La conversion d’un client est généralement considéré comme le « point d’arrivée » pour les entreprises. Mais de nombreux facteurs tels qu’un site web peu sécurisé, des informations d’expédition peu claires ou un service client difficile à joindre peuvent entraîner des rétrofacturations.

Les rétrofacturations, également appelées litiges, sont des annulations de transactions par carte. Même les entonnoirs de conversion les mieux conçus peuvent parfois aboutir à une situation dans laquelle un client souhaite être remboursé après avoir effectué un achat. Ci-dessous, nous allons expliquer ce que vous devez savoir sur les rétrofacturations : ce qu’elles sont, comment elles fonctionnent, leurs causes et comment les propriétaires d’entreprise peuvent les anticiper et les prévenir.

Contenu de cet article

• Qu’est-ce qu’une rétrofacturation ?
  
• Dans quelles circonstances les rétrofacturations ont-elles lieu ?
  
• Comment éviter les rétrofacturations ?
  
• Rétrofacturation et remboursement : principales différences
  
• Motifs courants justifiant une rétrofacturation
  
• Comment fonctionnent les rétrofacturations ?
  
• À combien s’élève le coût des rétrofacturations pour les entreprises ?
  
• Comment réfuter une contestation de paiement ?
  
• Comment Stripe Radar peut vous aider
  

Qu’est-ce qu’une rétrofacturation ?

Une rétrofacturation est un remboursement des fonds à la suite d’un paiement par carte de débit ou de crédit, déclenché lorsque le client conteste la transaction auprès de sa banque ou de son prestataire de carte. Les rétrofacturations sont presque toujours initiées par les clients, mais les entreprises peuvent également en faire la demande, bien que cela soit rare. Elles sont encadrées par des cadres juridiques et les règles des réseaux de cartes.

Dans quelles circonstances les rétrofacturations ont-elles lieu ?

Les rétrofacturations sont un problème répandu et coûteux qui est étroitement lié à la fraude commerciale au sens large. Dans une enquête de 2023, 75 % des entreprises ont déclaré que les cas de fraude amicale, également connue sous le nom de fraude à la contestation de paiement, avaient augmenté ces dernières années. Selon le rapport « The True Cost of Fraud » de LexisNexis, les entreprises finissent par payer 3,75 $ pour chaque dollar de rétrofacturation.

Mesures pour éviter les rétrofacturations

Même les entreprises les plus vigilantes auront inévitablement des rétrofacturations, mais il existe des mesures que vous pouvez prendre pour en réduire la fréquence. Nous avons un article qui approfondit les étapes importantes à suivre pour réduire les rétrofacturations, mais voici quelques points clés à garder à l’esprit :

• Faites de la sécurité votre priorité dans le cadre des paiements par carte bancaire.
  
• Facilitez autant que possible les retours pour les clients.
  
• Répondez aux attentes en matière d’expédition.
  
• Rendez-vous disponible pour vos clients.
  
• Assurez-vous que le libellé qui apparaît sur les relevés bancaires correspond au nom officiel de votre entreprise.
  

Rétrofacturation et remboursement : principales différences

Un remboursement correspond au moment où l’entreprise restitue des fonds au client, tandis qu’une rétrofacturation se produit lorsque la banque du client ou son prestataire de carte de crédit annule la transaction et récupère les fonds auprès de l’entreprise. Dans les deux cas, les fonds sont retournés au client. La principale différence entre une rétrofacturation et un remboursement réside dans la partie qui initie le retour des fonds, mais il existe également quelques autres différences clés :

Remboursement

• Initié par l’entreprise, généralement à la suite d’une demande du client
  
• Le client et l’entreprise communiquent directement
  
• L’entreprise vérifie et traite le remboursement
  
• Prend généralement 3 à 7 jours ouvrables après l’approbation
  
• Utilisé pour les résolutions volontaires (retours, annulations)
  
• Réduction de l’impact ; l’entreprise renvoie volontairement des fonds
  

Rétrofacturation

• Initiée par la banque du client après le dépôt d’une contestation
  
• Le client, la banque émettrice et l’entreprise sont tous impliqués
  
• La banque prélève des fonds sur le compte (bancaire) commercial et les conserve pendant la vérification
  
• Peut prendre plusieurs semaines à plusieurs mois, surtout si la transaction est contestée
  
• Utilisée pour les paiements contestés ou non autorisés
  
• Impact plus élevé; elle peut impliquer des frais, pertes de revenus et risque pour la réputation
  

Qui participe activement à une rétrofacturation ?

Dans le cas des rétrofacturations, c’est à la banque émettrice qu’il revient d’orchestrer le processus en restant pendant toute sa durée en contact avec le client et l’entreprise. Pour ce qui est des remboursements, le client traite généralement directement avec l’entreprise, qui initie alors elle-même le renvoi des fonds.

Qui contrôle l’argent dans le cadre d’une rétrofacturation ?

Dans le cas des remboursements, l’entreprise garde le contrôle des fonds contestés, tandis que pour les rétrofacturations, c’est la banque du client qui est aux commandes. Les remboursements consistent pour l’entreprise à demander à son prestataire de paiement de restituer les fonds au client. Tant que cette opération n’est pas initiée, l’argent ne bouge pas.

Dans le cas d’une rétrofacturation, la banque du client retire généralement les fonds concernés du compte de l’entreprise et les conserve pendant qu’elle détermine si la demande de rétrofacturation est valide.

Quels sont les délais avant d’obtenir un remboursement ?

Le processus de remboursement prend généralement entre trois et sept jours ouvrables. Cela n’inclut pas le temps nécessaire pour que le client et l’entreprise communiquent et parviennent à la décision qu’un remboursement est justifié, ce qui peut aller d’une brève conversation à plusieurs semaines d’échanges par e-mail. Du début à la fin, une rétrofacturation peut prendre aussi peu que quelques semaines, voire plusieurs mois, surtout si l’entreprise conteste la transaction litigieuse.

Motifs courants justifiant une rétrofacturation

Afin d’élaborer un plan concret pour réduire le nombre de rétrofacturations que votre entreprise subit, il est important de comprendre les raisons pour lesquelles elles surviennent. Voici quelques-uns des scénarios les plus courants :

Achats frauduleux

Les achats frauduleux sont à l’origine même de l’existence des rétrofacturations. Leur principe est de fournir aux consommateurs un moyen d’annuler des transactions apparaissant sur leur compte à la suite d’une activité frauduleuse, et la fraude avérée représente toujours une part importante des rétrofacturations.

Fraude amicale

La « fraude amicale » est un terme générique qui désigne un ensemble de motifs de rétrofacturation qui ne relèvent pas d’une fraude réelle. En théorie, les titulaires de carte ne sont censés contester une transaction et déclencher une rétrofacturation que pour un nombre limité de raisons. En pratique, les clients peuvent contester un paiement pour de nombreuses raisons autres que la fraude avérée.

En voici quelques exemples ci-dessous :

• Paiement non reconnu.
  Si un client consulte son relevé bancaire et voit une transaction dont il ne se souvient pas, il peut choisir de la contester et de demander une rétrofacturation. Il est possible qu’il ait effectué l’achat et l’ait oublié, ou qu’il s’agisse de frais récurrents liés à un abonnement auquel il ne se rappelle plus avoir souscrit. Il se peut aussi que le nom de l’entreprise n’apparaisse pas clairement sur le relevé. Si une transaction ne semble pas familière au titulaire de la carte, il est probable qu’il la conteste.
  
• ** Problèmes de livraison.**
  Si un article n’arrive jamais ou met plus de temps que prévu à être livré, le client peut supposer qu’il est perdu et demander une rétrofacturation. Cela est d’autant plus probable si aucun détail d’expédition ni numéro de suivi ne lui a été fourni, ou s’il n’a pas pu contacter facilement l’entreprise pour se renseigner sur l’état de sa commande.
  
• Contournement de la procédure de retour.
  Parfois, les clients utilisent les rétrofacturations pour éviter de passer par une procédure de retour. Un client peut initier une rétrofacturation s’il n’est pas satisfait de l’article acheté, s’il juge la politique de retour de l’entreprise peu claire ou contraignante, ou s’il souhaite retourner un article mais que le délai prévu est déjà dépassé.
  

Erreurs matérielles

Les erreurs arrivent, et les rétrofacturations constituent un moyen de les corriger. Si un client a été facturé plusieurs fois ou s’il continue d’être débité pour un abonnement annulé, il peut contester la transaction auprès de sa banque ou de la société de carte de crédit afin de rectifier l’erreur. Si le client ne peut pas facilement demander un remboursement auprès de l’entreprise, il peut considérer la rétrofacturation comme la meilleure solution.

Comment fonctionnent les rétrofacturations ?

Les rétrofacturations n’ont lieu qu’une fois la transaction initiale réalisée. Le paiement est traité, les fonds transférés sur le compte de l’entreprise et le montant débité apparaît sur le relevé de carte bancaire du client.

C’est alors que la rétrofacturation traitée commence :

1. Le client ouvre un litige.
   Dès que le client voit sur son relevé de compte un débit qu’il croit frauduleux, il conteste le paiement auprès de la banque ou de l’établissement financier qui a émis la carte de crédit utilisée pour l’achat (c’est-à-dire la banque émettrice). Les consommateurs ont généralement 120 jours pour contester une transaction.

2. La banque émettrice lance la rétrofacturation.
   Lorsque le client conteste un paiement, la banque émettrice entame le processus de rétrofacturation.

3. ** L’entreprise a la possibilité de réfuter la rétrofacturation.**
   Dès lors qu’un client conteste un paiement, sa banque avertit celle de l’entreprise qu’une procédure de contestation de paiement a été lancée. À ce stade, l’entreprise a la possibilité de fournir toute preuve réfutant l’affirmation du client selon laquelle le paiement n’est pas légitime.

4. La banque rend sa décision.
   La banque émettrice examinera les preuves fournies par les deux parties dans le cadre du litige de rétrofacturation et rendra une décision quant à la poursuite ou non de la procédure. À ce stade, si l’entreprise n’a fourni aucune preuve pour justifier la validité de la transaction, la banque émettrice approuvera généralement la demande de rétrofacturation du client..

5. Cas dans lequel la banque émettrice se prononce en faveur de l’entreprise…
   Lorsque la banque du titulaire de la carte estime que le débit était justifié et refuse de donner suite à la rétrofacturation, le client ne récupère pas ses fonds. Si l’émetteur avait déjà crédité le compte du titulaire de la carte du montant contesté avant examen de l’opération, mais que celle-ci est finalement jugée légitime, ces fonds ou ce crédit lui sont de nouveau prélevés.

6. Cas dans lequel la banque émettrice tranche en faveur du client.
   Si la banque détermine que le client a des motifs légitimes de rétrofacturation, les fonds sont prélevés du compte de l’entreprise et crédités sur celui du client.

7. Une procédure d’arbitrage peut suivre la décision.
   Si la banque tranche en faveur de l’entreprise et que le client souhaite malgré tout contester la rétrofacturation, il a la possibilité de recourir à l’arbitrage. Cela porte le litige devant la société de carte de crédit et constitue en pratique une procédure d’appel de la décision de la banque émettrice. Les sociétés de cartes de crédit Visa, American Express, Mastercard, Discover, etc. ont le dernier mot dans un litige de rétrofacturation.

À combien s’élève le coût des rétrofacturations pour les entreprises ?

Les frais associés aux rétrofacturations varient selon le prestataire de paiement que vous utilisez et sont généralement précisés dans votre contrat de compte marchand. Des frais de 15 $ s’appliquent pour chaque rétrofacturation. Chez d’autres prestataires, ces frais peuvent atteindre 50 $, voire 100 $. Bien entendu, l’objectif est d’avoir le moins de rétrofacturations possible, mais elles peuvent survenir occasionnellement, il est donc important de connaître les frais appliqués par votre prestataire de paiement.

Comment réfuter une rétrofacturation ?

Même si vous mettez tout en œuvre pour éviter les rétrofacturations, il est impossible de les éliminer complètement. Et lorsqu’elles surviennent, il est important de disposer d’un plan d’action pour vérifier l’authenticité des réclamations de fraude et avancer. Voici comment contester une demande de rétrofacturation :

• Évaluation de la légitimité du litige.
  Si vous recevez une notification de rétrofacturation, vous devez d’abord déterminer si elle est liée à une fraude ou si elle résulte d’un problème de service client.

• Cas où le débit est réellement frauduleux...
  Si votre enquête initiale révèle une fraude avérée, vous devez informer la banque émettrice que vous ne réfuterez pas la rétrofacturation et que les fonds doivent être restitués au client. Vous devez également signaler cette fraude à votre prestataire de services de paiement et vérifier s’il s’agit d’un cas isolé ou d’un problème plus important qui affecte d’autres transactions.

• Cas de fraude amicale…
  Si vous examinez le problème et déterminez qu’il n’y a pas fraude, le traitement de la rétrofacturation dépendra de la raison pour laquelle le client l’a, à l’origine, initiée. Quoi qu’il en soit, si vous choisissez de réfuter sa rétrofacturation, vous devrez passer par quelques démarches inévitables.

• Prenez contact avec le client.
  De nombreuses situations de rétrofacturation peuvent être résolues en contactant directement le client, en exprimant la volonté de régler le problème qui l’a poussé à déposer une demande de rétrofacturation, et en écoutant ce qu’il a à dire. Vous pourriez finalement être amené à le rembourser de toute façon, mais même dans ce cas, un remboursement est préférable pour votre entreprise qu’une rétrofacturation.

• Fournissez des preuves pour réfuter la rétrofacturation.
  Si tenter de trouver une solution avec le client ne fonctionne pas et que vous êtes convaincu qu’aucune fraude réelle n’a eu lieu, vous devez fournir des preuves en ce sens. Des éléments tels que des reçus, des numéros de confirmation et des informations d’expédition peuvent aider à confirmer la légitimité de la transaction. Votre prestataire de paiement sera probablement celui qui communiquera avec la banque émettrice du client. Ensuite, vous devrez attendre que la banque émettrice prenne une décision quant à l’approbation ou non de la rétrofacturation.

Comment Stripe Radar peut vous aider

Stripe Radar s’appuie sur des modèles d’IA entraînés à partir des données issues du réseau mondial de Stripe afin de détecter et prévenir la fraude. Ces modèles sont continuellement mis à jour pour tenir compte des nouvelles tendances, ce qui permet de protéger votre entreprise face à l’évolution des risques.

Stripe propose également Radar for Fraud Teams, qui permet d’ajouter des règles supplémentaires personnalisées à des scénarios de fraude spécifiques et d’accéder à des analyses avancées sur la fraude.

Radar peut aider votre entreprise comme suit :

• Réduire les pertes liées à la fraude : Stripe traite plus de 1 000 milliards USD de paiements chaque année. Cette échelle unique permet à Radar d’identifier et de bloquer les tentatives de fraude avec précision, afin de limiter les pertes financières.

• Booster le chiffre d’affaires : les modèles d’IA de Radar sont entraînés à partir de données réelles de litiges, d’informations clients et de données de navigation. Ils permettent d’identifier les transactions à risque tout en réduisant les faux positifs, ce qui favorise l’augmentation des revenus.

• Gagner du temps : Radar est intégré à Stripe et ne nécessite aucune ligne de code pour être configuré. Vous pouvez suivre vos performances en matière de fraude, définir des règles et accéder aux analyses depuis une plateforme unique, pour plus d’efficacité.

Stripe propose également des solutions de prévention et de gestion des litiges :

• Prévention des litiges : atténuer et résoudre de manière proactive les litiges afin de réduire votre taux de contestation et automatiser votre processus de résolution des litiges.
  
• Smart Disputes : Stripe utilise l’IA pour répondre automatiquement aux litiges en votre nom avec des preuves personnalisées afin d’améliorer les taux de litiges remportés.
  

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