La conversion d’un client est largement considérée comme la « ligne d’arrivée » pour les entreprises. Mais de nombreux facteurs, tels qu’un site Web peu sécurisé, des détails d’expédition embués ou un service client injoignable, peuvent entraîner des contestations de paiement.

Les contestations de paiement, également appelées litiges, sont des annulations de transactions par carte. Même les entonnoirs de conversion les mieux disposés conduisent parfois à une situation dans laquelle un client veut récupérer son argent après avoir effectué un achat. Ci-dessous, nous aborderons ce que vous devez savoir sur les contestations de paiement : ce qu’elles sont, comment elles fonctionnent, quelles en sont les causes et comment les propriétaires d’entreprise peuvent être proactifs pour les prévenir.

Contenu de l’article

• Qu’est-ce qu’une contestation de paiement?
  
• À quelle fréquence les contestations de paiement se produisent-elles?
  
• Comment éviter les contestations de paiement
  
• Contestation de paiement et remboursement : principales différences
  
• Motifs les plus courants de contestation de paiement
  
• Comment fonctionnent les contestations de paiement?
  
• Combien coûtent les contestations de paiement aux entreprises?
  
• Comment contester une contestation de paiement
  
• Comment Stripe Radar peut vous aider
  

Qu’est-ce qu’une contestation de paiement?

Une contestation de paiement est une annulation de fonds à la suite d’un achat par carte de débit ou de crédit, déclenchée lorsque le client soumet un litige concernant le paiement auprès de sa banque ou de son fournisseur de carte de crédit. Les contestations de paiement sont presque toujours initiées par les clients, mais les entreprises peuvent également en faire la demande (bien que cela n’arrive pas souvent).

À quelle fréquence les contestations de paiement se produisent-elles?

Les contestations de paiement sont un problème répandu et coûteux qui est étroitement lié à la fraude commerciale au sens large. Dans une enquête de 2023, 75 % des entreprises ont déclaré que les cas de fraude amicale, également connue sous le nom de fraude à la contestation de paiement, avaient augmenté ces dernières années. Selon le rapport « The True Cost of Fraud » de LexisNexis, les entreprises finissent par payer 3,75 $ pour chaque dollar de contestation de paiement.

Comment éviter les contestations de paiement

Même les entreprises les plus vigilantes vont se retrouver avec des contestations de paiement, mais vous pouvez prendre certaines mesures pour réduire leur fréquence. Nous avons un article qui explique en détail les mesures importantes que vous pouvez prendre pour réduire les contestations de paiement, mais voici quelques points clés à garder à l’esprit :

• Accordez la priorité à la sécurité des paiements par carte de crédit.
  
• Rendez les retours aussi faciles que possible.
  
• Gérez les attentes en matière d’expédition.
  
• Soyez disponible pour vos clients.
  
• Assurez-vous que le véritable nom de votre entreprise figure sur les relevés de carte de crédit.
  

Contestation de paiement et remboursement : principales différences

Un remboursement se produit lorsque l’entreprise restitue des fonds au client, tandis qu’une contestation de paiement se produit lorsque la banque ou le fournisseur de carte de crédit du client annule le paiement et retire les fonds de l’entreprise. Dans les deux cas, les fonds sont restitués au client. La différence entre une contestation de paiement et un remboursement dépend principalement de la partie qui initie l’annulation des fonds, mais il existe quelques autres différences clés :

Remboursement

• Effectuée par l’entreprise, généralement après une requête client
  
• Le client et l’entreprise communiquent directement
  
• L’entreprise contrôle et traite le remboursement
  
• Prend généralement 3 à 7 jours ouvrables après l’approbation
  
• Utilisé pour les résolutions volontaires (retours, annulations)
  
• Réduction de l’impact; l’entreprise renvoie volontairement des fonds
  

Contestation de paiement

• Effectuée par l’institution financière du client après le dépôt d’un litige
  
• Le client, l’institution financière émettrice et l’entreprise sont tous impliqués
  
• L’institution financière prélève des fonds sur le compte de l’entreprise et les conserve pendant la durée de l’examen
  
• Peut prendre plusieurs semaines à plusieurs mois, surtout si le paiement est contesté
  
• Utilisée pour les paiements contestés ou non autorisés
  
• Impact plus élevé; elle peut impliquer des frais, pertes de revenus et risque pour la réputation
  

Qui participe activement à une contestation de paiement?

Dans le cas des contestations de paiement, c’est l’institution financière émettrice qui mène l’action et reste en contact avec le client et l’entreprise tout au long du processus. Dans le cas d’un remboursement, le client s’adresse généralement directement à l’entreprise, qui procède ensuite à l’annulation des fonds de son côté.

Qui contrôle l’argent dans une contestation de paiement?

Dans le cas d’un remboursement, c’est l’entreprise qui gère les fonds litigieux, tandis que dans le cas des contestations de paiement, la banque du client est aux commandes. Les remboursements impliquent que l’entreprise dise à son prestataire de services de paiement de restituer les fonds au client. Tant qu’il n’a pas initié ce transféré, l’argent ne bouge pas.

Dans le cas d’une contestation de paiement, la banque du client retirera généralement les fonds en question du compte de l’entreprise et les conservera pendant qu’elle détermine si la requête de contestation de paiement est valide.

Quels sont les délais avant d’obtenir un remboursement?

Sans compter le temps qu’il faut au client et à l’entreprise pour communiquer et décider qu’un remboursement est justifié (cela peut prendre d’une brève conversation à plusieurs semaines de courriels), le processus de remboursement lui-même prend généralement de trois à sept jours ouvrables. Cependant, les contestations de paiement peuvent prendre de quelques semaines à plusieurs mois, surtout si l’entreprise conteste le paiement contesté.

Motifs courants des contestations de paiement

Pour élaborer un plan concret visant à réduire le nombre de contestations de paiement subies par votre entreprise, il est important de comprendre les raisons pour lesquelles celles-ci surviennent. Voici quelques-uns des cas de figure les plus courants :

Achats frauduleux

En substance, c’est la raison pour laquelle les contestations de paiement existent en premier lieu. L’idée sous-jacente est de donner aux consommateurs un outil pour annuler les transactions qui apparaissent sur leur compte en raison d’une activité frauduleuse, et la fraude légitime constitue toujours une grande partie des contestations de paiement.

Fraude amicale

« Fraude amicale » est le terme générique désignant divers motifs de contestation de paiement qui n’ont rien à voir avec une fraude légitime. Techniquement, les titulaires de carte ne sont censés contester un paiement et déclencher une contestation de paiement que pour un nombre limité de raisons. En réalité, les clients peuvent contester un paiement pour diverses raisons en dehors de la véritable fraude.

Voici quelques exemples courants :

• Ils ne reconnaissent pas le paiement.
  Si un client consulte son relevé de carte de crédit et voit un paiement dont il ne se souvient pas, il peut choisir de le contester et d’obtenir une contestation de paiement. Peut-être qu’il a fait l’achat et qu’il l’a oublié, peut-être s’agit-il de frais récurrents pour un abonnement auquel il avait souscrit sans s’en souvenir, ou peut-être que le nom de l’entreprise n’apparaissait pas clairement sur le relevé de carte. Si une transaction ne semble pas familière au titulaire de la carte, il y a de fortes chances qu’il la conteste.
  
• Il y a des problèmes de livraison.
  Si un article n’est jamais arrivé ou prend plus de temps que prévu, le client peut supposer qu’il est perdu et demander une contestation de paiement. Cela est particulièrement probable si le client n’a jamais reçu de détails d’expédition ou de numéro de suivi, ou s’il n’a pas pu facilement contacter l’entreprise pour s’enquérir de l’état de sa commande.
  
• Ils veulent éviter le processus de retour.
  Il arrive parfois que des clients recourent à la contestation de paiement pour éviter de traiter un retour. Un client peut demander une contestation de paiement s’il n’est pas satisfait d’un article qu’il a acheté, s’il trouve la politique de retour de l’entreprise peu claire ou trop compliquée, ou s’il souhaite retourner un article, mais que le délai imparti est déjà dépassé.
  

Erreurs d’écriture

Les erreurs sont inévitables, et les contestations de paiement sont un moyen de les corriger. Si un client a été facturé plusieurs fois, ou s’il est toujours facturé pour un abonnement annulé, il est possible qu’il soumette un litige auprès de sa banque ou de l’émetteur de sa carte de crédit afin de rectifier les erreurs. Si le client ne peut pas facilement demander un remboursement à l’entreprise, il peut considérer une contestation de paiement comme son meilleur recours.

Comment fonctionnent les contestations de paiement?

Les contestations de paiement ne se produisent qu’après la fin de la transaction initiale : le paiement est traité, les fonds sont transférés sur le compte de l’entreprise et le paiement apparaît sur le relevé de carte de crédit du client.

C’est à ce moment-là que commence la contestation de paiement :

1. Le client soumet un litige.
   Dès que le client voit sur son relevé de compte un débit qu’il croit frauduleux, il conteste le paiement auprès de la banque ou de l’établissement financier qui a émis la carte de crédit utilisée pour l’achat (c’est-à-dire l’institution financière émettrice). Les consommateurs ont généralement 120 jours pour contester une transaction.

2. L’institution financière émettrice lance la contestation de paiement.
   Lorsque le client conteste un paiement, l’institution financière émettrice entame le processus de contestation de paiement.

3. L’entreprise a la possibilité de réfuter la contestation de paiement.
   Dès qu’un client demande une contestation de paiement, sa banque contacte l’institution financière de l’entreprise pour l’informer qu’une contestation de paiement a été demandée. À ce stade, l’entreprise a la possibilité de fournir toute preuve réfutant l’affirmation du client selon laquelle le paiement est illégitime.

4. La banque prend une décision.
   L’institution financière émettrice examinera les preuves des deux côtés du litige relatif à la contestation de paiement et rendra une décision quant aux prochaines étapes à entreprendre. À ce stade, si l’entreprise refuse de fournir des preuves à l’appui de la validité du paiement, l’institution financière émettrice approuve généralement la demande de contestation de paiement du client.

5. Si l’institution financière émettrice se prononce en faveur de l’entreprise…
   Si la banque du titulaire de la carte décide que le paiement était valide et refuse de procéder à la contestation de paiement, les fonds ne sont pas restitués au client. Si l’émetteur avait déjà crédité le compte du titulaire de la carte pour le montant contesté avant l’enquête du paiement et que le débit est alors jugé valide, ces fonds ou crédits seront à nouveau prélevés sur le compte du titulaire de la carte.

6. Si l’institution financière émettrice donne raison au client…
   Si l’institution financière détermine que le client a des motifs légitimes de demander la contestation de paiement, les fonds sont retirés du compte de l’entreprise et recrédités sur le compte du client.

7. La décision peut faire l’objet d’un arbitrage.
   Si la banque donne raison à l’entreprise et que le client souhaite toujours contester la contestation de paiement, il a la possibilité de recourir à l’arbitrage. Le litige est alors porté devant l’émetteur de la carte de crédit, ce qui revient en fait à faire appel de la décision de l’institution financière émettrice. Les émetteurs de cartes de crédit — Visa, American Express, Mastercard, Discover, etc. — ont le dernier mot dans un litige lié à une contestation de paiement.

Combien coûtent les contestations de paiement aux entreprises?

Les frais associés aux contestations de paiement varient en fonction du prestataire de services de paiement auquel vous faites appel. Stripe facture des frais de 15 $ pour chaque contestation de paiement. Les frais d’autres fournisseurs peuvent atteindre 50 $ ou même 100 $. Évidemment, l’objectif est d’avoir le moins de contestations de paiement possible, mais elles se produisent de temps en temps, il est donc important de savoir ce que votre prestataire de services de traitement des paiements facture.

Comment contester une contestation de paiement

Même si vous faites tout votre possible pour éviter que des contestations de paiement ne se produisent, vous ne pouvez pas les éviter complètement. Et lorsqu’elles se produisent, il est important d’avoir un plan d’action pour vérifier l’authenticité des demandes de fraude et aller de l’avant. Voici comment contester une demande de contestation de paiement :

• Déterminez la légitimité du litige.
  Si vous êtes informé d’une contestation de paiement, vous devez d’abord déterminer si elle est provoquée par une fraude réelle ou si un problème de service à la clientèle est à l’origine de celle-ci.

• S’il s’agit d’un paiement réellement frauduleux…
  Si votre enquête initiale sur le paiement révèle une véritable fraude, vous devez informer l’institution financière émettrice du client que vous ne contesterez pas la contestation de paiement et qu’elle doit restituer les fonds au client. Vous pouvez également informer votre prestataire de services de traitement des paiements de la fraude et vérifier s’il s’agit d’un événement isolé ou d’un problème plus important affectant d’autres transactions.

• S’il s’agit d’une fraude amicale…
  Si vous examinez le problème et constatez qu’aucune fraude n’a eu lieu, le traitement de la contestation de paiement avec le client dépend en fin de compte de la raison pour laquelle il l’a initiée. Quoi qu’il en soit, vous voudrez probablement contester la contestation de paiement, ce qui implique plusieurs actions :

• Prenez contact avec le client.
  De nombreuses contestations de paiement peuvent être gérées en contactant directement le client, en exprimant le désir de résoudre le problème qui l’a incité à déposer une contestation de paiement et en écoutant ce qu’il a à dire. Vous pourriez finir par le rembourser quand même, mais même si vous le faites, un remboursement est préférable pour votre entreprise plutôt qu’une contestation de paiement.

• Fournissez des preuves pour réfuter la contestation de paiement.
  Si les tentatives de résolution avec le client n’aboutissent pas et que vous êtes certain qu’il n’y a pas eu de véritable fraude, vous devez fournir des preuves à l’appui.. Des justificatifs tels que des reçus, des numéros de confirmation et les informations d’expédition peuvent aider à confirmer la légitimité de la transaction. C’est probablement votre prestataire de services de paiement qui se chargera de communiquer avec l’institution financière émettrice du client. Vous devrez ensuite attendre que l’institution financière émettrice se prononce sur l’acceptation ou le rejet de la contestation de paiement.

Comment Stripe Radar peut vous aider

Stripe Radar utilise des modèles d’IA formés pour détecter et prévenir la fraude, entraînés sur les données du réseau mondial de Stripe. Il met continuellement à jour ces modèles en fonction des dernières tendances en matière de fraude, protégeant ainsi votre entreprise au fur et à mesure que les tactiques frauduleuses évoluent.

Stripe propose également Radar for Fraud Teams, qui permet aux utilisateurs d’ajouter des règles personnalisées pour traiter des scénarios de fraude propre à leurs entreprises et d’accéder à des informations avancées sur la fraude.

Radar peut aider votre entreprise à :

• Prévenir les pertes dues à la fraude : Stripe traite plus de 1 000 milliards de dollars de paiements chaque année. Cette envergure permet à Radar de détecter et de prévenir la fraude avec une précision inégalée, vous permettant ainsi de réaliser des économies.

• Augmenter les revenus : les modèles d’IA de Radar sont formés sur des données réelles de litiges, d’informations des clients, de données de navigation, et plus encore. Cela permet à Radar de déterminer les transactions à risque et de réduire les faux positifs, augmentant ainsi vos revenus.

• Gagner du temps : Radar est intégré à Stripe et ne nécessite aucune ligne de code pour être configuré. Vous pouvez également surveiller vos performances en matière de fraude, définir des règles, et plus encore sur une seule plateforme, augmentant ainsi l’efficacité de vos équipes.

Stripe propose également des solutions de prévention et de gestion des litiges :

• Prévention des litiges : atténuez et résolvez les litiges de manière proactive afin de réduire votre taux de litige et d’automatiser votre processus de résolution des litiges.
  
• Smart Disputes : Stripe utilise l’IA pour répondre automatiquement aux litiges en votre nom avec des preuves personnalisées afin d’améliorer les taux de litiges remportés.
  

Apprenez-en plus sur Stripe Radar, ou faites vos premiers pas dès aujourd’hui.