Generalmente le nuove attività si rendono presto conto che il ciclo di vita di un pagamento del cliente non si conclude con il completamento della transazione iniziale, soprattutto se l'acquisto è avvenuto con una carta di credito o di debito. Le richieste di rimborso, i cambi di articoli e gli storni richiedono di continuare a investire tempo, sforzi e risorse sulle vendite concluse anche molto tempo dopo la transazione originale.
Allo stesso modo, anche le richieste di recupero richiedono alle attività di gestire i pagamenti e di proteggere i ricavi nella fase successiva all'acquisto. Le richieste di recupero e gli storni possono essere una seccatura e una perdita di tempo, ma ignorarli può essere ancora più costoso e dannoso.
Dal momento che la sicurezza dei dati di pagamento dei clienti e la protezione della tua attività da eventuali perdite dovrebbero essere le principali preoccupazioni, vale la pena di dedicare qualche minuto a familiarizzare con le richieste di recupero. Questo articolo illustra tutto quello che devi sapere per rispondere alle richieste di recupero e capire cosa significano per la tua attività.
Contenuto dell'articolo
- Che cos'è una richiesta di recupero?
- Richieste di recupero e storni
- Richieste di recupero e rimborsi
- Motivi per presentare richieste di recupero
- Come rispondere a una richiesta di recupero
- Qual è il tempo a disposizione per rispondere a una richiesta di recupero?
- Cosa succede se si ignora una richiesta di recupero?
- Spese di recupero
Che cos'è una richiesta di recupero?
Una richiesta di recupero è una procedura con cui un titolare di carta può indagare su un addebito che compare sul suo conto. Con le richieste di recupero i titolari della carta possono chiedere ulteriori informazioni su una transazione per determinarne la validità.
Quando un cliente presenta una richiesta di recupero, si aprono diversi scenari:
- L'emittente della carta (banca emittente) contatta la banca dell'attività (banca acquirente) per ottenere le informazioni richieste.
- Se la banca acquirente non è in grado di fornire le informazioni necessarie per risolvere il problema, ne informa l'attività, che ha la possibilità di condividere le informazioni per verificare la validità dell'addebito o per avviare una procedura di rimborso, se necessario.
- A volte il cliente presenta una richiesta di storno immediato anche prima che la banca acquirente o l'attività venga contattata.
La risposta a una richiesta di recupero dipende dall'istituto finanziario che ha emesso la carta: le diverse società emittenti hanno politiche diverse in relazione alla certezza del titolare della carta circa la natura fraudolenta dell'addebito. Una richiesta di recupero può essere gestita in un determinato modo se, ad esempio, il cliente non ricorda un particolare addebito ma ritiene che possa trattarsi di una transazione autorizzata. Può invece essere gestita in un altro modo se il titolare della carta ha la certezza di non aver autorizzato la transazione o che l'addebito sia un duplicato o un errore di altro tipo da parte dell'attività.
Richieste di recupero e storni
Lo storno è una richiesta di rimborso di fondi a seguito di un acquisto con carta di debito o di credito, avviata quando il cliente presenta una contestazione dell'addebito alla propria banca o al fornitore della carta di credito. Le richieste di recupero non sono storni, ma in genere sono considerate un avvertimento che può precedere uno storno. Dando alle attività l'opportunità di emettere un rimborso senza essere obbligate o di rispondere con informazioni sufficienti a risolvere il problema senza storni di fondi, le richieste di recupero permettono loro di bloccare lo storno prima che diventi effettivo.
Richieste di recupero e rimborsi
La differenza tra una richiesta di recupero e un rimborso è una questione di tempistica, ossia quando i fondi vengono stornati. Come probabilmente saprai, un rimborso è uno storno di fondi avviato dal venditore a seguito di una transazione. Di contro, una richiesta di recupero non significa necessariamente che un addebito verrà stornato e che i fondi verranno restituiti al titolare della carta. Significa solo che alla banca acquirente e all'attività viene offerta la possibilità di fornire prove a sostegno della legittimità dell'addebito prima che i fondi vengano stornati.
Motivi per presentare richieste di recupero
Le richieste di recupero vengono presentate per diversi motivi e alcune sono più facili da gestire rispetto ad altre. Possono essere innescate da un fattore di poco conto, come una ricevuta illeggibile. Ma possono anche indicare una violazione diffusa della sicurezza. A prescindere dalla causa, vale la pena di prestarvi molta attenzione.
Di seguito sono elencate alcune delle cause più comuni delle richieste di recupero:
- Il cliente non riconosce l'addebito.
- Il cliente riconosce l'addebito, ma ritiene che sia un duplicato.
- L'importo dell'addebito riportato sull'estratto conto della carta non corrisponde all'importo che il cliente ricorda di aver accettato di pagare al momento della transazione.
- La società emittente ritiene che l'addebito sia fraudolento.
Come rispondere a una richiesta di recupero
Quando si riceve una richiesta di recupero, è importante rispondere rapidamente e con abbondanti prove per verificare la legittimità dell'addebito. Naturalmente è possibile che l'addebito sia davvero fraudolento, nel qual caso dovrai comunque rispondere e partecipare attivamente alla risoluzione del problema e alla segnalazione di ogni altra possibile frode in cui la tua attività possa essere stata coinvolta, anche se inconsapevolmente.
Di seguito sono riportati alcuni esempi dei tipi di informazioni spesso fornite in risposta a una richiesta di recupero:
- Fattura o ricevuta
- Numero di conferma dell'ordine
- Importo della transazione
- Codice di autorizzazione
- Nome del cliente, indirizzo IP (se l'acquisto è avvenuto online) e numero di conto corrente
- Dati completi dell'azienda, compresi il nome, l'indirizzo fisico e l'indirizzo del sito web
- Informazioni sulla consegna
- Informazioni sul servizio (conferme di appuntamenti, report di servizio, ecc.)
- Prova di un rimborso, se il rimborso è già stato concesso
- Tutti i documenti firmati dal titolare della carta in relazione alla transazione, comprese le voci riportate sopra
Gli utenti di Stripe possono rispondere alle contestazioni direttamente dalla Dashboard. Le attività possono anche contattare i clienti quando ricevono una richiesta di recupero. Gestire queste situazioni con il cliente, invece di comunicare attraverso le rispettive banche, presenta alcuni vantaggi fondamentali:
- Ogni interazione con i clienti è un'opportunità per coltivare l'affinità e la fedeltà al brand, e la gestione delle contestazioni non fa eccezione. Tu e il tuo team potete affrontare questa conversazione in modo umano ed empatico, dimostrando una genuina preoccupazione e curiosità e mostrando al titolare della carta di essere dalla sua parte e di voler vedere la questione risolta. Indipendentemente dall'esito dell'addebito in questione, alla fine potrai uscirne avendo creato un'esperienza positiva per il cliente.
- Nel caso in cui sia effettivamente necessario annullare l'addebito, un rimborso è preferibile a uno storno. Parlare direttamente con il cliente ti dà la possibilità di avviare una procedura di rimborso invece di ricevere una richiesta di storno.
Qual è il tempo a disposizione per rispondere a una richiesta di recupero?
Il termine per rispondere a una richiesta di recupero è stabilito dalla società emittente della carta. Varia a seconda dell'istituto finanziario, ma di solito è di 10-20 giorni dall'invio della richiesta originale.
Cosa succede se si ignora una richiesta di recupero?
Se ricevi una richiesta di recupero e non rispondi affatto o non lo fai entro i termini stabiliti, la tua attività verrà quasi sempre sottoposta alla procedura di storno. Inoltre, perderà di fatto la possibilità di opporsi allo storno, dal momento che la richiesta di recupero funge da opportunità preventiva.
Per questo motivo, è importante rispondere alle richieste di recupero in modo tempestivo. Gli storni non comportano solo commissioni bancarie e perdite di ricavi. Un tasso elevato di storno può risultare in ulteriori misure sul tuo conto esercente, come la trattenuta automatica di fondi dai tuoi pagamenti per creare una riserva di denaro per futuri storni e richieste di recupero.
Spese di recupero
Le spese di recupero variano a seconda della banca acquirente utilizzata. Stripe applica una commissione di 15 $ per tutte le contestazioni, compresi i recuperi e gli storni.