Per le attività, la conversione di un cliente è ampiamente considerata il "traguardo", ma molti fattori, ad esempio un sito web poco sicuro, dettagli della spedizione confusi o un servizio clienti irraggiungibile, possono generare storni.

Gli storni, noti anche come contestazioni, sono annullamenti di transazioni con carta. Anche i percorsi di conversione più efficaci possono portare, a volte, un cliente a richiedere la restituzione del denaro dopo aver completato un acquisto. Di seguito spieghiamo tutto quello che c'è da sapere sugli storni: che cosa sono, come funzionano, quali sono le cause e come i titolari di attività possono agire in modo proattivo per prevenirli.

Contenuto dell'articolo

• Spiegazione degli storni
  
• Frequenza degli storni
  
• Come prevenire gli storni
  
• Storni e rimborsi: differenze principali
  
• Le cause più comuni degli storni
  
• Come funzionano gli storni
  
• Costo degli storni per le attività
  
• Come contestare uno storno
  
• In che modo Stripe Radar può essere d'aiuto
  

Spiegazione degli storni

Uno storno è l'annullamento di un trasferimento di fondi a seguito di un acquisto con carta di debito o di credito, la cui richiesta viene avviata quando il cliente apre una contestazione dell'addebito con la propria banca o con l'emittente della carta di credito. Gli storni sono quasi sempre originati dai clienti, ma possono essere richiesti anche dalle attività, anche se ciò avviene di rado. Gli storni sono disciplinati dal quadro normativo e dalle regole dei circuiti delle carte di credito.

Frequenza degli storni

Gli storni rappresentano un problema diffuso e costoso, legato in generale alle frodi commerciali. In un sondaggio del 2023, il 75% delle attività ha dichiarato che, negli ultimi anni i casi di frode amichevole, detta anche frode di storno, erano aumentati. Secondo il report "The True Cost of Fraud" di LexisNexis, le attività finiscono per pagare 3,75 dollari per ogni dollaro stornato.

Come prevenire gli storni

Anche le attività più attente si ritroveranno con alcuni storni, ma ci sono misure che è possibile adottare per ridurne al minimo la frequenza. Uno dei nostri articoli approfondisce le principali misure che puoi adottare per ridurre gli storni. In ogni modo, di seguito elenchiamo alcuni punti chiave da tenere a mente:

• dai priorità alla sicurezza nei pagamenti con carta di credito;
  
• semplifica il più possibile le procedure di reso;
  
• gestisci le aspettative sulla spedizione;
  
• sii sempre disponibile con i clienti;
  
• assicurati che sugli estratti conto delle carte di credito compaia il nome effettivo dell'attività.
  

Storni e rimborsi: differenze principali

Il rimborso avviene quando l'attività restituisce i fondi al cliente, mentre lo storno si ha quando la banca o l'emittente della carta di credito del cliente annulla l'addebito e preleva i fondi dall'attività. In entrambi i casi, i fondi vengono restituiti al cliente. La principale differenza tra storno e rimborso dipende da quale delle due parti avvia l'annullamento dell'addebito, ma c'è qualche altra differenza fondamentale:

Rimborso

• Avviato dall'attività, di solito dopo una richiesta del cliente
  
• Cliente e attività comunicano direttamente
  
• L'attività controlla ed elabora il rimborso
  
• Richiede in genere 3-7 giorni lavorativi dopo l'approvazione
  
• Utilizzato per la risoluzione volontaria di resi e annullamenti
  
• Minore impatto, l'attività restituisce volontariamente i fondi
  

Storno

• Avviato dalla banca del cliente dopo la presentazione di una contestazione
  
• Cliente, banca emittente e attività sono tutti coinvolti
  
• Durante la verifica, la banca preleva i fondi dal conto business e li trattiene
  
• Può richiedere da diverse settimane ad alcuni mesi, soprattutto se l'addebito viene contestato
  
• Utilizzato per addebiti contestati o non autorizzati
  
• Maggiore impatto, può comportare commissioni, perdita di ricavi e danni reputazionali.
  

Soggetti coinvolti attivamente in uno storno

Nel caso degli storni, è la banca emittente a gestire la procedura, mantenendo i contatti con il cliente e con l'attività per tutta la durata del processo. Nel caso dei rimborsi, invece, il cliente si rivolge in genere direttamente all'attività, che provvede quindi a restituire i fondi.

Soggetti che controllano il denaro in uno storno

Con i rimborsi, l'attività ha il controllo dei fondi contestati, mentre con gli storni è la banca del cliente a gestire la procedura. I rimborsi prevedono che l'attività chieda all'elaboratore del pagamento di restituire i fondi al cliente. Finché l'attività non dispone il trasferimento, i fondi non vengono trasferiti.

Nel caso di uno storno, la banca del cliente preleva in genere i fondi oggetto della contestazione dal conto dell'attività e li trattiene fino a quando non stabilisce se la richiesta di storno è fondata.

Tempo necessario per il rimborso

La procedura di rimborso richiede in genere da tre a sette giorni lavorativi. Questo non include il tempo necessario perché il cliente e l'attività decidano se procedere con il rimborso, che può variare da una breve conversazione a diverse settimane di scambi di email. Gli storni, invece, possono richiedere un tempo che va da alcune settimane a diversi mesi, soprattutto se l'attività respinge la contestazione sull'addebito.

Le cause più comuni degli storni

Per elaborare un piano d'azione che consenta di ridurre il numero degli storni a carico della tua attività, è importante comprenderne le varie cause. Ecco alcuni degli scenari più comuni:

Acquisti fraudolenti

Gli acquisti fraudolenti sono il motivo per cui esistono gli storni. L'idea di base è fornire ai consumatori uno strumento per annullare le transazioni che compaiono sul loro conto a causa di attività fraudolente, e le frodi riguardano comunque una parte consistente dei casi di storno.

Frode amichevole

"Frode amichevole" è il termine generico per una serie di motivi di storno che non hanno a che fare con un'autentica frode. Tecnicamente, i titolari delle carte dovrebbero contestare un addebito e attivare uno storno solo per un numero limitato di motivi. In realtà, i clienti possono contestare un addebito per una serie di ragioni che esulano dalle vere frodi.

Ecco alcuni degli esempi più comuni:

• Non viene riconosciuto l'addebito.
  Se un cliente esamina l'estratto conto della sua carta di credito e nota un addebito per una spesa che non ricorda di aver sostenuto, potrebbe decidere di contestare la transazione per ottenere uno storno. Forse ha acquistato qualcosa ma l'ha dimenticato, oppure sulla carta è stato effettuato un addebito ricorrente per un abbonamento che non ricorda di avere sottoscritto, o forse il nome dell'attività non compare chiaramente sull'estratto conto. Se il titolare della carta non riconosce come propria una transazione, potrebbe contestarla.
  
• Ci sono stati problemi nella consegna.
  Se un articolo non è mai arrivato o la consegna impiega più tempo del previsto, il cliente potrebbe presupporre che la spedizione sia stata smarrita e richiedere uno storno. Questo caso è particolarmente probabile se il cliente non ha mai ricevuto i dettagli della spedizione o un numero di tracciamento, oppure non è riuscito a contattare facilmente l'attività per chiedere informazioni sullo stato dell'ordine.
  
• Il cliente vuole evitare la procedura di reso.
  A volte i clienti utilizzano gli storni per evitare la procedura di reso. Un cliente può avviare uno storno se non è soddisfatto di un articolo acquistato, se ritiene che la politica di reso dell'attività sia poco chiara o troppo complessa, oppure desidera restituire un articolo ma il tempo previsto è già scaduto.
  

Errori materiali

Gli errori sono inevitabili e gli storni sono un meccanismo per correggerli. Se un cliente ha ricevuto più volte lo stesso addebito, oppure continua a riceverne uno per un abbonamento annullato, potrebbe aprire una contestazione con la banca o con l'emittente della carta di credito per correggere l'errore. Se un cliente non riesce a richiedere facilmente un rimborso all'azienda, potrebbe considerare lo storno come l'alternativa migliore.

Come funzionano gli storni

Gli storni si verificano solo dopo il completamento della transazione iniziale: il pagamento è stato elaborato, i fondi sono stati trasferiti sul conto dell'attività e l'addebito è stato riportato sull'estratto conto della carta di credito del cliente.

A questo punto inizia la procedura di storno:

1. Il cliente apre una contestazione.
   Non appena il cliente nota sul proprio estratto conto un addebito che presume fraudolento, contesta l'addebito presso la banca o l'istituto finanziario che ha emesso la carta di credito utilizzata per l'acquisto, ossia la banca emittente. I clienti hanno di regola 120 giorni di tempo per contestare una transazione

2. La banca emittente avvia la procedura di storno.
   Quando il cliente contesta un addebito, la banca emittente avvia la procedura di storno.

3. L'attività ha l'opportunità di confutare lo storno.
   Non appena un cliente richiede uno storno, la sua banca si mette in contatto con quella dell'attività per avvisarla della richiesta. A questo punto, l'attività ha l'opportunità di presentare prove per confutare l'affermazione del cliente riguardo all'illegittimità dell'addebito.

4. La banca prende una decisione.
   La banca emittente esamina le prove fornite da entrambe le parti coinvolte nella procedura di storno e decide se procedere con lo storno. A questo punto, se l'attività si è rifiutata di fornire delle prove a sostegno della validità dell'addebito, in genere la banca emittente approva la richiesta di storno del cliente.

5. Se la banca emittente si pronuncia a favore dell'attività…
   Se la banca emittente decide che l'addebito era valido e rifiuta di procedere con lo storno, i fondi non vengono restituiti al cliente. Se, prima di completare la verifica dell'addebito, la società emittente aveva già riaccreditato sul conto del titolare della carta l'importo contestato e l'addebito viene successivamente ritenuto valido, l'importo o il credito precedentemente riconosciuti vengono nuovamente addebitati al titolare della carta.

6. Se la banca emittente si pronuncia a favore del cliente…
   Se la banca stabilisce che il cliente ha motivi legittimi per richiedere lo storno, i fondi vengono prelevati dal conto dell'attività e riaccreditati al cliente.

7. Alla decisione può fare seguito un arbitrato.
   Se la decisione della banca è a favore dell'attività e il cliente vuole continuare a contestare l'addebito, può richiedere un arbitrato. A questo punto, la decisione in merito alla contestazione spetta all'emittente della carta di credito. Di fatto, si tratta di una procedura di appello alla decisione della banca emittente. Le società emittenti delle carte di credito (come Visa, American Express, Mastercard, Discover, ecc.) hanno l'ultima parola sulla contestazione dello storno.

Costo degli storni per le attività

Le commissioni associate agli storni variano in base al fornitore di servizi di elaborazione dei pagamenti utilizzato e sono generalmente indicate nel contratto del tuo account esercente. Stripe applica una commissione di 15 dollari per ogni storno. Le commissioni applicate da altri fornitori possono arrivare a 50 o persino 100 dollari. L'obiettivo è naturalmente ridurre al minimo il numero di storni, ma possono comunque verificarsi. Per questo è importante conoscere le commissioni applicate dal proprio fornitore di servizi di elaborazione dei pagamenti.

Come contestare uno storno

Anche se fai tutto il possibile per evitare che si verifichino gli storni, non li puoi evitare del tutto. Inoltre, quando si verificano è importante disporre di un piano d'azione per verificare la fondatezza delle segnalazioni di frode e procedere. Ecco come contestare una richiesta di storno:

• Valutare la fondatezza della contestazione.
  Se ricevi una notifica di storno, per prima cosa devi stabilire se il motivo della richiesta è riconducibile a una frode effettiva o se alla base c'è un problema di assistenza clienti.

• Se l'addebito è autenticamente fraudolento…
  Se da una prima indagine sull'addebito risulta una frode vera e propria, dovresti comunicare alla banca emittente del cliente che non intendi contestare lo storno e che i fondi dovranno essere riaccreditati al cliente. Dovresti anche informare il tuo fornitore di servizi di pagamento della frode e verificare se si è trattato di un caso isolato o di un problema più vasto che ha influito su altre transazioni.

• Se si tratta di frode amichevole…
  Se dalla tua indagine risulta che non si tratta di una frode vera e propria, la gestione della contestazione con il cliente dipende, in ultima analisi, dal motivo per cui è stata presentata la richiesta. In ogni caso, probabilmente vorrai contestare lo storno e quindi dovrai seguire una particolare procedura:

  • Contatta il cliente.
    Molti casi di storno possono essere gestiti contattando direttamente il cliente, cercando di risolvere il problema che ha dato origine alla contestazione e ascoltando le sue ragioni. Potresti comunque scegliere di rimborsare il cliente ma, anche in questo caso, per la tua attività un rimborso è preferibile a uno storno.
    
  • Fornisci prove per contestare lo storno.
    Se non riesci a risolvere il problema con il cliente e hai la certezza che non si sia trattato di una frode, dovresti fornire prove a sostegno della tua posizione. Ricevute, numeri di conferma e informazioni sulla spedizione possono contribuire a dimostrare la legittimità della transazione. Con ogni probabilità sarà il tuo fornitore di servizi di elaborazione dei pagamenti a comunicare con la banca emittente del cliente. Dovrai quindi attendere che la banca emittente decida se approvare o meno la richiesta di storno.
    

In che modo Stripe Radar può essere d'aiuto

Stripe Radar utilizza modelli di IA per rilevare e prevenire le frodi addestrati con i dati della rete globale di Stripe. Questi modelli vengono costantemente aggiornati in base alle ultime tendenze, proteggendo la tua attività dall'evoluzione delle frodi.

Stripe offre anche Radar Plus, che consente agli utenti di aggiungere ulteriori controlli, come le regole personalizzate, per gestire scenari di frode specifici della propria attività e accedere a funzioni avanzate di analisi delle frodi.

Radar può aiutare la tua attività a:

• Prevenire le perdite dovute a frodi: Stripe elabora oltre 1.000 miliardi di dollari di pagamenti all'anno. Questa portata consente a Radar di individuare e prevenire con precisione le frodi, consentendoti di risparmiare denaro.

• Aumentare i ricavi: i modelli IA di Radar sono addestrati su dati reali relativi a contestazioni, informazioni sui clienti, dati di navigazione e altro. Ciò consente a Radar di identificare le transazioni rischiose e ridurre i falsi positivi, contribuendo ad aumentare i ricavi.

• Risparmiare tempo: Radar è integrato in Stripe e non richiede alcuna riga di codice per essere configurato. Puoi anche monitorare le tue prestazioni antifrode, scrivere regole e altro in un'unica piattaforma, aumentando l'efficienza.

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