Peu après leur lancement, la plupart des entreprises apprennent que le cycle de vie du paiement d'un client ne s'arrête pas à la fin de la transaction initiale, en particulier si l'achat a été effectué avec une carte de crédit ou de débit. En effet, les demandes de remboursement, les échanges d'articles et les contestations de paiement obligent les entreprises à continuer à investir du temps, des efforts et des ressources bien après la date de transaction initiale des ventes terminées.

De même, les demandes d'information exigent des entreprises qu'elles gèrent leurs paiements et protègent leurs revenus à la suite d'un achat. Les demandes d'information et les contestations de paiement peuvent être un véritable casse-tête pour elles, en plus de leur faire perdre du temps, mais les ignorer peut être encore plus préjudiciable.

La sécurité des informations de paiement de vos clients et la protection de votre entreprise contre les pertes sont des préoccupations majeures, il est donc utile de prendre quelques minutes pour vous familiariser avec la demande d'information. Voici ce que vous devez savoir pour répondre aux demandes d'information et comprendre ce qu'elles impliquent pour votre entreprise.

Sommaire

• Qu'est-ce qu'une demande d'information ?
  
• Demande d'information et contestation de paiement
  
• Demande d'information et remboursement
  
• Motifs des demandes d'informations
  
• Comment répondre à une demande d'information ?
  
• De combien de temps disposez-vous pour répondre à une demande d'information ?
  
• Que se passe-t-il si vous ignorez une demande d'information ?
  
• Frais débités pour les demandes d'informations
  

Qu'est-ce qu'une demande d'information ?

Une demande d'information est une procédure qui permet au titulaire d'une carte de demander des informations à propos d'un paiement qui apparaît sur son compte. Grâce à ce type de demande, les titulaires de cartes peuvent demander des informations supplémentaires sur une transaction afin d'en déterminer la validité.

Lorsqu'un client dépose une demande d'information, plusieurs choses peuvent se produire.

• l'émetteur du titulaire de la carte (la banque émettrice) demande à la banque de l'entreprise (l'acquéreur ou la banque acquéreuse) de lui fournir les informations demandées ;
  
• si la banque acquéreuse n'est pas en mesure de fournir les informations nécessaires pour résoudre le problème, elle en informe l'entreprise. Cette dernière aura alors la possibilité de partager d'autres informations pour vérifier la validité du paiement ou, le cas échéant, initier un remboursement ;
  
• il arrive que le client remplisse immédiatement une contestation de paiement avant même que l'acquéreur ou l'entreprise ne soient contactés.
  

La réponse à une demande d'information dépend de l'institution financière qui a émis la carte. En effet, chaque émetteur a une politique différente en fonction du degré de certitude du titulaire de la carte quant à la nature frauduleuse du paiement. Par exemple, si le client ne se souvient pas d'un paiement spécifique, mais pense qu'il pourrait s'agir d'une transaction autorisée, la demande d'information peut être traitée d'une certaine manière. Elle pourra être traitée d'une tout autre manière si le titulaire de la carte est certain qu'il n'a pas autorisé la transaction, s'il s'agit d'un doublon ou d'une autre erreur de la part de l'entreprise.

Demande d'information et contestation de paiement

Une contestation de paiement est une annulation du versement des fonds suite à un achat par carte de débit ou de crédit, déclenché par le client qui conteste le débit auprès de sa banque ou de son fournisseur de carte bancaire. Les demandes d'information ne sont pas des contestations de paiement, mais elles sont généralement considérées comme un avertissement pouvant précéder cette étape. Elles donnent aux entreprises la possibilité d'effectuer un remboursement ou de répondre au client en fournissant suffisamment d'informations pour résoudre le problème sans annuler le paiement. De plus, ce type de demande permet aux entreprises de se prémunir contre les contestations de paiement.

Demande d'information et remboursement

La différence entre une demande d'information et un remboursement dépend du moment où le paiement est annulé. Comme vous le savez probablement, un remboursement est une annulation de paiement réalisée à l'initiative du marchand à la suite d'une transaction. En revanche, une demande d'information ne signifie pas forcément que l'opération sera annulée et que les fonds seront restitués au titulaire de la carte. Cela signifie simplement que l'acquéreur et l'entreprise ont la possibilité de fournir des preuves de la légitimité d'un paiement avant que les fonds ne soient reversés sur le compte du client.

Motifs des demandes d'informations

Les demandes d'informations sont motivées par diverses raisons, dont certaines sont plus faciles à traiter que d'autres. Elles peuvent, par exemple, être déclenchées par un élément aussi mineur qu'un reçu illisible. Ou au contraire, elles peuvent indiquer une faille de sécurité généralisée. Quelle qu'en soit la cause, il ne faut en aucun cas les négliger.

Voici quelques motifs de demande d'information courants.

• le client ne reconnaît pas le paiement ;
  
• le client est à l'origine du paiement, mais il pense qu'il s'agit d'un doublon ;
  
• le montant qui figure sur le relevé de carte bancaire du client ne correspond pas au montant qu'il a accepté de payer au moment de la transaction ;
  
• l'émetteur pense que l'opération est frauduleuse.
  

Comment répondre à une demande d'information

Lorsque vous recevez une demande d'information, il est important d'y répondre rapidement et de fournir de nombreuses preuves pour vérifier la légitimité du paiement. Bien évidemment, il est possible que le paiement soit réellement frauduleux. Dans ce cas, il vous faudra réagir et participer activement à la résolution du problème, tout en veillant à identifier d'éventuelles autres fraudes auxquelles votre entreprise aurait pu être mêlée, même involontairement.

Vous trouverez ci-dessous quelques exemples des éléments fréquemment fournis en réponse à une demande d'information.

• facture et reçu ;
  
• numéro de confirmation de commande ;
  
• montant de la transaction ;
  
• code d'autorisation ;
  
• nom, adresse IP (si l'achat a été effectué en ligne) et numéro de compte du client ;
  
• coordonnées complètes de l'entreprise, y compris la dénomination, l'adresse physique et l'URL du site web ;
  
• informations de livraison ;
  
• informations sur le service (confirmations de rendez-vous, rapports de service, etc.) ;
  
• preuve de remboursement, si un remboursement a déjà été effectué ;
  
• tous les documents signés par le titulaire de la carte en rapport avec la transaction, y compris les éléments ci-dessus.
  

Les personnes qui utilisent Stripe peuvent répondre aux litiges directement à partir du Dashboard. Les entreprises peuvent également contacter les clients lorsqu'elles reçoivent une demande d'information. Au lieu de communiquer par l'intermédiaire de vos banques respectives, vous pouvez gérer ce type de situation directement avec le client, ce qui présente plusieurs avantages.

• Chaque interaction avec le client est une occasion de cultiver la fidélité et l'affinité avec la marque, et le traitement des litiges ne fait pas exception à la règle. Vous et votre équipe pouvez aborder cette conversation de manière humaine et avec compassion, en faisant preuve d'une préoccupation et d'une curiosité sincères. Ce faisant, vous indiquez au titulaire de la carte que vous êtes de son côté et que vous souhaitez également résoudre le problème. Quelle qu'en soit l'issue, vous pouvez conclure l'échange en ayant créé une expérience client positive.
  
• Si vous devez annuler le paiement, il vaut mieux privilégier le remboursement. En parlant directement au client, vous avez la possibilité d'initier un remboursement au lieu d'être confronté à une contestation de paiement.
  

De combien de temps disposez-vous pour répondre à une demande d'information ?

Le délai de réponse à une telle demande est fixé par l'émetteur de la carte bancaire. Il varie d'une institution financière à l'autre, mais il est généralement compris entre 10 et 20 jours après l'envoi de la requête initiale.

Que se passe-t-il si vous ignorez une demande d'information ?

Si vous recevez une demande d'information et que vous n'y répondez pas ou que vous ne le faites pas dans les délais impartis, vous ferez presque toujours l'objet d'une contestation de paiement. En outre, vous perdrez effectivement votre capacité à lutter contre la contestation de paiement, puisque la demande d'information constitue une opportunité de vous prémunir contre ce type d'action.

Il est donc indispensable de répondre à ce type de demande dans les meilleurs délais. Les contestations de paiement n'entraînent pas seulement des frais bancaires et des pertes de revenus. En effet, un taux de litiges élevé peut entraîner la prise de mesures supplémentaires sur votre compte marchand, comme la retenue automatique de fonds sur vos virements afin de créer une réserve de trésorerie pour les contestations de paiement et les demandes d'information futures.

Frais de récupération d'informations

Les frais de récupération d'informations varient en fonction de votre acquéreur. Stripe facture des frais de 15 $ pour tous les litiges, y compris les demandes de récupération d'informations et les contestations de paiement.