Het binnenhalen van een klant wordt algemeen gezien als de ‘finishlijn’ voor bedrijven. Maar er zijn veel factoren – zoals een onveilige website, onduidelijke verzendgegevens of een onbereikbare klantenservice – die kunnen leiden tot chargebacks.

Chargebacks, ook wel geschillen genoemd, zijn het terugdraaien van kaarttransacties. Zelfs de best opgezette conversiefunnels leiden soms tot een situatie waarin een klant zijn geld terug wil na het afronden van een aankoop. Hieronder bespreken we wat je moet weten over chargebacks: wat ze zijn, hoe ze werken, wat de oorzaken zijn en hoe ondernemers ze proactief kunnen voorkomen.

Wat staat er in dit artikel?

• Wat is een chargeback?
  
• Hoe vaak komen chargebacks voor?
  
• Manieren om chargebacks te voorkomen
  
• Chargeback versus terugbetaling: belangrijkste verschillen
  
• Veelvoorkomende redenen voor chargebacks
  
• Hoe werken chargebacks?
  
• Hoeveel kosten chargebacks bedrijven?
  
• Hoe betwist je een chargeback?
  
• Hoe Stripe Radar kan helpen
  

Wat is een chargeback?

Een chargeback is een chargeback van geld na een aankoop met een debet- of creditcard, die in gang wordt gezet wanneer de klant een chargeback over de afschrijving indient bij zijn bank of creditcardmaatschappij. Chargebacks worden bijna altijd door klanten geïnitieerd, maar bedrijven kunnen er ook om vragen. (Dit komt zelden voor.) Chargebacks vallen onder wettelijke kaders en regels van kaartnetwerken

Hoe vaak komen chargebacks voor?

Chargebacks zijn een wijdverbreid en kostbaar probleem dat nauw verweven is met bedrijfsfraude in bredere zin. In een enquête uit 2023 gaf 75% van de bedrijven aan dat gevallen van vriendelijke fraude, ook wel chargebackfraude genoemd, de afgelopen jaren waren toegenomen. Volgens het rapport “The True Cost of Fraud” van LexisNexis betalen bedrijven uiteindelijk $ 3,75 voor elke $ 1,00 aan chargebacks.

Manieren om chargebacks te voorkomen

Zelfs de meest waakzame bedrijven krijgen uiteindelijk wel eens te maken met chargebacks, maar er zijn stappen die je kunt nemen om de frequentie ervan te minimaliseren. We hebben een artikel waarin we dieper ingaan op de belangrijke stappen die je kunt nemen om chargebacks te verminderen, maar hier zijn een paar belangrijke punten om in gedachten te houden:

• Geef prioriteit aan de beveiliging van creditcardbetalingen.
  
• Maak retourneren zo gemakkelijk mogelijk.
  
• Beheer de verwachtingen rond verzending.
  
• Wees bereikbaar voor je klanten.
  
• Zorg ervoor dat je echte bedrijfsnaam op creditcardafschriften staat.
  

Chargeback versus terugbetaling: belangrijkste verschillen

Een terugbetaling is wanneer het bedrijf geld teruggeeft aan de klant, terwijl een chargeback is wanneer de bank of creditcardmaatschappij van de klant de afschrijving ongedaan maakt en het geld terugtrekt van het bedrijf. In beide gevallen wordt het geld teruggegeven aan de klant. Het belangrijkste verschil tussen een chargeback en een terugbetaling is welke partij het terugdraaien van het geld initieert, maar er zijn nog een paar andere belangrijke verschillen:

Terugbetaling

• Geïnitieerd door het bedrijf, meestal na een verzoek van de klant
  
• Klant en bedrijf communiceren rechtstreeks met elkaar
  
• Het bedrijf regelt en verwerkt de terugbetaling
  
• Duurt doorgaans 3–7 werkdagen na goedkeuring
  
• Wordt gebruikt voor vrijwillige oplossingen (retourzendingen, annuleringen)
  
• Minder ingrijpend; het bedrijf geeft het geld vrijwillig terug
  

Chargeback

• Geïnitieerd door de bank van de klant nadat een chargeback is aangevraagd
  
• De klant, de uitgevende bank en het bedrijf zijn allemaal betrokken
  
• De bank haalt het geld van de zakelijke rekening en houdt het vast tijdens de beoordeling
  
• Kan enkele weken tot maanden duren, vooral als de afschrijving wordt betwist
  
• Wordt gebruikt voor betwiste of ongeautoriseerde afschrijvingen
  
• Grotere impact; kan kosten, gederfde inkomsten en reputatierisico met zich meebrengen
  

Wie is er actief betrokken bij een chargeback?

Bij chargebacks is het de uitgevende bank die de actie aanstuurt en gedurende het hele proces in contact blijft met de klant en de onderneming. Bij terugbetalingen onderhandelt de klant meestal rechtstreeks met de onderneming, die vervolgens de terugboeking initieert.

Wie beheert het geld bij een chargeback?

Bij terugbetalingen heeft het bedrijf de controle over het betwiste geld, terwijl bij chargebacks de bank van de klant de touwtjes in handen heeft. Bij terugbetalingen geeft het bedrijf zijn betalingsverwerker de opdracht om het geld terug te storten naar de klant. Zolang ze deze overboeking niet in gang zetten, gebeurt er niets met het geld.

Bij een chargeback haalt de bank van de klant het geld meestal zelf van de rekening van het bedrijf en houdt het vast terwijl ze beslist of het chargebackverzoek terecht is.

Hoe lang duurt een terugbetaling?

Het terugbetalingsproces duurt meestal drie tot zeven werkdagen. Hierbij is de tijd die de klant en het bedrijf nodig hebben om te communiceren en tot de beslissing te komen dat een terugbetaling gerechtvaardigd is, niet meegerekend. Dit kan variëren van één kort gesprek tot meerdere weken e-mailen. Van begin tot eind kan een chargeback enkele weken tot wel enkele maanden duren, vooral als het bedrijf de betwiste afschrijving aanvecht.

Veelvoorkomende redenen voor chargebacks

Om een concreet plan te maken om het aantal chargebacks voor je bedrijf te verminderen, is het belangrijk om te begrijpen waarom chargebacks plaatsvinden. Hier zijn enkele van de meest voorkomende scenario's:

Frauduleuze aankopen

Frauduleuze aankopen zijn de belangrijkste reden waarom chargebacks überhaupt bestaan. Het idee erachter is om consumenten een middel te geven om transacties ongedaan te maken die op hun rekening verschijnen als gevolg van frauduleuze activiteiten – en legitieme fraude vormt nog steeds een groot deel van de chargebacks.

Vriendelijke fraude

“Vriendelijke fraude” is de overkoepelende term voor allerlei redenen voor chargebacks die niets te maken hebben met echte fraude. Technisch gezien mogen kaarthouders een afschrijving alleen betwisten en een chargeback aanvragen om een beperkt aantal redenen. In de praktijk betwisten klanten een afschrijving echter om allerlei redenen, naast echte fraude.

Hier zijn een paar veelvoorkomende voorbeelden:

• Ze herkennen de afschrijving niet.
  Als een klant naar zijn creditcardafschrift kijkt en een afschrijving ziet die hij zich niet kan herinneren, kan hij ervoor kiezen deze te betwisten en een chargeback aan te vragen. Misschien heeft hij de aankoop gedaan en is hij het vergeten, of misschien is het een terugkerende afschrijving voor een abonnement waar hij vergeten is dat hij zich voor had aangemeld. Misschien stond de naam van het bedrijf niet duidelijk op het afschrift. Als een transactie de kaarthouder niet bekend voorkomt, is de kans groot dat hij of zij deze betwist.
  
• Er zijn leveringsproblemen.
  Als een artikel nooit is aangekomen of levering langer duurt dan verwacht, denkt de klant misschien dat het is kwijtgeraakt en daarom een chargeback aanvragen. Dit is vooral waarschijnlijk als de klant nooit verzendgegevens of een trackingnummer heeft gekregen, of niet gemakkelijk contact kon opnemen met de onderneming om te informeren naar de status van de bestelling.
  
• Ze willen het retourproces vermijden.
  Soms gebruiken klanten chargebacks om het verwerken van een retour te vermijden. Een klant kan een chargeback starten als hij ontevreden is over een artikel dat hij heeft gekocht, het retourbeleid van het bedrijf onduidelijk of omslachtig vindt, of een artikel wilde retourneren maar de daarvoor bestemde termijn al was verstreken.
  

Administratieve fouten

Fouten gebeuren, en chargebacks zijn een manier om ze te corrigeren. Als een klant meer dan eens is gefactureerd, of als er nog steeds kosten in rekening worden gebracht voor een opgezegd abonnement, kan hij een geschil indienen bij zijn bank of creditcardmaatschappij om de fouten recht te zetten. Als de klant niet makkelijk een terugbetaling kan aanvragen bij het bedrijf, ziet hij een chargeback misschien als zijn beste optie.

Hoe werken chargebacks?

Chargebacks vinden pas plaats na afloop van de initiële transactie: de betaling is verwerkt, het geld is overgeschreven naar de rekening van de onderneming en de betaling wordt weergegeven op het creditcardafschrift van de klant.

Op dat moment begint het chargebackproces:

1. De klant dient een bezwaar in.
   Zodra de klant een afschrijving op zijn rekeningoverzicht ziet die hij als frauduleus beschouwt, dient hij een bezwaar in tegen de afschrijving bij de bank of financiële instelling die de voor de aankoop gebruikte creditcard heeft uitgegeven (de uitgevende bank). Consumenten hebben doorgaans 120 dagen de tijd om een transactie te betwisten.

2. De uitgevende bank start de chargeback.
   Als de klant bezwaar maakt tegen een afschrijving, begint de uitgevende bank met het chargebackproces.

3. Het bedrijf krijgt de kans om de chargeback te weerleggen.
   Zodra een klant een chargeback aanvraagt, neemt diens bank contact op met de bank van de onderneming om te laten weten dat de chargeback is aangevraagd. Op dat moment heeft de onderneming de mogelijkheid om bewijsmateriaal in te dienen om de bewering van de klant te weerleggen dat de betaling onrechtmatig is.

4. De bank neemt een beslissing.
   De uitgevende bank bekijkt het bewijs van beide partijen in het chargebackgeschil en beslist of ze doorgaat of niet. Als het bedrijf op dit moment geen bewijs heeft geleverd om de geldigheid van de afschrijving te ondersteunen, keurt de uitgevende bank meestal het verzoek van de klant om chargeback goed.

5. Als de uitgevende bank in het voordeel van het bedrijf beslist…
   Als de bank van de kaarthouder beslist dat de betaling geldig was en weigert de chargeback uit te voeren, wordt het geld niet terugbetaald aan de klant. Als de kaartuitgever het chargebackbedrag al heeft gecrediteerd op de rekening van de kaarthouder voordat de betaling werd onderzocht en de betaling vervolgens geldig wordt bevonden, wordt dat geld of tegoed weer van de rekening van de kaarthouder afgeschreven.

6. Als de uitgevende bank in het voordeel van de klant beslist…
   Als de bank vaststelt dat de klant legitieme redenen heeft om de chargeback aan te vragen, wordt het geld van de rekening van de onderneming afgeschreven en teruggestort naar de klant.

7. Er kan arbitrage volgen op de beslissing.
   Als de bank in het voordeel van het bedrijf beslist en de klant toch wil vechten voor de chargeback, heeft de klant de mogelijkheid om arbitrage aan te vragen. Hiermee wordt de kwestie voorgelegd aan de creditcardmaatschappij, en is het in feite een beroepsprocedure tegen de beslissing van de uitgevende bank. De creditcardmaatschappijen – Visa, American Express, Mastercard, Discover, enz. – hebben het laatste woord in een chargebackgeschil.

Wat zijn de kosten van chargebacks voor ondernemingen?

De kosten voor chargebacks variëren afhankelijk van de betalingsverwerker die je gebruikt en staan meestal vermeld in je merchant account-overeenkomst. Er geldt een vergoeding van $15 per chargeback. Bij andere aanbieders kunnen de kosten oplopen tot $50 of zelfs $100. Het doel is natuurlijk om zo min mogelijk chargebacks te hebben, maar ze komen af en toe voor, dus het is belangrijk om te weten wat je betalingsverwerker in rekening brengt.

Hoe kan ik een chargeback aanvechten?

Zelfs als je er alles aan doet om chargebacks te voorkomen, kun je ze niet helemaal vermijden. En als ze zich voordoen, is het belangrijk om een plan van aanpak te hebben om de authenticiteit van fraudeclaims te controleren en verder te gaan. Zo betwist je een chargeback:

• Bepaal de legitimiteit van het geschil.
  Als je een melding krijgt over een chargeback, wil je eerst vaststellen of deze wordt veroorzaakt door fraude of dat er een klantenserviceprobleem achter zit.

• Als de transactie echt frauduleus is…
  Als uit je eerste onderzoek naar de betaling blijkt dat er echt fraude is gepleegd, moet je de uitgevende bank van de klant laten weten dat je de chargeback niet aanvecht en dat deze het geld aan de klant moet terugbetalen. Je moet ook je betalingsverwerker op de hoogte stellen van de fraude en nagaan of het een op zichzelf staand voorval betreft of een groter probleem dat ook bij andere transacties speelt.

• Als het om ‘vriendelijke fraude’ gaat…
  Als je vaststelt dat er geen daadwerkelijke fraude heeft plaatsgevonden, hangt de manier waarop je de chargeback met de klant afhandelt, uiteindelijk af van de reden waarom deze de chargeback is gestart. Hoe dan ook, je zult de chargeback willen aanvechten. Dat betekent dat je een paar dingen moet doen:

• Neem contact op met de klant.
  Veel chargebacksituaties kunnen worden opgelost door rechtstreeks contact op te nemen met de klant, aan te geven dat je het probleem wilt oplossen dat aanleiding gaf tot de chargeback, en te luisteren naar wat hij te zeggen heeft. Misschien moet je hem uiteindelijk toch terugbetalen, maar zelfs als je dat doet, is een terugbetaling beter voor je bedrijf dan een chargeback.

• Verstrek bewijsmateriaal om de chargeback te weerleggen.
  Als het zoeken naar een oplossing met de klant niet lukt en je er zeker van bent dat er geen sprake is van echte fraude, moet je bewijs leveren dat dit aantoont. Bewijs zoals bonnen, bevestigingsnummers en verzendgegevens kunnen helpen om de legitimiteit van de transactie te bevestigen. Je betalingsverwerker zal waarschijnlijk contact opnemen met de uitgevende bank van de klant. Vervolgens wacht je tot de bank een beslissing neemt over het al dan niet goedkeuren van de chargeback.

Hoe Stripe Radar kan helpen

Stripe Radar gebruikt AI-modellen om fraude op te sporen en te voorkomen, getraind op basis van gegevens uit het wereldwijde netwerk van Stripe. Het werkt deze modellen steeds bij op basis van de nieuwste fraudetrends, zodat je onderneming beschermd blijft terwijl fraude zich ontwikkelt.

Stripe biedt ook Radar for Fraud Teams aan, waarmee gebruikers extra controles kunnen toevoegen, zoals regels op maat, om fraudescenario’s aan te pakken die specifiek zijn voor hun bedrijf, en toegang krijgen tot geavanceerde fraude-inzichten.

Radar kan je onderneming helpen met:

• Fraudeverliezen voorkomen: Stripe verwerkt jaarlijks meer dan $ 1 biljoen aan betalingen. Deze schaalgrootte stelt Radar in staat om fraude nauwkeurig op te sporen en te voorkomen, waardoor je geld bespaart.

• Omzet verhogen: de AI-modellen van Radar zijn getraind op basis van echte chargebackgegevens, klantinformatie, browsegegevens en meer. Hierdoor kan Radar risicovolle transacties identificeren en valse positieven verminderen, waardoor je omzet stijgt.

• Tijd besparen: Radar is ingebouwd in Stripe en hoeft niet te worden geconfigureerd. Je kunt ook je frauderesultaten monitoren, regels opstellen en meer op één platform, waardoor de efficiëntie toeneemt.

Stripe biedt ook oplossingen voor het voorkomen en beheren van chargebacks:

• Chargebacks voorkomen: beperk en los chargebacks proactief op om je chargebackpercentage te verlagen en je chargebackafhandelingsproces te automatiseren.
  
• Smart Disputes: Stripe gebruikt AI om namens jou automatisch op chargebacks te reageren met op maat gemaakt bewijsmateriaal om je winpercentage te verbeteren.
  

Lees meer over Stripe Radar of ga vandaag nog aan de slag.