La conversión de un cliente se considera en general la «línea de meta» para las empresas, pero hay muchos factores, como un sitio web poco seguro, datos de envío empañados o un servicio al cliente inaccesible, que pueden dar lugar a contracargos.

Los contracargos, también conocidas como disputas, son anulaciones de transacciones con tarjeta. Incluso los embudos de conversión mejor diseñados pueden dar lugar, en ocasiones, a situaciones en las que un cliente quiera que le devuelvan el dinero tras completar una compra. A continuación, te explicaremos lo que debes saber sobre los contracargos: qué son, cómo funcionan, qué los provoca y cómo pueden los empresarios actuar de forma proactiva para evitarlos.

Esto es lo que encontrarás en este artículo

• ¿Qué es un contracargo?
  
• ¿Con qué frecuencia se producen contracargos?
  
• Formas de evitar los contracargos
  
• Contracargo vs. reembolso: diferencias clave
  
• Principales motivos de los contracargos
  
• ¿Cómo funcionan los contracargos?
  
• ¿Qué coste tienen los contracargos para las empresas?
  
• Instrucciones para disputar un contracargo
  
• Cómo puede ayudar Stripe Radar
  

¿Qué es un contracargo?

Un contracargo es una anulación de fondos tras una compra con tarjeta de crédito o de débito, puesta en marcha cuando el cliente presenta una disputa sobre el cargo que acepta pagos con su banco o proveedor de tarjeta de crédito. Los contracargos casi siempre los inician los clientes, pero las empresas también pueden solicitarlos (aunque no es muy habitual).

¿Con qué frecuencia se producen las contracargos?

Los contracargos son un problema generalizado y costoso que está vinculado con el fraude empresarial en términos más generales. En una encuesta de 2023, el 75% de las empresas afirmó que en los últimos años habían aumentado los casos de fraude no malintencionado, también conocido como fraude por contracargo. Según el informe «El verdadero coste del fraude» de LexisNexis, las empresas terminan pagando 3,75 $ por cada 1,00 $ de contracargos.

Formas de evitar los contracargos

Incluso las empresas más cuidadosas acabarán por tener algún contracargo, pero hay medidas que puedes tomar para reducir su frecuencia. Tenemos un artículo que profundiza en las medidas importantes que puedes tomar para reducir los contracargos, pero aquí tienes algunos puntos clave que debes tener en cuenta:

• Prioriza la seguridad en los pagos con tarjeta de crédito.
  
• Facilita las devoluciones lo máximo posible.
  
• Gestionar las previsiones de envío
  
• Muestra disponibilidad para los clientes.
  
• Asegurarte de que el nombre real de la empresa aparece en los extractos de las tarjetas de crédito
  

Contracargo vs. reembolso: diferencias clave

Un reembolso es cuando la empresa devuelve fondos al cliente, mientras que un contracargo es cuando el banco del cliente o el proveedor de la tarjeta de crédito anulan el cargo y extraen los fondos de la empresa. En ambos casos, los fondos se devuelven al cliente. La principal diferencia entre un contracargo y un reembolso es qué parte inicia la anulación de fondos, pero también hay otras diferencias clave:

Reembolso

• Iniciado por la empresa, normalmente a raíz de una solicitud del cliente
  
• Cliente y empresa se comunican directamente
  
• La empresa controla y procesa el reembolso
  
• Normalmente tarda entre 3 y 7 días laborables tras la aprobación
  
• Se utiliza para resoluciones voluntarias (devoluciones, cancelaciones)
  
• Menor impacto; la empresa devuelve los fondos de forma voluntaria
  

Contracargo

• Iniciado por el banco del cliente después de presentar una disputa
  
• El cliente, el banco emisor y la empresa están todos involucrados
  
• El banco retira los fondos de la cuenta de empresa de la empresa y los retiene mientras dura la revisión
  
• Puede tardar varias semanas o meses, sobre todo si se impugna el cargo
  
• Se utiliza para cargos disputados o no autorizados
  
• Mayor impacto; puede implicar comisiones, pérdida de ingresos y riesgo para la reputación
  

¿Quién participa activamente en un contracargo?

En los contracargos, el banco emisor dirige la acción y se pone en contacto con el cliente y la empresa durante el proceso. En los reembolsos, el cliente normalmente trata directamente con la empresa, quien iniciará la anulación de fondos por su parte.

¿Quién controla el dinero en un contracargo?

Con los reembolsos, la empresa controla los fondos disputados, mientras que en los contracargos, es el banco del cliente quien lleva las riendas. En los reembolsos, la empresa le pide a su procesador de pagos que devuelva el dinero al cliente. Hasta que no inicien esa transferencia, el dinero no se mueve.

Con un contracargo, el banco del cliente normalmente se adelantará y retirará los fondos en cuestión de la cuenta de la empresa y los retendrá mientras resuelve si la petición de contracargo es válida.

¿Cuánto tarda un reembolso?

Sin contar el tiempo que tardan el cliente y la empresa en comunicarse y llegar a la decisión de que, efectivamente, un reembolso está justificado (esto puede llevar desde una breve conversación hasta varias semanas de correos electrónicos), el proceso de reembolso en sí suele durar entre tres y siete días laborables. Sin embargo, los contracargos pueden tardar desde unas pocas semanas hasta varios meses, sobre todo si la empresa impugna el cargo objeto de disputa.

Principales motivos de los contracargos

Para elaborar un plan eficaz que reduzca el número de contracargos que sufre tu empresa, es importante entender por qué se producen. Estos son algunos de los casos más habituales:

Compras fraudulentas

Las compras fraudulentas son la razón principal por la que existen las devoluciones de cargo. La idea que las impulsa es ofrecer a los consumidores una herramienta para anular las transacciones que aparecen en su cuenta debido a actividades fraudulentas, y el fraude legítimo sigue representando una gran parte de los contracargos.

Fraude no malintencionado

«Fraude no malintencionado» es el término genérico que engloba diversos motivos de contracargo de cargo que no tienen nada que ver con el fraude propiamente dicho. En teoría, los titulares de tarjetas solo deberían impugnar un cargo y solicitar un contracargo por un número limitado de motivos. En la práctica, los clientes pueden impugnar un cargo por motivos muy diversos, más allá del fraude real.

A continuación te mostramos algunos ejemplos comunes:

• No reconocen el cargo.
  Si un cliente revisa el extracto de su tarjeta de crédito y ve un cargo que no recuerda haber realizado, es posible que decida reclamarlo y solicitar un contracargo. Quizás hizo la compra y se le olvidó, o tal vez se trate de una comisión periódica de una suscripción que se le había olvidado que había contratado. Quizás el nombre de la empresa no aparecía claramente en el extracto de la tarjeta. Si una transacción no le resulta familiar al titular de la tarjeta, es probable que la reclame.
  
• Hay problemas de entrega.
  Si un artículo no ha llegado a entregarse o tarda más de lo previsto, el cliente podría asumir que se ha perdido y solicitar un contracargo. Esta posibilidad es mucho mayor si al cliente no se le ha dado información del envío o un número de seguimiento, o bien si no puede contactar fácilmente con la empresa para preguntar acerca del estado de su pedido.
  
• Quieren evitar el proceso de devolución.
  A veces, los clientes recurren a los contracargos de cargo para evitar tramitar una devolución. Un cliente puede solicitar un contracargo si no está satisfecho con un artículo que ha comprado, si le parece que la política de devoluciones de la empresa es poco clara o complicada, o si quería devolver un artículo pero ya había superado el plazo establecido.
  

Errores administrativos

Los errores son inevitables, y los contracargos son un mecanismo para corregirlos. Si a un cliente se le ha cargado un importe más de una vez, o si se le sigue facturando por una suscripción cancelada, puede presentar una disputa con su banco o empresa de tarjeta de crédito para rectificar los errores. Si el cliente no puede solicitar un reembolso fácilmente a la empresa, puede que se plantee que la mejor opción sea hacer un contracargo.

¿Cómo funcionan los contracargos?

Los contracargos solo se producen una vez finalizada la transacción inicial. El pago se procesa, los fondos se transfieren a la cuenta de la empresa y el cargo aparece en el extracto de la tarjeta de crédito del cliente.

Aquí es cuando comienza el proceso de contracargo:

1. El cliente presenta una reclamación.
   Cuando el cliente ve en el extracto de su cuenta un cargo que cree que es fraudulento, presenta una reclamación ante el banco o la entidad financiera que emitió la tarjeta de crédito utilizada para la compra (el banco emisor). Los consumidores suelen tener 120 días para reclamar una transacción.

2. El banco emisor inicia el contracargo.
   Cuando un cliente impugna un cargo, el banco emisor inicia el proceso de contracargo.

3. La empresa tiene la opción de rebatir el contracargo.
   En cuanto un cliente solicita una devolución, su banco se pone en contacto con el banco de la empresa y le avisa de que se ha solicitado la devolución. En ese momento, la empresa tiene la oportunidad de aportar cualquier prueba que refute la afirmación del cliente de que el cargo es indebido.

4. El banco toma una decisión.
   El banco emisor revisará las pruebas que ambas partes aporten a la disputa del contracargo y tomará una decisión sobre cómo proceder, o no hacerlo. En esta fase, si la empresa ha rechazado aportar pruebas para respaldar la validez del cargo, el banco emisor normalmente aprobará la petición del cliente de realizar un contracargo.

5. Si el banco emisor falla a favor de la empresa…
   Si el banco del titular de la tarjeta decide que el cargo fue válido y rechaza continuar con el contracargo, los fondos no se devolverán al cliente. Si el emisor ya había abonado en la cuenta del titular de la tarjeta el importe disputado antes de que se investigara el cargo, y luego se determinó que el cargo era válido, esos fondos o el abono se retirarán de nuevo de la cuenta del titular de la tarjeta.

6. Si el banco emisor falla a favor del cliente…
   Si el banco determina que el cliente tiene motivos legítimos para solicitar el contracargo, los fondos se retirarán de la cuenta de la empresa y se abonarán al cliente.

7. Tras la decisión puede iniciarse un arbitraje.
   Si el banco falla a favor de la empresa y el cliente sigue queriendo recurrir la devolución, tiene la opción de solicitar un arbitraje. Esto lleva el asunto a la entidad emisora de la tarjeta de crédito y, en la práctica, es un proceso de apelación contra la decisión del banco emisor. Las entidades emisoras de tarjetas de crédito —Visa, American Express, Mastercard, Discover, etc.— tienen la última palabra en una disputa por una devolución.

¿Qué coste tienen los contracargos para las empresas?

Las comisiones asociadas a los contracargos varían en función del proveedor de procesamiento de pagos que utilices y suelen detallarse en el contrato de tu cuenta de comerciante. Se aplica una comisión de 15 $ por cada contracargo. Las comisiones de otros proveedores pueden llegar a los 50 $ o incluso a los 100 $. Obviamente, el objetivo es tener el menor número posible de contracargos, pero a veces ocurren, así que es importante que averigües qué te cobra tu proveedor de procesamiento de pagos.

Instrucciones para disputar un contracargo

Aunque hagas todo lo posible por evitar las devoluciones, no puedes evitarlas por completo. Y cuando se producen, es importante tener un plan de acción para verificar la autenticidad de las reclamaciones por fraude y seguir adelante. A continuación te explicamos cómo impugnar una reclamación por devolución:

• Determina la legitimidad de la disputa.
  Si te notifican un contracargo, lo primero que debes hacer es determinar si se debe a un fraude o si hay un problema de atención al cliente detrás.

• Si el cargo es realmente fraudulento…
  Si la investigación inicial en torno al cargo revela un fraude real, deberás comunicar al banco emisor del cliente que no vas a impugnar el contracargo y que se deben devolver los fondos al cliente. También querrás comunicar el fraude al proveedor de procesamiento de pagos y estudiar si ha sido un hecho aislado o, por el contrario, un problema de más envergadura que afecta a otras transacciones.

• Si se trata de un fraude no malintencionado...
  Si examinas el asunto y determinas que no se ha producido ningún fraude real, abordar el contracargo con el cliente depende en última instancia de por qué lo ha iniciado en primer lugar. De todas formas, probablemente querrás disputar el contracargo, lo que implica hacer una serie de cosas:

• Contacta con el cliente.
  Muchas situaciones de contracargo se pueden manejar poniéndose en contacto directamente con el cliente, expresando el deseo de resolver cualquier problema que le haya llevado a solicitar un contracargo y escuchando lo que tiene que decir. Es posible que termines haciendo un reembolso de todos modos, pero incluso si lo haces, un reembolso es mejor para tu empresa que un contracargo.

• Aporta pruebas para rebatir el contracargo.
  Si no consigues llegar a un acuerdo con el cliente y estás seguro de que no se ha producido ningún fraude real, debes aportar pruebas que lo demuestren. Pruebas como recibos, números de confirmación e información de envío pueden ayudar a confirmar la legitimidad de la transacción. Probablemente será tu proveedor de procesamiento de pagos quien se ponga en contacto con el banco emisor del cliente. Después, tendrás que esperar a que el banco emisor tome una decisión sobre si aprueba o no el contracargo.

Cómo puede ayudarte Stripe Radar

Stripe Radar utiliza modelos de IA, entrenados a partir de los datos de la red internacional de Stripe, para detectar y prevenir el fraude. Estos modelos se actualizan continuamente con las últimas tendencias de fraude para proteger a tu empresa frente a nuevas amenazas.

Stripe también ofrece Radar for Fraud Teams, que permite a los usuarios añadir reglas personalizadas para hacer frente a situaciones de fraude específicas en sus empresas y acceder a información avanzada sobre fraudes.

Estos son algunos de los beneficios de trabajar con Radar:

• Prevenir pérdidas por fraude: Stripe procesa más de un billón de dólares en pagos al año. Esta escala permite a Radar detectar y prevenir el fraude con precisión, lo que te ahorra dinero.

• Aumenta los ingresos: los modelos de IA de Radar se entrenan con datos reales sobre disputas, información de clientes, datos de navegación y mucho más. Esto permite a Radar identificar transacciones de riesgo y reducir los falsos positivos, lo que aumenta tus ingresos.

• Ahorra tiempo: Radar está integrado en Stripe y no requiere ninguna línea de código para su configuración. También puedes supervisar tu rendimiento en materia de fraude, escribir reglas y mucho más en una única plataforma, lo que aumenta la eficiencia.

Stripe también ofrece soluciones para la prevención y la gestión de disputas:

• Prevención de disputas: Mitiga y resuelve las disputas de forma proactiva para reducir tu tasa de disputas y automatizar el proceso de resolución de las mismas.
  
• Disputas inteligentes: Stripe utiliza la IA para responder automáticamente a las disputas en tu nombre con pruebas personalizadas que ayudan a mejorar la tasa de éxito.
  

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