Soon after launching, most businesses learn that the life cycle of a customer payment doesn’t stop after the initial transaction is completed—especially if the purchase was made with a credit or debit card. Refund requests, item exchanges, and chargebacks all require businesses to continue investing time, effort, and resources into completed sales long after the original transaction takes place.

Similarly, retrieval requests also require businesses to manage their payments and protect their revenue on the back end of a purchase. Retrieval requests and chargebacks can be a time-consuming headache for businesses to navigate—but ignoring them can be even more costly and damaging.

Since keeping your customers’ payment information secure and protecting your business against loss should be top concerns, it’s worth taking a few minutes to familiarize yourself with retrieval requests. Here’s what you need to know to respond to retrieval requests and understand what they mean for your business.

What’s in this article?

• What is a retrieval request?
  
• Retrieval requests vs. chargebacks
  
• Retrieval requests vs. refunds
  
• Reasons for retrieval requests
  
• How to respond to a retrieval request
  
• How much time do you have to respond to a retrieval request?
  
• What happens if you ignore a retrieval request?
  
• Retrieval fees
  

Vad är en hämtningsbegäran?

En hämtningsbegäran är en process genom vilken en kortinnehavare kan fråga om en debitering som visas på deras konto. Med hjälp av hämtningsbegäranden kan kortinnehavare be om ytterligare information om en transaktion för att avgöra dess giltighet.

När en kund skickar in en hämtningsbegäran kan några olika saker hända:

• Kortinnehavarens utfärdare (den utfärdande banken) kontaktar företagets bank (inlösaren eller den inlösande banken) för att få den begärda informationen.
  
• Om den inlösande banken inte kan tillhandahålla den information som krävs för att lösa problemet informerar de företaget, som sedan får möjlighet att dela information för att verifiera avgiftens giltighet eller initiera en återbetalning, om det behövs.
  
• Ibland gör kunden en omedelbar återkreditering (chargeback) redan innan inlösaren eller företaget har kontaktats.
  

Hur en hämtningsbegäran kommer att besvaras beror på vilket finansiellt institut som utfärdat kortet – olika utfärdare har olika policyer för hur säker kortinnehavaren är på att debiteringen är bedräglig. En hämtningsbegäran kan hanteras på ett sätt om kunden till exempel inte kommer ihåg en viss debitering men tror att det kan vara en godkänd transaktion. Det kan hanteras på ett annat sätt om kortinnehavaren är säker på att hen inte godkänt transaktionen, att debiteringen skett två gånger eller annat fel från företagets sida.

Hämtningsbegäranden kontra återkrediteringar (chargebacks)

En återkreditering (chargeback) är en återföring av medel efter ett köp med ett bank- eller kreditkort. Den uppstår när kunden lämnar in en tvist om debiteringen till sin bank eller sitt kreditkortsföretag. Hämtningsbegäranden är inte återkrediteringar, men anses ofta vara en varning som kan föregå en återkreditering. Hämtningsbegäranden ger företag möjlighet att antingen utfärda en återbetalning utan att bli tvingade att göra det eller svara med tillräcklig information för att lösa problemet utan att återföra medel. På så sätt har företag en möjlighet att stoppa en återkreditering innan den inträffar.

Hämtningsförfrågningar kontra återbetalningar

Skillnaden mellan en hämtningsbegäran och en återbetalning är en fråga om timing: när återförs pengarna. Som du säkert vet är en återbetalning en återföring av medel som initieras av säljaren efter en transaktion. En hämtningsbegäran betyder däremot inte nödvändigtvis att en debitering kommer att återföras och pengar kommer att returneras till kortinnehavaren. Det innebär endast att inlösaren och företaget erbjuds möjligheten att tillhandahålla bevis för att styrka en debitering innan några medel återförs.

Orsaker till hämtningsbegäranden

Hämtningsbegäranden sker av en mängd olika anledningar, och vissa är lättare att svara på på ett effektivt sätt än andra. Hämtningsbegäranden kan utlösas av något så litet som ett oläsligt kvitto. De kan också tyda på ett utbrett säkerhetsintrång. Oavsett orsak är de värda att uppmärksamma.

Här är några av de vanligaste orsakerna till hämtningsbegäranden:

• Kunden känner inte igen debiteringen.
  
• Kunden känner igen debiteringen, men tror att det är en dubblett.
  
• Debiteringsbeloppet som anges på kundens kortutdrag matchar inte det belopp som kunden kommer ihåg att han eller hon gick med på att betala vid tidpunkten för transaktionen.
  
• Utfärdaren misstänker att debiteringen är bedräglig.
  

Hur man svarar på en hämtningsbegäran

När du får en hämtningsbegäran är det viktigt att svara snabbt och med rikligt med bevis för att verifiera debiteringens legitimitet. Naturligtvis är det möjligt att debiteringen är genuint bedräglig. I ett sådant fall ska du fortfarande svara och delta aktivt för att lösa problemet och flagga alla andra möjliga bedrägerier som ditt företag kan ha varit inblandat i, även om det skedde omedvetet.

Nedan följer några exempel på de typer av information som ofta tillhandahålls som svar på en hämtningsbegäran:

• Faktura eller kvitto
  
• Beställningsbekräftelsenummer
  
• Transaktionsbelopp
  
• Auktoriseringskod
  
• Kundens namn, IP-adress (om köpet skedde online) och kontonummer
  
• Fullständig företagsinformation, inklusive namn, fysisk adress och webbadress
  
• Information om leverans
  
• Tjänsteinformation (bokningsbekräftelser, tjänsterapporter etc.)
  
• Bevis på återbetalning, om återbetalning redan har gjorts
  
• Alla dokument som kortinnehavaren undertecknade i samband med transaktionen, inklusive ovanstående handlingar
  

Stripe-användare kan svara på tvister direkt från Dashboard. Företag kan också kontakta kunder när de får en hämtningsbegäran. Det finns några viktiga fördelar med att hantera dessa situationer med kunden, jämfört med att kommunicera via er respektive bank:

• Varje kundinteraktion är en möjlighet att stärka varumärkessamhörighet och lojalitet – och att hantera tvister är inget undantag. Du och ditt team kan föra det här samtalet på ett mänskligt och sympatiskt sätt, visa genuin omtanke och nyfikenhet samtidigt som ni visar kortinnehavaren att ni är på deras sida och också vill se en lösning på ärendet. Oavsett resultatet av den aktuella debiteringen kan du i slutet ändå vara nöjd för du har skapat en nettopositiv kundupplevelse.
  
• I händelse av att du behöver återföra debiteringen är en återbetalning att föredra framför en återkreditering. Genom att prata direkt med kunden får du möjlighet att initiera en återbetalning istället för att drabbas av en återkreditering.
  

How much time do you have to respond to a retrieval request?

The deadline to respond to a retrieval request is set by the card’s issuer. It varies by financial institution, but the time frame is usually 10–20 days after the original request is sent.

Vad händer om du ignorerar en hämtningsbegäran?

Om du får en hämtningsbegäran och du antingen inte svarar på den eller inte svarar inom den fastställda tidsramen, kommer du nästan alltid att drabbas av en återkreditering. Dessutom kommer du i praktiken att förlora din förmåga att bestrida återkrediteringen, eftersom hämtningsbegäran fungerar som ett förebyggande tillfälle för dig.

Det är därför viktigt att svara på hämtningsförfrågningar utan dröjsmål. Återkrediteringar leder inte bara till bankavgifter och förlorade intäkter. En ökat andel återkrediteringar kan leda till att ytterligare åtgärder vidtas på ditt handlarkonto, till exempel att pengar automatiskt hålls inne från dina utbetalningar för att skapa en kontantreserv för framtida återkrediteringar och hämtningsförfrågningar.

Retrieval fees

Retrieval fees vary depending on which acquirer you use. Stripe charges a $15 fee for all disputes, including retrievals and chargebacks.