En tant que propriétaire d’entreprise, vous savez probablement que votre relation avec un client ne s’arrête pas une fois qu’il a effectué sa transaction. À partir du moment où un client décide d’effectuer un achat, une série d’actions ont lieu, chacune offrant une opportunité de générer de l’enthousiasme et de l’affinité pour votre entreprise, ou de faire dérailler la transaction et de perdre ce client pour de bon. Même si la conversion d’un client est largement considérée comme la « ligne d’arrivée », la vérité est que tout, qu’il s’agisse d’un site Web peu sécurisé, de détails d’expédition brumeux ou d’un service client injoignable, peut entraîner le côté obscur d’un paiement : les contestations de paiement.

On peut supposer que chaque propriétaire d’entreprise préfère conserver autant de revenus que possible, mais même les entonnoirs de conversion les mieux conçus conduisent parfois à une situation dans laquelle un client souhaite récupérer son argent après avoir effectué un achat. Vous trouverez ci-dessous tout ce qu’il faut savoir sur les contestations de paiement : ce qu’elles sont, comment elles fonctionnent, quelles en sont les causes et comment les propriétaires d’entreprise peuvent les prévenir de manière proactive.

Que contient cet article?

• Qu’est-ce qu’une contestation de paiement?
  
• Contestation de paiement ou remboursement
  
• Motifs les plus courants de contestation de paiement
  
• Comment fonctionnent les contestations de paiement?
  
• Combien coûtent les contestations de paiement aux entreprises?
  
• Prévention des contestations de paiement
  
• Comment contester une contestation de paiement
  

Qu’est-ce qu’une contestation de paiement?

Une contestation de paiement est une annulation de fonds à la suite d’un achat par carte de débit ou de crédit, déclenchée lorsque le client soumet un litige concernant le paiement auprès de sa banque ou de son fournisseur de carte de crédit. Les contestations de paiement sont presque toujours initiées par les clients, mais les entreprises peuvent également en faire la demande (bien que cela n’arrive pas souvent).

La bonne nouvelle à propos des contestations de paiement : Le ratio contestation de paiement/transaction à l’échelle mondiale a tendance à diminuer d’année en année, ce qui signifie qu’il y a moins de contestations de paiement chaque année par rapport au nombre total de transactions. Cette situation peut être attribuée à plusieurs facteurs dans lesquels les entreprises investissent, dont la plupart sont abordés ci-dessous.

La mauvaise nouvelle : Les contestations de paiement restent un problème répandu et coûteux, qui est lié à la fraude commerciale en général. Selon une étude publiée par Juniper Research, les entreprises de commerce électronique devraient perdre environ 20 milliards de dollars en 2021 en raison de la fraude, soit une augmentation de 18 % par rapport aux 17,5 milliards de dollars perdus en 2020. Et selon The True Cost of Fraud de LexisNexis, les entreprises finissent par payer 3,75 $ pour chaque 1,00 $ de contestation de paiement.

Contestation de paiement ou remboursement

Un remboursement se produit lorsque l’entreprise restitue des fonds au client, tandis qu’une contestation de paiement se produit lorsque la banque ou le fournisseur de carte de crédit du client annule le paiement et retire les fonds de l’entreprise. Dans les deux cas, les fonds sont restitués au client. La différence entre une contestation de paiement et un remboursement dépend principalement de la partie qui initie l’annulation des fonds, mais il existe quelques autres différences clés :

• Qui est activement impliqué?
  Dans le cas des contestations de paiement, c’est l'institution financière émettrice qui mène l’action et reste en contact avec le client et l’entreprise tout au long du processus. Dans le cas d’un remboursement, le client s’adresse généralement directement à l’entreprise, qui procède ensuite à l’annulation des fonds de son côté.
  
• Qui contrôle l’argent?
  Dans le cas des remboursements, c’est l’entreprise qui contrôle les fonds contestés, tandis que dans le cas des contestations de paiement, c’est la banque du client qui prend les commandes. Pour obtenir un remboursement, l’entreprise demande à son prestataire de services de paiement de rembourser les fonds au client. Tant qu’ils n’ont pas initié ce transfert, aucun argent ne circule nulle part. Mais dans le cas d’une contestation de paiement, la banque du client retirera généralement les fonds en question du compte de l’entreprise et les conservera pendant qu’elle détermine si la demande de contestation de paiement est valide.
  
• Combien de temps cela prend-il?
  Sans compter le temps qu’il faut au client et à l’entreprise pour communiquer et décider qu’un remboursement est justifié (cela peut prendre d’une brève conversation à plusieurs semaines de courriels), le processus de remboursement lui-même prend généralement de trois à sept jours ouvrables. Cependant, les contestations de paiement peuvent prendre de quelques semaines à plusieurs mois, surtout si l’entreprise conteste le paiement contesté.
  

Motifs courants des contestations de paiement

Afin d’élaborer un plan d’action permettant de réduire le nombre de contestations de paiement subies par votre entreprise, il est important de comprendre les différentes raisons pour lesquelles elles se produisent. Voici quelques-uns des scénarios les plus courants :

• Fraude légitime :
  En substance, c’est la raison pour laquelle les contestations de paiement existent en premier lieu. L’idée sous-jacente est de donner aux consommateurs un outil pour annuler les transactions qui apparaissent sur leur compte en raison d’une activité frauduleuse, et la fraude légitime constitue toujours une grande partie des contestations de paiement.

• Fraude amicale :
  Cela semble tellement plus agréable que ça ne l’est. La « fraude amicale » est le terme générique désignant divers motifs de contestation de paiement qui n’ont rien à voir avec une fraude légitime. Techniquement, les titulaires de carte ne sont censés contester un paiement et déclencher une contestation de paiement que pour un nombre limité de raisons. En réalité, de nombreuses personnes ne réfléchissent tout simplement pas trop à la question de savoir si elles doivent ou non contester une accusation et l’utilisent plutôt comme une solution rapide pour un large éventail de situations. Voici quelques exemples courants :

  • Ils ne reconnaissent pas le paiement.
    Si quelqu’un consulte son relevé de carte de crédit et voit un débit dont il ne se souvient pas, il peut choisir de le contester et d’obtenir une contestation de paiement. Peut-être qu’ils ont fait l’achat et qu’ils l’ont oublié, peut-être s’agit-il de frais récurrents pour un abonnement qu’ils avaient oublié qu’ils avaient, ou peut-être que le nom de l’entreprise n’apparaissait pas clairement sur le relevé de carte. Si le titulaire de la carte ne semble pas familier à une transaction, il est possible qu’il la conteste.
    
  • Il y a des problèmes de livraison.
    Si un article n’est jamais arrivé ou prend plus de temps que prévu, le client peut supposer qu’il est perdu et demander une contestation de paiement. Cela est particulièrement probable si le client n’a jamais reçu de détails d’expédition ou de numéro de suivi, ou s’il n’a pas pu facilement contacter l’entreprise pour s’enquérir de l’état de sa commande.
    
  • Ils veulent éviter le processus de retour.
    Souvent, les contestations de paiement sont utilisées comme une carte de sortie facile du traitement d’un retour. Si un client n’est pas satisfait d’un article qu’il a acheté, s’il trouve la politique de retour de l’entreprise opaque ou fastidieuse, ou s’il souhaite retourner un article mais qu’il est déjà en dehors du délai imparti, il peut demander une contestation de paiement.
    

• Corriger les erreurs d’écriture :
  Des erreurs se produisent, et les contestations de paiement sont un moyen de les corriger. Si un client a été facturé plusieurs fois, ou s’il est toujours facturé pour un abonnement annulé, il est possible qu’il soumette un litige auprès de sa banque ou de l’émetteur de sa carte de crédit afin de rectifier les erreurs. Ces types de contestations de paiement sont plus fréquents lorsque le paiement provient d’une entreprise qui ne dispose pas d’un service client facilement disponible. Si le client ne peut pas facilement demander un remboursement à l’entreprise, il peut considérer une contestation de paiement comme son meilleur recours.

Comment fonctionnent les contestations de paiement?

Les contestations de paiement ne se produisent qu’après la fin de la transaction initiale : Le paiement est traité, les fonds sont transférés sur le compte de l’entreprise et le paiement apparaît sur le relevé de carte de crédit du client.

C’est à ce moment-là que le processus de contestation de paiement commence :

1. Le client soumet un litige.

Dès que le client voit sur son relevé de compte un débit qu’il croit frauduleux, il conteste le paiement auprès de la banque ou de l’établissement financier qui a émis la carte de crédit utilisée pour l’achat (c’est-à-dire l'institution financière émettrice).

2. L'institution financière émettrice lance la contestation de paiement.

Lorsque le client conteste un paiement, l'institution financière émettrice entame le processus de contestation de paiement.

3. L’entreprise a la possibilité de réfuter la contestation de paiement.

Dès qu’un client demande une contestation de paiement, sa banque contacte l’institution financière de l’entreprise pour l’informer que la contestation de paiement a été demandée. À ce stade, l’entreprise a la possibilité de fournir toute preuve réfutant l’affirmation du client selon laquelle le paiement est illégitime.

4. La banque prend une décision.

L'institution financière émettrice examinera les preuves des deux côtés du litige relatif à la contestation de paiement et rendra une décision quant aux prochaines étapes à entreprendre. À ce stade, si l’entreprise refuse de fournir des preuves à l’appui de la validité du paiement, l'institution financière émettrice approuve généralement la demande de contestation de paiement du client.

5. Si l'institution financière émettrice se prononce en faveur de l’entreprise…

Si la banque du titulaire de la carte décide que le paiement était valide et refuse de procéder à la contestation de paiement, les fonds ne sont pas restitués au client. Si l’émetteur avait déjà crédité le compte du titulaire de la carte pour le montant contesté avant l’enquête du paiement et que le débit est alors jugé valide, ces fonds ou crédits seront à nouveau prélevés sur le compte du titulaire de la carte.

6. Si l'institution financière émettrice donne raison au client…

Si l’institution financière détermine que le client a des motifs légitimes de demander la contestation de paiement, les fonds sont retirés du compte de l’entreprise et recrédités sur le compte du client.

7. La décision peut faire l’objet d’un arbitrage.

Si la banque donne raison à l’entreprise et que le client souhaite toujours contester la contestation de paiement, il a la possibilité de recourir à l’arbitrage. Cela amène le problème à la société de carte de crédit elle-même. Il s’agit en fait d’une procédure d’appel de la décision de l'institution financière émettrice. Les sociétés émettrices de cartes de crédit (Visa, American Express, Mastercard, Discover, etc.) ont le dernier mot en cas de contestation de paiement.

Combien coûtent les contestations de paiement aux entreprises?

Les frais associés aux contestations de paiement varient en fonction du prestataire de services de paiement auquel vous faites appel. Stripe facture des frais de 15 $ pour chaque contestation de paiement. Les frais d’autres fournisseurs peuvent atteindre 50 $ ou même 100 $. Évidemment, l’objectif est d’avoir le moins de contestations de paiement possible, mais elles se produisent de temps en temps, il est donc important de savoir ce que votre prestataire de services de traitement des paiements facture.

Comment éviter les contestations de paiement

Soyons proactifs à ce sujet. Même les entreprises les plus vigilantes se retrouveront avec des contestations de paiement, mais vous pouvez prendre certaines mesures pour en réduire la fréquence. Nous avons un article qui explique plus en détail les mesures importantes que vous pouvez prendre pour réduire les contestations de paiement, mais brièvement, voici quelques points clés à garder à l’esprit :

• Accordez la priorité à la sécurité des paiements par carte de crédit.
  
• Rendez les retours aussi faciles que possible.
  
• Gérez les attentes en matière d’expédition.
  
• Soyez disponible pour vos clients.
  
• Assurez-vous que le vrai nom de votre entreprise apparaît sur les relevés de carte de crédit.
  

Comment contester une contestation de paiement

Même si vous faites tout ce qui est en votre pouvoir pour éviter les contestations de paiement, elles se produiront inévitablement. Et lorsque cela se produit, il est important d’avoir un plan d’action pour vérifier l’authenticité des allégations de fraude et aller de l’avant, quel qu’en soit le résultat. Voici un aperçu de ce à quoi ressemble la contestation d’une contestation de paiement :

• Déterminez la légitimité du litige.
  Si vous êtes informé d’une contestation de paiement, vous devez d’abord déterminer si elle est provoquée par une fraude réelle ou si un problème de service à la clientèle est à l’origine de celle-ci.

• S’il s’agit d’un paiement réellement frauduleux…
  Si votre enquête initiale sur le paiement révèle une véritable fraude, vous devez informer l'institution financière émettrice du client que vous ne contesterez pas la contestation de paiement et qu’elle doit restituer les fonds au client. Vous pouvez également informer votre prestataire de services de traitement des paiements de la fraude et vérifier s’il s’agit d’un événement isolé ou d’un problème plus important affectant d’autres transactions.

• S’il s’agit d’une fraude amicale…
  Si vous examinez le problème et constatez qu’aucune fraude n’a eu lieu, le traitement de la contestation de paiement avec le client dépend en fin de compte de la raison pour laquelle il l’a initiée. Quoi qu’il en soit, vous voudrez probablement contester la contestation de paiement, ce qui implique plusieurs actions :

  • Prenez contact avec le client.
    De nombreuses situations de contestation de paiement peuvent être traitées en contactant directement le client, en exprimant son désir de résoudre le problème qui l’a incité à déposer une demande de contestation de paiement et en écoutant ce qu’il a à dire. Dans la plupart des cas, il vaut la peine d’essayer d’engager la conversation avec le client et de trouver une solution par vous-même. Vous finirez peut-être par les rembourser de toute façon, mais même si c’est le cas, un remboursement est préférable pour votre entreprise à une contestation de paiement.
    
  • Fournissez des preuves pour réfuter la contestation de paiement.
    Si la recherche d’un règlement avec le client ne fonctionne pas et que vous êtes sûr qu’aucune fraude réelle n’a eu lieu, vous devez fournir des preuves à cet effet. Les reçus, les numéros de confirmation, les informations d’expédition, tout cela peut contribuer à affirmer la légitimité de la transaction. C’est probablement votre prestataire de services de traitement des paiements qui communiquera avec l'institution financière émettrice du client afin qu’elle puisse vous transmettre les preuves. Ensuite, vous attendrez que l'institution financière émettrice décide d’approuver ou non la contestation de paiement.
    

Le traitement des contestations de paiement n’est pas la partie préférée de quiconque dans la conduite des affaires, mais prendre des mesures à la fois proactives et défensives peut minimiser les pertes de revenus et perturber les aspects les plus agréables de la gestion de votre entreprise. Pour obtenir un guide plus complet sur la prévention des contestations de paiement, consultez cet article. Et pour découvrir comment Stripe Radar aide les entreprises à lutter contre les contestations de paiement, cliquez ici pour en savoir plus.