La fraude liée aux contestations de paiement est un problème croissant touchant les entreprises de tous types et de toutes tailles. Selon un rapport de Juniper Research, le coût de la fraude liée aux contestations de paiement est estimé à 20 milliards de dollars pour les entreprises en 2021. Les contestations de paiement peuvent se produire pour de nombreuses raisons, notamment des erreurs commises par l’entreprise ou l’insatisfaction du client à l’égard d’un produit ou d’un service.

Cependant, les clients ont parfois recours aux contestations de paiement pour éviter de retourner des articles et de demander un remboursement, et les fraudeurs les utilisent pour voler les entreprises. Dans les deux cas, les répercussions négatives des contestations de paiement peuvent nuire gravement à la santé financière et à la réputation d’une entreprise.

La première étape pour détecter, prévenir et répondre à la fraude liée aux contestations de paiement consiste à comprendre ce qu’est la fraude liée aux contestations de paiement, comment elle fonctionne et quelles entreprises sont les plus vulnérables. Vous trouverez ci-dessous un bref aperçu de ce que les entreprises doivent savoir sur la fraude liée aux contestations de paiement, notamment les mesures que vous pouvez prendre pour minimiser les risques et la manière de réagir aux contestations de paiement frauduleuses lorsqu’elles se produisent.

Contenu de cet article

• Qu’est-ce qu’une contestation de paiement?
  
• Qu’est-ce que la fraude liée aux contestations de paiement?
  
• Quels sont les types d’entreprises touchées par la fraude liée aux contestations de paiement?
  
• Comment prévenir la fraude liée aux contestations de paiement
  
• Les conséquences de la fraude en matière de contestation de paiement pour les entreprises
  
• Comment Stripe peut vous aider
  

Qu’est-ce qu’une contestation de paiement?

La contestation de paiement est un type d’annulation de transaction qui se produit lorsqu’un client conteste un paiement auprès de son institution financière ou de l’émetteur de sa carte de crédit. Les contestations de paiement peuvent se produire pour diverses raisons, telles qu’une fraude, une insatisfaction à l’égard d’un produit ou d’un service ou des erreurs commises par l’entreprise. En cas de contestation de paiement, l’institution financière ou la société émettrice de la carte de crédit du client rembourse le montant contesté au client et le déduit du compte de l’entreprise.

Pour les entreprises, les contestations de paiement peuvent entraîner des pertes financières, une atteinte à leur réputation, des frais plus élevés de la part des prestataires de services de paiement, voire la perte de la possibilité d’accepter les paiements par carte de crédit. Pour aggraver ces problèmes, les fraudeurs utilisent parfois les contestations de paiement comme un outil pour voler les entreprises.

Qu’est-ce que la fraude liée aux contestations de paiement?

La fraude liée aux contestations de paiement se produit lorsqu’un client conteste intentionnellement un paiement afin d’obtenir un remboursement, tout en conservant le produit ou le service. Le client peut prétendre qu’il n’a pas reçu le produit, que le produit était défectueux ou que la transaction n’était pas autorisée. Il existe plusieurs types de fraude liée aux contestations de paiement, notamment :

• Fraude amicale
  Une fraude amicale se produit lorsqu’un titulaire de carte effectue un achat légitime, mais conteste ensuite le paiement, affirmant qu’il ne l’a pas autorisé ou que les biens ou services ne correspondaient pas à la description. Cela peut arriver lorsque le titulaire de la carte oublie qu’il a effectué le paiement, ne le reconnaît pas sur le relevé de facturation et suppose qu’il s’agit d’une fraude. Dans certains cas de fraude amicale, le titulaire de la carte peut même recevoir la marchandise, puis déposer une contestation de paiement, affirmant qu’il ne l’a jamais reçue.

• Fraude au retour
  La fraude liée aux retours se produit lorsqu’une personne retourne un article à un détaillant, affirmant que le produit est défectueux ou non satisfaisant, malgré le fait que le produit est en bon état ou qu’il a été altéré (ou utilisé). Cela accompagne souvent une demande de contestation de paiement, en particulier si la politique de retour du détaillant n’est pas claire.

• Contestations de paiement de biens numériques
  La fraude liée aux biens numériques se produit lorsqu’un client conteste le paiement d’un produit numérique, tel qu’une licence de logiciel ou un cours en ligne, après avoir accédé au produit et l’avoir utilisé. Cela peut être difficile à éviter pour les entreprises, car le client a peut-être déjà téléchargé le produit, mais l’entreprise ne peut pas le savoir avec certitude.

• Fraude à l’abonnement
  La fraude à l’abonnement se produit lorsqu’un client conteste un paiement récurrent pour un service d’abonnement, tel qu’un service de diffusion en continu, après avoir reçu plusieurs mois de service. Le client peut prétendre qu’il n’a pas autorisé le paiement récurrent ou qu’il a annulé l’abonnement, mais qu’il a tout de même été débité.

Quels sont les types d’entreprises touchées par la fraude liée aux contestations de paiement?

La fraude liée aux contestations de paiement peut toucher toutes les entreprises qui acceptent des paiements par carte de crédit, quels que soient leur taille ou leur secteur d’activité. Cependant, certaines entreprises sont particulièrement vulnérables aux fraudes liées aux contestations de paiement :

• Les entreprises qui vendent des produits ou services de grande valeur, tels que des produits de luxe ou des hébergements de voyage, sont plus exposées au risque de fraude en cas de contestation de paiement, car les fraudeurs peuvent y voir une occasion d’obtenir le produit ou le service gratuitement en déposant une demande de contestation de paiement frauduleuse.

• Les détaillants et les fournisseurs de services en ligne présentent un risque plus élevé de fraude liée aux contestations de paiement. Les transactions en ligne sont plus difficiles à vérifier que les transactions en personne, ce qui permet aux fraudeurs de contester plus facilement des paiements et d’obtenir des remboursements. Les produits numériques tels que les logiciels ou les cours en ligne sont particulièrement vulnérables à la fraude par contestation de paiement, car le client peut facilement prétendre qu’il n’a pas reçu le produit ou qu’il ne l’a pas trouvé satisfaisant.

• Les entreprises qui fonctionnent par abonnement, comme les services de diffusion en continu ou les boîtes d’abonnement, présentent également un risque plus élevé de fraude en cas de contestation de paiement. Les clients peuvent oublier qu’ils se sont inscrits au service ou ne pas reconnaître le paiement récurrent sur leur relevé de carte de crédit, ce qui les amène à contester le paiement et à déposer une demande de contestation de paiement. Les clients peuvent également prétendre qu’ils n’ont pas autorisé un abonnement qu’ils utilisaient en fait.

Bien que ces secteurs présentent un risque particulièrement élevé, toute entreprise qui traite des transactions par carte de crédit est exposée à un risque de fraude en cas de contestation de paiement. Par conséquent, il est important que les entreprises de tous types et de toutes tailles soient conscientes des fraudes liées aux contestations de paiement et prennent des mesures proactives pour se protéger. Cela inclut la mise en œuvre d’outils de prévention de la fraude, l’excellence du service client et la gestion efficace des contestations de paiement.

Comment prévenir la fraude liée aux contestations de paiement

Aussi diverses que soient les tactiques de fraude liée aux contestations de paiement, il existe plusieurs façons pour les entreprises de se protéger. Voici les mesures que les entreprises peuvent prendre pour prévenir et combattre la fraude liée aux contestations de paiement :

• Amélioration du service à la clientèle
  L’amélioration du service à la clientèle peut réduire la probabilité de contestations de paiement résultant d’une insatisfaction à l’égard d’un produit ou d’un service. En fournissant un service à la clientèle de premier ordre et en permettant aux clients de vous contacter aussi facilement que possible s’ils ont une question ou un problème, les entreprises peuvent répondre aux préoccupations des clients et empêcher plus efficacement les clients de lancer des contestations de paiement.

• Offre de politiques de retour et de remboursement claires
  De nombreuses contestations de paiement se produisent parce qu’il est plus facile pour les clients d’initier une contestation de paiement que de s’y retrouver dans la politique de retour ou d’échange d’une entreprise. L’une des façons de réduire le nombre de contestations de paiement frauduleuses est de simplifier votre politique de retour afin qu’elle soit aussi simple pour les clients que de déposer une contestation de paiement. En créant des politiques de retour et de remboursement détaillées et adaptées, et en communiquant clairement ces politiques aux clients, vous pouvez prévenir la fraude en matière de retour en veillant à ce que les clients comprennent les processus de retour et de remboursement.

• Utilisation d’outils de prévention de la fraude robustes.
  Des outils robustes de prévention de la fraude, tels que Stripe Radar, permettent de détecter et de prévenir les transactions frauduleuses avant qu’elles n’entraînent des contestations de paiement. Radar utilise des algorithmes d’apprentissage automatique pour analyser les données de transaction et signaler les activités suspectes.

• Gestion efficace des contestations de paiement
  Une gestion efficace des contestations de paiement peut aider les entreprises à remettre en cause les contestations de paiement frauduleuses et à récupérer les revenus perdus. Les entreprises doivent suivre les données relatives aux contestations de paiement, analyser les motifs des contestations de paiement et contester celles qui sont frauduleuses ou injustifiées.

Pour en savoir plus sur la manière dont les entreprises peuvent prévenir les contestations de paiement, consultez notre guide.

Les conséquences de la fraude en matière de contestation de paiement pour les entreprises

Les contestations de paiement peuvent avoir des répercussions négatives importantes sur les entreprises de toutes tailles. Pour les petites et moyennes entreprises, qui ont tendance à opérer avec des marges plus serrées, l’impact financier des contestations de paiement peut être encore plus important. Pour les grandes entreprises, chaque contestation de paiement ne cause peut-être pas autant de dégâts, mais il y a un plus grand risque que la fraude liée aux contestations de paiement se produise à plus grande échelle, ce qui peut rapidement s’accumuler. Voici quelques-unes des conséquences qui découlent de la fraude liée aux contestations de paiement pouvant affecter les entreprises :

• Pertes financières
  Comme d’autres types de fraude, la fraude liée aux contestations de paiement peut entraîner des pertes financières importantes pour les entreprises. En plus de perdre des revenus en raison de transactions frauduleuses, les entreprises peuvent également devoir payer des frais de contestation de paiement et d’autres coûts associés. Si les contestations de paiement deviennent trop fréquentes ou trop graves, elles peuvent contribuer à l’insolvabilité de l’entreprise.

• Atteinte à la réputation
  Les contestations de paiement fréquentes peuvent donner lieu à des avis négatifs et à des commentaires sur les réseaux sociaux qui nuisent à l’image et à la crédibilité d’une entreprise. Si une marque est associée à la fraude, les clients peuvent considérer l’entreprise comme peu fiable ou risquée, ce qui peut entraîner une baisse de la fidélité des clients et la perte de ventes futures.

• Coûts d’exploitation
  La gestion des contestations de paiement peut être longue et coûteuse pour les entreprises. Les entreprises peuvent devoir consacrer beaucoup de temps et de ressources à enquêter sur les contestations de paiement, à fournir des preuves et à contester les déclarations frauduleuses, ce qui peut détourner des ressources de la croissance de la clientèle, du développement et du lancement de nouveaux produits ou services et des efforts de fidélisation. Le temps qu’une entreprise consacre à lutter contre les contestations de paiement n’est pas du temps qu’elle consacre à son activité.

• Augmentation des coûts liés à la prévention de la fraude
  Pour prévenir la fraude liée aux contestations de paiement, les entreprises peuvent avoir besoin d’investir dans des mesures supplémentaires de prévention de la fraude, telles qu’un logiciel de détection de la fraude, des systèmes de sécurité et la formation du personnel. Ces coûts supplémentaires peuvent s’accumuler rapidement et avoir un impact sur les résultats d’une entreprise.

• Taux de contestations de paiement élevés
  Si une entreprise présente un taux de contestations de paiement élevé (le nombre de contestations de paiement par rapport au nombre de ventes), cela peut entraîner des pénalités de la part des prestataires de services de paiement ou des émetteurs de cartes de crédit. Des taux de contestation de paiement élevés peuvent également entraîner des frais de traitement plus élevés ou la perte de comptes marchands.

Comment Stripe peut vous aider

La gamme de solutions commerciales de Stripe pour les entreprises de toutes tailles et de tous stades comprend des mesures sophistiquées et agressives de prévention et de détection de la fraude, y compris une protection contre la fraude en cas de contestation de paiement. Voici quelques moyens par lesquels Stripe aide ses clients à lutter contre les contestations de paiement et autres formes de fraude liées au commerce :

• Protection complète contre la fraude liée aux contestations de paiement
  Stripe offre une protection contre les contestations de paiement, qui couvre les entreprises contre les contestations de paiement frauduleuses. En cas de contestation de paiement frauduleuse, Stripe la conteste automatiquement au nom de l’entreprise, couvre le montant contesté et renonce aux frais de litige. Aucune preuve n’est requise. Cela permet aux entreprises d’économiser du temps et de l’argent en réduisant la nécessité de gérer elles-mêmes les contestations de paiement. Et les coûts pour les entreprises sont faibles, à 0,4 % par transaction.

• Réponses automatisées aux contestations de paiement
  Stripe propose des réponses automatisées aux contestations de paiement, qui peuvent aider les entreprises à répondre rapidement et efficacement aux contestations de paiement. Lorsqu’une entreprise reçoit une contestation de paiement, Stripe peut générer automatiquement une réponse basée sur des règles et des preuves prédéfinies, ce qui permet aux entreprises de gagner temps et énergie.

• Outils de gestion des contestations de paiement
  Stripe propose des outils de gestion des contestations de paiement, qui peuvent aider les entreprises à gérer efficacement les contestations de paiement lorsqu’elles surviennent. Ces outils fournissent aux entreprises des informations détaillées sur les contestations de paiement, notamment le motif de la contestation de paiement et les preuves nécessaires pour la contester. Cela peut aider les entreprises à prendre des décisions éclairées quant à la remise en question d’une contestation de paiement ou à l’émission d’un remboursement.

• Soumission facile de preuves de litiges
  Stripe offre aux entreprises un processus facile et simplifié pour soumettre des preuves en cas de contestation de paiement. Les entreprises peuvent téléverser des preuves directement sur leur Dashboard, y compris les reçus, les informations d’expédition et les communications avec les clients. Cela peut aider les entreprises à remettre en cause les contestations de paiement frauduleuses et à récupérer les revenus perdus.

La protection contre les contestations de paiement de Stripe s’inscrit dans une vaste gamme d’outils de détection de la fraude, combinés à Stripe Radar, qui peuvent aider les entreprises à identifier et à prévenir les transactions frauduleuses avant qu’elles n’entraînent des contestations de paiement. Ces outils utilisent des algorithmes d’apprentissage automatique pour analyser les données de transaction et identifier les tendances susceptibles d’indiquer une fraude. En collaborant avec Stripe pour détecter et prévenir les transactions frauduleuses, les entreprises peuvent réduire le risque de fraude liée aux contestations de paiement.