在启动后不久，大多数企业意识到客户支付的生命周期并不会在初始交易完成后停止，尤其是当使用信用卡或借记卡进行购买时。退款请求、商品交换和撤单都要求企业在完成销售后继续投入时间、精力和资源。

类似地，调单请求也要求企业在购买的后端管理支付并保护收入。调单请求和撤单申请可能是企业需要处理的耗时麻烦，但忽视这些问题可能会导致更高的成本和损失。

由于确保客户支付信息的安全和保护企业免受损失应是首要关切，花几分钟熟悉调单请求是很有价值的。以下是您需要了解的内容，以便对调单请求做出回应并理解其对您业务的影响。

目录

• 什么是调单请求？
  
• 调单请求 vs. 撤单
  
• 调单请求 vs. 退款
  
• 发出调单请求的原因
  
• 如何回应调单请求
  
• 回应调单请求的时间限制
  
• 忽视调单请求会发生什么？
  
• 调单费用
  

什么是调单请求？

调单请求是持卡人查询其账户上出现的收款的一种过程。通过调单请求，持卡人可以要求有关交易的额外信息，以确定其有效性。

当客户提交调单请求时，可能会发生几种不同的情况：

• 持卡人的发卡机构（发卡行）联系商家的银行（收单行）以获取所请求的信息。
  
• 如果收单行无法提供解决问题所需的信息，他们会通知商家，商家随后有机会提供信息以验证收款的有效性，或在必要时发起退款。
  
• 有时，客户甚至在联系收单行或商家之前，就会立即提出索赔请求。
  

对调单请求的响应取决于发卡行——不同的发卡机构对持卡人对收款是否存在欺诈性质的确定性有不同的政策。如果客户对某项收款没有记忆，但认为这可能是授权交易，调单请求可能会以一种方式处理。如果持卡人确信他们没有授权交易，或者收款是重复收款或其他错误，处理方式可能会有所不同。

调单请求 vs. 撤单

撤单是在客户向银行或信用卡提供商提出争议后，针对借记卡或信用卡购买的资金撤销。调单请求不是撤单，但通常被视为可能在撤单之前发出的警告。通过给企业提供机会，在不被迫的情况下发放退款或提供足够的信息以解决问题，调单请求为企业提供了在撤单发生之前阻止其发生的机会。

调单请求 vs. 退款

调单请求与退款的区别在于时间：资金撤销的时机。您可能知道，退款是卖方在交易后发起的资金撤销。相比之下，调单请求并不一定意味着收款被撤销并且资金返还给持卡人。它仅表示收单行和商家有机会提供证据来支持收款的合法性，而无需撤销任何资金。

发出调单请求的原因

调单请求可能由于多种原因发生，有些原因比其他原因更容易有效回应。调单请求可能因诸如无法辨认的收据等小问题而触发，也可能表明广泛的安全漏洞。无论原因是什么，都值得引起足够的重视。

以下是一些最常见的调单请求原因：

• 客户认不出扣款。
  
• 客户认得出扣款，但认为是重复扣款。
  
• 客户的银行卡对账单上列出的扣款金额与他们在所记得在交易时同意支付的金额不符。
  
• 发卡行认为扣款是欺诈。
  

如何回应调单请求

当您收到调单请求时，重要的是要迅速回应，并提供充足的证据来验证扣款的合法性。当然，扣款可能确实是欺诈性的，在这种情况下，您仍然需要回应，并积极参与解决问题，同时标记任何您企业可能不知情的其他欺诈行为。

以下是常见的回应调单请求时提供的信息类型示例：

• 账单或收据
  
• 订单确认号码
  
• 交易金额
  
• 授权码
  
• 客户的姓名、IP 地址（如果是网上购买的）和账号
  
• 完整的商家信息，包括名称、地址和网址
  
• 交货信息
  
• 服务信息（预约确认、服务报告等）
  
• 如果已经退款，则提供退款证明
  
• 客户签署的与交易相关的任何文件，包括上述项目
  

Stripe 用户可以直接在管理平台上回应争议。企业在收到调单请求后也可以联系客户。与客户直接处理这些情况相较于通过各自的银行沟通，有几个关键优势：

• 每次客户互动都是培养品牌亲和力和忠诚度的机会，处理争议也不例外。您和您的团队可以以一种人性化和同情的方式进行这次对话，展示出真实的关心和好奇，同时让持卡人感受到您是站在他们的立场看问题，也希望解决问题。无论相关扣款的结果如何，您都可以在结束时创造出一个积极的客户体验。
  
• 如果您确实需要撤销扣款，退款也要好于撤单。直接与客户沟通使您有机会发起退款，而不是面临正式的撤单。
  

您有多少时间来响应检索请求？

响应检索请求的截止时间由发卡行设定。它因金融机构而异，但时间范围通常是原始请求发送后的 10-20 天。

忽视调单请求会发生什么？

如果您收到调单请求，且不回应或未在规定时间内回应，您几乎总会遭遇撤单。此外，您不会再有机会反对撤单，因为调单请求是您的预防机会。

显然，及时回应调单请求是非常重要的。撤单不仅会导致银行费用和收入损失，撤单率升高可能会导致对您的商家账户采取额外措施，例如自动从您的提现款项中扣留资金，以为将来的撤单和调单请求建立现金储备。

检索费用

检索费用因您使用的收单行而异。Stripe 对所有争议收取 15 美元的费用，包括检索和拒付。