Convertir a un cliente se considera, en gran medida, como la «línea de meta» para las empresas, pero hay muchos factores, como un sitio web poco seguro, datos de envío poco claros o un servicio al cliente inalcanzable, que pueden dar lugar a contracargos.

Los contracargos, también conocidos como disputas, son revocaciones de transacciones con tarjeta. Incluso los embudos de conversión mejor diseñados a veces conducen a una situación en la que un cliente quiere recuperar su dinero después de completar una compra. A continuación, abordaremos lo que debes saber sobre los contracargos: qué son, cómo funcionan, qué los causa y cómo los titulares de empresas pueden ser proactivos para prevenirlos.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué es un contracargo?
  
• ¿Con qué frecuencia ocurren los contracargos?
  
• Formas de evitar contracargos
  
• Contracargo frente a reembolso: principales diferencias
  
• Motivos comunes de los contracargos
  
• ¿Cómo funcionan los contracargos?
  
• ¿Cuánto cuestan los contracargos a las empresas?
  
• Cómo disputar un contracargo
  
• Cómo puede ayudar Stripe Radar
  

¿Qué es un contracargo?

Un contracargo es una revocación de fondos después de una compra con tarjeta de débito o crédito, que se pone en marcha cuando el cliente presenta una disputa sobre el cargo a su banco o proveedor de tarjeta de crédito. En la mayoría de los casos, los clientes son quienes inician los contracargos, pero las empresas también pueden solicitarlos (aunque esto no sucede a menudo).

¿Con qué frecuencia ocurren los contracargos?

Los contracargos son un problema generalizado y costoso que está vinculado al fraude empresarial en términos más generales. En una encuesta de 2023, el 75 % de las empresas afirmó que, en los últimos años, habían aumentado los casos de fraude amistoso, también conocido como fraude con contracargos. Según el informe «El verdadero costo del fraude» de LexisNexis, las empresas terminan pagando 3.75 dólares por cada dólar en contracargos.

Formas de evitar contracargos

Incluso las empresas que están más alerta van a terminar con algunos contracargos, pero hay medidas que puedes tomar para minimizar su frecuencia. Contamos con un artículo que profundiza en las medidas importantes que puedes tomar para reducir los contracargos, pero estos son algunos puntos clave que debes tener en cuenta:

• Priorizar la seguridad de los pagos con tarjeta de crédito.
  
• Hacer que las devoluciones sean lo más fáciles posible.
  
• Gestionar las expectativas de envío.
  
• Estar disponible para los clientes.
  
• Asegúrate de que el nombre real de tu empresa aparezca en los extractos de la tarjeta de crédito
  

Contracargo frente a reembolso: principales diferencias

Un reembolso ocurre cuando la empresa le devuelve fondos al cliente, mientras que un contracargo tiene lugar cuando el banco o el proveedor de la tarjeta de crédito del cliente revierte el cargo y retira los fondos de la empresa. En ambos casos, los fondos se devuelven al cliente. La principal diferencia entre un contracargo y un reembolso depende de qué parte inicia la revocación de fondos, pero hay algunas otras diferencias clave:

Reembolso

• Iniciado por la empresa, por lo general, después de una solicitud del cliente
  
• Cliente y empresa se comunican directamente
  
• Empresa controla y procesa el reembolso
  
• Por lo general, tarda de 3 a 7 días hábiles después de la aprobación
  
• Se utiliza para resoluciones voluntarias (devoluciones, cancelaciones)
  
• Menor impacto; empresa devuelve fondos voluntariamente
  

Contracargo

• Iniciado por el banco del cliente después de que se presente una disputa
  
• Cliente, banco emisor y empresa están involucrados
  
• Banco extrae fondos de la cuenta de empresa y los retiene mientras se revisan
  
• Puede tardar de varias semanas a meses, especialmente si se impugna el cargo
  
• Utilizado para cargos disputados o no autorizados
  
• Mayor impacto; puede implicar comisiones, pérdida de ingresos y riesgo reputacional
  

¿Quién participa activamente en un contracargo?

En el caso de los contracargos, el banco emisor impulsa la acción, y se mantiene en contacto con el cliente y la empresa durante todo el proceso. En el caso de los reembolsos, el cliente suele tratar directamente con la empresa, que inicia la revocación de los fondos por su parte.

¿Quién controla el dinero en un contracargo?

Con los reembolsos, la empresa tiene el control de los fondos disputados, mientras que, con los contracargos, el banco del cliente está al mando. Los reembolsos implican que la empresa le diga a su procesador de pagos que devuelva los fondos al cliente. Hasta que se inicia esta transferencia, el dinero no se mueve.

Con un contracargo, el banco del cliente generalmente retirará los fondos en cuestión de la cuenta de la empresa y los retendrá mientras resuelve si la solicitud de contracargo es válida.

¿Cuánto tiempo tarda el reembolso?

Sin contar el tiempo que tardan el cliente y la empresa en comunicarse y llegar a la decisión de que, de hecho, se justifica un reembolso (esto puede abarcar desde una breve conversación hasta varias semanas de correos electrónicos), el proceso de reembolso en sí suele tardar entre tres y siete días hábiles. Sin embargo, los contracargos pueden demorar desde unas pocas semanas hasta varios meses, en particular, si la empresa impugna el cargo disputado.

Motivos comunes de los contracargos

Para elaborar un plan práctico que permita mitigar la cantidad de contracargos en los que incurre tu empresa, es importante comprender las diversas razones por las que ocurren. Estas son algunas de las situaciones más frecuentes:

Compras fraudulentas

Esta es la razón por la que existen los contracargos en primer lugar. La idea propulsora detrás de estas políticas es darles a los consumidores una herramienta para revertir las transacciones que aparecen en su cuenta debido a actividades fraudulentas y, en este sentido, el fraude legítimo sigue constituyendo una gran parte de los contracargos.

Fraude no malintencionado

«Fraude amistoso» es el término general para una variedad de motivos de contracargos que no tienen que ver con fraude legítimo. Técnicamente, se supone que los titulares de tarjetas solo disputan un cargo y activan un contracargo por una cantidad limitada de razones. En realidad, los clientes pueden disputar un cargo por una variedad de razones, además del verdadero fraude.

Estos son algunos ejemplos comunes:

• No reconocen el cargo.
  Si un cliente mira el extracto de su tarjeta de crédito y ve un cargo en el que no recuerda haber incurrido, puede optar por disputarlo y obtener un contracargo. Tal vez hizo la compra y no lo recuerda, tal vez sea una comisión recurrente por una suscripción que olvidó que tenía, o quizás el nombre de la empresa no aparecía con claridad en el extracto de la tarjeta. Si una transacción no le resulta familiar al titular de tarjeta, existe la posibilidad de que la dispute.
  
• Hay problemas de entrega.
  Si un artículo no llega o tarda más de lo esperado, el cliente puede suponer que se ha perdido y solicitar un contracargo. Esto es más probable si el cliente no recibe los detalles de envío o un número de seguimiento, o si no puede comunicarse fácilmente con la empresa para preguntar sobre el estado de su pedido.
  
• Quieren evitar el proceso de devolución.
  A menudo, los contracargos se utilizan como una forma fácil para «librarse del procesamiento de una devolución». Si un cliente no está satisfecho con un artículo que compró, considera que la política de devoluciones de la empresa es turbia o engorrosa, o quiere devolver un artículo, pero ya está fuera del período de tiempo asignado, podría iniciar un contracargo.
  

Errores administrativos

Los errores ocurren y los contracargos son un mecanismo para corregirlos. Si a un cliente se le cobró más de una vez, o si todavía se le está facturando una suscripción cancelada, puede presentar una disputa ante su banco o la empresa de la tarjeta de crédito para rectificar los errores. Si a un cliente no le resulta fácil solicitar un reembolso a la empresa, podría considerar que un contracargo es su mejor recurso.

¿Cómo funcionan los contracargos?

Los contracargos ocurren solo después de que finaliza la transacción inicial: Se procesa el pago, los fondos se transfieren a la cuenta de la empresa y el cargo aparece en el extracto de la tarjeta de crédito del cliente.

Aquí es cuando comienza el proceso de contracargos:

1. El cliente presenta una disputa.
   Una vez que el cliente ve un cargo que cree que es fraudulento en el extracto de su cuenta, presenta un reclamo respecto del cargo ante el banco o la institución financiera que emitió la tarjeta de crédito utilizada para la compra (también conocido como el banco emisor). Por lo general, los consumidores tienen 120 días para disputar una transacción.

2. El banco emisor inicia el contracargo.
   Cuando el cliente disputa un cargo, el banco emisor comienza a procesar el contracargo.

3. La empresa tiene la oportunidad de refutar el contracargo.
   Apenas el cliente solicite un contracargo, su banco se pondrá en contacto con el banco de la empresa y lo informará. En este punto, la empresa tiene la oportunidad de proporcionar cualquier evidencia que refute el reclamo del cliente de que el cargo es ilegítimo.

4. El banco toma una decisión.
   El banco emisor revisará la evidencia de ambos lados de la disputa por contracargos y tomará la decisión de proceder o no. En este punto, si la empresa se niega a proporcionar cualquier evidencia que respalde la validez del cargo, el banco emisor generalmente aprobará la solicitud del cliente de un contracargo.

5. Si el banco emisor resuelve la disputa a favor de la empresa...
   Si el banco del titular de la tarjeta decide que el cargo era válido y se niega a continuar con el contracargo, los fondos no se devuelven al cliente. Si el emisor ya había acreditado el importe disputado en la cuenta del titular de la tarjeta antes de que se investigara el cargo, y luego se determina que el cargo es válido, esos fondos o crédito se retirarán nuevamente de la cuenta del titular de la tarjeta.

6. Si el banco emisor resuelve la disputa a favor del cliente...
   Si el banco determina que el cliente tiene motivos legítimos para solicitar el contracargo, los fondos se retiran de la cuenta de la empresa y se acreditan de nuevo al cliente.

7. El arbitraje puede ser la opción que le siga a la decisión.
   Si el banco resuelve a favor de la empresa y el cliente no está de acuerdo, tiene la opción de solicitar el arbitraje. Esto lleva el conflicto a la empresa de tarjetas de crédito. En la práctica, se trata de un proceso de apelación de la decisión del banco emisor. Las compañías de tarjetas de crédito (Visa, American Express, Mastercard, Discover, etc.) tienen la última palabra en una disputa por contracargo.

¿Cuánto cuestan los contracargos a las empresas?

Las comisiones asociadas a los contracargos varían en función del proveedor de procesamiento de pagos que utilices y, por lo general, se detallan en el contrato de tu cuenta de comerciante. Se aplica una comisión de $15 por cada contracargo. Las tarifas de otros proveedores pueden alcanzar los $50 o incluso los $100. Por supuesto, el objetivo es tener la menor cantidad posible de contracargos, pero ocurren de vez en cuando, por lo que es importante averiguar cuánto cobra tu proveedor de procesamiento de pagos.

Cómo disputar un contracargo

Incluso si haces todo lo posible para evitar que ocurran contracargos, no puedes evitarlos por completo. Y, cuando ocurren, es importante tener un plan de acción para verificar la autenticidad de los reclamos por fraude y seguir adelante. A continuación, te explicamos cómo disputar un reclamo por contracargo:

• Determina la legitimidad de la disputa.
  Si se te notifica sobre un contracargo, primero deberás determinar si se debe a un fraude o si hay un problema del servicio de atención al cliente detrás.

• Si el cargo es realmente fraudulento...
  Si tu investigación inicial sobre el cargo revela un verdadero fraude, debes informar al banco emisor del cliente que no impugnarás el contracargo y que deben devolverle los fondos. También deberás informar a tu proveedor de procesamiento de pagos sobre el fraude y analizar si se trató de un hecho aislado o de un problema mayor que afectó a otras transacciones.

• Si se trata de un fraude amistoso...
  Si investigas el problema y determinas que no se produjo ningún fraude real, abordar el contracargo con el cliente depende, en última instancia, de la razón por la que lo inició. De todos modos, es probable que desees disputar el contracargo, lo que implica hacer lo siguiente:

• Comunícate con el cliente.
  Muchas situaciones de contracargos se pueden manejar poniéndose en contacto directamente con el cliente, expresando el deseo de resolver cualquier problema que lo haya llevado a solicitar un contracargo y escuchando lo que tiene que decir. Es posible que termines rembolsándolo de todos modos, pero incluso si lo haces, un reembolso es mejor para tu empresa que un contracargo.

• Proporciona evidencia para refutar el contracargo.
  Si buscar una solución con el cliente no funciona y estás seguro de que no hubo ningún fraude real, debes proporcionar evidencia a tal efecto. Los recibos, los números de confirmación, la información de envío, entre otras pruebas, pueden afirmar la legitimidad de la transacción. Es probable que tu proveedor de procesamiento de pagos se comunique con el banco emisor del cliente. Luego, deberás esperar a que el banco emisor tome una decisión sobre si aprueba el contracargo.

Cómo puede ayudar Stripe Radar

Stripe Radar utiliza modelos de IA para detectar y prevenir fraudes. Estos modelos, entrenados con datos de la red global de Stripe, se actualizan continuamente en función de las últimas tendencias de fraude, lo cual mantiene a tu empresa protegida a medida que evoluciona.

Stripe también ofrece Radar para Equipos de Fraude, que permite que los usuarios agreguen reglas personalizadas que abordan situaciones de fraude específicas de sus empresas y accedan a información avanzada sobre fraude.

Radar permite que tu empresa logre lo siguiente:

• Prevenir pérdidas por fraude: Stripe procesa más de $1000 millones en pagos al año. Este crecimiento permite que Radar detecte y prevenga el fraude con precisión y ahorre dinero.

• Aumentar los ingresos: los modelos de IA de Radar se entrenan con datos reales de disputas, información de clientes, datos de navegación y más. Esto permite que Radar identifique transacciones de riesgo y reduzca falsos positivos, lo que aumenta tus ingresos.

• Ahorrar tiempo: Radar se integra en Stripe y no necesita líneas de código para su configuración. También puedes controlar el rendimiento del fraude, escribir reglas y mucho más en una sola plataforma, lo que aumenta la eficiencia.

Stripe también ofrece soluciones para prevenir y gestionar disputas:

• Prevención de disputas: mitiga y resuelve disputas de forma proactiva para reducir tu tasa de disputas y automatizar el proceso de resolución de disputas.
  
• Disputas inteligentes: Stripe utiliza IA para responder de manera automática a las disputas en tu nombre con evidencia personalizada para mejorar las tasas de disputas ganadas.
  

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