La frode da storno è un problema in crescita che colpisce attività di tutti i tipi e di tutte le dimensioni. Secondo Mastercard, entro il 2028 si prevedono 324 milioni di storni, con un aumento del 24% rispetto al 2025. Gli storni sono un tipo di annullamento di una transazione che si verifica quando un cliente contesta un addebito alla propria banca o all'istituto di emissione della carta di credito. Possono verificarsi per molti motivi, tra cui errori commessi dall'attività o insoddisfazione del cliente per un prodotto o servizio.

Tuttavia, i clienti a volte utilizzano gli storni per evitare di restituire gli articoli pur richiedendo un rimborso, e i truffatori li usano per derubare le attività. In entrambi i casi, gli impatti negativi degli storni possono causare gravi danni alla salute finanziaria e alla reputazione di un'attività.

Il primo passo per rilevare, prevenire e rispondere alla frode da storno consiste nel comprendere cos'è la frode da storno, come funziona e quali attività sono più vulnerabili. Di seguito, spiegheremo cosa dovrebbero sapere le attività in merito alla frode da storno, compresi i passaggi che possono adottare per ridurre al minimo i rischi e come rispondere agli storni fraudolenti quando si verificano.

Contenuto dell'articolo

• Cos'è la frode da storno?
  
• Tipi di frode da storno
  
• Quali tipi di attività sono colpiti dalla frode da storno?
  
• Come prevenire la frode da storno
  
• Come la frode da storno danneggia le attività
  
• In che modo Stripe Radar può essere d'aiuto
  

Che cos'è una frode di storno?

La frode da storno si verifica quando un cliente contesta intenzionalmente un addebito per ricevere un rimborso, pur tenendo il prodotto o il servizio. (In genere, i clienti hanno a disposizione 60-120 giorni dalla data della transazione per contestare un addebito, sebbene questo lasso di tempo vari a seconda del circuito della carta). Il cliente potrebbe sostenere di non aver ricevuto il prodotto, che il prodotto era difettoso o che la transazione non era autorizzata. A volte, quando è commessa dal legittimo titolare della carta, la frode da storno è detta frode di prima parte. Questa è diversa dalla frode di terze parti, in cui viene utilizzata una carta rubata o un'identità rubata senza che il titolare della carta ne sia a conoscenza.

Tipi di frode da storno

Ecco diversi tipi di frode da storno e i settori con la maggiore incidenza per ciascun tipo.

• Frode amichevole: la frode amichevole, definita anche frode di prima parte o abuso di prima parte, si verifica quando un titolare della carta effettua un acquisto legittimo ma successivamente contesta l'addebito, sostenendo di non averlo autorizzato o che i beni o i servizi non corrispondevano alla descrizione. A volte, ciò accade quando il titolare della carta dimentica di aver autorizzato l'addebito, non lo riconosce sull'estratto conto e presume si tratti di una frode. In alcuni casi di frode amichevole, il titolare della carta potrebbe persino ricevere la merce e poi richiedere uno storno, sostenendo di non averla mai ricevuta.

• Frode da reso: la frode da reso si verifica quando un individuo restituisce un articolo a un venditore al dettaglio, sostenendo che il prodotto è guasto, difettoso o altrimenti non soddisfacente, nonostante il prodotto sia in buone condizioni oppure sia stato manomesso (o usato). Ciò spesso accompagna una richiesta di storno, in particolare se la politica di reso del venditore al dettaglio non è chiara.

• Frode sui beni digitali: la frode sui beni digitali si verifica quando un cliente contesta un addebito per un prodotto digitale, come una licenza software o un corso online, dopo aver effettuato l'accesso e aver utilizzato il prodotto. Per le attività può essere difficile prevenire tutto ciò, poiché il cliente potrebbe aver già scaricato il prodotto, ma l'attività non può saperlo con certezza.

• Frode da abbonamento: la frode da abbonamento si verifica quando un cliente contesta un addebito ricorrente per un servizio in abbonamento, come un servizio di streaming, dopo aver ricevuto il servizio per diversi mesi. Il cliente potrebbe sostenere di non aver autorizzato l'addebito ricorrente o di aver annullato l'abbonamento ma di aver comunque subito l'addebito.

Quali attività sono esposte al rischio di frodi di storno?

Le frodi di storno possono colpire qualsiasi attività che accetta pagamenti con carta di credito, indipendentemente dalle sue dimensioni o dal settore in cui opera. Tuttavia, alcune attività sono particolarmente vulnerabili a questo tipo di frode:

• Attività che vendono prodotti o servizi di alto valore: ad esempio, i beni di lusso e le sistemazioni di viaggio presentano un rischio maggiore di frode da storno, poiché i truffatori potrebbero vedere un'opportunità per ottenere il prodotto o il servizio gratuitamente presentando una richiesta di storno fraudolenta. Il settore dei viaggi ha registrato il valore di storno più alto nel 2025, con una media di 120 $ per contestazione.

• Venditori al dettaglio e fornitori di servizi online: le transazioni online sono più difficili da verificare rispetto alle transazioni di persona, rendendo più facile per i truffatori contestare gli addebiti e ottenere i rimborsi. I prodotti digitali come software e corsi online sono particolarmente vulnerabili alla frode da storno perché il cliente può facilmente affermare di non aver ricevuto il prodotto o di non averlo trovato soddisfacente.

• Attività basate su abbonamento: ad esempio, i servizi di streaming e le box in abbonamento presentano un rischio maggiore di frode da storno. I clienti potrebbero dimenticare di essersi registrati al servizio o potrebbero non riconoscere l'addebito ricorrente sugli estratti conto della propria carta di credito. Ciò li porta a contestare l'addebito e a presentare una richiesta di storno. Oppure i clienti potrebbero sostenere di non aver autorizzato un abbonamento che, di fatto, hanno utilizzato.

Sebbene questi settori siano particolarmente ad alto rischio, qualsiasi attività che elabora transazioni con carta di credito potrebbe imbattersi nella frode da storno. Pertanto, è importante che attività di tutti i tipi e di tutte le dimensioni siano consapevoli della frode da storno e adottino misure proattive per proteggersi.

Come prevenire le frodi di storno

Per quanto le tattiche della frode da storno siano diverse, esistono vari modi in cui le attività possono proteggersi.

Semplifica la risoluzione diretta dei problemi per i clienti

Secondo un sondaggio del 2025, circa la metà dei clienti si rivolge direttamente alla propria banca per risolvere una contestazione invece di contattare l'attività. Migliorare il servizio clienti può ridurre la probabilità di storni derivanti dall'insoddisfazione per un prodotto o un servizio. Fornendo un servizio clienti di alta qualità e rendendo il più semplice possibile per i clienti contattarti in caso di domande o problemi, le attività possono risolvere le preoccupazioni dei clienti e impedire in modo più efficace che questi ultimi avviino degli storni.

Fornisci chiare politiche di reso e rimborso

Molti storni si verificano perché per i clienti è più facile avviare uno storno che seguire la politica di reso o cambio di un'attività. Puoi contribuire a ridurre il numero di storni fraudolenti semplificando la tua politica di reso in modo che per i clienti sia facile quanto richiedere uno storno. Creare politiche di reso e rimborso dettagliate e flessibili, e comunicarle in modo chiaro ai clienti, può prevenire la frode da reso assicurando che i clienti comprendano i processi.

Implementa una protezione contro le frodi basata sull'intelligenza artificiale

L'adozione di strumenti di prevenzione delle frodi basati sull'intelligenza artificiale sta crescendo rapidamente, con il 27% delle attività in un sondaggio del 2025 che ha dichiarato di utilizzarli e il 37% che ha affermato di volerli utilizzare in futuro. Strumenti affidabili di prevenzione delle frodi come Stripe Radar possono prevenire transazioni fraudolente prima che si traducano in storni. Radar utilizza algoritmi di intelligenza artificiale per analizzare i dati delle transazioni e segnalare attività sospette.

Contesta gli storni fraudolenti

Una gestione efficace degli storni può aiutare le attività a contestare gli storni fraudolenti e a recuperare i ricavi persi. Le attività dovrebbero monitorare i dati degli storni, analizzare i motivi degli storni e contestare quelli fraudolenti o ingiustificati. L'aggiornamento Compelling Evidence 3.0 di Visa e il programma First-Party Trust di Mastercard consentono agli esercenti di inviare prove aggiuntive (ad esempio, ID dei dispositivi corrispondenti, dati dell'account di acquisti precedenti non contestati) per contrastare la frode amichevole. In genere, le attività hanno una breve finestra per rispondere con prove come conferme di consegna, ricevute firmate e comunicazioni con il cliente, pertanto la raccolta proattiva delle prove dovrebbe essere una parte centrale di qualsiasi processo di gestione degli storni. Stripe Smart Disputes crea e invia automaticamente le prove per le contestazioni idonee, automatizzando la procedura di risposta agli storni.

Usa un linguaggio descrittivo per l'addebito

La confusione in merito al descrittore di addebito è una causa comune di frode amichevole. I clienti potrebbero non riconoscere la ragione sociale accanto a un addebito e potrebbero presumere che si tratti di frode, anche quando l'acquisto era legittimo. Ciò accade spesso quando il descrittore di addebito utilizza il nome di una società madre, un'abbreviazione o un nome commerciale (DBA) che il cliente non ha mai visto durante il checkout. Puoi ridurre al minimo questo tipo di contestazione utilizzando un descrittore di addebito chiaro e riconoscibile, idealmente con l'aggiunta di un numero di telefono o di un sito web.

Scopri di più su come le attività possono ridurre gli storni.

Impatto delle frodi di storno sulle attività

La frode da storno può avere un impatto negativo significativo su attività di tutte le dimensioni. Per le piccole e medie imprese, che tendono a operare con margini più stretti, il danno finanziario derivante dagli storni può essere persino maggiore. Per le grandi aziende, un singolo storno potrebbe non causare così tanti danni, ma c'è una maggiore possibilità che la frode da storno si verifichi su larga scala. Ecco alcuni modi in cui la frode da storno può colpire le attività.

Esaurisce i ricavi attraverso beni persi, commissioni e penalità di storno

Come altri tipi di frode, la frode da storno può comportare significative perdite finanziarie per le attività. Oltre a perdere ricavi a causa di transazioni fraudolente, le attività potrebbero anche dover pagare le commissioni di storno e altri costi associati. Richieste di storno frequenti potrebbero portare a commissioni del circuito più elevate o, potenzialmente, persino all'inserimento in una lista nera. Se gli storni diventano troppo frequenti o gravi, possono contribuire all'insolvenza dell'attività.

Erode la fiducia dei clienti e allontana futuri affari

Gli storni frequenti possono portare a recensioni negative e commenti sui social media che danneggiano l'immagine e la credibilità di un'attività. Se un marchio viene associato a una frode, i clienti potrebbero ritenere l'attività inaffidabile o rischiosa. Ciò può ridurre la fedeltà dei clienti e le vendite future.

Distoglie tempo e risorse dalle principali attività aziendali

La gestione degli storni può richiedere molto tempo ed essere costosa per le attività. Potrebbero dover impiegare una quantità significativa di tempo e risorse nella ripresentazione, il processo formale di contestazione di uno storno con prove. Ciò può comportare l'indagine sugli storni, la fornitura di prove e la contestazione di reclami fraudolenti, azioni che possono sottrarre risorse dall'espansione della base di clienti, dallo sviluppo e dal lancio di nuovi prodotti o servizi e dalla concentrazione sugli sforzi di fidelizzazione. Qualsiasi quantità di tempo impiegata da un'attività per contrastare gli storni è tempo sottratto alla cura dell'attività stessa.

Impone ulteriori investimenti in strumenti, sistemi e formazione

Per prevenire la frode da storno, le attività potrebbero dover investire in ulteriori misure di prevenzione delle frodi, come software di rilevamento delle frodi, sistemi di sicurezza e formazione del personale. Questi costi possono accumularsi rapidamente e incidere sui profitti di un'attività.

Aumenta le commissioni di elaborazione

Se un'attività ha un rapporto storni/vendite elevato (il numero di storni rispetto al numero di vendite), ciò può comportare penalità da parte degli elaboratori di pagamento o degli istituti di emissione delle carte di credito. Alcuni circuiti di pagamento dispongono di programmi di monitoraggio automatici (ad esempio, il Visa Acquirer Monitoring Program, l'Excessive Chargeback Program di Mastercard o il Chargeback Threshold di Discover) che sottopongono le attività con elevati rapporti storni/vendite (spesso circa l'1,0%-1,5%) a piani di risanamento. Tali rapporti più elevati possono inoltre comportare commissioni di elaborazione maggiori o la perdita degli account esercente.

In che modo Stripe Radar può esserti d'aiuto

Stripe Radar è in grado di prevenire le frodi sfruttando modelli di intelligenza artificiale addestrati con i dati della rete globale di Stripe. Questi modelli vengono costantemente aggiornati in base alle ultime tendenze, proteggendo continuamente la tua attività da sistemi di frode in continua evoluzione.

Con Radar puoi:

• Prevenire le perdite dovute a frodi: l'intelligenza artificiale di Radar apprende da oltre 1.900 miliardi di dollari in transazioni annuali sulla rete globale di Stripe, contribuendo a identificare e bloccare i modelli di frode che le singole attività potrebbero non cogliere da sole.

• Unificare la protezione contro i continui attacchi informatici legati alle frodi: Radar riunisce in un'unica soluzione la protezione contro le frodi relative alle transazioni, le frodi sugli account e gli abusi da parte dei clienti, in modo da ottenere una protezione unificata per i principali tipi di frode.

• Adattarsi all'evoluzione delle frodi: Radar si adatta costantemente all'evoluzione dei modelli di frode, dagli abusi di prime parti alle transazioni degli agenti, aiutando a proteggere la tua attività dalle minacce emergenti.

• Lavora con il tuo stack tecnologico esistente: usa Radar con i pagamenti Stripe senza richiedere alcuna integrazione o accedi alle funzioni di intelligence di Radar tramite interfacce di programmazione delle applicazioni (API) programmabili, sia che tu elabori pagamenti su Stripe sia che non lo faccia.

Stripe offre anche soluzioni su misura per prevenire e rispondere alle contestazioni. La prevenzione delle contestazioni di Stripe consente agli utenti di evitare e risolvere proattivamente le contestazioni, riducendo il tuo tasso di contestazioni. Stripe Smart Disputes risponde automaticamente alle contestazioni idonee per tuo conto, utilizzando l'IA per raccogliere e formattare le prove in modo da contribuire ad aumentare le tue probabilità di vincere una contestazione.

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