减少撤单的挑战与商家最关心的一切息息相关：客户满意度、保持收入、减轻损失以及在所有业务领域限制责任。撤单是经营消费业务中特别令人沮丧的一部分，大多数商家都必须定期处理至少一些撤单，无论他们多么努力地防止它们。不幸的是，无法找到永久消除撤单的“秘密解决方案”——但越了解撤单的性质、原因及如何预防，问题就会变得越可控。

以下是您需要了解的关于减少商家撤单的所有信息。

目录

• 什么是撤单？
  
• 为什么会发生撤单？
  
• 为什么撤单对商家不利
  
• 有多少撤单对商家来说算是正常的？
  
• 商家减少撤单的八种方法：
  
  • 优先考虑线上和线下支付的安全性。
    
  • 制定明确的退货和退款政策。
    
  • 保持线上库存更新。
    
  • 产品描述要清晰。
    
  • 管理交付预期。
    
  • 保持联络通畅。
    
  • 确保您的免费试用是真正免费的。
    
  • 确保您的真实公司名称在信用卡账单上显示。
    

什么是撤单？

撤单是指信用卡或借记卡发卡行在持卡人对扣款提出争议后，从持卡人账户中撤回资金的过程。与商家主动发起的退款不同，撤单涉及发卡行从商家账户中提取资金，在调查争议的合法性期间保留资金，然后在确认客户的索赔合理时将资金返还给客户。

为什么会发生撤单？

撤单旨在纠正信用卡欺诈和类似意外重复扣款的情况，这是它们的明确目的。然而，一些消费者出于其他原因（即，为了避免退货和退款的繁琐流程）对扣款提出争议并请求撤单。

撤单在 40 多年前作为信用卡欺诈的补救手段而建立，目的是通过给消费者提供一种找回欺诈损失的方式来增强他们对信用卡的信心。如果购买是通过欺诈手段完成的，持卡人会在其信用卡账单上看到某笔扣款，向发卡行标记，然后资金会返还给他们。从理论上讲，这一机制对于基本的消费者保护是完全合理的。

然而，在现实中，撤单不仅被客户用来纠正真实欺诈的情况，还被用来绕过对不满意商品的退货流程，或作为未送达订单的解决方案。以下是一些撤单发生的最常见原因：

• 真实的欺诈——扣款未经持卡人授权。
  
• 订单相关的商品未送达。
  
• 客户收到错误的商品。
  
• 客户请求退款，但花费的时间超过预期。
  
• 客户对商品质量不满意。
  
• 产品与其在网站上的描述明显不同。
  
• 文书错误（例如，客户被重复扣款）。
  

以合法欺诈以外的理由请求的撤单被称为“善意欺诈”，这些情况占撤单总数的高达 86%。对商家而言，信用卡欺诈显然在多个方面都带来了损失，但当客户使用撤单来替代正常的退货和退款渠道时，问题就变得更加棘手。

为什么撤单对商家不利？

撤单对商家的伤害显而易见。毕竟，任何必须向客户返还资金的情况本质上都是不理想的。除了因撤回交易而造成的收入损失外，撤单还会给商家带来高额成本。考虑到处理撤单所花费的时间成本、损失的库存以及支付处理提供商收取的费用，商家在处理撤单时会损失相对较多的资金。根据 LexisNexis 的一项研究，现如今每 1 美元的欺诈行为给美国零售和电商企业造成的成本为 3.75 美元——这比 2019 年每 1 美元欺诈造成的 3.13 美元成本高出 19.80%。

除了面临成本外，撤单通常还是客户满意度的负面指标，并且在发生合法欺诈的情况下，表明安全性存在问题。底线是：如果贵商家撤单数量很大，可能存在需要解决的系统性问题。

有多少撤单对商家来说算是正常的？

好消息是，商家整体上看到的撤单数量往往逐年减少。然而，它们造成的收入损失仍然是惊人的：根据 Juniper Research 的一项研究，仅在 2020 年，商家因撤单和欺诈损失了 175 亿美元。

不同的卡组织和收单行对商家的撤单数量标准各有不同。一般来说，1% 的撤单交易比例被认为是最高的可接受值。如果您的商家的撤单比例超过 1%，可能会发生一些事情。根据您的支付服务商，您可能会因撤单比例过高而遭遇更高的交易费用和其他惩罚。在某些情况下，Stripe 会在商家的撤单比例增加或看起来存在较高客户请求退款或争议收费的风险时，开始建立储备金账户。

卡组织也对撤单采取积极的态度。例如，Visa 和 Mastercard 制定了各自的计划，鼓励高撤单比例的商家采取措施降低撤单数量。Visa 的计划称为 Visa 欺诈监控计划 (VFMP) 和 Visa 争议监控计划 (VDMP)。Mastercard 则有超额撤单计划 (ECP)，包括两个级别：撤单超额商家 (ECM)和严重撤单商家 (HECM)。

商家减少撤单的八种方法

防止撤单意味着尽一切可能确保客户在期望的时间获得所需商品，满意地接收商品，并能在出现问题时轻松联系您。虽然这一目标绝对可以实现，但其执行是一个复杂且不断发展的工作。

成功实现这一目标的客户体验需要精细化您业务运营的每一个方面。以下是几个关键的起点：

优先考虑线上和线下支付的安全性

由于撤单通常是由于信用卡欺诈而发生的，将安全性作为首要任务是商家减少撤单数量的最有效举措。您可以在这方面采取多个步骤，包括：

• 咨询您的支付服务商：
  支付服务商对帮助客户保持最低的撤单比例具有强烈的兴趣，因此与他们讨论可提供的支持是一种好的开始。例如，Stripe 提供广泛的欺诈预防和撤单缓解支持。Stripe Radar 是我们内置于 Stripe 平台的欺诈预防工具，无需任何集成或选择加入。Radar 利用来自 197 个国家/地区的支付数据来防止欺诈交易。通过向每年处理数十亿美元付款的数百万全球商家学习，Radar 可以为每笔付款分配风险评分，并自动阻止掉很多高风险的付款。如果您希望进一步提升争议保护，Stripe 还提供额外的撤单保护，帮助防止损失、报销争议金额，并免除争议费用——无论撤单是否合法。

• 定期更新您的销售点 (POS) 软件：
  未能及时更新 POS 软件可能导致安全漏洞。不要让这个容易避免的问题发生在您身上。

• 选择更安全的银行卡交易：
  投资于能够接受使用额外安全 NFC 技术和 EMV 芯片的无接触支付的支付网关和结账终端。刷卡交易的安全性较低，因为它们会传输卡号，而 NFC 和 EMV 交易会加密所有敏感的银行卡数据。

• 要求客户签名和使用 PIN 码：
  这对于为刷卡交易增加一层保护尤其有帮助。

制定明确的退货和退款政策

友好欺诈的打击可能比直接的信用卡欺诈更复杂。许多撤单发生是因为客户宁愿不通过退货或退款的繁琐流程。您可以通过制定简单、低负担且宽容的退货政策，并清晰地传达给客户，鼓励他们走正规渠道退还不需要的产品，而不是放弃并通过银行争议收费。

乍一看，创建简单的退货流程似乎可能对您的利润率产生不利影响，但事实并非如此。如果客户决定在购买后要退款，您希望竭尽所能确保这一资金返还通过退款而不是撤单进行。尽管退货与撤单一样涉及向客户返还资金（这不是任何商家希望做的事情），但退款在业务上远比撤单友好。

保持线上库存更新

如果客户能够完成实际上缺货的产品的交易，您将面临客户将发起撤单而不是来找您退款的风险。努力使在线库存保持最新状态。

产品描述要清晰

另一个导致撤单的主要原因是什么？客户认为他们收到的产品与在线描述不符。花点时间精心制作详尽的产品描述，并附上真实的产品照片或视频，这是一项值得的投资，可以帮助减少撤单的发生。

管理交付预期

消费者通常会在认为所订购的产品在运输过程中丢失或不太可能到达时发起撤单。您可以通过提供明确的运输细节来帮助降低这种风险，包括：

• 使用的承运商
  
• 确认和追踪号码，以及可以输入追踪信息以获取配送更新的链接
  
• 送达时间的预期
  
• 提供在停止接收配送更新或包裹未到达的情况下的联系指示
  

通过提供诸如运输时间、追踪号码和完成订单的承运商名称等重要信息，您可以帮助客户在预期商品未到达时采取正确的渠道，而不是直接申请撤单。

保持联络通畅

通常，撤单请求是在客户尝试并未能与企业沟通问题后才发起的。如果客户在贵商家购买的商品或服务出现任何问题——无论是免费试用期结束后意外被收取订阅费，还是被错误收取双倍费用，或是收到错误商品——而他们无法轻松联系到贵公司来解决问题，他们更有可能请求撤单。

为您的公司建立一个全面的客户服务功能是确保在出现问题时，客户能与您沟通而不是联系他们的信用卡公司或银行的最佳方法。如果您的团队能够通过多个渠道（包括电子邮件、聊天、短信和电话）轻松联系，您将有更高的机会解决更多问题，而不需要返还资金。在需要给客户退还资金的情况下，您可以自己发起，而不是承担与撤单相关的额外费用。长话短说：让客户更容易联系到您的团队。

确保您的免费试用是真正免费的

如果贵商家销售订阅或会员服务，并提供免费试用，那么最好避免在免费试用结束时进行自动扣费。尽管这是一种常见做法，但自动扣费可能导致不必要的撤单。在免费试用期结束时让客户选择是否加入会员或订阅，可能会增加取消的客户数量，但考虑到撤单和退款请求的风险以及所有相关费用，在免费试用结束后取消自动扣费可能是您的战略性举措。以下是有关使用 Stripe 启用订阅免费试用的所有信息。

确保您的真实公司名称在信用卡账单上显示

客户提出争议的最常见原因之一是他们根本认不出信用卡账单上的商家名称。当账单上出现扣款时，总会有一段简短的交易描述，称为对账单描述符。通常，商家的名称会出现在此描述符中，但有时商家名称并不明显或根本不显示。许多消费者会对账单上看起来神秘的扣款提出争议，因此确保与您的交易在客户的对账单上清晰可见是很重要的。（我们还有一篇专门讨论对账单描述符的文章，其中介绍了如何通过正确处理对账单描述符来减少撤单。）

对于大多数商家而言，撤单无法完全消除，但可以成功管理。归根结底，即使您采取了所有安全预防措施，并积极建立一个通信效果良好且客户服务访问便利的业务，也无法完全避免撤单。但是，如果您能够减少撤单数量，您将处于更有利的地位，能够充分反驳任何不必要的撤单，并有效地处理任何合法的欺诈案件。