Strax efter lanseringen lär sig de flesta företag att livscykeln för en kundbetalning inte slutar när den första transaktionen har gjorts – särskilt inte om köpet gjordes med ett kredit- eller bankkort. Återbetalningsbegäranden, returer av varor och återkrediteringar (chargebacks) tvingar alla att företag fortsätter att investera tid, arbete och resurser i slutförda försäljningstransaktioner långt efter att den ursprungliga transaktionen har ägt rum.

På samma sätt kräver hämtningsbegäranden också att företag hanterar sina betalningar och skyddar sina intäkter efter ett slutfört köp. Att hantera hämtningsbegäranden och återkrediteringar kan kräva mycket tid och arbete, men att ignorera dem kan bli ännu dyrare och skadligare.

Eftersom det viktigaste är att hålla dina kunders betalningsinformation säker och skydda ditt företag mot förluster är det värt att ta några minuter för att bekanta dig med hämtningsbegäranden. I den här artikeln tar vi upp vad du behöver veta för att svara på hämtningsbegäranden och förstå vad de betyder för ditt företag.

Vad innehåller den här artikeln?

• Vad är en hämtningsbegäran?
  
• Hämtningsbegäranden kontra återkrediteringar (chargebacks)
  
• Hämtningsbegäranden kontra återbetalningar
  
• Orsaker till hämtningsbegäranden
  
• Hur man svarar på en hämtningsbegäran
  
• Hur lång tid har du på dig att svara på en hämtningsbegäran?
  
• Vad händer om du ignorerar en hämtningsbegäran?
  
• Avgifter för hämtning
  

Vad är en hämtningsbegäran?

En hämtningsbegäran är en process genom vilken en kortinnehavare kan fråga om en debitering som visas på deras konto. Med hjälp av hämtningsbegäranden kan kortinnehavare be om ytterligare information om en transaktion för att avgöra dess giltighet.

När en kund skickar in en hämtningsbegäran kan några olika saker hända:

• Kortinnehavarens utfärdare (den utfärdande banken) kontaktar företagets bank (inlösaren eller den inlösande banken) för att få den begärda informationen.
  
• Om den inlösande banken inte kan tillhandahålla den information som krävs för att lösa problemet informerar de företaget, som sedan får möjlighet att dela information för att verifiera avgiftens giltighet eller initiera en återbetalning, om det behövs.
  
• Ibland gör kunden en omedelbar återkreditering (chargeback) redan innan inlösaren eller företaget har kontaktats.
  

Hur en hämtningsbegäran kommer att besvaras beror på vilket finansiellt institut som utfärdat kortet – olika utfärdare har olika policyer för hur säker kortinnehavaren är på att debiteringen är bedräglig. En hämtningsbegäran kan hanteras på ett sätt om kunden till exempel inte kommer ihåg en viss debitering men tror att det kan vara en godkänd transaktion. Det kan hanteras på ett annat sätt om kortinnehavaren är säker på att hen inte godkänt transaktionen, att debiteringen skett två gånger eller annat fel från företagets sida.

Hämtningsbegäranden kontra återkrediteringar (chargebacks)

En återkreditering (chargeback) är en återföring av medel efter ett köp med ett bank- eller kreditkort. Den uppstår när kunden lämnar in en tvist om debiteringen till sin bank eller sitt kreditkortsföretag. Hämtningsbegäranden är inte återkrediteringar, men anses ofta vara en varning som kan föregå en återkreditering. Hämtningsbegäranden ger företag möjlighet att antingen utfärda en återbetalning utan att bli tvingade att göra det eller svara med tillräcklig information för att lösa problemet utan att återföra medel. På så sätt har företag en möjlighet att stoppa en återkreditering innan den inträffar.

Hämtningsförfrågningar kontra återbetalningar

Skillnaden mellan en hämtningsbegäran och en återbetalning är en fråga om timing: när återförs pengarna. Som du säkert vet är en återbetalning en återföring av medel som initieras av säljaren efter en transaktion. En hämtningsbegäran betyder däremot inte nödvändigtvis att en debitering kommer att återföras och pengar kommer att returneras till kortinnehavaren. Det innebär endast att inlösaren och företaget erbjuds möjligheten att tillhandahålla bevis för att styrka en debitering innan några medel återförs.

Orsaker till hämtningsbegäranden

Hämtningsbegäranden sker av en mängd olika anledningar, och vissa är lättare att svara på på ett effektivt sätt än andra. Hämtningsbegäranden kan utlösas av något så litet som ett oläsligt kvitto. De kan också tyda på ett utbrett säkerhetsintrång. Oavsett orsak är de värda att uppmärksamma.

Här är några av de vanligaste orsakerna till hämtningsbegäranden:

• Kunden känner inte igen debiteringen.
  
• Kunden känner igen debiteringen, men tror att det är en dubblett.
  
• Debiteringsbeloppet som anges på kundens kortutdrag matchar inte det belopp som kunden kommer ihåg att han eller hon gick med på att betala vid tidpunkten för transaktionen.
  
• Utfärdaren misstänker att debiteringen är bedräglig.
  

Hur man svarar på en hämtningsbegäran

När du får en hämtningsbegäran är det viktigt att svara snabbt och med rikligt med bevis för att verifiera debiteringens legitimitet. Naturligtvis är det möjligt att debiteringen är genuint bedräglig. I ett sådant fall ska du fortfarande svara och delta aktivt för att lösa problemet och flagga alla andra möjliga bedrägerier som ditt företag kan ha varit inblandat i, även om det skedde omedvetet.

Nedan följer några exempel på de typer av information som ofta tillhandahålls som svar på en hämtningsbegäran:

• Faktura eller kvitto
  
• Beställningsbekräftelsenummer
  
• Transaktionsbelopp
  
• Auktoriseringskod
  
• Kundens namn, IP-adress (om köpet skedde online) och kontonummer
  
• Fullständig företagsinformation, inklusive namn, fysisk adress och webbadress
  
• Information om leverans
  
• Tjänsteinformation (bokningsbekräftelser, tjänsterapporter etc.)
  
• Bevis på återbetalning, om återbetalning redan har gjorts
  
• Alla dokument som kortinnehavaren undertecknade i samband med transaktionen, inklusive ovanstående handlingar
  

Stripe-användare kan svara på tvister direkt från Dashboard. Företag kan också kontakta kunder när de får en hämtningsbegäran. Det finns några viktiga fördelar med att hantera dessa situationer med kunden, jämfört med att kommunicera via er respektive bank:

• Varje kundinteraktion är en möjlighet att stärka varumärkessamhörighet och lojalitet – och att hantera tvister är inget undantag. Du och ditt team kan föra det här samtalet på ett mänskligt och sympatiskt sätt, visa genuin omtanke och nyfikenhet samtidigt som ni visar kortinnehavaren att ni är på deras sida och också vill se en lösning på ärendet. Oavsett resultatet av den aktuella debiteringen kan du i slutet ändå vara nöjd för du har skapat en nettopositiv kundupplevelse.
  
• I händelse av att du behöver återföra debiteringen är en återbetalning att föredra framför en återkreditering. Genom att prata direkt med kunden får du möjlighet att initiera en återbetalning istället för att drabbas av en återkreditering.
  

Hur lång tid har du på dig att svara på en hämtningsbegäran?

Tidsfristen för att svara på en hämtningsbegäran bestäms av kortutfärdaren. Det varierar beroende på finansinstitut, men tidsramen är vanligtvis 10–20 dagar efter att den ursprungliga begäran skickades.

Vad händer om du ignorerar en hämtningsbegäran?

Om du får en hämtningsbegäran och du antingen inte svarar på den eller inte svarar inom den fastställda tidsramen, kommer du nästan alltid att drabbas av en återkreditering. Dessutom kommer du i praktiken att förlora din förmåga att bestrida återkrediteringen, eftersom hämtningsbegäran fungerar som ett förebyggande tillfälle för dig.

Det är därför viktigt att svara på hämtningsförfrågningar utan dröjsmål. Återkrediteringar leder inte bara till bankavgifter och förlorade intäkter. En ökat andel återkrediteringar kan leda till att ytterligare åtgärder vidtas på ditt handlarkonto, till exempel att pengar automatiskt hålls inne från dina utbetalningar för att skapa en kontantreserv för framtida återkrediteringar och hämtningsförfrågningar.

Avgifter för hämtning

Avgifterna för hämtning varierar beroende på vilken inlösare du använder. Stripe tar ut en avgift på 15 USD för alla tvister, inklusive hämtningar och återkrediteringar (chargebacks).