หลังจากเปิดตัวไม่นาน ธุรกิจส่วนใหญ่มักพบว่าวงจรการชําระเงินของลูกค้าไม่ได้หยุดลงหลังจากทําธุรกรรมครั้งแรกเสร็จ โดยเฉพาะในกรณีที่การซื้อดําเนินการผ่านบัตรเครดิตหรือบัตรเดบิต คําขอคืนเงิน การเปลี่ยนสินค้า และการดึงเงินคืนต่างต้องอาศัยการลงทุนทั้งด้านเวลา ความพยายาม และทรัพยากรจากธุรกิจต่อไปหลังจากมีการทําธุรกรรมนั้นๆ ในเริ่มแรก

ในทํานองเดียวกัน คําขอดึงเงินยังกําหนดให้ธุรกิจต้องจัดการการชําระเงินและปกป้องรายรับในส่วนระบบหลังบ้านของการซื้อ คําขอดึงเงินและการดึงเงินคืนอาจเป็นเรื่องปวดหัวที่ชวนให้เสียเวลาในการดําเนินงานของธุรกิจ แต่การมองข้ามปัญหานี้ก็อาจนำไปสู่ค่าใช้จ่ายที่สูงและสร้างความเสียหายเพิ่มขึ้นได้

เนื่องจากการดูแลข้อมูลการชําระเงินของลูกค้าให้ปลอดภัยและปกป้องธุรกิจของคุณจากการสูญเสียควรเป็นข้อกังวลที่มีความสำคัญเป็นลำดับต้นๆ ดังนั้นการใช้เวลาเพื่อทำความคุ้นเคยกับคำขอดึงเงินจึงเป็นสิ่งสำคัญ ต่อไปนี้คือสิ่งที่คุณต้องรู้ในการตอบกลับคําขอดึงเงินและทําความเข้าใจว่าสิ่งนี้มีความหมายต่อธุรกิจของคุณอย่างไร

บทความนี้ให้ข้อมูลอะไรบ้าง

• คําขอดึงเงินคืออะไร
  
• คําขอดึงเงินเทียบกับการดึงเงินคืน
  
• คําขอดึงเงินเทียบกับการคืนเงิน
  
• เหตุผลในการส่งคําขอดึงเงิน
  
• วิธีตอบกลับคําขอดึงเงิน
  
• คุณมีเวลาเท่าไรในการตอบกลับคำขอดึงเงิน
  
• จะเกิดอะไรขึ้นถ้าคุณเพิกเฉยต่อคําขอดึงเงิน
  
• ค่าธรรมเนียมการดึงเงิน
  

คําขอดึงข้อมูลคืออะไร

คำขอดึงข้อมูลเป็นกระบวนการที่เจ้าของบัตรสามารถสอบถามเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายที่ปรากฏในบัญชีของตนได้ เมื่อใช้คําขอดึงข้อมูล เจ้าของบัตรสามารถขอข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับธุรกรรมเพื่อประเมินความถูกต้องของธุรกรรมได้

เมื่อลูกค้ายื่นคําขอดึงข้อมูล อาจมีสิ่งต่างๆ เกิดขึ้นดังนี้

• บริษัทผู้ออกบัตร (ธนาคารที่ออกบัตร) จะติดต่อธนาคารของธุรกิจ (สถาบันผู้รับบัตรหรือธนาคารผู้รับบัตร) เพื่อขอข้อมูลตามคําขอดังกล่าว
  
• หากธนาคารที่รับบัตรไม่สามารถให้ข้อมูลที่จําเป็นสําหรับการแก้ไขปัญหาดังกล่าวได้ ธนาคารจะแจ้งให้ธุรกิจทราบ ซึ่งในกรณีนี้จะมีโอกาสแบ่งปันข้อมูลเพื่อยืนยันความถูกต้องของการเรียกเก็บเงิน หรือเริ่มดําเนินการคืนเงิน หากจําเป็น
  
• บางครั้ง ลูกค้าจะยื่นขอดึงเงินคืนทันทีแม้ว่าจะยังไม่ได้ติดต่อบริษัทผู้รับบัตรหรือธุรกิจก็ตาม
  

การตอบกลับคําขอดึงข้อมูลขึ้นอยู่กับสถาบันการเงินที่ออกบัตร ผู้ออกบัตรแต่ละรายจะมีนโยบายที่แตกต่างกันไปโดยจะดูว่าเจ้าของบัตรมั่นใจแค่ไหนว่าการเรียกเก็บเงินนั้นเป็นการฉ้อโกง คําขอดึงข้อมูลอาจได้รับการจัดการด้วยวิธีหนึ่ง ตัวอย่างเช่น ลูกค้าจําการเรียกเก็บเงินบางรายการไม่ได้ แต่คิดว่าอาจเป็นธุรกรรมที่ได้รับอนุญาต และอาจจัดการด้วยอีกวิธีหนึ่งหากเจ้าของบัตรมั่นใจว่าตนไม่ได้อนุมัติธุรกรรม หรือการเรียกเก็บเงินนั้นเป็นรายการซ้ํากันหรือเกิดข้อผิดพลาดอื่นๆ ในส่วนของธุรกิจ

คําขอดึงเงินเทียบกับการดึงเงินคืน

การดึงเงินคืนคือการปรับคืนเงินหลังจากทำการซื้อผ่านบัตรเครดิตหรือบัตรเดบิต ซึ่งจะดำเนินการเมื่อลูกค้ายื่นเรื่องโต้แย้งการเรียกเก็บเงินกับธนาคารหรือผู้ให้บริการบัตรเครดิต คําขอดึงเงินไม่ใช่การดึงเงินคืน แต่โดยทั่วไปจะถือว่าเป็นคําเตือนว่าอาจมีการดึงเงินคืนได้ วิธีนี้คือการเปิดโอกาสให้ธุรกิจต่างๆ ออกคืนเงินได้โดยไม่ต้องถูกบังคับหรือตอบกลับด้วยข้อมูลที่เพียงพอเพื่อยุติปัญหาดังกล่าวโดยไม่มีการปรับคืนเงิน คําขอดึงเงินจะช่วยให้ธุรกิจต่างๆ มีโอกาสหยุดการดึงเงินคืนได้ก่อนที่จะเกิดขึ้น

คําขอดึงเงินเทียบกับการคืนเงิน

ความแตกต่างระหว่างคําขอดึงเงินและการคืนเงินเป็นเรื่องของระยะเวลาในการปรับคืนเงิน คุณอาจทราบแล้วว่าการคืนเงินเป็นการปรับคืนที่ริเริ่มโดยผู้ขายหลังจากมีการทำธุรกรรม ในทางตรงกันข้าม คําขอดึงเงินไม่ได้หมายความว่าจะมีการปรับคืนเงินและจะคืนเงินให้เจ้าของบัตรเสมอไป แต่หมายความว่าสถาบันผู้รับบัตรและธุรกิจที่มีโอกาสส่งหลักฐานเพื่อสนับสนุนการเรียกเก็บเงินก่อนที่จะมีการปรับคืนเงิน

เหตุผลในการส่งคําขอดึงเงิน

คําขอดึงเงินเกิดขึ้นเนื่องจากเหตุผลหลายประการ และคำขอบางรายการก็ตอบกลับง่ายกว่าคำขออื่นๆ คําขอดึงเงินอาจเกิดขึ้นได้ด้วยเหตุผลเล็กๆ น้อยๆ เช่น ใบเสร็จที่ไม่สามารถอ่านได้ นอกจากนี้ยังสามารถบ่งชี้ถึงการละเมิดความปลอดภัยที่เกิดขึ้นแพร่หลาย แต่ไม่ว่าจะด้วยสาเหตุใด การให้ความสนใจกับคำขอเหล่านี้ล้วนเป็นสิ่งที่สำคัญ

ต่อไปนี้คือตัวอย่างสาเหตุที่พบบ่อยที่สุดสําหรับคําขอดึงเงิน

• ลูกค้าจําการเรียกเก็บเงินนี้ไม่ได้
  
• ลูกค้าจําการเรียกเก็บเงินนี้ได้ แต่เชื่อว่าเป็นรายการซ้ําซ้อน
  
• จํานวนเงินที่เรียกเก็บในรายการเดินบัญชีบัตรของลูกค้าไม่ตรงกับจํานวนเงินที่ลูกค้าจําได้ว่าตกลงชําระ ณ เวลาที่ทําธุรกรรม
  
• บริษัทผู้ออกบัตรเชื่อว่าการเรียกเก็บเงินนี้เป็นการฉ้อโกง
  

วิธีตอบกลับคําขอดึงเงิน

เมื่อได้รับคําขอดึงเงิน คุณจะต้องตอบกลับอย่างรวดเร็วพร้อมหลักฐานต่างๆ เพื่อยืนยันความถูกต้องของการเรียกเก็บเงิน แต่ก็อาจเป็นไปได้ว่าการเรียกเก็บเงินจะเป็นการฉ้อโกงจริงๆ ซึ่งในกรณีนั้น คุณก็ยังคงต้องตอบกลับและมีส่วนร่วมในการแก้ปัญหานี้อย่างแข็งขัน รวมทั้งรายงานการฉ้อโกงรายการอื่นๆ ที่ธุรกิจของคุณอาจมีส่วนเกี่ยวข้องโดยไม่เจตนา

ต่อไปนี้คือตัวอย่างประเภทข้อมูลที่มักมีการส่งเพื่อตอบสนองต่อคำขอดึงเงิน

• ใบแจ้งหนี้หรือใบเสร็จ
  
• หมายเลขยืนยันคําสั่งซื้อ
  
• ยอดธุรกรรม
  
• รหัสการอนุมัติ
  
• ชื่อของลูกค้า และที่อยู่ IP (หากเป็นการซื้อทางออนไลน์) และหมายเลขบัญชี
  
• รายละเอียดทั้งหมดของธุรกิจ รวมถึงชื่อ ที่อยู่จริง และที่อยู่เว็บไซต์
  
• ข้อมูลการจัดส่ง
  
• ข้อมูลบริการ (การยืนยันการนัดหมาย รายงานการบริการ ฯลฯ)
  
• หลักฐานการคืนเงิน หากมีการคืนเงินแล้ว
  
• เอกสารใดๆ ที่เจ้าของบัตรลงนามเกี่ยวกับธุรกรรม รวมถึงรายการข้างต้น
  

ผู้ใช้ Stripe สามารถตอบกลับการโต้แย้งการชําระเงินได้โดยตรงจากแดชบอร์ด นอกจากนี้ ธุรกิจต่างๆ ยังสามารถติดต่อลูกค้าเมื่อได้รับคําขอดึงเงิน การจัดการสถานการณ์เหล่านี้กับลูกค้ามีข้อดีหลักๆ อยู่บางประการ แทนที่จะทำการสื่อสารผ่านธนาคารที่เกี่ยวข้อง:

• การมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแต่ละรายเป็นโอกาสที่จะสร้างความสัมพันธ์และความภักดีต่อแบรนด์ และการจัดการกับการโต้แย้งการชําระเงินก็ถือเป็นส่วนหนึ่ง คุณและทีมสามารถทำการสนทนาในแนวทางที่เห็นอกเห็นใจ โดยแสดงให้เห็นถึงความกังวลและอยากจะเข้าใจสถานการณ์อย่างจริงใจ ไปพร้อมๆ กับการแสดงให้เจ้าของบัตรเห็นว่าคุณอยู่ฝั่งพวกเขา และอยากจะช่วยแก้ไขปัญหา ไม่ว่าผลลัพธ์ของการเรียกเก็บเงินนั้นๆ จะเป็นอย่างไร คุณก็สามารถรับมือกับสถานการณ์ด้วยการสร้างประสบการณ์ของลูกค้าในเชิงบวกได้
  
• ในกรณีที่ต้องปรับคืนการเรียกเก็บเงิน การคืนเงินนั้นเป็นวิธีที่ดีกว่าการดึงเงินคืน การพูดคุยกับลูกค้าโดยตรงจะช่วยให้คุณมีโอกาสเริ่มการคืนเงินแทนที่จะถูกดึงเงินคืน
  

How much time do you have to respond to a retrieval request?

The deadline to respond to a retrieval request is set by the card’s issuer. It varies by financial institution, but the time frame is usually 10–20 days after the original request is sent.

จะเกิดอะไรขึ้นถ้าคุณเพิกเฉยต่อคําขอดึงเงิน

หากคุณได้รับคําขอดึงเงินและไม่ตอบกลับคําขอดังกล่าว หรือไม่ตอบกลับภายในระยะเวลาที่กําหนด คุณจะถูกดึงเงินคืนในเกือบทุกครั้ง นอกจากนี้ คุณยังสูญเสียความสามารถในการจัดการกับการดึงเงินคืน เนื่องจากคําขอดึงเงินเป็นโอกาสที่คุณสามารถดำเนินการรับมือล่วงหน้าได้

ดังนั้น การตอบสนองคําขอดึงเงินอย่างทันท่วงทีจึงเป็นสิ่งสําคัญ การดึงเงินคืนไม่ได้ก่อให้เกิดค่าธรรมเนียมธนาคารและการสูญเสียรายรับเท่านั้น แต่อัตราการดึงเงินคืนที่เพิ่มขึ้นอาจส่งผลให้มีการใช้มาตรการเพิ่มเติมกับบัญชีผู้ค้าของคุณ เช่น การกันเงินทุนจากเงินเบิกจ่ายของคุณโดยอัตโนมัติ เพื่อสร้างเงินทุนสำรองสําหรับการดึงเงินคืนและคําขอดึงเงินในอนาคต

Retrieval fees

Retrieval fees vary depending on which acquirer you use. Stripe charges a $15 fee for all disputes, including retrievals and chargebacks.