Peu de temps après leur lancement, la plupart des entreprises apprennent que le cycle de vie d’un paiement client ne s’arrête pas une fois la transaction initiale effectuée, surtout si l’achat a été effectué avec une carte de crédit ou de débit. Demandes de remboursement, échanges d’articles et contestations de paiement exigent toutes des entreprises qu’elles continuent d’investir du temps, des efforts et des ressources dans les ventes finalisées longtemps après la transaction initiale.

De même, les demandes de récupération exigent également des entreprises qu’elles gèrent leurs paiements et protègent leurs revenus en aval d’un achat. Les demandes de récupération et les contestations de paiement peuvent être un véritable casse-tête pour les entreprises, mais les ignorer peut s’avérer encore plus coûteux et dommageable.

Étant donné que la sécurité des informations de paiement de vos clients et la protection de votre entreprise contre les pertes doivent être des préoccupations majeures, il vaut la peine de prendre quelques minutes pour vous familiariser avec les demandes de récupération. Voici ce que vous devez savoir pour répondre aux demandes de récupération et comprendre ce qu’elles signifient pour votre entreprise.

Que contient cet article?

• Qu’est-ce qu’une demande de récupération?
  
• Demandes de récupération et contestations de paiement
  
• Demandes de récupération et remboursements
  
• Motifs des demandes de récupération
  
• Comment répondre à une demande de récupération
  
• De combien de temps disposez-vous pour répondre à une demande de récupération?
  
• Que se passe-t-il si vous ignorez une demande de récupération?
  
• Frais de récupération
  

Qu’est-ce qu’une demande de récupération?

Une demande de récupération est un processus par lequel un titulaire de carte peut s’enquérir d’un paiement qui apparaît sur son compte. Grâce aux demandes de récupération, les titulaires de carte peuvent demander des informations supplémentaires sur une transaction afin d’en déterminer la validité.

Lorsqu’un client soumet une demande de récupération, différentes choses peuvent se produire :

• la banque du titulaire de la carte (l'institution financière émettrice) contacte la banque de l’entreprise (l’acquéreur ou l'institution financière acquéreuse) pour obtenir les informations demandées.
  
• Si l'institution financière acquéreuse n’est pas en mesure de fournir les informations nécessaires pour résoudre le problème, elle en informera l’entreprise, qui aura alors la possibilité de partager des informations pour vérifier la validité du paiement ou pour effectuer un remboursement, si nécessaire.
  
• Il arrive que le client introduise une contestation de paiement immédiatement, avant même que l'institution financière acquéreuse ou l’entreprise ne soit contacté.
  

La réponse à une demande de récupération dépend de l’institution financière qui a émis la carte. En effet, les politiques des différents émetteurs varient en fonction du degré de certitude du titulaire de la carte quant à la nature frauduleuse de l’opération. Une demande de récupération peut être traitée d’une certaine manière si, par exemple, le client ne se souvient pas d’un paiement particulier, mais pense qu’il pourrait s’agir d’une transaction autorisée. Elle peut être traitée d’une manière différente si le titulaire de la carte est certain qu’il n’a pas autorisé la transaction ou qu’il s’agit d’un doublon ou d’une autre erreur de la part de l’entreprise.

Demandes de récupération et contestations de paiement

Une contestation de paiement est une annulation de fonds à la suite d’un achat par carte de débit ou de crédit, provoquée lorsque le client soumet un litige concernant le paiement auprès de sa banque ou du fournisseur de sa carte de crédit. Les demandes de récupération ne sont pas des contestations de paiement, mais sont généralement considérées comme un avertissement qui peut précéder une contestation de paiement. En donnant aux entreprises la possibilité d’effectuer un remboursement sans être forcées ou de fournir suffisamment d’informations pour résoudre le problème sans annulation de fonds, les demandes de récupération permettent aux entreprises d’arrêter une contestation de paiement avant qu’elle ne se produise.

Demandes de récupération et remboursements

La différence entre une demande de récupération et un remboursement est une question de temps : lorsque les fonds sont annulés. Comme vous le savez probablement, un remboursement est une annulation de fonds initiée par le vendeur à la suite d’une transaction. En revanche, une demande de récupération ne signifie pas nécessairement qu’un paiement sera annulé et que les fonds seront restitués au titulaire de la carte. Cela signifie seulement que l’acquéreur et l’entreprise ont la possibilité de fournir des preuves pour étayer la légitimité d’un paiement avant que les fonds ne soient annulés.

Motifs des demandes de récupération

Les demandes de récupération se produisent pour diverses raisons, et certaines sont plus faciles à résoudre efficacement que d’autres. Les demandes de récupération peuvent être déclenchées par quelque chose d’aussi mineur qu’un reçu illisible. Elles peuvent également indiquer une faille de sécurité généralisée. Quelle qu’en soit la cause, il vaut la peine d’y prêter une attention particulière.

Voici quelques-uns des motifs les plus courants des demandes de récupération :

• Le client ne reconnaît pas le paiement.
  
• Le client reconnaît le paiement, mais pense qu’il s’agit d’un doublon.
  
• Le montant du paiement indiqué sur le relevé de carte du client ne correspond pas au montant qu’il se souvient avoir accepté de payer au moment de la transaction.
  
• L’émetteur pense que le paiement est frauduleux.
  

Comment répondre à une demande de récupération

Lorsque vous recevez une demande de récupération, il est important d’y répondre rapidement et avec de nombreuses preuves pour vérifier la légitimité du paiement. Bien entendu, il est possible que le paiement soit réellement frauduleux, auquel cas vous devrez tout de même réagir et participer activement à la résolution du problème et au signalement de toute autre fraude possible dans laquelle votre entreprise aurait pu être impliquée, même involontairement.

Vous trouverez ci-dessous quelques exemples des types d’informations fréquemment fournies en réponse à une demande de récupération :

• Facture ou reçu
  
• Numéro de confirmation de commande
  
• Montant de la transaction
  
• Code d’autorisation
  
• Le nom, l’adresse IP (si l’achat a eu lieu en ligne) et le numéro de compte du client
  
• Informations complètes sur l’entreprise, y compris le nom, l’adresse physique et l’adresse du site Web
  
• Informations sur la livraison
  
• Informations sur le service (confirmations de rendez-vous, rapports de service, etc.)
  
• Preuve d’un remboursement, si un remboursement a déjà été effectué
  
• Tous les documents signés par le titulaire de la carte relativement à la transaction, y compris les éléments ci-dessus
  

Les utilisateurs Stripe peuvent répondre aux litiges directement à partir du Dashboard. Les entreprises peuvent également contacter leurs clients lorsqu’elles reçoivent une demande de récupération. Il y a quelques avantages clés à gérer ces situations avec le client, plutôt qu’en communiquant par l’intermédiaire de vos banques respectives :

• Chaque interaction avec un client est l’occasion de cultiver l’affinité et la fidélité à la marque, et la gestion des litiges ne fait pas exception. Vous et votre équipe pouvez aborder cette conversation de manière humaine et sympathique, en faisant preuve d’une préoccupation et d’une curiosité sincères tout en montrant au titulaire de carte que vous êtes de son côté et que vous souhaitez également que le problème soit résolu. Quel que soit le résultat du paiement en question, vous pouvez repartir à la fin en ayant créé une expérience client nette positive.
  
• Dans le cas où vous devez annuler le paiement, un remboursement est préférable à une contestation de paiement. En parlant directement au client, vous avez la possibilité d’effectuer un remboursement au lieu de subir une contestation de paiement.
  

De combien de temps disposez-vous pour répondre à une demande de récupération?

Le délai pour répondre à une demande de récupération est fixé par l’émetteur de la carte. Il varie d’une institution financière à l’autre, mais il est généralement compris entre 10 et 20 jours après l’envoi de la demande initiale.

Que se passe-t-il si vous ignorez une demande de récupération?

Si vous recevez une demande de récupération et que vous n’y répondez pas ou ne répondez pas dans le délai imparti, vous serez presque toujours confronté à une contestation de paiement. De plus, vous perdrez effectivement votre capacité à lutter contre la contestation de paiement, puisque la demande de récupération sert d’opportunité préventive.

De toute évidence, il est important de répondre aux demandes de récupération en temps opportun. Les contestations de paiement n’entraînent pas seulement des frais bancaires et une perte de revenus. Un taux de contestation de paiement élevé peut entraîner la mise en place de mesures supplémentaires sur votre compte marchand, telles que la retenue automatique de fonds sur vos virements afin de créer une réserve de trésorerie pour les futures contestations de paiement et demandes de récupération.

Frais de récupération

Les frais de récupération varient en fonction de votre acquéreur. Stripe facture des frais de 15 $ pour tous les litiges, y compris les demandes de récupération et les contestations de paiement.