Schon bald nach dem Geschäftsstart erfahren die meisten Unternehmen, dass der Lebenszyklus einer Kundenzahlung nicht mit dem Abschluss der ersten Transaktion endet – insbesondere dann, wenn der Kauf mit einer Kredit- oder Debitkarte getätigt wurde. Aufgrund von Rückerstattungsanfragen, Umtausch von Artikeln und Rückbuchungen müssen Unternehmen Zeit, Arbeit und Ressourcen in abgeschlossene Verkäufe investieren – bisweilen lange nach Ausführung der ursprünglichen Transaktion.

Auch bei Abrufanfragen müssen Unternehmen ihre Zahlungen verwalten und ihre Einnahmen auf der Backend-Seite eines Kaufs schützen. Die Bearbeitung von Abrufanfragen und Rückbuchungen kann für Unternehmen zu einem zeitraubenden Unterfangen werden – sie zu ignorieren kann jedoch weitaus kostspieliger und schädlicher werden.

Die Sicherheit der Zahlungsdaten Ihrer Kundschaft und der Schutz Ihres Unternehmens vor Verlusten müssen oberste Priorität haben. Daher sollten Sie sich ein paar Minuten Zeit nehmen, um sich mit dem Thema Abrufanfragen vertraut zu machen. Hier erhalten Sie die wichtigsten Informationen über Abrufanfragen: Wie reagieren Sie auf derartige Anfragen und was bedeuten sie für Ihr Unternehmen?

Worum geht es in diesem Artikel?

• Was sind Abrufanfragen?
  
• Abrufanfragen und Rückbuchungen
  
• Abrufanfragen und Rückerstattungen
  
• Gründe für Abrufanfragen
  
• Reaktion auf Abrufanfragen
  
• Wie viel Zeit haben Sie, um auf Abrufanfragen zu reagieren?
  
• Was passiert, wenn Sie eine Abrufanfrage ignorieren?
  
• Gebühren für Abrufanfragen
  

Was sind Abrufanfragen?

Eine Abrufanfrage ist ein Verfahren, mit dem Karteninhaber/innen Informationen über eine Abbuchung auf seinem/ihrem Konto abrufen kann. Mithilfe von Abrufanfragen können Karteninhaber/innen Zusatzinformationen zu einer Transaktion anfordern, um deren Gültigkeit zu ermitteln.

Wenn eine Kundin/ein Kunde eine Abrufanfrage stellt, können verschiedene Situationen entstehen:

• Die ausstellende Bank der Karteninhaberin/des Karteninhabers wendet sich an die Bank des Unternehmens (Acquirer oder Händlerbank), um die gewünschten Informationen zu erhalten.
  
• Wenn die Händlerbank nicht in der Lage ist, die zur Klärung des Problems erforderlichen Informationen bereitzustellen, informiert sie das Unternehmen über diesen Umstand. Das Unternehmen hat dann die Möglichkeit, die entsprechenden Daten bereitzustellen, damit die Gültigkeit der Abbuchung überprüft oder ggf. eine Rückerstattung veranlasst werden kann.
  
• In manchen Fällen beantragt die Kundin/der Kunde eine sofortige Rückbuchung, noch bevor der Acquirer oder das Unternehmen kontaktiert werden.
  

Die Reaktion auf eine Abrufanfrage hängt von dem Finanzinstitut ab, das die Karte ausgestellt hat. Die verschiedenen Aussteller haben dafür unterschiedliche Richtlinien, je nachdem wie sicher der/die Karteninhaber/in ist, dass es sich um eine betrügerische Abbuchung handelt. Eine Abrufanfrage wird auf eine spezielle Weise bearbeitet, wenn die Kundin/der Kunde sich beispielsweise an eine bestimmte Abbuchung nicht erinnert, aber glaubt, dass es sich um eine genehmigte Transaktion handelt. Anders verhält es sich, wenn sich der/die Karteninhaber/in sicher ist, dass er/sie die Transaktion nicht autorisiert hat oder wenn es sich um eine doppelte Abbuchung oder einen anderen Fehler von Seiten des Unternehmens handelt.

Abrufanfragen und Rückbuchungen

Eine Rückbuchung ist eine Stornierung von Geldern nach einem Debit- oder Kreditkartenkauf, die dadurch ausgelöst wird, dass der Kunde/die Kundin bei seiner/ihrer Bank oder seinem/ihrem Kreditkartenanbieter die Abbuchung anficht. Abrufanfragen sind keine Rückbuchungen. Sie werden jedoch in der Regel als Warnung betrachtet, die einer Rückbuchung vorausgehen kann. Abrufanfragen geben Unternehmen die Möglichkeit, entweder freiwillig eine Erstattung vorzunehmen oder mit der Bereitstellung ausreichender Informationen zu reagieren, um das Problem zu lösen, ohne dass eine Rückbuchung erfolgt.

Abrufanfragen und Rückerstattungen

Der Unterschied zwischen einer Abrufanfrage und einer Rückerstattung ist der Zeitpunkt, d. h. wann die Gelder zurückgebucht werden. Wie Sie wahrscheinlich bereits wissen, ist eine Rückerstattung eine vom Verkäufer veranlasste Rückbuchung von Geldern nach einer Transaktion. Im Gegensatz dazu bedeutet ein Abrufantrag nicht zwangsläufig, dass eine Abbuchung rückgängig gemacht wird und das Geld an den/die Karteninhaber/in zurückgegeben wird. Es bedeutet lediglich, dass der Acquirer und das Unternehmen die Möglichkeit erhalten, Beweise für die Legitimität einer Abbuchung zu erbringen, bevor Gelder zurückgebucht werden.

Gründe für Abrufanfragen

Abrufanfragen erfolgen aus den unterschiedlichsten Gründen. In manchen Fällen ist eine Bearbeitung einfach, in anderen wiederum nicht. Abrufanfragen können durch etwas so scheinbar Unbedeutendes wie eine unleserliche Quittung ausgelöst werden. Sie können jedoch auch auf eine schwerwiegende Sicherheitslücke hinweisen. Unabhängig von der Ursache sollten Sie ihnen auf jeden Fall Beachtung schenken.

Nachfolgend finden Sie einige der häufigsten Gründe für Abrufanfragen:

• Die Kundin/der Kunde akzeptiert die Abbuchung nicht.
  
• Die Kundin/der Kunde akzeptiert die Abbuchung, glaubt aber, dass es sich um ein Duplikat handelt.
  
• Der auf der Kartenabrechnung der Kundin/des Kunden angegebene Betrag stimmt nicht mit dem Betrag überein, den er zum Zeitpunkt der Transaktion zu zahlen bereit war.
  
• Der Aussteller glaubt, dass es sich um eine betrügerische Abbuchung handelt.
  

Reaktion auf Abrufanfragen

Wenn Sie eine Abrufanfrage erhalten, ist es entscheidend, dass Sie schnell und mit einer ausreichenden Anzahl von Beweisen reagieren, damit die Legitimität der Forderung zu überprüft werden kann. Natürlich ist es durchaus möglich, dass es sich um einen tatsächlichen Betrug handelt. In diesem Fall sollten Sie dennoch reagieren und aktiv an der Lösung des Problems mitwirken. Machen Sie auch auf andere mögliche Betrugsfälle aufmerksam, an denen Ihr Unternehmen – wenn auch unwissentlich – beteiligt gewesen sein könnte.

Im Folgenden finden Sie einige Beispiele für die Kategorien von Informationen, die häufig als Antwort auf eine Abrufanfrage bereitgestellt werden:

• Rechnung oder Zahlungsbeleg
  
• Bestätigungsnummer der Bestellung
  
• Transaktionsbetrag
  
• Autorisierungscode
  
• Name, IP-Adresse (bei Online-Käufen) und Kontonummer der Kundin/des Kunden
  
• Vollständige Angaben zum Unternehmen, einschließlich Name, Anschrift und URL der Website
  
• Lieferdaten
  
• Serviceinformationen (Terminbestätigungen, Serviceberichte usw.)
  
• Nachweis einer Rückerstattung, wenn bereits eine Rückerstattung erfolgt ist
  
• Sämtliche vom Karteninhaber unterzeichneten Dokumente im Zusammenhang mit der Transaktion, einschließlich der oben genannten Punkte
  

Nutzer/innen von Stripe können direkt vom Dashboard aus auf Streitfälle antworten. Unternehmen können sich nach dem Erhalt einer Abrufanfrage auch an ihren Kunden/ihre Kundin wenden. Es bringt einige entscheidende Vorteile mit sich, diese Situationen mit der Kundin/dem Kunden zu klären, anstatt über Ihre jeweiligen Banken zu kommunizieren:

• Jede Kundeninteraktion ist eine Gelegenheit, die Markenbindung und Loyalität zu stärken – und der Umgang mit Streitigkeiten ist natürlich keine Ausnahme. Sie und Ihr Team können dieses Gespräch auf persönliche und sympathische Art und Weise führen. Drücken Sie echte Besorgnis und Neugierde aus und zeigen Sie der Karteninhaberin/dem Karteninhaber, dass Sie auf ihrer/seiner Seite stehen und die Angelegenheit lösen möchten. Unabhängig vom Ergebnis der Angelegenheit können Sie am Ende mit einer positiven Kundenerfahrung aus der Sache hervorgehen.
  
• Falls Sie die Belastung rückgängig machen müssen, ist eine Rückerstattung einer Rückbuchung vorzuziehen. Im direkten Gespräch mit der Kundin/dem Kunden haben Sie die Möglichkeit, eine Rückerstattung zu veranlassen, anstatt mit einer Rückbuchung konfrontiert zu werden.
  

Wie viel Zeit haben Sie, um auf Abrufanfragen zu reagieren?

Die Frist für die Beantwortung einer Abrufanfrage wird vom Kartenaussteller festgelegt. Dies ist von Finanzinstitut zu Finanzinstitut unterschiedlich. In der Regel beträgt der Zeitrahmen jedoch 10 bis 20 Tage nach der ursprünglichen Anfrage.

Was passiert, wenn Sie eine Abrufanfrage ignorieren?

Wenn Sie eine Abrufanfrage erhalten und entweder gar nicht oder nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens darauf reagieren, wird fast immer eine Rückbuchung veranlasst. Darüber hinaus entgeht Ihnen die Möglichkeit, sich gegen die Rückbuchung zu wehren: Sie können der Rückbuchung mit einer Abrufanfrage zuvorkommen.

Natürlich ist es wichtig, auf Abrufanfragen zeitnah zu reagieren. Rückbuchungen führen nicht nur Bankgebühren und Umsatzeinbußen mit sich. Eine erhöhte Rückbuchungsquote kann dazu führen, dass zusätzliche Maßnahmen für Ihr Händlerkonto ergriffen werden so etwa die automatische Einbehaltung von Geldern von Ihren Auszahlungen, um eine Reserve für zukünftige Rückbuchungen und Abrufanfragen zu schaffen.

Gebühren für Abrufanfragen

Die Gebühren für Abrufanfragen variieren je nach Acquirer. Stripe erhebt eine Gebühr von 15 USD für alle Streitfälle, so auch Abrufe und Rückbuchungen.