Logo depois de iniciarem suas operações, muitas empresas descobrem que o ciclo de vida do pagamento de um cliente não se encerra após a conclusão da transação inicial, especialmente se a compra foi feita com cartão de crédito ou débito. Solicitações de reembolso, trocas de itens e estornos exigem que as empresas continuem investindo tempo, esforço e recursos em vendas concluídas muito tempo depois da transação original.

Da mesma forma, as solicitações de recuperação também exigem que as empresas gerenciem seus pagamentos e protejam sua receita no final de uma compra. Solicitações de recuperação e estornos podem ser uma dor de cabeça demorada para as empresas, mas ignorá-los pode ser ainda mais caro e prejudicial.

Para manter os dados de pagamento dos clientes seguros e proteger a empresa contra perdas, vale a pena reservar alguns minutos para se familiarizar com as solicitações de recuperação. Veja o que você precisa saber para responder às solicitações de recuperação e entender o que elas significam para sua empresa.

Neste artigo:

• O que é uma solicitação de recuperação?
  
• Solicitações de recuperação e estornos
  
• Solicitações de recuperação e reembolsos
  
• Motivos das solicitações de recuperação
  
• Como responder a uma solicitação de recuperação
  
• Quanto tempo você tem para responder a uma solicitação de recuperação?
  
• O que acontece se você ignorar uma solicitação de recuperação?
  
• Tarifas de recuperação
  

O que é uma solicitação de recuperação?

Uma solicitação de recuperação é um processo pelo qual um titular de cartão pode consultar uma cobrança que aparece em sua conta. Usando solicitações de recuperação, os titulares de cartão podem pedir informações adicionais sobre uma transação para determinar sua validade.

Quando um cliente registra uma solicitação de recuperação, coisas diferentes podem acontecer:

• O emissor do titular do cartão (o banco emissor) entra em contato com o banco da empresa (o adquirente ou banco adquirente) para obter as informações solicitadas.
  
• Se o banco adquirente não conseguir fornecer as informações necessárias para resolver o problema, ele informará a empresa, que terá a chance de compartilhar informações para verificar a validade da cobrança ou iniciar um reembolso, se necessário.
  
• Às vezes, o cliente registra imediatamente um estorno antes mesmo que o adquirente ou a empresa seja contatada.
  

A resposta a uma solicitação de recuperação depende da instituição financeira que emitiu o cartão. Cada emissor têm uma política própria relacionada ao grau de certeza do titular do cartão sobre a natureza fraudulenta da cobrança. Uma solicitação de recuperação pode ser tratada de uma forma se, por exemplo, o cliente não se lembrar de uma cobrança específica, mas acreditar que pode ser uma transação autorizada. Ela pode ser tratada de outra forma se o titular do cartão tiver certeza de que não autorizou a transação ou que a cobrança é duplicada ou causada por outro erro da empresa.

Solicitações de recuperação e estornos

Um estorno é uma devolução de fundos após uma compra por cartão de crédito ou débito, iniciada quando o cliente registra uma contestação da cobrança junto ao banco ou provedor do cartão de crédito. As solicitações de recuperação não são estornos, mas normalmente são consideradas um aviso que pode preceder um estorno. Ao permitir que as empresas emitam um reembolso sem serem forçadas ou respondam com informações suficientes para resolver o problema sem devolver os fundos, as solicitações de recuperação oferecem a possibilidade de interromper um estorno antes que ele ocorra.

Solicitações de recuperação e reembolsos

A diferença entre uma solicitação de recuperação e um reembolso é uma questão de tempo: quando os fundos são devolvidos. Como você provavelmente sabe, um reembolso é uma devolução de fundos iniciada pelo vendedor após uma transação. Por outro lado, uma solicitação de recuperação não significa necessariamente que uma cobrança será revertida e que os fundos serão devolvidos ao titular do cartão. Isso significa apenas que o adquirente e a empresa têm a chance de fornecer provas para apoiar a legitimidade de uma cobrança antes que algum fundo seja devolvido.

Motivos das solicitações de recuperação

As solicitações de recuperação ocorrem por diversos motivos, e alguns são mais fáceis de lidar com eficiência do que outros. As solicitações de recuperação podem ser acionadas por algo tão pequeno quanto um recibo ilegível. Elas também podem indicar uma violação de segurança generalizada. Seja qual for a causa, é importante ficar de olho nelas.

Estes são os motivos mais comuns para as solicitações de recuperação:

• O cliente não reconhece a cobrança.
  
• O cliente reconhece a cobrança, mas acredita que se trata de uma duplicata.
  
• O valor da cobrança indicado no extrato do cartão do cliente não corresponde ao valor que ele se lembra de ter aceitado pagar no momento da transação.
  
• O emissor acredita que a cobrança é fraudulenta.
  

Como responder a uma solicitação de recuperação

Quando você recebe uma solicitação de recuperação, é importante responder rapidamente e com comprovantes abundantes para verificar a legitimidade da cobrança. Claro, é possível que a cobrança seja genuinamente fraudulenta. Nesse caso, você ainda deve responder e ser um participante ativo na resolução do problema, indicando qualquer outra fraude potencial em que sua empresa possa estar envolvida, mesmo que involuntariamente.

Veja a seguir alguns exemplos dos tipos de informações frequentemente fornecidos em resposta a uma solicitação de recuperação:

• Fatura ou recibo
  
• Número de confirmação do pedido
  
• Valor da transação
  
• Código de autorização
  
• Nome e endereço IP do cliente (se a compra ocorreu online) e número da conta
  
• Dados completos da empresa, incluindo nome, endereço físico e endereço do site
  
• Informações de entrega
  
• Informações de serviço (confirmações de agendamentos, relatórios de serviço, etc.)
  
• Comprovação de reembolso, se já tiver sido feito
  
• Qualquer documento assinado pelo titular do cartão relacionado à transação, incluindo os itens acima
  

Os usuários da Stripe podem responder a contestações diretamente no Dashboard. As empresas também podem entrar em contato com os clientes ao receber uma solicitação de recuperação. Existem algumas vantagens importantes em gerenciar essas situações com o cliente, em vez de se comunicar por meio dos respectivos bancos:

• Cada interação com o cliente é uma oportunidade de cultivar a afinidade e a lealdade à marca – e situações de contestação não são exceções. Você e sua equipe podem abordar essa conversa de forma humana e empática, demonstrando preocupação e curiosidade genuínas enquanto mostram ao titular do cartão que você está do lado dele e também quer resolver o assunto. Seja qual for o resultado da cobrança em questão, você pode criar uma experiência positiva para o cliente.
  
• Caso seja necessário anular a cobrança, é preferível emitir um reembolso do que um estorno. Ao falar diretamente com o cliente, você pode iniciar um reembolso em vez de sofrer um estorno.
  

Quanto tempo você tem para responder a uma solicitação de recuperação?

O prazo para responder a uma solicitação de recuperação é definido pelo emissor do cartão. Ele depende da instituição financeira, mas costuma ser de 10 a 20 dias após o envio da solicitação original.

O que acontece se você ignorar uma solicitação de recuperação?

Quando você recebe uma solicitação de recuperação e não responde a ela ou não responde dentro do prazo estabelecido, quase sempre recebe uma notificação de estorno. Além disso, você perde sua capacidade de lutar contra o estorno, já que a solicitação de recuperação serve como uma oportunidade preventiva.

É importante responder às solicitações de recuperação em tempo hábil. Os estornos não resultam apenas em tarifas bancárias e perda de receita. Uma taxa elevada de estornos pode acarretar medidas adicionais sobre sua conta de comerciante, como a retenção automática de fundos dos repasses para a criação de uma reserva de caixa que será usada para futuros estornos e solicitações de recuperação.

Tarifas de recuperação

As tarifas de recuperação variam conforme o adquirente usado. A Stripe cobra uma tarifa de US$ 15 por todas as contestações, inclusive recuperações e estornos.