El desafío de reducir los contracargos está directamente relacionado con todo lo que más les preocupa a las empresas: la satisfacción del cliente, mantener los ingresos, mitigar las pérdidas y limitar las responsabilidades en todas las áreas del negocio. Los contracargos son una parte particularmente frustrante de la administración de un negocio de consumo, y la mayoría de las empresas tendrán que lidiar con al menos algunos de forma regular, sin importar cuánto empeño pongan en prevenirlos. Desafortunadamente, no existe una solución secreta para erradicar permanentemente los contracargos, pero cuanto más sepas sobre qué son, qué los causa y qué puedes hacer para evitarlos, más fácil será manejarlos.

A continuación, encontrarás todo lo que debes saber para reducir el número de contracargos que recibe tu empresa.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué son los contracargos?
  
• ¿Por qué se producen los contracargos?
  
• Por qué los contracargos son negativos para las empresas
  
• ¿Cuántos contracargos son normales para las empresas?
  
• Ocho formas en que las empresas pueden reducir el número de contracargos:
  
  • Prioriza la seguridad de los pagos en línea y en persona.
    
  • Ten políticas de devoluciones y reembolsos claras.
    
  • Mantén actualizado el inventario en línea.
    
  • Ofrece descripciones claras de los productos.
    
  • Gestiona las expectativas de envío.
    
  • Sé accesible.
    
  • Haz que tus pruebas gratuitas sean realmente gratuitas.
    
  • Asegúrate de que el nombre real de tu empresa aparezca en los extractos de las tarjetas de crédito.
    

¿Qué son los contracargos?

Un contracargo es una revocación de fondos del emisor de una tarjeta de crédito o débito al titular de la tarjeta luego de que el titular de la tarjeta dispute un cargo. A diferencia de los reembolsos, en los que la empresa inicia la revocación de los fondos, los contracargos implican que el banco emisor retire fondos de la cuenta de la empresa, retenga el dinero mientras investiga la legitimidad de la disputa y luego devuelva los fondos al cliente si su reclamo se considera legítimo.

¿Por qué ocurren los contracargos?

Los contracargos tienen como objetivo rectificar casos de fraude con tarjeta de crédito y errores como cargos duplicados accidentales. Este es su propósito declarado. Dicho esto, algunos consumidores disputan los cargos y solicitan contracargos por otros motivos, es decir, para evitar pasar por el proceso de devolución de un artículo y solicitar un reembolso.

Los contracargos se establecieron originalmente hace más de 40 años como un medio de recurso en caso de fraude con tarjeta de crédito. El objetivo era aumentar la confianza de los consumidores en las tarjetas de crédito ofreciéndoles una forma de recuperar los fondos perdidos por fraude. Si una compra se realizaba de manera fraudulenta, el titular de la tarjeta veía el cargo en el extracto de su tarjeta de crédito, lo comunicaba al banco que emitió su tarjeta de crédito y se le devolvían los fondos. En teoría, el mecanismo tiene sentido para la protección básica de los consumidores.

En la práctica, los clientes usan los contracargos no solo para rectificar casos de fraude genuino, sino también para eludir el proceso de devolución de productos con los que no están satisfechos o como una solución para pedidos que nunca llegaron. Estas son algunas de las razones más comunes por las que se producen contracargos:

• Fraude genuino: el titular de la tarjeta no autorizó el cargo.
  
• Los artículos asociados al pedido nunca llegaron.
  
• El cliente recibió los artículos equivocados.
  
• El cliente solicitó un reembolso, pero tardó más de lo esperado.
  
• El cliente no quedó satisfecho con la calidad de los artículos.
  
• El producto era muy diferente de su descripción en el sitio web.
  
• Errores administrativos (por ejemplo, se le cobró al cliente más de una vez).
  

Los contracargos que se solicitan por motivos distintos al fraude legítimo se denominan "fraude amistoso", y estas situaciones constituyen hasta el 86 % de todos los contracargos. Para las empresas, el fraude con tarjetas de crédito es claramente negativo en muchos frentes, pero es un problema mucho más complicado cuando los clientes utilizan contracargos en lugar de recurrir a los canales normales para devolver artículos y solicitar reembolsos.

Por qué los contracargos son negativos para las empresas

Los contracargos perjudican a las empresas por razones obvias. Al fin y al cabo, cualquier situación en la que tengas que devolver fondos a un cliente no es la situación ideal. Más allá de la pérdida de ingresos por una transacción revertida, los contracargos tienen un alto costo para las empresas. Si se tiene en cuenta el costo del tiempo dedicado a procesar un contracargo, la pérdida de inventario y las comisiones que cobran los proveedores de procesamiento de pagos, las empresas pierden una cantidad desproporcionada de dinero al lidiar con contracargos. De acuerdo con un estudio de LexisNexis, $1.00 de fraude ahora les cuesta a las empresas minoristas y de comercio electrónico de EE. UU. $3.75: esto es un 19.80 % más alto que el costo de 2019 de $3.13 por cada $1.00 de fraude.

Además de incurrir en costos, los contracargos suelen ser indicadores negativos de la satisfacción del cliente y, en el caso de un fraude legítimo, de un problema de seguridad. La conclusión: Si tu empresa recibe una gran cantidad de contracargos, es probable que haya problemas sistémicos que deban abordarse.

¿Cuántos contracargos son normales para las empresas?

La buena noticia es que la cantidad de contracargos que ven las empresas en general tiende a disminuir año tras año. Sin embargo, la pérdida de ingresos que causan es asombrosa: Solo en 2020, las empresas perdieron $17.5 mil millones debido a contracargos y fraude, según un estudio de Juniper Research.

Las diferentes redes de tarjetas y los adquirentes tienen distintos estándares en cuanto a la cantidad de contracargos que se consideran demasiados para una empresa determinada. En general, una relación contracargo/transacción del 1 % se considera la cifra más alta aceptable. Si tu empresa supera el umbral del 1 % para contracargos, pueden suceder algunas cosas. Dependiendo de quién sea tu proveedor de pagos, es posible que te impongan comisiones por transacción más altas y otras sanciones si tienes un índice de contracargos excesivamente alto. En algunos casos, Stripe empezará a crear una cuenta de reserva para las empresas si su índice de contracargos aumenta o si parece que la empresa tiene un riesgo elevado de que los clientes soliciten reembolsos o disputen cargos.

Las redes de tarjetas también adoptan una postura proactiva con respecto a los contracargos. Por ejemplo, Visa y Mastercard tienen programas que incentivan a las empresas con índices altos de contracargos a tomar medidas para reducir la cantidad de contracargos. Los programas de Visa se denominan Programa de Monitoreo de Fraude de Visa (VFMP) y Programa de Monitoreo de Disputas de Visa (VDMP). Mastercard cuenta con el Programa de Contracargos Excesivos (ECP), que consta de dos niveles: Comerciante con contracargos excesivos (ECM) y Comerciante con contracargos muy excesivos (HECM).

Ocho formas en que las empresas pueden reducir la cantidad de contracargos

Evitar contracargos significa hacer todo lo que esté a tu alcance para garantizar que tus clientes obtengan lo que quieren cuando lo esperan, estén satisfechos con lo que reciben y puedan comunicarse contigo fácilmente en caso de que surja algún problema. Si bien este objetivo es absolutamente alcanzable, su ejecución es un proyecto complejo y en evolución.

Estructurar una experiencia del cliente que cumpla con éxito ese objetivo implica ajustar todos los aspectos de las operaciones comerciales. A continuación detallamos algunos puntos clave para comenzar:

Prioriza la seguridad de los pagos en línea y en persona

Dado que los contracargos suelen producirse como resultado de fraudes con tarjetas de crédito, hacer de la seguridad una prioridad absoluta es lo más impactante que pueden hacer las empresas para minimizar el volumen de contracargos. Hay una serie de medidas que puedes tomar en este frente, que incluyen:

• Consulta a tu proveedor de pagos:
  Los proveedores de procesamiento de pagos tienen un gran interés en ayudar a sus clientes a mantener los índices de contracargos lo más bajo posible, por lo que hablar con el tuyo sobre los tipos de soporte que ofrecen es un buen punto de partida. Por ejemplo, Stripe ofrece soporte para la prevención de fraude y la mitigación de contracargos. Stripe Radar es nuestra herramienta de prevención de fraude que está incorporada en tu plataforma de Stripe desde el primer día, sin necesidad de integración ni de aceptación. Radar aprovecha los datos de pagos de 197 países para evitar transacciones fraudulentas. Al aprender de millones de empresas mundiales que procesan miles de millones de pagos todos los años, Radar puede asignar una puntuación de riesgo a cada uno de los pagos y bloquear automáticamente aquellos de alto riesgo. Si quieres llevar tu protección contra disputas un paso más adelante, Stripe ofrece protección adicional para resguardar tus ventas de disputas fraudulentas, lo que ayuda a prevenir pérdidas, reembolsar el importe disputado y prescindir de comisiones por disputas, independientemente de que el contracargo sea legítimo o no.

• Actualiza regularmente tu software de punto de venta (POS):
  No mantener actualizado el software de tu POS puede dar lugar a vulnerabilidades de seguridad. No dejes que te suceda este problema fácil de evitar.

• Opta por transacciones con tarjeta más seguras:
  Invierte en pasarelas de pago y terminales de compra que estén equipadas para aceptar pagos sin contacto con tecnología NFC extra segura y chips EMV. Las transacciones con tarjetas de crédito y débito con banda magnética son menos seguras, ya que transmiten el número de la tarjeta en sí, a diferencia de las transacciones NFC y EMV, que cifran todos los datos confidenciales de la tarjeta.

• Solicita la firma del cliente y el uso del número PIN:
  Esto es de especial utilidad para agregar una capa de protección a las transacciones con tarjetas con banda magnética.

Ten políticas de devoluciones y reembolsos claras

El fraude amistoso puede ser más complicado de combatir que el fraude simple con tarjeta de crédito. Muchos contracargos ocurren porque los clientes prefieren no atravesar el proceso de devolver un artículo o solicitar un reembolso. Puedes animar a los clientes a que utilicen los canales adecuados para devolver un producto que no quieren, en lugar de limitarse a darse por vencidos y disputar el cargo con su banco, creando una política de devoluciones sencilla y flexible, y comunicándola claramente a tus clientes.

A primera vista, podría parecer que crear un proceso de devoluciones sencillo podría ir en contra de tus resultados, pero no es así. Si un cliente está decidido a recuperar su dinero después de una compra, debes hacer todo lo que esté a tu alcance para asegurarte de que la revocación de los fondos se realice mediante un reembolso en lugar de un contracargo. Aunque las devoluciones, al igual que los contracargos, implican devolver los fondos al cliente (que es lo que ninguna empresa quiere hacer), los reembolsos son mucho más favorables para las empresas que los contracargos.

Mantén actualizado el inventario en línea

Si un cliente puede completar una transacción por un producto que, en realidad, está agotado, corres el riesgo de que inicie un contracargo en lugar de acudir a ti para solicitar un reembolso. Actúa con diligencia y mantén actualizado el inventario en línea.

Ofrece descripciones claras de los productos

¿Otra de las principales causas de contracargos? Los clientes creen que el producto que recibieron no coincide con su descripción en línea. Dedicar un poco más de tiempo a redactar descripciones de productos bien pensadas, además de incluir fotos o videos realistas del producto, es una inversión que vale la pena y que puede contribuir a reducir los contracargos.

Gestiona las expectativas de envío

A menudo, los consumidores inician un contracargo si creen que el producto que pidieron se ha perdido en el proceso de envío o es poco probable que llegue. Puedes ayudar a neutralizar este riesgo proporcionando a los clientes datos de envío claros, como los siguientes:

• El transportista que utilices
  
• Números de confirmación y seguimiento, junto con enlaces en los que puedan ingresar la información de seguimiento para obtener actualizaciones sobre su envío
  
• Expectativas sobre el tiempo de entrega
  
• Instrucciones sobre a quién contactar si dejan de recibir actualizaciones de envío o si su paquete no llega
  

Al proporcionar a tus clientes información importante, como los tiempos de envío, los números de seguimiento y el nombre del proveedor de envíos que realiza su pedido, les permites seguir los canales correctos cuando no llega un artículo esperado, en lugar de disputar el cargo.

Sé accesible

Muy a menudo, las solicitudes de contracargos ocurren después de que una persona intenta y no logra que la empresa se comprometa con él/ella en relación al problema. Si un cliente tiene algún tipo de problema con los bienes o servicios que ha comprado en tu empresa (desde que se le cobre inesperadamente una suscripción al final de un período de prueba gratuito hasta que se le cobre dos veces por error o que reciba un artículo incorrecto en su pedido) y no puede ponerse en contacto fácilmente con tu empresa para resolver el problema, es mucho más probable que solicite un contracargo.

Establecer una función integral de servicio al cliente para tu negocio es la mejor manera de garantizar que, en caso de un problema, los clientes hablen contigo en lugar de con la empresa de su tarjeta de crédito o su banco. Si es posible comunicarse con tu equipo (idealmente mediante varios canales, incluidos el correo electrónico, el chat, los mensajes de texto y el teléfono), tienes más posibilidades de solucionar más problemas sin una revocación de los fondos. Y en aquellos casos en los que se justifique la devolución de los fondos de un cliente, puedes iniciarla tú mismo, en lugar de incurrir en los costos adicionales asociados con los contracargos. En pocas palabras: Facilita que los clientes se pongan en contacto con tu equipo.

Haz que tus pruebas gratuitas sean realmente gratuitas

Si tu empresa vende suscripciones o membresías y ofreces una prueba gratuita, te recomendamos que evites finalizar el período de prueba gratuito con la facturación automática. Si bien es una práctica común, la facturación automática puede dar lugar a contracargos innecesarios. Brindarles a los clientes la oportunidad de optar por una membresía o suscripción al final del período de prueba gratuito puede aumentar la cantidad de personas que abandonan, pero si se tiene en cuenta el riesgo de contracargos y solicitudes de reembolso, y todos los costos asociados, eliminar la facturación automática después de las pruebas gratuitas podría ser una jugada estratégica para tu empresa. Aquí encontrarás todo lo que debes saber sobre cómo habilitar pruebas gratuitas para suscripciones con Stripe.

Asegúrate de que el nombre real de tu empresa aparezca en los extractos de la tarjeta de crédito

Una de las razones más comunes por las que los clientes disputan los cargos es porque simplemente no reconocen el nombre de la empresa en el extracto de su tarjeta de crédito. Cuando los cargos aparecen en un extracto bancario, siempre hay una breve descripción de la transacción, denominada descripción de la facturación. Generalmente, el nombre de la empresa aparece en esta descripción, pero a veces el nombre de la empresa no es reconocible o no aparece en absoluto. Muchos consumidores disputarán cualquier cargo en su cuenta que parezca misterioso, por lo que vale la pena asegurarse de que las transacciones de tu empresa sean claramente visibles cuando aparezcan en los extractos de tus clientes. (También tenemos un artículo dedicado a cómo abordar las descripciones de facturación de manera que se minimicen los contracargos para tu empresa).

Para la mayoría de las empresas, los contracargos no se pueden erradicar por completo, pero se pueden gestionar con éxito. En última instancia, incluso si tomas todas las precauciones de seguridad y configuras de manera proactiva un negocio con una comunicación constantemente elevada y un fácil acceso al servicio de atención al cliente, no hay forma de evitar por completo los contracargos. Pero si puedes reducir la cantidad de contracargos que recibes, estarás en una posición más fuerte para disputar cualquier contracargo injustificado que se te presente y para procesar de manera efectiva cualquier caso de fraude legítimo.