La fraude liée aux rétrofacturations est un problème grandissant qui touche les entreprises de toutes tailles et de tous les secteurs. Selon Mastercard, 324 millions de rétrofacturations sont prévues d’ici 2028 – une augmentation de 24 % par rapport à 2025. Les rétrofacturations sont un type d’annulation de transaction qui se produit lorsqu’un client conteste un paiement auprès de sa banque ou de sa société émettrice de carte de crédit. Elles peuvent survenir pour de nombreuses raisons, y compris des erreurs commises par l’entreprise ou l’insatisfaction de la clientèle à l’égard d’un produit ou d’un service.

Cependant, les clients utilisent parfois les rétrofacturations pour éviter de retourner des articles tout en demandant un remboursement, et des acteurs malveillants s’en servent pour voler les entreprises. Dans les deux cas, les répercussions négatives des rétrofacturations peuvent gravement nuire à la santé financière et à la réputation d’une entreprise.

La première étape pour détecter, prévenir et réagir à la fraude liée aux rétrofacturations consiste à comprendre ce qu’elle est, comment elle fonctionne et quelles sont les entreprises les plus vulnérables. Ci-dessous, nous expliquerons ce que les entreprises doivent savoir au sujet de la fraude liée aux rétrofacturations, y compris les mesures qu’elles peuvent prendre pour minimiser les risques et la façon de réagir aux rétrofacturations frauduleuses lorsqu’elles se produisent.

Que contient cet article?

• Qu’est-ce que la fraude liée aux rétrofacturations?
  
• Types de fraude liée aux rétrofacturations
  
• Quels types d’entreprises sont touchés par la fraude liée aux rétrofacturations?
  
• Comment prévenir la fraude liée aux rétrofacturations
  
• Comment la fraude liée aux rétrofacturations nuit aux entreprises
  
• Comment Stripe Radar peut vous aider
  

Qu’est-ce que la fraude liée aux contestations de paiement?

La fraude liée aux rétrofacturations se produit lorsqu’un client conteste intentionnellement un paiement pour recevoir un remboursement, tout en conservant le produit ou le service. (La clientèle dispose généralement d’un délai de 60 à 120 jours à compter de la date de la transaction pour contester un paiement, bien que cela varie selon le réseau de cartes.) La clientèle pourrait prétendre ne pas avoir reçu le produit, que le produit était défectueux ou que la transaction n’était pas autorisée. La fraude liée aux rétrofacturations est parfois appelée fraude à la première personne lorsqu’elle est commise par le titulaire de la carte légitime. Elle se distingue de la fraude à la tierce personne, qui consiste à utiliser une carte ou une identité volée à l’insu du titulaire de la carte.

Types de fraude liée aux rétrofacturations

Voici plusieurs types de fraude liée aux rétrofacturations et les secteurs où ils sont le plus fréquents.

• Fraude amicale : La fraude amicale, également appelée fraude à la première personne ou abus à la première personne, se produit lorsqu’un titulaire de la carte effectue un achat légitime, mais conteste ultérieurement le paiement, prétendant qu’il ne l’a pas autorisé ou que les biens ou services n’étaient pas conformes à la description. Parfois, cela se produit lorsque le titulaire de la carte oublie qu’il a effectué le paiement, ne le reconnaît pas sur le relevé de facturation et suppose qu’il s’agit d’une fraude. Dans certains cas de fraude amicale, le titulaire de la carte peut même recevoir la marchandise, puis demander une rétrofacturation en affirmant qu’il ne l’a jamais reçue.

• Fraude au retour : La fraude au retour se produit lorsqu’une personne retourne un article à un commerçant, en prétendant que le produit est défectueux ou autrement insatisfaisant – malgré le fait que le produit est en bon état ou a été altéré (ou utilisé). Cela s’accompagne souvent d’une demande de rétrofacturation, particulièrement si la politique de retour du commerçant n’est pas claire.

• Fraude aux biens numériques : La fraude aux biens numériques se produit lorsqu’un client conteste un paiement pour un produit numérique, comme une licence de logiciel ou un cours en ligne, après avoir accédé au produit et l’avoir utilisé. Cela peut être difficile à prévenir pour les entreprises, car le client a peut-être déjà téléchargé le produit – mais l’entreprise ne peut pas en avoir la certitude.

• Fraude à l’abonnement : La fraude à l’abonnement se produit lorsqu’un client conteste un paiement récurrent pour un service d’abonnement, comme un service de diffusion en continu, après avoir reçu plusieurs mois de service. Le client pourrait prétendre ne pas avoir autorisé le paiement récurrent ou avoir annulé l’abonnement, mais avoir tout de même été facturé.

Quels sont les types d’entreprises touchées par la fraude liée aux contestations de paiement?

La fraude liée aux contestations de paiement peut toucher toutes les entreprises qui acceptent des paiements par carte de crédit, quels que soient leur taille ou leur secteur d’activité. Cependant, certaines entreprises sont particulièrement vulnérables aux fraudes liées aux contestations de paiement :

• Entreprises qui vendent des produits ou des services de grande valeur : Par exemple, les produits de luxe et l’hébergement de voyage comportent un risque plus élevé de fraude liée aux rétrofacturations, car des acteurs malveillants pourraient y voir une occasion d’obtenir le produit ou le service gratuitement en soumettant une demande de rétrofacturation frauduleuse. L’industrie du voyage a enregistré la valeur de rétrofacturation la plus élevée en 2025, atteignant une moyenne de 120 $ par contestation.

• Commerçants en ligne et fournisseurs de services : Les transactions en ligne sont plus difficiles à vérifier que les transactions en personne, ce qui permet aux acteurs malveillants de contester plus facilement les paiements et d’obtenir des remboursements. Les produits numériques comme les logiciels et les cours en ligne sont particulièrement vulnérables à la fraude liée aux rétrofacturations, car la clientèle peut facilement prétendre qu’elle n’a pas reçu le produit ou ne l’a pas trouvé satisfaisant.

• Entreprises basées sur l’abonnement : Par exemple, les services de diffusion en continu et les boîtes d’abonnement présentent un risque plus élevé de fraude liée aux rétrofacturations. Les clients pourraient oublier qu’ils se sont inscrits au service ou ne pas reconnaître le paiement récurrent sur leurs relevés de carte de crédit. Cela les pousse à contester le paiement et à soumettre une demande de rétrofacturation. Ou bien, les clients pourraient prétendre qu’ils n’ont pas autorisé un abonnement qu’ils utilisent en fait.

Bien que ces secteurs soient particulièrement à haut risque, toute entreprise qui traite des transactions par carte de crédit pourrait être confrontée à la fraude liée aux rétrofacturations. Par conséquent, il est important pour les entreprises de tous les types et de toutes les tailles d’être conscientes de la fraude liée aux rétrofacturations et de prendre des mesures proactives pour se protéger.

Comment prévenir la fraude liée aux contestations de paiement

Aussi diverses que soient les tactiques de fraude liée aux rétrofacturations, il existe plusieurs façons pour les entreprises de se protéger.

Simplification de la résolution directe des problèmes pour la clientèle

Selon un sondage de 2025, environ la moitié des clients s’adressent directement à leur banque pour résoudre un litige au lieu de communiquer avec l’entreprise. L’amélioration du service à la clientèle peut réduire la probabilité de rétrofacturations découlant d’une insatisfaction à l’égard d’un produit ou d’un service. En offrant un service à la clientèle de haute qualité et en permettant à la clientèle de vous joindre aussi facilement que possible en cas de question ou de problème, les entreprises peuvent répondre aux préoccupations de la clientèle et l’empêcher plus efficacement d’amorcer des rétrofacturations.

Élaboration de politiques de retour et de remboursement claires

De nombreuses rétrofacturations se produisent, car il est plus facile pour les clients d’amorcer une rétrofacturation que de suivre la politique de retour ou d’échange d’une entreprise. Vous pouvez contribuer à réduire le nombre de rétrofacturations frauduleuses en simplifiant votre politique de retour pour qu’elle soit aussi facile à suivre pour la clientèle qu’une demande de rétrofacturation. La création de politiques de retour et de remboursement détaillées et accommodantes – et leur communication claire à la clientèle – peut prévenir la fraude au retour en s’assurant que les clients comprennent les processus.

Mise en œuvre d’une protection contre la fraude alimentée par l’IA

L’adoption d’outils de prévention de la fraude basés sur l’IA croît rapidement, 27 % des entreprises ayant participé à un sondage en 2025 déclarant les avoir utilisés et 37 % affirmant qu’elles prévoient les utiliser à l’avenir. Des outils robustes de prévention de la fraude comme Stripe Radar peuvent empêcher les transactions frauduleuses avant qu’elles n’entraînent des rétrofacturations. Radar utilise des algorithmes d’IA pour analyser les données de transaction et signaler les activités suspectes.

Contestation des rétrofacturations frauduleuses

Une gestion efficace des rétrofacturations peut aider les entreprises à contester les rétrofacturations frauduleuses et à récupérer les revenus perdus. Les entreprises devraient faire le suivi des données de rétrofacturation, analyser les motifs des rétrofacturations et contester celles qui sont frauduleuses ou injustifiées. La mise à jour Compelling Evidence 3.0 de Visa et le programme First-Party Trust de Mastercard permettent aux marchands de soumettre des preuves supplémentaires (p. ex., des identifiants d’appareils correspondants, des données de compte provenant d’achats antérieurs non contestés) pour lutter contre la fraude amicale. Les entreprises disposent généralement d’un court délai pour répondre avec des preuves, comme la confirmation de livraison, les reçus signés et les communications avec le client; la collecte proactive de preuves devrait donc être au cœur de tout processus de gestion des rétrofacturations. Stripe Smart Disputes crée et soumet automatiquement des preuves pour les contestations admissibles, ce qui automatise votre processus de réponse aux rétrofacturations.

Utilisation d’un langage de facturation descriptif

La confusion liée aux libellés de facturation est une cause fréquente de fraude amicale. Les clients pourraient ne pas reconnaître le nom de l’entreprise figurant à côté d’un paiement et pourraient présumer qu’il s’agit d’une fraude, même lorsque l’achat était légitime. Cela se produit souvent lorsque le libellé de facturation utilise le nom de la société mère, une abréviation ou un nom commercial (DBA) que le client n’a jamais vu lors du paiement. Vous pouvez réduire ce type de contestation au minimum en utilisant un libellé de facturation clair et reconnaissable, idéalement en y incluant un numéro de téléphone ou un site Web.

Apprenez-en davantage sur la façon dont les entreprises peuvent réduire les rétrofacturations.

Les conséquences de la fraude en matière de contestation de paiement pour les entreprises

La fraude liée aux rétrofacturations peut avoir de graves répercussions négatives sur les entreprises de toutes tailles. Pour les petites et moyennes entreprises, qui ont tendance à fonctionner avec des marges plus serrées, l’impact financier des rétrofacturations peut être encore plus important. Pour les grandes entreprises, chaque rétrofacturation individuelle pourrait ne pas faire autant de dégâts, mais la probabilité que la fraude liée aux rétrofacturations se produise à plus grande échelle est plus importante. Voici quelques façons dont la fraude liée aux rétrofacturations peut nuire aux entreprises.

Épuisement des revenus en raison des biens perdus, des frais et des pénalités de rétrofacturation

Comme d’autres types de fraude, la fraude liée aux rétrofacturations peut entraîner d’importantes pertes financières pour les entreprises. En plus de perdre les revenus issus des transactions frauduleuses, les entreprises pourraient également devoir payer des frais de rétrofacturation et d’autres coûts connexes. Les demandes fréquentes de rétrofacturation pourraient mener à des frais de réseau plus élevés, voire à l’inscription sur une liste noire. Si les rétrofacturations deviennent trop fréquentes ou trop graves, elles peuvent contribuer à l’insolvabilité de l’entreprise.

Érosion de la confiance de la clientèle et perte de clientèle future

Les rétrofacturations fréquentes peuvent entraîner des évaluations et des commentaires négatifs sur les médias sociaux qui nuisent à l’image et à la crédibilité d’une entreprise. Si une marque devient associée à la fraude, la clientèle pourrait considérer l’entreprise comme peu fiable ou risquée. Cela peut diminuer la fidélité de la clientèle et les ventes futures.

Détournement du temps et des ressources des activités de base de l’entreprise

La gestion des rétrofacturations peut être chronophage et coûteuse pour les entreprises. Elles pourraient devoir consacrer beaucoup de temps et de ressources à la représentation, soit le processus formel de contestation d’une rétrofacturation à l’aide de preuves. Cela peut impliquer d’enquêter sur les rétrofacturations, de fournir des preuves et de contester les réclamations frauduleuses, ce qui peut détourner les ressources de la croissance de la clientèle, du développement et du lancement de nouveaux produits ou services, ainsi que de la concentration sur les efforts de rétention. Le temps qu’une entreprise passe à lutter contre les rétrofacturations est du temps qu’elle ne consacre pas à son propre développement.

Obligation d’investir davantage dans les outils, les systèmes et la formation

Pour prévenir la fraude liée aux rétrofacturations, les entreprises pourraient devoir investir dans des mesures supplémentaires de prévention de la fraude, comme des logiciels de détection de la fraude, des systèmes de sécurité et la formation du personnel. Ces coûts peuvent s’accumuler rapidement et avoir des répercussions sur les profits d’une entreprise.

Augmentation des frais de traitement

Si une entreprise a un ratio de rétrofacturations élevé (le nombre de rétrofacturations par rapport au nombre de ventes), cela peut entraîner des pénalités de la part des processeurs de paiement ou des émetteurs de cartes de crédit. Certains réseaux de paiement disposent de programmes de surveillance automatisés (p. ex., le programme de surveillance des acquéreurs de Visa, le programme de rétrofacturations excessives de Mastercard et le seuil de rétrofacturations de Discover) qui imposent des plans de rectification aux entreprises dont les ratios de rétrofacturations sont élevés (souvent autour de 1,0 % à 1,5 %). Ces ratios élevés peuvent également mener à des frais de traitement plus élevés ou à la perte de comptes marchands.

Comment Stripe Radar peut vous aider

Stripe Radar aide à détecter la fraude et à stimuler la croissance, à l’aide d’une IA entraînée sur les données du réseau mondial de Stripe. Radar contribue à protéger votre entreprise contre la fraude tout au long du cycle de vie des clients avant qu’elle n’ait des répercussions sur vos résultats financiers, tout en vous aidant à approuver un plus grand nombre de clients et de paiements légitimes.

Radar peut aider votre entreprise à :

• Prévention des pertes liées à la fraude : L’IA de Radar s’améliore grâce à plus de 1,9 billion de dollars de transactions annuelles sur le réseau mondial de Stripe, ce qui l’aide à repérer et à bloquer les modèles de fraude que des entreprises individuelles pourraient ne pas détecter par elles-mêmes.

• Unifiez la protection contre les attaques de fraude en constante évolution : Radar réunit la protection contre la fraude liée aux transactions, la fraude liée aux comptes et les abus commis par la clientèle en une seule solution, pour vous offrir une protection unifiée contre les principaux types de fraude.

 Adaptez-vous à l'évolution de la fraude :* Radar s'adapte continuellement aux modèles de fraude changeants, des abus de première partie aux transactions agentiques, pour aider à protéger votre entreprise contre les menaces émergentes.

 Travaillez avec votre suite d'outils technologiques existante :* Utilisez Radar avec les paiements Stripe sans intégration requise, ou accédez à l'intelligence de Radar par le biais d'interfaces de programmation d'applications (API) programmables, que vous traitiez ou non des paiements sur Stripe.

Stripe offre également des solutions sur mesure pour prévenir les contestations et y répondre. La prévention des contestations de Stripe permet aux utilisateurs d'éviter et de résoudre de façon proactive les contestations, réduisant ainsi votre taux de contestation. Stripe Smart Disputes répond automatiquement aux contestations admissibles en votre nom, en utilisant l'IA pour collecter et mettre en forme des preuves pour vous aider à augmenter vos chances de remporter une contestation.

Apprenez-en plus sur Stripe Radar ou faites vos premiers pas dès aujourd’hui.