Poco después de su lanzamiento, la mayoría de las empresas aprenden que el ciclo de vida del pago de un cliente no se detiene una vez efectivizada la transacción inicial, especialmente si la compra se realizó con una tarjeta de crédito o débito. Solicitudes de reembolso, cambios de artículos y contracargos requieren que las empresas continúen invirtiendo tiempo, esfuerzo y recursos en las ventas completadas mucho después de que se realice la transacción original.

Del mismo modo, las solicitudes de información también requieren que las empresas gestionen sus pagos y protejan sus ingresos en el back-end de una compra. Las solicitudes de información y los contracargos pueden ser un dolor de cabeza para las empresas, pero ignorarlos puede ser aún más costoso y perjudicial.

Dado que mantener segura la información de pago de tus clientes y proteger a tu empresa contra pérdidas deberían ser las principales preocupaciones, vale la pena dedicar unos minutos a familiarizarte con las solicitudes de información. Esto es lo que debes saber para responder a las solicitudes de información y comprender lo que significan para tu empresa.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué es una solicitud de información?
  
• Solicitudes de información frente a contracargos
  
• Solicitudes de información frente a reembolsos
  
• Motivos de las solicitudes de información
  
• Cómo responder a una solicitud de información
  
• ¿Cuánto tiempo tienes para responder a una solicitud de información?
  
• ¿Qué sucede si ignoras una solicitud de información?
  
• Comisiones de las solicitudes de información
  

¿Qué es una solicitud de información?

Una solicitud de información es un proceso mediante el cual un titular de tarjeta puede consultar un cargo que aparece en su cuenta. Mediante las solicitudes de información, los titulares de tarjetas pueden solicitar más información sobre una transacción para determinar su validez.

Cuando un cliente presenta una solicitud de información, pueden suceder varias cosas:

• El emisor del titular de tarjeta (el banco emisor) se pone en contacto con el banco de la empresa (el adquirente o el banco adquirente) para obtener la información solicitada.
  
• Si el banco adquirente no puede proporcionar la información necesaria para resolver el problema, informará a la empresa, que tendrá la oportunidad de compartir información para verificar la validez del cargo o iniciar un reembolso, si es necesario.
  
• A veces, el cliente presentará un contracargo inmediato incluso antes del contacto con el adquirente o la empresa.
  

La respuesta a una solicitud de información depende de la institución financiera que emitió la tarjeta; los distintos emisores tienen diferentes políticas en relación con la certeza del titular de tarjeta sobre la naturaleza fraudulenta del cargo. Una solicitud de información puede gestionarse de una manera si, por ejemplo, el cliente no recuerda un cargo en particular, pero cree que podría tratarse de una transacción autorizada. Y podría manejarse de otra manera si el titular de tarjeta está seguro de que no autorizó la transacción o de que el cargo es un duplicado u otro error por parte de la empresa.

Solicitudes de información frente a contracargos

Un contracargo es una revocación de fondos tras una compra con tarjeta de débito o crédito, que se produce cuando el cliente presenta una disputa sobre el cargo a su banco o proveedor de tarjeta de crédito. Las solicitudes de información no son contracargos, pero normalmente se consideran una advertencia que puede preceder a un contracargo. Al darles a las empresas la oportunidad de emitir un reembolso sin ser forzadas o responder con información suficiente para resolver el problema sin una revocación de los fondos, las solicitudes de información brindan a las empresas la oportunidad de detener un contracargo antes de que ocurra.

Solicitudes de información frente a reembolsos

La diferencia entre una solicitud de información y un reembolso es una cuestión de tiempo: cuándo se revierten los fondos. Como probablemente sepas, un reembolso es una revocación de fondos iniciada por el vendedor luego de una transacción. Por el contrario, una solicitud de información no significa necesariamente que un cargo se revertirá y los fondos se devolverán al titular de la tarjeta. Solo significa que al adquirente y a la empresa se les ofrece la oportunidad de proporcionar evidencia para respaldar la legitimidad de un cargo antes de que se reviertan los fondos.

Motivos de las solicitudes de información

Las solicitudes de información ocurren por una variedad de razones, y algunas son más fáciles de responder de manera efectiva que otras. Las solicitudes de información pueden activarse por algo tan pequeño como un recibo ilegible. También pueden indicar una brecha de seguridad generalizada. No importa la causa, vale la pena prestarles mucha atención.

Estos son algunos de los motivos más comunes por los que se presentan solicitudes de información:

• El cliente no reconoce el cargo.
  
• El cliente reconoce el cargo, pero cree que es un duplicado.
  
• El monto del cargo que figura en el extracto de la tarjeta del cliente no coincide con el monto que recuerda haber acordado pagar en el momento de la transacción.
  
• El emisor cree que el cargo es fraudulento.
  

Cómo responder a una solicitud de información

Cuando recibes una solicitud de información, es importante responder rápidamente y con abundante evidencia para verificar la legitimidad de la acusación. Por supuesto, es posible que el cargo sea realmente fraudulento, en cuyo caso querrás responder y ser un participante activo en la resolución del problema y en la denuncia de cualquier otro posible fraude en el que tu empresa pueda haber estado involucrada, aunque sea sin saberlo.

A continuación se muestran algunos ejemplos de los tipos de información que se proporcionan con frecuencia en respuesta a una solicitud de información:

• Factura o recibo
  
• Número de confirmación del pedido
  
• Importe de la transacción
  
• Código de autorización
  
• El nombre del cliente, la dirección IP (si la compra se realizó en línea) y el número de cuenta
  
• Datos completos de la empresa, incluido el nombre, la dirección física y la dirección del sitio web
  
• Información de entrega
  
• Información de servicio (confirmaciones de citas, informes de servicio, etc.)
  
• Comprobante de reembolso si ya se otorgó un reembolso
  
• Cualquier documento que el titular de la tarjeta haya firmado en relación con la transacción, incluidos los elementos mencionados anteriormente
  

Los usuarios de Stripe pueden responder a las disputas directamente desde el Dashboard. Las empresas también pueden ponerse en contacto con los clientes al recibir una solicitud de información. Manejar estas situaciones con el cliente tiene algunas ventajas clave, en lugar de comunicarse a través de sus respectivos bancos:

• Cada interacción con el cliente es una oportunidad para cultivar la afinidad y lealtad a la marca, y lidiar con las disputas no es una excepción. Tú y tu equipo pueden abordar esta conversación de una manera humana y comprensiva, demostrando una preocupación y curiosidad genuinas mientras le muestran al titular de la tarjeta que estás de su lado y que también deseas que se resuelva el asunto. Independientemente del resultado del cargo en cuestión, al final puedes marcharte habiendo creado una experiencia de cliente netamente positiva.
  
• En el caso de que necesites revertir el cargo, es preferible un reembolso a un contracargo. Hablar directamente con el cliente te da la oportunidad de iniciar un reembolso en lugar de recibir un contracargo.
  

¿Cuánto tiempo tienes para responder a una solicitud de información?

El plazo para responder a una solicitud de información lo establece el emisor de la tarjeta. Varía según la institución financiera, pero el plazo suele ser de 10 a 20 días después del envío de la solicitud original.

¿Qué sucede si ignoras una solicitud de información?

Si recibes una solicitud de información y no respondes a ella o no respondes en el transcurso del plazo establecido, casi siempre recibirás un contracargo. Además, perderás efectivamente tu capacidad de luchar contra el contracargo, ya que la solicitud de información sirve como su oportunidad preventiva.

Claramente, es importante responder a las solicitudes de información de manera oportuna. Los contracargos no solo provocan comisiones bancarias y pérdida de ingresos. Una tasa de contracargos elevada puede dar lugar a que se tomen más medidas en tu cuenta de comerciante, como que se retengan automáticamente los fondos de tus transferencias para crear una reserva de efectivo para futuras solicitudes de contracargos e información.

Tarifas de recuperación

Las tarifas de recuperación varían en función del adquirente que utilices. Stripe cobra una comisión de $15 por todas las disputas, incluidas las recuperaciones y los contracargos.