Como propietario de un negocio, probablemente seas muy consciente de que la relación con un cliente no acaba cuando este ha completado la transacción. Desde el momento en que un cliente decide hacer una compra, se producen una serie de acciones y cada una de ellas ofrece una oportunidad para generar entusiasmo y afinidad por tu empresa, o para echar a perder la transacción y al cliente para siempre. Si bien la conversión de un cliente se considera generalmente como la «línea de meta», lo cierto es que cualquier cosa, desde un sitio web poco seguro hasta unos detalles de envío poco claros o un servicio de atención al cliente inaccesible, puede llevar al lado oscuro de un pago completado: los contracargos.

Es obvio suponer que todos los propietarios de empresas preferirían retener la mayor cantidad posible de ingresos, pero incluso los embudos de conversión mejor diseñados a veces conducen a una situación en la que un cliente quiere que le devuelvan el dinero después de completar una compra. A continuación, profundizamos en todo lo relacionado con los contracargos: qué son, cómo funcionan, qué motivos los causan y cómo los propietarios de los negocios pueden trabajar de forma activa para evitarlos.

¿De qué trata este artículo?

• ¿Qué es un contracargo?
  
• Contracargo frente a reembolso
  
• Principales motivos de los contracargos
  
• ¿Cómo funcionan los contracargos?
  
• ¿Qué coste tienen los contracargos para las empresas?
  
• Formas de evitar los contracargos
  
• Instrucciones para disputar un contracargo
  

¿Qué es un contracargo?

Un contracargo es una anulación de fondos tras una compra con tarjeta de crédito o de débito, puesta en marcha cuando el cliente presenta una disputa sobre el cargo con su banco o proveedor de tarjeta de crédito. Los contracargos casi siempre los inician los clientes, pero las empresas también pueden solicitarlos (aunque no es muy habitual).

La buena noticia es que la tasa global de contracargos frente a transacciones tiende a decrecer año tras año, lo que significa que cada año se producen menos contracargos en comparación con el número total de transacciones. Esto puede atribuirse a varios factores en los que las empresas están invirtiendo, la mayoría de los cuales trataremos a continuación.

Por el contrario, la mala noticia es que los contracargos todavía constituyen un problema extendido y costoso que está relacionado con el fraude empresarial en general. Según un estudio publicado por Juniper Research, se estimó que los negocios de e-commerce perdieron aproximadamente 20.000 millones de $ en 2021 debido al fraude, lo que supone un incremento del 18 % frente a los 17.500 millones de $ perdidos en 2020. Y según el informe El coste real del fraude, de LexisNexis, las empresas acaban pagando 3,75 $ por cada 1,00 $ en contracargos.

Contracargo frente a reembolso

Un reembolso es cuando la empresa devuelve fondos al cliente, mientras que un contracargo es cuando el banco del cliente o el proveedor de la tarjeta de crédito anulan el cargo y extraen los fondos de la empresa. En ambos casos, los fondos se devuelven al cliente. La diferencia entre un contracargo y un reembolso es principalmente una cuestión de qué parte inicia la anulación de fondos, pero también hay otras diferencias clave:

• ¿Quién está implicado de forma activa?
  En los contracargos, el banco emisor dirige la acción y se pone en contacto con el cliente y la empresa durante el proceso. En los reembolsos, el cliente normalmente trata directamente con la empresa, quien iniciará la anulación de fondos por su parte.
  
• ¿Quién controla el dinero?
  En los reembolsos, la empresa controla los fondos en disputa, mientras que en los contracargos es el banco del cliente quien lleva el control. Los reembolsos implican a la empresa indicando a su procesador de pagos que devuelva los fondos al cliente. Hasta que este inicia esta transferencia, no se produce ningún movimiento de dinero. Pero con un contracargo, el banco del cliente normalmente se adelantará y extraerá los fondos en cuestión de la cuenta de la empresa y los retendrá mientras resuelve si la petición de contracargo es válida.
  
• ¿Cuánto dura el proceso?
  Sin contar el tiempo que tardan el cliente y la empresa en comunicarse y llegar a la decisión de que, efectivamente, un reembolso está justificado (esto puede llevar desde una breve conversación hasta varias semanas de correos electrónicos), el proceso de reembolso en sí suele durar entre tres y siete días laborables. Sin embargo, los contracargos pueden durar desde unas pocas semanas hasta varios meses, sobre todo si la empresa impugna el cargo en disputa.
  

Principales motivos de los contracargos

Para realizar un plan factible a fin de mitigar los contracargos en tu empresa, es importante entender los diversos motivos por los que ocurren. A continuación te presentamos algunas de las situaciones más comunes:

• Fraude legítimo:
  Este es, básicamente, el principal motivo por el que existen los contracargos. La idea subyacente es dar a los consumidores una herramienta para anular las transacciones que aparecen en su cuenta debido a actividades fraudulentas; el fraude legítimo sigue constituyendo una gran parte de los contracargos.

• Fraude no malintencionado:
  Esto suena mucho más amable de lo que es. El «fraude no malintencionado» es el término general usado para una variedad de motivos de contracargos que no tienen que ver con el fraude legítimo. Técnicamente, se supone que los titulares de tarjetas solo pueden disputar un cargo y desencadenar un contracargo en base a un número limitado de motivos. En realidad, simplemente muchas personas no piensan demasiado en si deben o no disputar un cargo y, en su lugar, lo utilizan como una solución rápida para un amplio conjunto de situaciones. A continuación te mostramos algunos ejemplos comunes:

  • No reconocen el cargo.
    Si alguien mira el extracto de su tarjeta de crédito y ve un cargo que no recuerda haber hecho, es posible que opte por disputarlo y obtener un contracargo. Puede que se trate de una compra que no recuerde haber hecho, quizá sea una tarifa recurrente por una suscripción que ha olvidado que tenía o también puede deberse a que el nombre de la empresa no aparece claramente en el extracto de la tarjeta. Si una transacción no le resulta familiar al titular de la tarjeta, existe la posibilidad de que lo dispute.
    
  • Hay problemas de entrega.
    Si un artículo no ha llegado a entregarse o tarda más de lo previsto, el cliente podría asumir que se ha perdido y solicitar un contracargo. Esta posibilidad es mucho mayor si al cliente no se le ha dado información del envío o un número de seguimiento, o bien si no puede contactar fácilmente con la empresa para preguntar acerca del estado de su pedido.
    
  • Quieren evitar el proceso de devolución.
    A menudo, los contracargos se utilizan como un recurso fácil para «librarse de procesar una devolución». Si un cliente no está contento con un artículo que ha comprado, descubre que la política de devoluciones de la empresa es opaca o engorrosa, o bien quiere devolver un artículo pero se le ha pasado la fecha de devolución, puede iniciar un contracargo.
    

• Corregir errores administrativos:
  Los errores son inevitables, y los contracargos son un mecanismo para corregirlos. Si a un cliente se le ha cargado un importe más de una vez, o si se le sigue facturando por una suscripción cancelada, puede presentar una disputa con su banco o empresa de tarjeta de crédito para rectificar los errores. Estos tipos de contracargos son más frecuentes cuando el cargo procede de una empresa sin un servicio de atención al cliente fácilmente disponible. Si el cliente no puede solicitar un reembolso fácilmente a la empresa, puede que se plantee que la mejor opción sea hacer un contracargo.

¿Cómo funcionan los contracargos?

Los contracargos solo se producen una vez finalizada la transacción inicial. El pago se procesa, los fondos se transfieren a la cuenta de la empresa y el cargo aparece en el extracto de la tarjeta de crédito del cliente.

En este punto es donde empieza el proceso de contracargo:

1. El cliente presenta una disputa.

Cuando el cliente ve un cargo en el extracto de su cuenta que piensa que es fraudulento, presenta una disputa contra el cargo con el banco o entidad financiera que ha emitido la tarjeta de crédito utilizada para la compra (también conocido como el banco emisor).

2. El banco emisor inicia el contracargo.

Cuando el cliente disputa un cargo, el banco emisor inicia el proceso de contracargo.

3. La empresa tiene la opción de rebatir el contracargo.

Tan pronto como un cliente solicite un contracargo, su banco contactará con el banco de la empresa y le avisará de que se ha solicitado. En esta fase, la empresa tiene la oportunidad de proporcionar cualquier prueba que rebata la reclamación del cliente de que el cargo no es legítimo.

4. El banco toma una decisión.

El banco emisor revisará las pruebas que ambas partes aporten a la disputa del contracargo y tomará una decisión sobre cómo proceder. En esta fase, si la empresa ha rechazado aportar pruebas para respaldar la validez del cargo, el banco emisor normalmente aprobará la petición del cliente de realizar un contracargo.

5. Si el banco emisor falla a favor de la empresa...

Si el banco del titular de la tarjeta decide que el cargo fue válido y rechaza continuar con el contracargo, los fondos no se devolverán al cliente. Si el emisor ya había abonado en la cuenta del titular de la tarjeta el importe disputado antes de que se investigara el cargo, y luego se determinó que el cargo era válido, esos fondos o el abono se retirarán de nuevo de la cuenta del titular de la tarjeta.

6. Si el banco emisor falla a favor del cliente...

Si el banco determina que el cliente tiene motivos legítimos para solicitar el contracargo, los fondos se retirarán de la cuenta de la empresa y se abonarán al cliente.

7. Tras la decisión puede iniciarse un arbitraje.

Si el banco falla a favor de la empresa y el cliente quiere seguir luchando por el contracargo, tendrá la opción de solicitar un arbitraje. Esta acción deriva el problema a la propia empresa de la tarjeta de crédito. Se trata de un proceso de apelación de la decisión del banco emisor. Las empresas de tarjetas de crédito (Visa, American Express, Mastercard, Discover, etc.) tienen la última palabra en una disputa por contracargo.

¿Qué coste tienen los contracargos para las empresas?

Las comisiones asociadas a los contracargos varían en función del proveedor de procesamiento de pagos que utilices. Stripe cobra una comisión de 15 $ por cada contracargo. Las comisiones de otros proveedores pueden llegar a 50 $ o incluso a 100 $. Obviamente, el objetivo es tener la menor cantidad de contracargos posible, pero a veces son inevitables, por lo que es importante averiguar qué te va a cobrar tu proveedor de procesamiento de pagos.

Formas de evitar los contracargos

En este punto, vamos a ser proactivos. Incluso las empresas más atentas acabarán enfrentándose a algunos contracargos, pero hay pasos que puedes seguir para minimizar su frecuencia. Tenemos un artículo que profundiza en los pasos que puedes seguir para reducir los contracargos, pero en resumen, a continuación te indicamos unos cuantos puntos clave que hay que tener en cuenta:

• Prioriza la seguridad en los pagos con tarjeta de crédito.
  
• Facilita las devoluciones lo máximo posible.
  
• Gestiona las previsiones de envío.
  
• Muestra disponibilidad para los clientes.
  
• Asegúrate de que el nombre real de la empresa aparece en los extractos de las tarjetas de crédito.
  

Instrucciones para disputar un contracargo

Aunque hagas todo lo posible para evitar los contracargos, es inevitable que de vez en cuando se produzcan. Y cuando esto ocurra, es importante tener un plan de acción para verificar la veracidad de las reclamaciones por fraude y seguir adelante, sea cual sea el resultado. Este es un resumen de lo que supone disputar una reclamación por contracargo:

• Determina la legitimidad de la disputa.
  Si se te notifica un contracargo, lo primero que querrás determinar es si se debe a un fraude real o a un problema de atención al cliente.

• Si el cargo es realmente fraudulento...
  Si la investigación inicial en torno al cargo revela un fraude real, deberás comunicar al banco emisor del cliente que no vas a impugnar el contracargo y que se deben devolver los fondos al cliente. También querrás comunicar el fraude al proveedor de procesamiento de pagos y estudiar si ha sido un hecho aislado o, por el contrario, un problema de más envergadura que afecta a otras transacciones.

• Si se trata de un fraude no malintencionado...
  Si examinas el asunto y determinas que no se ha producido ningún fraude real, abordar el contracargo con el cliente depende en última instancia de por qué lo ha iniciado en primer lugar. De todas formas, probablemente querrás disputar el contracargo, lo que implica hacer una serie de cosas:

  • Contacta con el cliente.
    Muchas situaciones de contracargo se pueden gestionar contactando directamente con el cliente, expresando una voluntad de resolver cualquier problema que le haya llevado a presentar el contracargo y escuchando su punto de vista al respecto. En la mayoría de los casos, vale la pena mantener una conversación con el cliente y llegar a una solución por tu cuenta. Puede que al final tengas que hacer un reembolso al cliente, pero incluso si la solución es esta, para tu empresa es mejor afrontar un reembolso que un contracargo.
    
  • Aporta pruebas para rebatir el contracargo.
    Si la búsqueda de una solución con el cliente no funciona, y está seguro de que no se ha producido un fraude real, debes aportar pruebas de ello. Recibos, números de confirmación, información de envío, todo esto puede ayudar a confirmar la legitimidad de la transacción. Tu proveedor de procesamiento de pagos probablemente será el primero en comunicarse con el banco emisor del cliente, por lo que podrá entregar cualquier prueba. A continuación, tendrás que esperar a que el banco emisor tome una decisión sobre si aprobar o no el contracargo.
    

Hacer frente a los contracargos no es la gestión preferida de nadie a la hora de hacer negocios, pero tomar medidas proactivas y defensivas contra estos puede minimizar la pérdida de ingresos y la alteración de los aspectos más agradables de la gestión de tu empresa. Para obtener una guía más exhaustiva a fin de prevenir los contracargos, lee más información aquí. Y para explorar cómo Stripe Radar ayuda a las empresas a luchar frente a los contracargos, haz clic aquí para obtener más información.