人们广泛认为，转化客户是商家的“终点线”。但有许多因素——比如网站安全性不足、运输信息模糊，或客户服务无法联系——都可能导致拒付。
拒付，也称为争议，是对银行卡交易的撤销。即使是最周密的转化漏斗，有时也会导致客户在完成购买后要求退款的情况。下面，我们将介绍您应该了解的关于拒付的事项：它们是什么、它们的运作机制、导致拒付的原因，以及企业所有人如何主动预防拒付。
本文内容
- 什么是拒付？
- 拒付多久发生一次？
- 预防拒付的方法
- 拒付与退款：主要区别
- 拒付的常见原因
- 拒付的运作机制是什么？
- 拒付会给商家带来多少成本？
- 如何对拒付提出争议
- Stripe Radar 如何提供帮助
什么是拒付？
拒付是指在借记卡或信用卡购买后，客户对其银行或信用卡提供商的收款提出争议，从而启动资金逆转。拒付几乎总是由客户发起，但商家也可以请求发起。（这种情况很少见。）拒付受法律框架和卡组织规则的约束。
拒付多久发生一次？
拒付是一个普遍且代价高昂的问题，与更广泛的商业欺诈密切相关。根据 2023 年的调查，75% 的商家表示友好欺诈（也称为拒付欺诈）近年来有所增加。根据 LexisNexis 《欺诈真实成本》报告显示，商家每产生 1 美元拒付，最终需支付 3.75 美元。
预防拒付的方法
即使是最警惕的商家也会遇到一些拒付，但您可以采取一些措施来最大程度地减少拒付频率。我们有一篇文章深入探讨了您减少拒付可以采取的重要步骤，但这里有几个关键点需要注意：
- 优先考虑信用卡支付的安全性。
- 尽可能简化退货流程。
- 管理配送预期。
- 与客户保持联系。
- 确保您的真实公司名称显示在信用卡对账单上。
拒付与退款：主要区别
退款是指商家将资金退还给客户，而拒付则是客户的银行或信用卡提供商撤销收款项，并从商家账户中提取资金。在这两种情况下，资金都会退还给客户。拒付和退款的主要区别在于哪一方发起资金逆转，但还有其他几个关键区别：
退款
- 由商家发起，通常在客户请求后
- 客户与商家直接沟通
- 商家控制和处理退款
- 通常批准后需 3 至 7 个工作日
- 用于自愿解决（退货、取消）
- 影响较小；商家自愿退还资金
拒付
- 由客户银行在争议提出后发起
- 客户、发卡行和商家均参与其中
- 银行从商家账户提取资金并在审核期间扣留
- 可能需要数周到数月，尤其是在收款存在争议时
- 用于有争议或未经授权的收款
- 更大的影响；可能涉及费用、收入损失和声誉风险
谁积极参与拒付？
在拒付中，发卡行主导整个流程，并在此过程中与客户和商家保持联系。在退款中，客户通常直接与商家沟通，商家随后从其一方发起资金逆转。
拒付中谁掌控资金？
通过退款，商家掌控争议资金，而拒付则由客户的银行掌控。退款涉及商家要求其支付处理商将资金退还给客户。在商家发起这笔转账之前，资金不会流动。
对于拒付，客户的银行通常会先从商家账户中提取相关资金，并保留这些资金，直到他们决定拒付请求是否有效。
退款需要多长时间？
退款流程通常需要三到七个工作日。这还不包括客户和商家沟通并决定是否应当退款的时间，这可能需要从一次简短的沟通到数周的邮件往来不等。从头到尾，拒付可能需要花费几周到几个月的时间，尤其是当商家对争议收款提出异议时。
拒付的常见原因
为了制定可行的方案来减少商家遭遇的拒付数量，了解退款发生的原因非常重要。以下是一些最常见的情境：
欺诈购买
欺诈购买正是拒付存在的根本原因。其背后的初衷是为消费者提供一种工具，以撤销因欺诈行为而出现在账户上的交易，而合法欺诈仍然占拒付的很大一部分。
友好欺诈
“友好欺诈”是各种与合法欺诈无关的拒付原因的总称。从技术上讲，持卡人只能因有限的理由对收款提出争议并触发拒付。实际上，客户可能因各种原因对收款提出争议，而不仅仅是真正的欺诈。
以下是一些常见示例：
- 他们不承认这笔收款。
如果客户查看信用卡对账单，发现有不记得发生过的收款，他们可能会选择对此提出争议并拒付。也许他们已购买但忘记了，或者是订阅的定期费用，忘了自己已订阅。也许商家的名字在银行卡对账单上没有清楚显示。如果某笔交易对持卡人来说不熟悉，他们可能会提出争议。 - 存在交付问题。
如果商品未能按时送达，客户可能会认为其丢失并请求拒付。如果客户从未获得运输细节或运单号，或者无法轻松联系到商家以询问订单状态，这种情况尤其可能发生。 - 他们想避免退货流程。
有时，客户会使用拒付来避免处理退货。如果客户对所购商品不满意、发现商家的退货政策不透明或繁琐，或想退货但已超出规定时间窗口，可能会发起拒付。
文书错误
错误难免，而拒付是纠正错误的一种机制。如果客户遭多次收款，或者他们仍因为取消订阅而遭收款，他们可能会向银行或信用卡公司提出争议以纠正错误。如果客户无法轻易请求该公司退款，他们可能会考虑拒付是最好的补救措施。
拒付的运作机制是什么？
拒付只在初始交易结束后发生：支付已处理，资金已转入商家账户，且客户的信用卡对账单上出现收款。
此时拒付流程启动：
客户提出争议。
客户一旦在账户对账单上发现收款且认为其是欺诈行为，便会针对该收款，向发放信用卡的银行或金融机构（即发卡行）提起争议。消费者通常可在 120 天内对交易提出争议。发卡行启动拒付。
当客户对收款提出争议时，发卡行会启动拒付流程。商家有机会对拒付提出申诉。
客户申请拒付后，他们的银行将联系商家的银行，通知他们已请求拒付。此时，商家有机会提供证据，反驳客户认为收款是非法的这一主张。银行作出决定。
发卡行将审核双方在拒付争议中的证据，并就是否继续处理作出决定。在这一点上，如果商家拒绝提供任何支持收款有效性的证据，发卡行通常会批准客户的拒付请求。如果发卡行作出有利于商家的裁决……
如果持卡人的银行决定收款是有效的并拒绝继续处理拒付，则资金不会退还给客户。如果在调查收款之前，发卡行已将争议金额的款项记入持卡人账户，并且该收款随后被发现是有效的，这些资金或信用将再次从持卡人账户中扣除。如果发卡行作出有利于客户的裁决……
如果银行确定客户有合理理由请求拒付，则资金将从商家账户中提取并返还给客户。作出决定后可以申请仲裁。
如果银行支持商家，而客户仍想争取拒付，客户可以选择进行仲裁。这会将问题提交给信用卡公司，实际上是对发卡行决定的申诉程序。信用卡公司——Visa、American Express、Mastercard、Discover等——在拒付争议中拥有最终决定权。
拒付会给商家带来多少成本？
拒付相关的费用因您使用的支付处理服务商而异，通常会在贵商家账户协议中详细说明。每次拒付需支付 15 美元费用。其他提供商的费用可能高达 50 美元甚至 100 美元。显然，目标是尽量减少拒付，但拒付偶尔会发生，因此了解您的支付处理提供商的收费情况非常重要。
如何对拒付提出争议
即使您尽一切可能防止拒付发生，也无法完全避免。当这些事件发生时，制定一个行动方案，以审核欺诈指控的真实性并继续处理非常重要。以下将说明如何对拒付索赔提出争议：
确定争议的合法性。
如果您收到拒付通知，首先要确定这是欺诈导致的，还是客户服务问题导致的。如果收款确实是欺诈性的……
如果您对收款的初步调查显示存在真实欺诈，您应该通知客户的发卡行，您不会反驳拒付，并要求他们将资金退还给客户。您还应该告知您的支付处理提供商有关欺诈的情况，并查看这是否是个别事件或影响其他交易的更大问题。如果是“善意欺诈”……
如果您调查这个问题并确定没有实际欺诈发生，处理拒付问题最终取决于客户最初为何发起拒付。无论如何，您可能想要对拒付进行争议，这涉及以下几个步骤：联系客户。
许多拒付案件可以通过直接联系客户，表达解决促使他们提出拒付问题的愿望，并倾听客户的意见来处理。您可能最终还是会退款，但即使退款，退款对贵商家来说也比拒付更划算。提供证据来反驳拒付。
如果与客户达成解决方案无效，且您确信没有发生真正的欺诈，您应提供证据证明这一点。收据、确认号码和运输信息等证明有助于确认交易的合法性。您的支付处理提供商很可能是与客户的发卡行沟通的人。然后您会等待发卡行决定是否批准拒付。
Stripe Radar 如何提供帮助
Stripe Radar 使用 AI 模型来检测和预防欺诈，这些模型是根据 Stripe 全球网络的数据训练而成的。它基于最新的欺诈趋势不断更新这些模型，随欺诈手段演变实时保护您的业务。
Stripe 还提供 Radar 风控团队版，允许用户添加额外控制措施，如自定义规则，以应对其业务特有的欺诈情境并获取高级欺诈洞察。
Radar 可以帮助贵商家：
避免欺诈损失：Stripe 每年处理超过 1 万亿美元的支付交易。这种庞大的规模赋予了 Radar 独特的能力，使其能够精准地检测并预防欺诈行为，为您节省资金。
增加收入：Radar 的 AI 模型基于真实的争议数据、客户信息、浏览数据等多维度信息进行训练。这使得 Radar 能够识别高风险交易并减少误报，从而提升您的收入。
节省时间：Radar 内置在 Stripe 中，无需编写任何代码即可启用。您还可以在同一个平台上监控反欺诈表现、编写规则等，从而提高效率。
Stripe 还提供争议预防和管理解决方案：
- 争议预防：主动缓解和解决争议，以降低争议率并实现争议解决流程自动化。
- Smart Disputes：Stripe 利用 AI 自动代表您回应争议，提供定制化证据，帮助提升赢率。
本文中的内容仅供一般信息和教育目的，不应被解释为法律或税务建议。Stripe 不保证或担保文章中信息的准确性、完整性、充分性或时效性。您应该寻求在您的司法管辖区获得执业许可的合格律师或会计师的建议，以就您的特定情况提供建议。