Peu après leur lancement, la plupart des entreprises apprennent que le cycle de vie du paiement d'un client ne s'arrête pas à la fin de la transaction initiale, en particulier si l'achat a été effectué avec une carte de crédit ou de débit. En effet, les demandes de remboursement, les échanges d'articles et les contestations de paiement obligent les entreprises à continuer à investir du temps, des efforts et des ressources bien après la date de transaction initiale des ventes terminées.

De même, les demandes de récupération d'informations exigent des entreprises qu'elles gèrent leurs paiements et protègent leurs revenus à la suite d'un achat. Les demandes de récupération d'informations et les contestations de paiement peuvent être un véritable casse-tête pour elles, en plus de leur faire perdre du temps, mais les ignorer peut être encore plus préjudiciable.

La sécurité des informations de paiement de vos clients et la protection de votre entreprise contre les pertes sont des préoccupations majeures, il est donc utile de prendre quelques minutes pour vous familiariser avec la demande de récupération d'informations. Voici ce que vous devez savoir pour répondre aux demandes de récupération d'informations et comprendre ce qu'elles impliquent pour votre entreprise.

Sommaire

• Qu'est-ce qu'une demande de récupération d'informations ?
  
• Demande de récupération d'informations et contestation de paiement
  
• Demande de récupération d'informations et remboursement
  
• Motifs des demandes de récupération d'informations
  
• Comment répondre à une demande de récupération d'informations ?
  
• De combien de temps disposez-vous pour répondre à une demande de récupération d'informations ?
  
• Que se passe-t-il si vous ignorez une demande de récupération d'informations ?
  
• Frais de récupération d'informations
  

Qu’est-ce qu’une demande de récupération?

Une demande de récupération est un processus par lequel un titulaire de carte peut s’enquérir d’un paiement qui apparaît sur son compte. Grâce aux demandes de récupération, les titulaires de carte peuvent demander des informations supplémentaires sur une transaction afin d’en déterminer la validité.

Lorsqu’un client soumet une demande de récupération, différentes choses peuvent se produire :

• la banque du titulaire de la carte (la banque émettrice) contacte la banque de l’entreprise (l’acquéreur ou la banque acquéreuse) pour obtenir les informations demandées.
  
• Si la banque acquéreuse n’est pas en mesure de fournir les informations nécessaires pour résoudre le problème, elle en informera l’entreprise, qui aura alors la possibilité de partager des informations pour vérifier la validité du paiement ou pour effectuer un remboursement, si nécessaire.
  
• Il arrive que le client introduise une contestation de paiement immédiatement, avant même que la banque acquéreuse ou l’entreprise ne soit contacté.
  

La réponse à une demande de récupération dépend de l’institution financière qui a émis la carte. En effet, les politiques des différents émetteurs varient en fonction du degré de certitude du titulaire de la carte quant à la nature frauduleuse de l’opération. Une demande de récupération peut être traitée d’une certaine manière si, par exemple, le client ne se souvient pas d’un paiement particulier, mais pense qu’il pourrait s’agir d’une transaction autorisée. Elle peut être traitée d’une manière différente si le titulaire de la carte est certain qu’il n’a pas autorisé la transaction ou qu’il s’agit d’un doublon ou d’une autre erreur de la part de l’entreprise.

Demandes de récupération et contestations de paiement

Une contestation de paiement est une annulation de fonds à la suite d’un achat par carte de débit ou de crédit, provoquée lorsque le client soumet un litige concernant le paiement auprès de sa banque ou du fournisseur de sa carte de crédit. Les demandes de récupération ne sont pas des contestations de paiement, mais sont généralement considérées comme un avertissement qui peut précéder une contestation de paiement. En donnant aux entreprises la possibilité d’effectuer un remboursement sans être forcées ou de fournir suffisamment d’informations pour résoudre le problème sans annulation de fonds, les demandes de récupération permettent aux entreprises d’arrêter une contestation de paiement avant qu’elle ne se produise.

Demandes de récupération et remboursements

La différence entre une demande de récupération et un remboursement est une question de temps : lorsque les fonds sont annulés. Comme vous le savez probablement, un remboursement est une annulation de fonds initiée par le vendeur à la suite d’une transaction. En revanche, une demande de récupération ne signifie pas nécessairement qu’un paiement sera annulé et que les fonds seront restitués au titulaire de la carte. Cela signifie seulement que l’acquéreur et l’entreprise ont la possibilité de fournir des preuves pour étayer la légitimité d’un paiement avant que les fonds ne soient annulés.

Motifs des demandes de récupération

Les demandes de récupération se produisent pour diverses raisons, et certaines sont plus faciles à résoudre efficacement que d’autres. Les demandes de récupération peuvent être déclenchées par quelque chose d’aussi mineur qu’un reçu illisible. Elles peuvent également indiquer une faille de sécurité généralisée. Quelle qu’en soit la cause, il vaut la peine d’y prêter une attention particulière.

Voici quelques-uns des motifs les plus courants des demandes de récupération :

• Le client ne reconnaît pas le paiement.
  
• Le client reconnaît le paiement, mais pense qu’il s’agit d’un doublon.
  
• Le montant du paiement indiqué sur le relevé de carte du client ne correspond pas au montant qu’il se souvient avoir accepté de payer au moment de la transaction.
  
• L’émetteur pense que le paiement est frauduleux.
  

Comment répondre à une demande de récupération d'informations

Lorsque vous recevez une demande de récupération d'informations, il est important d'y répondre rapidement et de fournir de nombreuses preuves pour vérifier la légitimité du paiement. Bien évidemment, il est possible que le paiement soit réellement frauduleux. Dans ce cas, il vous faudra réagir et participer activement à la résolution du problème, tout en veillant à identifier d'éventuelles autres fraudes auxquelles votre entreprise aurait pu être mêlée, même involontairement.

Vous trouverez ci-dessous quelques exemples des éléments fréquemment fournis en réponse à une demande de récupération d'informations.

• facture et reçu ;
  
• numéro de confirmation de commande ;
  
• montant de la transaction ;
  
• code d'autorisation ;
  
• nom, adresse IP (si l'achat a été effectué en ligne) et numéro de compte du client ;
  
• coordonnées complètes de l'entreprise, y compris la dénomination, l'adresse physique et l'URL du site web ;
  
• informations de livraison ;
  
• informations sur le service (confirmations de rendez-vous, rapports de service, etc.) ;
  
• preuve de remboursement, si un remboursement a déjà été effectué ;
  
• tous les documents signés par le titulaire de la carte en rapport avec la transaction, y compris les éléments ci-dessus.
  

Les personnes qui utilisent Stripe peuvent répondre aux litiges directement à partir du Dashboard. Les entreprises peuvent également contacter les clients lorsqu'elles reçoivent une demande de récupération d'informations. Au lieu de communiquer par l'intermédiaire de vos banques respectives, vous pouvez gérer ce type de situation directement avec le client, ce qui présente plusieurs avantages.

• Chaque interaction avec le client est une occasion de cultiver la fidélité et l'affinité avec la marque, et le traitement des litiges ne fait pas exception à la règle. Vous et votre équipe pouvez aborder cette conversation de manière humaine et avec compassion, en faisant preuve d'une préoccupation et d'une curiosité sincères. Ce faisant, vous indiquez au titulaire de la carte que vous êtes de son côté et que vous souhaitez également résoudre le problème. Quelle qu'en soit l'issue, vous pouvez conclure l'échange en ayant créé une expérience client positive.
  
• Si vous devez annuler le paiement, il vaut mieux privilégier le remboursement. En parlant directement au client, vous avez la possibilité d'initier un remboursement au lieu d'être confronté à une contestation de paiement.
  

De combien de temps disposez-vous pour répondre à une demande de récupération?

Le délai pour répondre à une demande de récupération est fixé par l’émetteur de la carte. Il varie d’une institution financière à l’autre, mais il est généralement compris entre 10 et 20 jours après l’envoi de la demande initiale.

Que se passe-t-il si vous ignorez une demande de récupération?

Si vous recevez une demande de récupération et que vous n’y répondez pas ou ne répondez pas dans le délai imparti, vous serez presque toujours confronté à une contestation de paiement. De plus, vous perdrez effectivement votre capacité à lutter contre la contestation de paiement, puisque la demande de récupération sert d’opportunité préventive.

De toute évidence, il est important de répondre aux demandes de récupération en temps opportun. Les contestations de paiement n’entraînent pas seulement des frais bancaires et une perte de revenus. Un taux de contestation de paiement élevé peut entraîner la mise en place de mesures supplémentaires sur votre compte marchand, telles que la retenue automatique de fonds sur vos virements afin de créer une réserve de trésorerie pour les futures contestations de paiement et demandes de récupération.

Frais de récupération

Les frais de récupération varient en fonction de votre acquéreur. Stripe facture des frais de 15 $ pour tous les litiges, y compris les demandes de récupération et les contestations de paiement.