การฉ้อโกงการดึงเงินคืนเป็นปัญหาที่เกิดเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ซึ่งส่งผลต่อธุรกิจทุกประเภท ตามรายงานของ Juniper Research ระบุว่าการฉ้อโกงการดึงเงินคืนทําให้ธุรกิจมีค่าใช้จ่ายประมาณ 20 พันล้านดอลลาร์สหรัฐในปี 2021 การดึงเงินคืนอาจเกิดขึ้นได้จากหลายสาเหตุ ซึ่งรวมถึงข้อผิดพลาดที่เกิดจากธุรกิจหรือลูกค้าไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ

อย่างไรก็ตาม ในบางครั้งลูกค้าก็ใช้การดึงเงินคืนเพื่อหลีกเลี่ยงการส่งสินค้าคืนและเพื่อขอเงินคืน โดยมิจฉาชีพจะใช้วิธีนี้เพื่อขโมยสินค้าจากธุรกิจ ทั้งสองกรณี ผลกระทบด้านลบจากการดึงเงินคืนอาจส่งผลร้ายแรงต่อสถานะและชื่อเสียงของธุรกิจได้

ขั้นตอนแรกในการตรวจจับ ป้องกัน และรับมือกับการฉ้อโกงการดึงเงินคืนคือการทําความเข้าใจว่าการฉ้อโกงการดึงเงินคืนคืออะไร ทํางานอย่างไร และธุรกิจใดบ้างที่มีความเสี่ยงมากที่สุด ด้านล่างนี้เป็นภาพรวมสั้นๆ เกี่ยวกับสิ่งที่ธุรกิจต้องรู้เกี่ยวกับการฉ้อโกงการดึงเงินคืน ซึ่งรวมถึงขั้นตอนที่คุณสามารถดําเนินการเพื่อลดความเสี่ยงและวิธีตอบสนองต่อการดึงเงินคืนที่เป็นการฉ้อโกง เมื่อเกิดขึ้น

บทความนี้ให้ข้อมูลอะไรบ้าง

• การดึงเงินคืนคืออะไร
  
• การฉ้อโกงการดึงเงินคืนคืออะไร
  
• ธุรกิจประเภทใดบ้างที่ได้รับผลกระทบจากการฉ้อโกงการดึงเงินคืน
  
• วิธีป้องกันการฉ้อโกงการดึงเงินคืน
  
• การฉ้อโกงการดึงเงินคืนส่งผลเสียต่อธุรกิจอย่างไร
  
• Stripe ช่วยอะไรได้บ้าง
  

การดึงเงินคืนคืออะไร

การดึงเงินคืนคือการปรับคืนธุรกรรมประเภทหนึ่งที่เกิดขึ้นเมื่อลูกค้าโต้แย้งการเรียกเก็บเงินกับธนาคารหรือบริษัทบัตรเครดิตของตน การดึงเงินคืนอาจเกิดขึ้นได้จากหลายสาเหตุ เช่น การฉ้อโกง ความไม่พอใจในผลิตภัณฑ์หรือบริการ หรือข้อผิดพลาดที่ธุรกิจเป็นผู้ดําเนินการ เมื่อเกิดการดึงเงินคืน ธนาคารหรือบริษัทบัตรเครดิตของลูกค้าจะคืนเงินตามจํานวนที่ถูกโต้แย้งให้กับลูกค้า จากนั้นจะหักจํานวนเงินดังกล่าวจากบัญชีของธุรกิจ

การดึงเงินคืนอาจส่งผลให้เกิดการสูญเสียทางการเงิน ความเสียหายต่อชื่อเสียง ค่าธรรมเนียมที่สูงขึ้นจากผู้ประมวลผลการชําระเงิน รวมทั้งอาจสูญเสียความสามารถในการรับการชําระเงินผ่านบัตรเครดิต ในการก่อปัญหาเหล่านี้ บางครั้งมิจฉาชีพจะใช้การดึงเงินคืนเป็นเครื่องมือเพื่อทำการขโมยจากธุรกิจ

การฉ้อโกงการดึงเงินคืนคืออะไร

การฉ้อโกงการดึงเงินคืนเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าตั้งใจโต้แย้งการเรียกเก็บเงินเพื่อรับเงินคืน ขณะเดียวกันก็ยังคงเก็บผลิตภัณฑ์หรือบริการไว้ ลูกค้าอาจอ้างว่าไม่ได้รับผลิตภัณฑ์ แจ้งว่าผลิตภัณฑ์มีตําหนิ หรือธุรกรรมนั้นไม่ได้รับอนุญาต การฉ้อโกงการดึงเงินคืนมีหลายประเภท ดังต่อไปนี้

• การฉ้อโกงที่เป็นมิตร
  การฉ้อโกงที่เป็นมิตรเกิดขึ้นเมื่อเจ้าของบัตรซื้อสินค้าหรือบริการอย่างถูกต้อง แต่โต้แย้งการเรียกเก็บเงินในภายหลัง โดยอ้างว่าตนไม่ได้อนุมัติหรือว่าสินค้าหรือบริการนั้นไม่เป็นไปตามที่อธิบายไว้ บางครั้งเหตุการณ์นี้เกิดขึ้นเมื่อเจ้าของบัตรลืมว่าตนทําการเรียกเก็บเงิน จํารายการดังกล่าวในใบแจ้งยอดการเรียกเก็บเงินไม่ได้ และเชื่อว่าเป็นการฉ้อโกง ในกรณีของเป็นการฉ้อโกงที่เป็นมิตร เจ้าของบัตรอาจได้รับสินค้า จากนั้นจึงยื่นเรื่องดึงเงินคืน โดยอ้างว่ายังไม่ได้รับสินค้าดังกล่าว

• การฉ้อโกงด้วยการคืนสินค้า
  การฉ้อโกงด้วยการคืนสินค้าเกิดขึ้นเมื่อบุคคลทั่วไปส่งคืนสินค้าให้ผู้ค้าปลีก โดยอ้างว่าผลิตภัณฑ์มีตําหนิ บกพร่อง หรือไม่น่าพึงพอใจ แม้ผลิตภัณฑ์จะอยู่ในสภาพดีหรือถูกเปิดแล้ว (หรือใช้แล้ว) วิธีนี้มักตามมาด้วยคําขอดึงเงินคืน โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากนโยบายการคืนสินค้าของผู้ค้าปลีกไม่ชัดเจน

• การดึงเงินคืนสำหรับสินค้าดิจิทัล
  การฉ้อโกงสินค้าดิจิทัลเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าโต้แย้งการเรียกเก็บเงินสําหรับผลิตภัณฑ์ดิจิทัล เช่น ใบอนุญาตซอฟต์แวร์หรือหลักสูตรออนไลน์ หลังจากเข้าถึงและใช้งานผลิตภัณฑ์นั้นแล้ว การดําเนินการนี้อาจเป็นสิ่งที่ป้องกันได้ยากสําหรับธุรกิจ เนื่องจากลูกค้าอาจดาวน์โหลดผลิตภัณฑ์ไปแล้ว แต่ธุรกิจไม่อาจทราบได้อย่างแน่ชัด

• การฉ้อโกงการชำระเงินตามรอบบิล
  การฉ้อโกงการชําระเงินตามรอบบิลเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าโต้แย้งการเรียกเก็บเงินตามแบบแผนล่วงหน้าสําหรับบริการแบบชำระเงินตามรอบบิล เช่น บริการสตรีมมิง หลังจากได้รับบริการมาหลายเดือน ลูกค้าอาจอ้างว่าตนไม่ได้อนุมัติการเรียกเก็บเงินตามแบบแผนล่วงหน้า หรือยกเลิกการสมัครใช้บริการแล้วแต่ยังถูกเรียกเก็บเงินอยู่

ธุรกิจประเภทใดบ้างที่ได้รับผลกระทบจากการฉ้อโกงการดึงเงินคืน

การฉ้อโกงการดึงเงินคืนอาจส่งผลกระทบต่อธุรกิจที่รับการชําระเงินผ่านบัตรเครดิต ไม่ว่าจะมีขนาดหรืออยู่ในอุตสาหกรรมใดก็ตาม อย่างไรก็ตาม ธุรกิจบางแห่งมีความเสี่ยงเป็นพิเศษต่อการฉ้อโกงการดึงเงินคืน

• ธุรกิจที่ขายสินค้าหรือบริการที่มีมูลค่าสูง เช่น สินค้าหรูหราหรือที่พักในการเดินทาง ต่างก็มีความเสี่ยงที่จะได้รับการดึงเงินคืนสูง เนื่องจากผู้ไม่ประสงค์ดีอาจเห็นโอกาสที่จะได้รับผลิตภัณฑ์หรือบริการดังกล่าวโดยไม่เสียค่าใช้จ่ายด้วยการยื่นคําร้องขอดึงเงินคืนที่เป็นการฉ้อโกง

• ผู้ค้าปลีกและผู้ให้บริการออนไลน์มีความเสี่ยงที่จะถูกฉ้อโกงการดึงเงินคืนสูง การทำธุรกรรมออนไลน์นั้นตรวจสอบได้ยากกว่าการทำธุรกรรมที่จุดขาย จึงทำให้ผู้กระทำการฉ้อโกงสามารถโต้แย้งค่าใช้จ่ายและขอเงินคืนได้ง่ายขึ้น ผลิตภัณฑ์ดิจิทัล เช่น ซอฟต์แวร์หรือหลักสูตรออนไลน์นั้นเปราะบางต่อการฉ้อโกงการดึงเงินคืนเป็นพิเศษ เนื่องจากลูกค้าสามารถอ้างสิทธิ์ได้อย่างง่ายดายว่าไม่ได้รับผลิตภัณฑ์หรือผลิตภัณฑ์ไม่น่าพึงพอใจ

• ธุรกิจแบบชำระเงินตามรอบบิล เช่น บริการสตรีมมิงหรือการสมัครรับกล่องผลิตภัณฑ์ ก็มีความเสี่ยงที่จะถูกดึงเงินคืนสูงเช่นกัน ลูกค้าอาจลืมว่าได้สมัครใช้บริการหรือไม่ทราบที่มาที่ไปของการเรียกเก็บเงินตามแบบแผนล่วงหน้าในใบแจ้งยอดบัตรเครดิต จึงโต้แย้งการเรียกเก็บเงินและยื่นคําร้องขอดึงเงินคืน หรือลูกค้าอาจอ้างว่าตนไม่ได้อนุมัติให้มีการสมัครใช้บริการ ทั้งๆ ที่ใช้บริการนั้นแล้ว

แม้อุตสาหกรรมเหล่านี้จะมีความเสี่ยงสูงเป็นพิเศษ แต่ธุรกิจทุกแห่งที่ประมวลผลธุรกรรมบัตรเครดิตล้วนมีความเสี่ยงต่อการฉ้อโกงจากการดึงเงินคืน ดังนั้น ธุรกิจทุกประเภทและทุกขนาดจึงควรตระหนักถึงการฉ้อโกงการดึงเงินคืนและใช้มาตรการในเชิงรุกเพื่อปกป้องตัวเอง ซึ่งรวมถึงการใช้เครื่องมือป้องกันการฉ้อโกง การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม และการจัดการการดึงเงินคืนอย่างมีประสิทธิภาพ

วิธีป้องกันการฉ้อโกงการดึงเงินคืน

แม้ว่ากลวิธีการฉ้อโกงการดึงเงินคืนจะมีความหลากหลาย แต่ธุรกิจก็สามารถปกป้องตนเองได้หลายวิธีเช่นกัน ต่อไปนี้คือมาตรการที่ธุรกิจสามารถใช้เพื่อป้องกันและต่อสู้กับการฉ้อโกงการดึงเงินคืน

• ปรับปรุงการบริการลูกค้า
  การปรับปรุงการบริการลูกค้าอาจช่วยลดโอกาสในการดึงเงินคืน ที่เป็นผลมาจากความไม่พอใจในผลิตภัณฑ์หรือบริการนั้นๆ เมื่อให้บริการลูกค้าแบบครบวงจรและช่วยให้ลูกค้าติดต่อคุณได้ง่ายดายที่สุดหากมีข้อสงสัยหรือมีปัญหา ธุรกิจต่างๆ จะจัดการข้อกังวลของลูกค้าและป้องกันลูกค้าจากการเริ่มการดึงเงินคืนได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

• ระบุนโยบายการคืนสินค้าและการคืนเงินอย่างชัดเจน
  การดึงเงินคืนจำนวนมากเกิดขึ้นเนื่องจากลูกค้าสามารถดึงเงินคืนได้ง่ายกว่าการศึกษาเงื่อนไขการคืนหรือเปลี่ยนสินค้าของธุรกิจ วิธีหนึ่งที่จะลดจำนวนการดึงเงินคืนอันเป็นการฉ้อโกงได้ คือ การทำให้เงื่อนไขการคืนสินค้าของคุณเรียบง่ายขึ้น เพื่อให้ลูกค้าสามารถดำเนินการได้ง่ายเหมือนกับการยื่นเรื่องขอดึงเงินคืน การสร้างนโยบายการคืนสินค้าและการคืนเงินที่ละเอียดและสะดวก พร้อมทั้งแจ้งนโยบายเหล่านี้ให้ลูกค้าทราบอย่างชัดเจน จะป้องกันการฉ้อโกงในการส่งคืนสินค้าได้โดยการตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าเข้าใจกระบวนการเหล่านั้น

• ใช้เครื่องมือป้องกันการฉ้อโกงที่มีประสิทธิภาพ
  เครื่องมือป้องกันการฉ้อโกงที่มีประสิทธิภาพ เช่น Stripe Radar จะตรวจจับและป้องกันธุรกรรมที่เป็นการฉ้อโกงได้ก่อนที่จะเกิดการดึงเงินคืน Radar ใช้อัลกอริทึมของแมชชีนเลิร์นนิงเพื่อวิเคราะห์ข้อมูลธุรกรรมและแจ้งการดําเนินการที่น่าสงสัย

• จัดการการดึงเงินคืนอย่างมีประสิทธิภาพ
  การจัดการการดึงเงินคืนอย่างมีประสิทธิภาพสามารถช่วยให้ธุรกิจต่างๆ โต้แย้งการดึงเงินคืนที่เป็นการฉ้อโกง และกู้คืนรายรับที่สูญเสียไป ธุรกิจควรติดตามข้อมูลการดึงเงินคืน วิเคราะห์สาเหตุของการดึงเงินคืน และโต้แย้งการชําระเงินที่มีเจตนาฉ้อโกงหรือไม่สมควรเกิดขึ้น

โปรดดูคู่มือของเรา

การฉ้อโกงการดึงเงินคืนส่งผลเสียต่อธุรกิจอย่างไร

การฉ้อโกงการดึงเงินคืนอาจส่งผลเสียต่อธุรกิจทุกขนาดอย่างมีนัยสําคัญ สําหรับธุรกิจขนาดเล็กและขนาดกลางซึ่งมีแนวโน้มที่จะดําเนินงานโดยมีผลกำไรที่น้อยกว่า ผลกระทบจากการดึงเงินคืนที่มีต่อการเงินอาจร้ายแรงขึ้น สําหรับองค์กรขนาดใหญ่ การดึงเงินคืนแต่ละรายการอาจไม่สร้างความเสียหายให้มากนัก แต่มีความเป็นไปได้ที่การฉ้อโกงการดึงเงินคืนจะเกิดขึ้นในวงกว้างมากขึ้น ซึ่งจะเพิ่มพูนอย่างรวดเร็ว การฉ้อโกงการดึงเงินคืนมีผลต่อธุรกิจมีดังนี้

• ความสูญเสียทางการเงิน
  การฉ้อโกงการดึงเงินคืนอาจส่งผลให้ธุรกิจขาดทุนอย่างมีนัยสําคัญเช่นเดียวกับการฉ้อโกงประเภทอื่นๆ นอกเหนือจากการสูญเสียรายรับจากธุรกรรมที่เป็นการฉ้อโกงแล้ว ธุรกิจยังอาจต้องจ่ายค่าธรรมเนียมการดึงเงินคืนและค่าใช้จ่ายอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องด้วย หากการดึงเงืนคืนเกิดขึ้นบ่อยหรือรุนแรงเกินไป อาจทำให้ธุรกิจล้มละลายได้

• ความเสียหายต่อชื่อเสียง
  การดึงเงินคืนบ่อยครั้งอาจนําไปสู่รีวิวเชิงลบและความคิดเห็นในโซเชียลมีเดียที่ส่งผลเสียต่อภาพลักษณ์และความน่าเชื่อถือของธุรกิจ หากแบรนด์เกี่ยวข้องกับการฉ้อโกง ลูกค้าอาจมองว่าธุรกิจดังกล่าวมีความเสี่ยงหรือไม่น่าเชื่อถือ ซึ่งอาจนําไปสู่การลดความภักดีของลูกค้าและการสูญเสียยอดขายในอนาคต

• ต้นทุนการปฏิบัติงาน
  การจัดการกับการดึงเงินคืนอาจใช้เวลานานและมีค่าใช้จ่ายสูงสําหรับธุรกิจ ธุรกิจอาจต้องใช้เวลาและทรัพยากรจำนวนมากในการสืบสวนการดึงเงินคืน การจัดหาหลักฐาน และโต้แย้งการเรียกร้องอันฉ้อโกง ซึ่งอาจเบี่ยงเบนทรัพยากรออกไปจากการขยายฐานลูกค้า การพัฒนาและเปิดตัวผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ และการเน้นไปที่ความพยายามรักษาลูกค้า ค่าใช้จ่ายในการจัดการการดึงเงินคืนของธุรกิจคือเวลาที่ธุรกิจเสียไป แทนที่จะได้ใช้ดูแลขยายธุรกิจ

• เพิ่มค่าใช้จ่ายในการป้องกันการฉ้อโกง
  ธุรกิจอาจต้องลงทุนในมาตรการป้องกันการฉ้อโกงเพิ่มเติม เพื่อป้องกันการฉ้อโกงการดึงเงินคืน เช่น ซอฟต์แวร์ตรวจจับการฉ้อโกง ระบบรักษาความปลอดภัย และการฝึกอบรมพนักงาน ค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมเหล่านี้อาจเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วและส่งผลกระทบต่อผลกําไรของธุรกิจได้

• อัตราส่วนการดึงเงินคืนสูง
  หากมีอัตราการดึงเงินคืนสูง (จํานวนการดึงเงินคืนเมื่อเทียบกับจํานวนการขาย) ธุรกิจได้รับบทลงโทษจากผู้ประมวลผลการชําระเงินหรือผู้ออกบัตรเครดิต นอกจากนี้ อัตราการดึงเงินคืนสูงยังอาจทําให้ค่าธรรมเนียมการประมวลผลสูงขึ้นหรืออาจสูญเสียบัญชีผู้ค้าได้ด้วย

Stripe จะช่วยได้อย่างไร

โซลูชันการค้าที่หลากหลายของ Stripe สําหรับธุรกิจทุกขนาดและทุกขั้นตอนมีการป้องกันการฉ้อโกงที่มีความซับซ้อนและเข้มงวด ซึ่งรวมถึงการป้องกันการฉ้อโกงด้วยการดึงเงินคืนด้วย ต่อไปนี้ตัวอย่างวิธีการบางส่วนที่ Stripe ช่วยเหลือลูกค้าในการรับมือกับการดึงเงินคืนและการฉ้อโกงที่เกี่ยวข้องกับการค้าอื่นๆ

• ปกป้องคุณจากการฉ้อโกงการดึงเงินคืนอย่างสมบูรณ์
  Stripe มอบการป้องกันการดึงเงินคืนที่ปกป้องธุรกิจจากการดึงเงินคืนที่เป็นการฉ้อโกง เมื่อเกิดการดึงเงินคืนจากการฉ้อโกง Stripe จะโต้แย้งการชําระเงินโดยอัตโนมัติในนามของธุรกิจ ครอบคลุมจํานวนเงินที่โต้แย้งและไม่คิดค่าธรรมเนียมการโต้แย้ง โดยที่คุณไม่ต้องส่งหลักฐาน วิธีนี้จะช่วยประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายให้กับธุรกิจโดยลดความจําเป็นในการจัดการการดึงเงินคืนด้วยตัวเอง นอกจากนี้ยังคิดค่าใช้จ่ายสําหรับธุรกิจในจำนวนต่ําที่ 0.4% ต่อธุรกรรม

• การตอบกลับการดึงเงินคืนอัตโนมัติ
  Stripe มอบบริการตอบกลับการดึงเงินคืนอัตโนมัติซึ่งช่วยให้ธุรกิจรับมือกับการดึงเงินคืนได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ เมื่อธุรกิจได้รับการดึงเงินคืน Stripe จะสร้างการตอบกลับโดยอัตโนมัติตามกฎและหลักฐานที่เตรียมไว้ล่วงหน้า ซึ่งจะช่วยประหยัดเวลาและพลังงานให้กับธุรกิจ

• เครื่องมือจัดการการดึงเงินคืน
  Stripe ให้บริการเครื่องมือจัดการการดึงเงินคืน ที่ช่วยให้ธุรกิจจัดการการดึงเงินคืนได้อย่างมีประสิทธิภาพเมื่อเกิดการโต้แย้งการชําระเงิน เครื่องมือเหล่านี้จะให้ข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับการดึงเงินคืนแก่ธุรกิจ รวมถึงเหตุผลในการดึงเงินคืนและหลักฐานที่จําเป็นสําหรับการโต้แย้งการชําระเงิน วิธีนี้จะช่วยให้ธุรกิจทําการตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูลว่าจะโต้แย้งการดึงเงินคืนหรือคืนเงินหรือไม่

• ส่งหลักฐานการโต้แย้งการชําระเงินได้อย่างง่ายดาย
  Stripe ช่วยให้ธุรกิจมีขั้นตอนการส่งหลักฐานสําหรับการดึงเงินคืนที่ง่ายดายและมีประสิทธิภาพ ธุรกิจสามารถอัปโหลดหลักฐานไปที่แดชบอร์ดของตัวเองได้โดยตรง ซึ่งรวมถึงใบเสร็จ ข้อมูลการจัดส่ง และการสื่อสารกับลูกค้า วิธีนี้จะช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถโต้แย้งการดึงเงินคืนที่เป็นการฉ้อโกงและกู้คืนรายรับที่สูญเสียไป

Chargeback Protection ของ Stripe มีเครื่องมือตรวจจับการฉ้อโกงหลากหลายแบบ และทํางานร่วมกับ Stripe Radar ซึ่งช่วยให้ระบุและป้องกันธุรกรรมที่เป็นการฉ้อโกงได้ก่อนที่จะเกิดการดึงเงินคืน เครื่องมือเหล่านี้ใช้อัลกอริทึมของแมชชีนเลิร์นนิงเพื่อวิเคราะห์ข้อมูลธุรกรรมและระบุรูปแบบที่อาจบ่งบอกถึงการฉ้อโกง การทํางานกับ Stripe เพื่อตรวจจับและป้องกันธุรกรรมที่เป็นการฉ้อโกงจะช่วยให้ธุรกิจลดความเสี่ยงที่จะเกิดการฉ้อโกงจากการดึงเงินคืนได้