Poco después de empezar a funcionar, la mayoría de las empresas descubre que el ciclo de vida del pago de un cliente no acaba una vez que se ha realizado la primera transacción, especialmente si la compra se ha pagado con una tarjeta de crédito o débito. Las solicitudes de reembolso, el cambio de artículos y los contracargos requieren que las empresas sigan dedicando tiempo, esfuerzo y recursos a ventas que ya se han realizado mucho después de haber tenido lugar la transacción inicial.

De igual modo, las solicitudes de recuperación también requieren que las empresas gestionen los pagos y protejan sus ingresos en el back end de una compra. Las solicitudes de recuperación y los contracargos pueden suponer un quebradero de cabeza para las empresas que requiere bastante tiempo, pero ignorarlos puede ser aún más caro y perjudicial.

Dado que mantener la seguridad de la información de pago de los clientes y proteger la empresa de posibles pérdidas deben ser las principales preocupaciones, merece la pena dedicar unos minutos a familiarizarse con las solicitudes de recuperación. Aquí te explicamos lo que debes saber para responder a las solicitudes de recuperación y comprender cómo afectan a tu negocio.

¿De qué trata este artículo?

• ¿Qué es una solicitud de recuperación?
  
• Solicitudes de recuperación frente a contracargos
  
• Solicitudes de recuperación frente a reembolsos
  
• Motivos de las solicitudes de recuperación
  
• Cómo responder a una solicitud de recuperación
  
• ¿Cuál es el plazo para responder a una solicitud de recuperación?
  
• ¿Qué ocurre si se ignora una solicitud de recuperación?
  
• Tasas de recuperación
  

¿Qué es una solicitud de recuperación?

Una solicitud de recuperación es un proceso que permite al titular de una tarjeta investigar un cargo que aparece en su cuenta. Los titulares de tarjetas pueden usar solicitudes de recuperación para pedir más información sobre una transacción con el fin de determinar su validez.

Cuando un cliente presenta una solicitud de recuperación, pueden pasar varias cosas:

• El banco emisor del titular de la tarjeta se pone en contacto con el banco adquirente de la empresa para pedirle la información solicitada.
  
• Si el banco adquirente no puede proporcionar la información necesaria para resolver el problema, informa a la empresa, que tiene entonces la oportunidad de proporcionar información para verificar la validez del cargo o iniciar un reembolso si es necesario.
  
• A veces, el cliente solicita un contracargo de inmediato, incluso antes de que su banco se ponga en contacto con el banco adquirente de la empresa.
  

La respuesta a una solicitud de recuperación depende de la entidad financiera que emitió la tarjeta. Diferentes emisores tienen políticas diferentes respecto a en qué medida el titular de la tarjeta tiene la certeza de que se trata de un cargo fraudulento. Una solicitud de recuperación se puede gestionar de una manera si, por ejemplo, el cliente no recuerda un cargo concreto, pero cree que puede ser una transacción autorizada. Y puede gestionarse de otra manera si el titular de la tarjeta tiene claro que no autorizó esa transacción o que el cargo es un duplicado u otro error por parte de la empresa.

Solicitudes de recuperación frente a contracargos

Un contracargo es una anulación de fondos después de una compra con tarjeta de crédito o débito, que tiene lugar cuando el cliente presenta una disputa sobre el cargo a su banco o al proveedor de la tarjeta de crédito. Las solicitudes de recuperación no son contracargos, pero se suelen considerar una advertencia de que se puede producir un contracargo. Al dar a las empresas la oportunidad de emitir un reembolso, sin verse obligadas a hacerlo, o a responder con suficiente información para resolver el problema sin una anulación de fondos, las solicitudes de recuperación ofrecen a las empresas la opción de detener un contracargo antes de que ocurra.

Solicitudes de recuperación frente a reembolsos

La diferencia entre una solicitud de recuperación y un reembolso es una cuestión de tiempo: en qué momento se anulan los fondos. Como probablemente sabes, un reembolso es una anulación de fondos iniciada por un vendedor después de una transacción. En cambio, una solicitud de recuperación no implica necesariamente que se anule un cargo y se devuelvan los fondos al titular de la tarjeta. Solo significa que se da la oportunidad al adquirente y a la empresa de proporcionar pruebas que respalden la legitimidad de un cargo antes de que tenga lugar una anulación de fondos.

Motivos de las solicitudes de recuperación

Las solicitudes de recuperación se pueden deber a una gran variedad de motivos, y a unos se puede responder de manera efectiva con más facilidad que a otros. Las solicitudes de recuperación se pueden iniciar por algo tan insignificante como un recibo ilegible. También pueden indicar una vulneración de seguridad generalizada. Sea cual sea la causa, merece la pena prestarles atención.

Los siguientes son algunos de los motivos más comunes de las solicitudes de recuperación:

• El cliente no reconoce el cargo.
  
• El cliente reconoce el cargo, pero cree que es un duplicado.
  
• El importe del cargo que aparece en el extracto de la tarjeta del cliente no coincide con el importe que recuerda haber acordado en el momento de la transacción.
  
• El emisor cree que el cargo es fraudulento.
  

Cómo responder a una solicitud de recuperación

Cuando recibes una solicitud de recuperación, es importante responder con rapidez y con abundantes pruebas que confirmen la legitimidad del cargo. Por supuesto, es posible que el cargo sea realmente fraudulento, en cuyo caso seguirás queriendo responder y participar activamente en la resolución del problema, así como detectar cualquier otro fraude en el que se haya visto involucrada tu empresa sin saberlo.

A continuación se muestran algunos ejemplos de los tipos de información que se suele proporcionar en respuesta a una solicitud de recuperación:

• recibo o factura;
  
• número de confirmación del pedido;
  
• importe de la transacción;
  
• código de autorización;
  
• nombre del cliente, dirección IP (si se trata de una compra en línea) y número de cuenta;
  
• todos los datos de la empresa, incluidos el nombre, la dirección física y la dirección de su sitio web;
  
• información de la entrega;
  
• información del servicio (confirmación de la cita, informes de servicio, etc.);
  
• prueba de un reembolso, si ya se ha hecho;
  
• otros documentos que el titular de la tarjeta haya firmado en relación con la transacción, incluidos los anteriores.
  

Los usuarios de Stripe pueden responder a las disputas directamente desde el Dashboard. Las empresas también pueden ponerse en contacto con los clientes cuando reciben una solicitud de recuperación. Tratar estas situaciones con los clientes en lugar de comunicarse a través de los respectivos bancos tiene algunas ventajas importantes:

• Cada interacción con un cliente es una oportunidad de cultivar la afinidad y la fidelidad a la marca, y tratar las disputas no es una excepción. Tú y tu equipo podéis abordar esta conversación de una forma humana y comprensiva, demostrando una preocupación y un interés sinceros, y haciéndole ver al titular de la tarjeta que estáis de su lado y que también queréis que el problema se resuelva. Sea cual sea el resultado del cargo en cuestión, puedes acabar habiendo creado una experiencia de cliente muy positiva.
  
• En el caso de que tengas que anular el cargo, es preferible un reembolso a un contracargo. Si hablas directamente con el cliente, tienes la oportunidad de iniciar un reembolso en lugar de que te venga un contracargo.
  

¿Cuál es el plazo para responder a una solicitud de recuperación?

El plazo para responder a una solicitud de recuperación lo establece el emisor de la tarjeta. Varía de unas entidades financieras a otras, pero suele ser de 10 a 20 días desde que se envía la solicitud inicial.

¿Qué ocurre si se ignora una solicitud de recuperación?

Si recibes una solicitud de recuperación y no respondes o no lo haces dentro del plazo establecido, casi siempre te llega un contracargo. Además, no podrás hacer nada contra el contracargo, ya que la solicitud de recuperación es una oportunidad para evitarlo.

Sin duda, es importante responder a las solicitudes de recuperación a tiempo. Los contracargos no solo generan comisiones bancarias y pérdida de ingresos. Una tasa de contracargos elevada puede hacer que apliquen medidas a tu cuenta de comerciante, como la retención automática de fondos de las transferencias con el fin de crear una reserva para futuros contracargos y solicitudes de recuperación.

Tasas de recuperación

Las tasas de recuperación varían en función del adquirente que utilices. Stripe cobra una tasa de 15 dólares por todas las disputas, incluidos los contracargos y las recuperaciones.