Utmaningen med att minska antalet återkrediteringar är direkt kopplat till allt som företag bryr sig mest om: kundnöjdhet, hålla intäkterna uppe, minska förluster och begränsa ansvaret inom alla delar av verksamheten. Återkrediteringar är en särskilt frustrerande del av att driva ett konsumentföretag, och de flesta företag kommer att behöva hantera åtminstone ett par med jämna mellanrum, oavsett hur kraftfullt de arbetar för att förhindra dem. Tyvärr finns det ingen hemlig lösning för att permanent utrota återkrediteringar – men ju bättre du förstår vad återkrediteringar är, vad som orsakar dem och vad du kan göra för att förhindra dem, desto mer hanterbart blir problemet.

Nedan följer allt du behöver veta om hur man minskar antalet återkrediteringar som ett företag drabbas av.

Vad innehåller den här artikeln?

• Vad är återkrediteringar?
  
• Varför sker återkrediteringar?
  
• Återkrediteringars negativa inverkan på ett företag
  
• Hur många återkrediteringar är normalt för företag?
  
• Åtta sätt för företag att minska antalet återkrediteringar:
  
  • Prioritera säkerheten för onlinebetalningar och betalningar i fysisk miljö.
    
  • Ha en tydlig retur- och återbetalningspolicy.
    
  • Håll onlinelagret uppdaterat.
    
  • Skapa tydliga produktbeskrivningar.
    
  • Hantera leveransförväntningar.
    
  • Var tillgänglig.
    
  • Säkerställ att dina kostnadsfria provperioder faktiskt är kostnadsfria.
    
  • Se till att ditt riktiga företagsnamn visas på kreditkortsutdrag.
    

Vad är återkrediteringar?

En återkreditering (chargeback) är en återföring av medel från en kredit- eller bankkortsutfärdare till kortinnehavaren efter att kortinnehavaren har bestridit en debitering. Till skillnad från en återbetalning, som innebär att företaget initierar återföringen av medel, innebär återkrediteringar att den utfärdande banken drar pengar från företagets konto. De håller därefter inne pengarna medan de undersöker tvistens legitimitet och ger tillbaka pengarna till kunden om kundens anspråk anses vara legitimt.

Varför sker återkrediteringar?

Återkrediteringar är avsedda att åtgärda fall av kreditkortsbedrägerier och misstag som oavsiktliga dubbeldebiteringar. Detta är deras uttalade syfte. Med det sagt finns det konsumenter som bestrider avgifter och begär återbetalningar av andra skäl – nämligen för att undvika att gå igenom returprocessen och begära en återbetalning.

Återkrediteringar etablerades ursprungligen för över 40 år sedan som ett sätt att bekämpa kreditkortsbedrägerier. Målet var att öka konsumenternas förtroende för kreditkort genom att ge dem ett sätt att få tillbaka pengar som förlorats på grund av bedrägerier. Om ett köp gjordes på ett bedrägligt sätt kunde kortinnehavaren se debiteringen dyka upp på sitt kreditkortsutdrag, flagga det till banken som utfärdade kreditkortet och få pengarna återbetalade. Teoretiskt sett är mekanismen helt vettig ur ett konsumentskyddsperspektiv.

I verkligheten används återkrediteringar av kunder inte bara för att rätta till fall av äkta bedrägerier utan också för att kringgå returprocessen för varor de är missnöjda med eller som en lösning för beställningar som aldrig dök upp. Här är några av de vanligaste orsakerna till att återkrediteringar uppstår:

• Genuint bedrägeri – debiteringen har inte godkänts av kortinnehavaren.
  
• Artiklar som är kopplade till beställningen kom aldrig fram.
  
• Kunden tog emot fel vara.
  
• Kunden begärde en återbetalning, men det tog längre tid än väntat.
  
• Kunden var missnöjd med varornas kvalitet.
  
• Produkten skilde sig markant från beskrivningen på webbplatsen.
  
• Administrativa fel (till exempel att kunden debiterades mer än en gång).
  

Återkrediteringar som begärs av andra skäl än legitimt bedrägeri kallas ”friendly fraud" – och dessa situationer utgör upp till 86 % av alla återkrediteringar. För företag är kreditkortsbedrägerier helt klart dåligt på många fronter, men det är ett mycket svårare problem när kunder använder återkrediteringar i stället för att gå via vanliga kanaler för att returnera varor och begära en återbetalning.

Återkrediteringars negativa inverkan på ett företag

Återkrediteringar skadar företag av uppenbara skäl. När allt kommer omkring är alla situationer där du måste returnera pengar till en kund något att undvika. Utöver intäkterna som går förlorade från en återförd transaktion står återkrediteringar företagen dyrt. När man räknar in kostnaden för den tid som läggs på att behandla en återkreditering, det förlorade lagret och avgifterna som debiteras av leverantörer av betalningshantering förlorar företag oproportionerligt mycket pengar på att hantera återkrediteringar. Enligt en studie från LexisNexis kostar bedrägerier motsvarande 1,00 USD amerikanska detaljhandels- och e-handelsföretag i genomsnitt 3,75 USD – det är 19,80 % högre än 2019 års kostnad på 3,13 USD per 1,00 USD i bedrägerier.

Förutom att återkrediteringar medför kostnader är de ofta negativa indikatorer på kundnöjdhet och, när det gäller legitima bedrägerier, på ett säkerhetsproblem. Slutsatsen blir denna: Om ditt företag har ett stort antal återkrediteringar finns det sannolikt systemproblem som måste åtgärdas.

Hur många återkrediteringar är normalt för företag?

Den goda nyheten är att antalet återkrediteringar som företag ser totalt sett tenderar att minska från år till år. Ändå är de förlorade intäkterna de orsakar häpnadsväckande: Bara under 2020 förlorade företag 17,5 miljarder USD på grund av återkrediteringar och bedrägerier enligt en studie från Juniper Research.

Olika kortbetalningsnätverk och inlösare har olika standarder för hur många återkrediteringar som är för många för ett visst företag. I allmänhet anses ett förhållande mellan återkrediteringar och transaktioner på 1 % vara den högsta acceptabla siffran. Om ditt företag överskrider tröskeln på 1 % för återkrediteringar resulterar det vanligtvis i följande: Beroende på vem din betalleverantör är kan du drabbas av högre transaktionsavgifter och andra straffavgifter om du har en för hög återkrediteringsgrad. I vissa fall börjar Stripe bygga upp ett reservkonto för företag om deras återkrediteringsgrad ökar eller om det på annat sätt verkar som att företaget har en förhöjd risk för kunder som begär återbetalningar eller bestrider debiteringar.

Många kortbetalningsnätverk intar också en proaktiv inställning till återkrediteringar. Till exempel har Visa och Mastercard båda program som uppmuntrar företag med hög återkrediteringsgrad att vidta åtgärder för att minska antalet återkrediteringar. Visas program kallas Visa Fraud Monitoring Program (VFMP) och Visa Dispute Monitoring Program (VDMP). Mastercard driver Excessive Chargeback Program (ECP), som består av två nivåer: Excessive Chargeback Merchant (ECM) och High Excessive Chargeback Merchant (HECM).

Åtta sätt för företag att minska antalet återkrediteringar:

Att förhindra återkrediteringar innebär att du gör allt som står i din makt för att se till att dina kunder får vad de vill ha när de förväntar sig det, är nöjda med vad de får och lätt kan nå dig om några problem skulle uppstå. Fastän detta mål absolut går att uppnå är dess genomförande ett komplext åtagande.

Att orkestrera en kundupplevelse som framgångsrikt levererar på det målet innebär att förfina alla aspekter av din affärsverksamhet. Här är några väsentliga åtgärder du kan börja med:

Prioritera säkerheten för digitala betalningar och betalningar i fysisk miljö

Eftersom återkrediteringar ofta sker till följd av kreditkortsbedrägerier är det väsentligt för företag att göra säkerhet till en topprioritet för att minimera volymen av återkrediteringar. Det finns ett antal åtgärder du kan vidta på det här området, bland annat:

• Kontakta din betalleverantör:
  Leverantörer av betalningshantering har ett starkt intresse av att hjälpa sina kunder att upprätthålla lägsta möjliga återkrediteringsgrad, så att prata med din om vilken typ av support de erbjuder är aldrig ett dåligt alternativt. Exempelvis erbjuder Stripe omfattande support för att förebygga bedrägerier och minska antalet återkrediteringar. Stripe Radar är vårt verktyg för förebyggande av bedrägerier som är inbyggt i din Stripe-plattform från dag ett, utan att du behöver integrera eller välja att delta. Radar använder betalningsdata från 197 länder för att förhindra bedrägliga transaktioner. Genom att lära sig av miljontals globala företag som behandlar hundratals miljarder i betalningar varje år kan Radar tilldela riskpoäng till varje betalning och automatiskt blockera många betalningar med hög risk. Om du vill ta ditt tvistskydd ett steg längre erbjuder Stripe ytterligare återkrediteringsskydd som skyddar din försäljning mot bedrägliga tvister, hjälper till att förhindra förluster, återbetalar det bestridda beloppet och åsidosätter tvistavgiften – oavsett om återkrediteringen är legitim eller inte.

• Uppdatera din POS-programvara regelbundet:
  Om du inte håller ditt kassasystem uppdaterat kan det leda till säkerhetsbrister. Låt inte detta problem – som lätt kan undvikas – hända dig.

• Välj säkrare korttransaktioner:
  Investera i betalningsgateways och kassaterminaler som är utrustade för att acceptera kontaktlösa betalningar som använder extra säker NFC-teknik och EMV-chips. Svepta kredit- och bankkortstransaktioner är mindre säkra, eftersom de överför själva kortnumret, till skillnad från NFC- och EMV-transaktioner som krypterar alla känsliga kortdata.

• Kräv kundsignaturer och användning av PIN-kod:
  Detta är särskilt användbart för att lägga till ett lager av skydd för transaktioner med kort som sveps.

Ha en tydlig retur- och återbetalningspolicy

”Friendly fraud” kan vara mer komplicerat att bekämpa än vanliga kreditkortsbedrägerier. Många återkrediteringar sker för att kunder helst inte vill gå igenom besväret med att returnera en vara eller begära en återbetalning. Du kan uppmuntra kunderna att använda de rätta kanalerna för att returnera en produkt de inte vill ha – i stället för att ge upp och bestrida betalningen hos sin bank – genom att skapa en enkel och tillmötesgående returpolicy och kommunicera den tydligt till dina kunder.

På ytan kan det verka som att ditt verksamhetsresultat skulle skadas av att skapa en enkel returprocess, men så är inte fallet. Om en kund är fast besluten att få tillbaka sina pengar efter ett köp vill du göra allt som står i din makt för att se till att återföringen av medel sker genom en återbetalning snarare än en återkreditering. Även om returer, precis som återkrediteringar, innebär att pengar returneras till kunden (vilket inte är vad något företag vill göra) är återbetalningar mycket mer företagsvänliga än återkrediteringar.

Håll onlinelagret uppdaterat

Om en kund kan slutföra en transaktion för en produkt som i själva verket är slut riskerar du att kunden initierar en återkreditering istället för att begära en återbetalning. Var noga med att hålla onlinelagret uppdaterat.

Skapa tydliga produktbeskrivningar

En annan mycket vanlig orsak till att en återkreditering upprättas: Kunderna tycker inte att produkten de fått matchar beskrivningen på nätet. Att lägga lite extra tid på att ta fram genomtänkta produktbeskrivningar och inkludera verklighetstrogna foton eller videor av produkten är en värdefull investering som kan bidra till att minska antalet återkrediteringar.

Hantera leveransförväntningar

Konsumenter initierar ofta en återkreditering om de tror att en produkt de beställt har försvunnit i leveransprocessen eller på annat sätt sannolikt inte kommer att komma fram. Du kan hjälpa till att neutralisera denna risk genom att ge kunderna tydlig leveransinformation, inklusive:

• Vilket transportföretag du använder
  
• Bekräftelse- och spårningsnummer tillsammans med länkar till var de kan mata in spårningsinformationen för att få uppdateringar om sin försändelse
  
• Förväntade leveranstider
  
• Instruktioner om vem de ska kontakta om de slutar få leveransuppdateringar eller om deras paket inte kommer fram
  

Genom att förse dina kunder med viktig information om leveranstider, spårningsnummer och namnet på transportleverantören ger du dem möjlighet att använda rätt kanaler när en förväntad vara inte kommer fram istället för att bestrida avgiften.

Var tillgänglig

Relativt ofta sker en begäran om återkreditering först efter att någon har försökt och misslyckats med att få företaget att kontakta dem om problemet. Om en kund har någon form av problem med de varor eller tjänster som de har köpt från ditt företag – allt från att oväntat debiteras för ett abonnemang i slutet av en gratis provperiod till att debiteras två gånger eller få en felaktig artikel – och inte enkelt kan komma i kontakt med ditt företag för att lösa problemet är de mycket mer benägna att begära en återkreditering.

Att etablera en lyhörd och omfattande kundtjänstfunktion för ditt företag är det bästa sättet att se till att kunderna pratar med dig istället för med sitt kreditkortsföretag eller sin bank när de stöter på problem. Om ditt team är lätt att få tag på (helst via flera kanaler, inklusive e-post, chatt, sms och telefon) har du större chans att kunna åtgärda problem utan att behöva återföra medel till kunden. Och i de fall då det är motiverat att returnera en kunds pengar ges du chansen att initiera det själv istället för att ådra dig de extra kostnader som är förknippade med återkrediteringar. För att göra en lång historia kort: Gör det enkelt för kunderna att nå ditt team.

Säkerställ att dina kostnadsfria provperioder faktiskt är kostnadsfria

Om ditt företag säljer abonnemang eller medlemskap och du erbjuder en gratis provperiod är det en bra idé att undvika att avsluta den kostnadsfria provperioden med automatisk fakturering. Fastän det är vanligt förekommande kan automatisk fakturering leda till onödiga återkrediteringar. Att ge kunderna möjlighet att själv välja ett medlemskap eller abonnemang i slutet av den kostnadsfria provperioden kan visserligen öka antalet personer som hoppar av, men när du tar hänsyn till risken för återkrediteringar och återbetalningskrav – och alla dess tillhörande kostnader – kan det vara ett strategiskt drag för ditt företag att ta bort automatisk fakturering efter kostnadsfria provperioder. Här är allt du behöver veta om att aktivera gratis provperioder för abonnemang med Stripe.

Se till att ditt riktiga företagsnamn visas på kreditkortsutdrag

En av de vanligaste anledningarna till att kunder bestrider betalningar är att de helt enkelt inte känner igen företagets namn på sitt kreditkortsutdrag. När debiteringar visas på ett kontoutdrag medföljer alltid en kort beskrivning av transaktionen, kallat en faktureringsbeskrivning. Vanligtvis visas namnet på företaget i den här beskrivningen, men ibland är företagsnamnet svåridentifierat eller inte med överhuvudtaget. Många konsumenter bestrider debiteringar på sina konton som inte är helt tydliga, så det är värt att se till att transaktioner från ditt företag är lätta att identifiera när de visas på dina kunders kontoutdrag. (Vi har även en artikel om hur man skapar beskrivningar i kontoutdrag på ett sätt som minimerar antalet återkrediteringar för ditt företag.)

Fastän återkrediteringar sällan kan utrotas helt kan de oftast hanteras på ett sätt som ökar företagets lönsamhet. Även när du vidtar alla säkerhetsåtgärder och proaktivt driver ett företag med förstklassig kommunikation och enkel åtkomst till kundtjänst går det i slutändan inte att undvika återkrediteringar helt och hållet. Men om du kan minska antalet återkrediteringar som du drabbas av kommer du att vara i en starkare position för att på ett adekvat sätt bestrida obefogade återkrediteringar och effektivt behandla eventuella fall av legitima bedrägerier.