Al snel na de lancering komen de meeste ondernemingen erachter dat de levenscyclus van een klantbetaling niet stopt na afronding van de eerste transactie, zeker niet wanneer is betaald met een creditcard of debitcard. Terugbetalingsverzoeken, omruilen van artikelen en chargebacks verplichten ondernemingen om tijd, moeite en middelen te blijven besteden aan voltooide verkopen, lang nadat de oorspronkelijke transactie heeft plaatsgevonden.
Op een vergelijkbare manier moeten ondernemingen ook bij opvraagverzoeken hun betalingen beheren en hun inkomsten na afloop van een aankoop veiligstellen. Opvraagverzoeken en chargebacks kunnen ondernemingen heel wat kopzorgen geven en uitermate tijdrovend zijn, maar het negeren ervan kan nog duurder en schadelijker zijn.
Omdat het beveiligen van de betaalgegevens van je klanten en het beschermen van je onderneming tegen verlies topprioriteit moeten krijgen, is het de moeite waard om je even te verdiepen in opvraagverzoeken. In dit artikel lees je hoe je moet reageren op opvraagverzoeken en krijg je inzicht in de impact ervan voor je onderneming.
Wat staat er in dit artikel?
- Wat is een opvraagverzoek?
- Opvraagverzoeken en chargebacks
- Opvraagverzoeken en terugbetalingen
- Redenen voor opvraagverzoeken
- Hoe moet je reageren op een opvraagverzoek?
- Hoeveel tijd heb je om te reageren op een opvraagverzoek?
- Wat gebeurt er als je een opvraagverzoek negeert?
- Kosten voor opvraagverzoeken
Wat is een opvraagverzoek?
Een opvraagverzoek is een proces waarbij kaarthouders kunnen informeren naar een betaling die op hun account verschijnt. Met opvraagverzoeken kunnen kaarthouders aanvullende informatie over een transactie opvragen om de geldigheid ervan te bepalen.
Wanneer een klant een opvraagverzoek indient, kunnen er een paar verschillende dingen gebeuren:
- De uitgever van de kaarthouder (de uitgevende bank) neemt contact op met de bank van het bedrijf (de accepteerder of accepterende bank) voor de gevraagde informatie.
- Als de accepterende bank niet in staat is om de informatie te verstrekken die nodig is om het probleem op te lossen, brengt deze het bedrijf op de hoogte. Het bedrijf krijgt vervolgens de kans om informatie te delen om de geldigheid van de betaling te verifiëren of om zo nodig een terugbetaling te starten.
- Soms dient de klant direct een chargeback in, nog voordat er contact is opgenomen met de accepteerder of het bedrijf.
De reactie op een opvraagverzoek hangt af van de financiële instelling die de betaalkaart heeft uitgegeven. Verschillende uitgevers hebben verschillende beleidsregels met betrekking tot hoe zeker de kaarthouder is van de frauduleuze aard van de betaling. Een opvraagverzoek kan op de ene manier worden afgehandeld als de klant zich bijvoorbeeld een bepaalde betaling niet herinnert, maar denkt dat het een geautoriseerde transactie kan zijn. Het kan op een andere manier worden afgehandeld als de kaarthouder zeker weet dat deze de transactie niet heeft geautoriseerd of dat het om een dubbele betaling of een andere fout van het bedrijf gaat.
Opvraagverzoeken en chargebacks
Een chargeback is een terugboeking van geld na een aankoop met een debit- of creditcard. Een chargeback wordt in gang gezet wanneer de klant bezwaar maakt tegen de betaling bij de bank of creditcardmaatschappij. Opvraagverzoeken zijn geen chargebacks, maar worden doorgaans beschouwd als een waarschuwing die aan een chargeback kan voorafgaan. Met een opvraagverzoek krijgt een onderneming de mogelijkheid om een terugbetaling uit te voeren, zonder te worden gedwongen om te reageren met voldoende informatie om het probleem op te lossen zonder dat geld wordt teruggeboekt. Opvraagverzoeken stellen een onderneming dus in staat om chargebacks te voorkomen.
Opvraagverzoeken en terugbetalingen
Het verschil tussen een opvraagverzoek en een terugbetaling zit hem in het moment waarop het geld wordt teruggeboekt. Zoals je waarschijnlijk weet, is een terugbetaling een door de verkoper geïnitieerde terugboeking van geld na een transactie. Een opvraagverzoek heeft echter niet noodzakelijkerwijs tot gevolg dat een betaling wordt gestorneerd en dat het geld wordt terugbetaald aan de kaarthouder. Het betekent alleen dat de accepteerder en de onderneming de kans krijgen om bewijs te leveren om de legitimiteit van een betaling te onderbouwen voordat er geld wordt teruggeboekt.
Redenen voor opvraagverzoeken
Opvraagverzoeken krijg je om verschillende redenen, en sommige zijn gemakkelijker effectief te beantwoorden dan andere. Opvraagverzoeken kunnen worden geactiveerd door iets onbenulligs, zoals een onleesbaar ontvangstbewijs. Ze kunnen ook wijzen op een wijdverbreide inbreuk op de beveiliging. Wat de oorzaak ook is, het is de moeite waard om je goed hierin te verdiepen.
Hier volgen enkele van de meest voorkomende redenen voor opvraagverzoeken:
- De klant herkent de betaling niet.
- De klant herkent de betaling, maar denkt dat het bedrag al eerder is afgeschreven.
- Het betaalde bedrag op het afschrift van de klant komt niet overeen met het bedrag dat de klant zich herinnert te hebben betaald tijdens de transactie.
- De uitgever denkt dat de betaling frauduleus is.
Hoe moet je reageren op een opvraagverzoek?
Wanneer je een opvraagverzoek ontvangt, is het belangrijk om snel te reageren met overvloedig bewijsmateriaal om aan te tonen dat de betaling legitiem is. Natuurlijk is het mogelijk dat de afschrijving echt frauduleus is, maar ook dan moet je nog steeds reageren en actief deelnemen aan de oplossing van het probleem. Ga ook na of er andere fraude is waarbij je onderneming mogelijk betrokken is geweest, hoe onbewust ook.
Hieronder vind je een paar voorbeelden van het type informatie dat vaak wordt verstrekt als reactie op een opvraagverzoek:
- factuur of bon
- bevestigingsnummer van bestelling
- transactiebedrag
- autorisatiecode
- naam, IP-adres (bij online aankoop) en rekeningnummer van de klant
- volledige bedrijfsgegevens, waaronder naam, fysiek adres en websiteadres
- leveringsinformatie
- service-informatie (afspraakbevestigingen, servicerapporten, enz.)
- bewijs van terugbetaling, als er al een terugbetaling is gedaan
- alle documenten die de kaarthouder heeft ondertekend met betrekking tot de transactie, waaronder de hierboven vermelde items
Stripe-gebruikers kunnen via het dashboard rechtstreeks reageren op chargebacks. Een onderneming kan ook contact opnemen met de klant bij ontvangst van een opvraagverzoek. Wanneer je dergelijke verzoeken rechtstreeks met de klant afhandelt in plaats van via de bank, heeft dat een paar belangrijke voordelen:
- Elke interactie met klanten is voor jou een kans om affiniteit met je merk en loyaliteit met je onderneming op te bouwen. De afhandeling van chargebacks is daarop geen uitzondering. Jij en je team kunnen op een menselijke en sympathieke manier met klanten in gesprek gaan, oprechte bezorgdheid en nieuwsgierigheid tonen en tegelijk de kaarthouders laten zien dat je aan hun kant staat en ook wilt dat het probleem wordt opgelost. Ongeacht de uitkomst geef je de klant uiteindelijk toch een positieve ervaring.
- Als je de betaling toch moet terugdraaien, heeft een terugbetaling de voorkeur boven een chargeback. Als je rechtstreeks met de klant praat, heb je de kans een terugbetaling te doen in plaats van dat je te maken krijgt met een chargeback.
Hoeveel tijd heb je om te reageren op een opvraagverzoek?
De deadline om te reageren op een opvraagverzoek wordt bepaald door de uitgever van de kaart. Dit verschilt per financiële instelling, maar het tijdsbestek is meestal 10 tot 20 dagen nadat het oorspronkelijke verzoek is verzonden.
Wat gebeurt er als je een opvraagverzoek negeert?
Als je niet reageert op een opvraagverzoek of dat niet binnen de gestelde termijn doet, resulteert dat bijna altijd in een chargeback. Bovendien loop je de kans mis om de chargeback aan te vechten, want dat doe je automatisch bij een opvraagverzoek.
Het is dus belangrijk om op tijd te reageren op opvraagverzoeken. Chargebacks leiden niet alleen tot bankkosten en omzetverlies. Een verhoogd chargebackpercentage kan ertoe leiden dat er extra maatregelen voor je verkopersaccount worden geactiveerd, zoals het automatisch inhouden van geld op je uitbetalingen als reserve voor toekomstige chargebacks en opvraagverzoeken.
Kosten voor opvraagverzoeken
De kosten voor opvraagverzoeken zijn afhankelijk van de accepteerder die je gebruikt. Stripe brengt USD 15 in rekening voor alle geschillen, inclusief opvraagverzoeken en chargebacks.
De inhoud van dit artikel is uitsluitend bedoeld voor algemene informatieve en educatieve doeleinden en mag niet worden opgevat als juridisch of fiscaal advies. Stripe verklaart of garandeert niet dat de informatie in dit artikel nauwkeurig, volledig, adequaat of actueel is. Voor aanbevelingen voor jouw specifieke situatie moet je het advies inwinnen van een bekwame, in je rechtsgebied bevoegde advocaat of accountant.