El fraude de contracargo es un problema cada vez mayor que afecta a empresas de todos los tipos y tamaños. Según Mastercard, se prevén 324 millones de contracargos para 2028, lo que supone un aumento del 24 % respecto a 2025. Los contracargos son un tipo de anulación de transacción que se produce cuando un cliente disputa un cargo con su banco o compañía de tarjetas de crédito. Pueden producirse por muchos motivos, como errores de la empresa o insatisfacción del cliente con un producto o servicio.

Sin embargo, los clientes a veces usan los contracargos para no devolver artículos mientras intentan conseguir un reembolso y los agentes fraudulentos los usan para robar a las empresas. En ambos casos, el impacto negativo de los contracargos puede perjudicar gravemente la salud financiera y la reputación de una empresa.

El primer paso para detectar, prevenir y responder al fraude de contracargo es entender qué es, cómo funciona y qué empresas son más vulnerables. A continuación, explicaremos lo que las empresas deben saber sobre este tipo de fraude, incluidos los pasos que pueden seguir para minimizar el riesgo y cómo responder a los contracargos fraudulentos cuando se produzcan.

Esto es lo que encontrarás en este artículo:

• ¿Qué es el fraude de contracargo?
  
• Tipos de fraude de contracargo
  
• ¿A qué tipos de empresas afecta el fraude de contracargo?
  
• Cómo prevenir el fraude de contracargo
  
• Cómo perjudica el fraude de contracargo a las empresas
  
• Cómo puede ayudar Stripe Radar
  

¿Qué es el fraude por contracargo?

El fraude de contracargo se produce cuando un cliente disputa intencionadamente un cargo para recibir un reembolso sin devolver el producto o servicio. (Los clientes suelen tener entre 60 y 120 días desde la fecha de la transacción para disputar un cargo, aunque esto varía según la red de tarjetas). El cliente puede afirmar que no ha recibido el producto, que este era defectuoso o que la transacción no estaba autorizada. A veces, al fraude de contracargo se le llama fraude de primera persona cuando lo comete el titular de la tarjeta legítimo. Esto es diferente al fraude de terceros, en el que se usa una tarjeta o identidad robadas sin el conocimiento del titular de la tarjeta.

Tipos de fraude de contracargo

Estos son los distintos tipos de fraude de contracargo y los sectores con mayor incidencia de cada uno.

• Fraude amistoso: el fraude amistoso, también llamado fraude de primera persona o uso indebido de primera persona, se produce cuando el titular de la tarjeta hace una compra legítima, pero posteriormente disputa el cargo, afirmando que no la autorizó o que los bienes o servicios no coinciden con la descripción. A veces esto ocurre cuando el titular de la tarjeta olvida que hizo el cargo, no lo reconoce en el extracto de facturación y asume que es un fraude. En algunos casos de fraude amistoso, el titular de la tarjeta puede incluso recibir la mercancía y presentar un contracargo, afirmando que nunca la recibió.

• Fraude de devoluciones: el fraude de devoluciones se produce cuando un particular devuelve un artículo a un minorista y afirma que el producto presenta fallos, es defectuoso o no le resulta satisfactorio, a pesar de que esté en buen estado o haya sido manipulado (o usado). A menudo esto va acompañado de una petición de contracargo, en especial si la política de devoluciones del minorista no está clara.

• Fraude de bienes digitales: el fraude de bienes digitales ocurre cuando un cliente disputa un cargo por un producto digital, como una licencia de software o un curso en línea, tras acceder y usar el producto. A las empresas les puede resultar difícil prevenir esto, ya que el cliente podría haber descargado ya el producto, pero la empresa no lo sabe con certeza.

• Fraude de suscripciones: el fraude de suscripciones ocurre cuando un cliente disputa un cargo recurrente por un servicio de suscripción, como un servicio de streaming, tras haber recibido el servicio durante varios meses. El cliente puede alegar que no autorizó el cargo recurrente o que canceló la suscripción, pero se le siguió cobrando.

¿A qué tipos de empresa afecta el fraude por contracargo?

El fraude por contracargo puede afectar a cualquier empresa que acepte pagos con tarjeta de crédito, independientemente de su tamaño o sector de actividad. Sin embargo, algunos negocios son especialmente vulnerables al fraude por contracargo:

• Empresas que venden productos o servicios de gran valor: por ejemplo, los artículos de lujo y los alojamientos de viajes conllevan un mayor riesgo de fraude de contracargo, ya que los agentes fraudulentos podrían ver la oportunidad de obtener el producto o servicio gratis al presentar una reclamación de contracargo fraudulento. El sector de los viajes tuvo el valor de contracargo más alto en 2025, con una media de 120 $ por disputa.

• Minoristas y proveedores de servicios en línea: las transacciones en línea son más difíciles de verificar que las transacciones presenciales, lo que facilita que los agentes fraudulentos disputen cargos y obtengan reembolsos. Los productos digitales, como el software y los cursos en línea, son especialmente vulnerables al fraude de contracargo porque el cliente puede afirmar fácilmente que no recibió el producto o que no le resultó satisfactorio.

• Empresas con modelos de suscripción: por ejemplo, los servicios de streaming y las cajas de suscripción tienen un mayor riesgo de sufrir fraudes de contracargo. Los clientes pueden olvidar que se han registrado en el servicio o pueden no reconocer el cargo recurrente en los extractos de su tarjeta de crédito. Esto hace que disputen el cargo y presenten una reclamación de contracargo. O los clientes pueden alegar que no han autorizado una suscripción que, de hecho, han estado usando.

Aunque estos sectores son de riesgo especialmente alto, cualquier empresa que procese transacciones con tarjeta de crédito puede enfrentarse a fraudes de contracargo. Por tanto, es importante que las empresas de todos los tipos y tamaños sean conscientes del fraude de contracargo y tomen medidas proactivas para protegerse.

¿Cómo se puede prevenir el fraude por contracargo?

Por muy diversas que sean las tácticas de fraude de contracargo, existen varias formas de que las empresas se protejan.

Facilita a los clientes la resolución directa de los problemas

Según una encuesta de 2025, alrededor de la mitad de los clientes acuden directamente a sus bancos para resolver una disputa en lugar de contactar con la empresa. Mejorar el servicio de atención al cliente puede reducir la probabilidad de sufrir contracargos derivados de la insatisfacción con un producto o servicio. Al ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad y ponérselo lo más fácil posible si tienen alguna duda o problema, las empresas pueden responder a las preocupaciones de los clientes y evitar con mayor eficacia que estos inicien contracargos.

Ofrece políticas claras de devolución y reembolso

Muchos contracargos se producen porque para los clientes es más fácil iniciar uno que seguir la política de devoluciones o cambios de una empresa. Puedes ayudar a reducir el número de contracargos fraudulentos simplificando tu política de devoluciones para que les resulte a los clientes tan fácil como presentar un contracargo. Crear políticas de devolución y reembolso detalladas y flexibles, y comunicarlas claramente a los clientes, puede evitar el fraude de devoluciones y garantizar que estos entiendan los procesos.

Implementa la protección antifraude basada en IA

La adopción de herramientas de prevención de fraude basadas en IA crece de forma rápida, y el 27 % de las empresas en una encuesta de 2025 afirman usarlas y un 37 % dicen tener previsto hacerlo en el futuro. Las herramientas sólidas de prevención de fraude, como Stripe Radar, pueden evitar las transacciones fraudulentas antes de que deriven en contracargos. Radar usa algoritmos de IA para analizar los datos de las transacciones y marcar la actividad sospechosa.

Disputa los contracargos fraudulentos

La gestión eficaz de contracargos puede ayudar a las empresas a disputar los contracargos fraudulentos y recuperar los ingresos perdidos. Las empresas deben hacer un seguimiento de los datos de los contracargos, analizar sus motivos y disputar los que sean fraudulentos o injustificados. La actualización Compelling Evidence 3.0 de Visa y el programa First-Party Trust de Mastercard permiten a los comerciantes presentar más pruebas (p. ej., ID de dispositivo coincidentes, datos de cuentas de compras anteriores no disputadas) para combatir el fraude amistoso. Las empresas suelen tener poco tiempo para responder con pruebas como la confirmación de la entrega, los recibos firmados y la comunicación con el cliente, por lo que la recopilación proactiva de pruebas debe ser una parte central de cualquier proceso de gestión de contracargos. Smart Disputes de Stripe crea y envía pruebas automáticamente para las disputas admisibles, automatizando así tu proceso de respuesta a los contracargos.

Usa un lenguaje de facturación descriptivo

La confusión con el descriptor de facturación es una causa habitual de fraude amistoso. Los clientes pueden no reconocer el nombre de la empresa junto a un cargo y asumir que se trata de un fraude, incluso si la compra fue legítima. A menudo esto ocurre cuando el descriptor de facturación usa el nombre de una empresa matriz, una abreviatura o un nombre comercial (DBA, por sus siglas en inglés) que el cliente no vio en el proceso de compra. Puedes minimizar este tipo de disputa usando un descriptor de facturación claro y fácil de reconocer que, idealmente, incluya un número de teléfono o un sitio web.

Obtén más información sobre cómo las empresas pueden reducir los contracargos.

¿Cómo perjudica a los negocios el fraude por contracargo?

El fraude de contracargo puede tener un impacto negativo importante en empresas de todos los tamaños. Para las pequeñas y medianas empresas, que suelen operar con márgenes más ajustados, el impacto financiero de los contracargos puede ser aún mayor. Para las grandes empresas, es posible que cada contracargo individual no haga tanto daño, pero existe una mayor posibilidad de que el fraude de contracargo se produzca a mayor escala. Estas son algunas de las formas en las que el fraude de contracargo puede afectar a las empresas.

Agota los ingresos por pérdida de bienes, comisiones y penalizaciones por contracargo

Al igual que otros tipos de fraude, el fraude de contracargo puede provocar pérdidas financieras importantes a las empresas. Además de perder ingresos por transacciones fraudulentas, las empresas pueden tener que pagar comisiones de contracargo y otros costes asociados. Las peticiones frecuentes de contracargo pueden dar lugar a comisiones de red más altas o, incluso, a entrar en la lista negra. Si los contracargos se vuelven demasiado frecuentes o graves, pueden contribuir a la insolvencia de la empresa.

Deteriora la confianza del cliente y aleja futuras oportunidades de negocio

Los contracargos frecuentes pueden dar lugar a reseñas y comentarios negativos en redes sociales que perjudiquen la imagen y la credibilidad de la empresa. Si una marca se asocia con el fraude, los clientes pueden ver la empresa como poco fiable o arriesgada. Esto puede reducir la lealtad del cliente y las ventas futuras.

Desvía tiempo y recursos de las principales actividades de la empresa

La gestión de contracargos puede requerir mucho tiempo y ser cara para las empresas. Puede que tengan que dedicar una cantidad importante de tiempo y recursos a la representación, que es el proceso formal para disputar un contracargo con pruebas. Esto puede implicar la investigación de contracargos, la aportación de pruebas y la disputa de reclamaciones fraudulentas, lo que puede desviar recursos para ampliar la base de clientes, desarrollar y lanzar nuevos productos o servicios, y centrarse en los esfuerzos de retención. Cualquier cantidad de tiempo que una empresa dedique a combatir los contracargos es tiempo que no está invirtiendo en cuidar de su propio negocio.

Exige inversiones adicionales en herramientas, sistemas y formación

Para evitar el fraude de contracargo, las empresas pueden necesitar invertir en medidas adicionales de prevención de fraude, como software de detección de fraude, sistemas de seguridad y formación del personal. Estos costes se pueden sumar de forma rápida y repercutir en los beneficios de la empresa.

Aumenta las comisiones de procesamiento

Si una empresa tiene un ratio de contracargos elevado (es decir, la cantidad de contracargos en comparación con la cantidad de ventas), pueden producirse penalizaciones de los procesadores de pagos o emisores de tarjetas de crédito. Algunas redes de tarjetas tienen programas de supervisión automatizados (por ejemplo, el Visa Acquirer Monitoring Program, el Mastercard's Excessive Chargeback Program o el Discover's Chargeback Threshold) que sitúan a las empresas con ratios de contracargos elevados (normalmente en torno al 1,0 % y el 1,5 %) en planes de corrección. Estos ratios más elevados también pueden provocar el aumento de las comisiones de procesamiento o la pérdida de cuentas de comerciante.

Cómo puede ayudarte Stripe Radar

Stripe Radar te ayuda a detectar el fraude y a fomentar el crecimiento gracias a una IA entrenada con datos de la red global de Stripe. Radar ayuda a proteger tu empresa del fraude a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente antes de que afecte a tus resultados, al tiempo que te ayuda a aprobar más clientes y pagos legítimos.

Estos son algunos de los beneficios de trabajar con Radar:

• Evita pérdidas por fraude: la IA de Radar aprende de los más de 1,9 billones de dólares en transacciones anuales de la red global de Stripe, lo que le ayuda a identificar y bloquear patrones de fraude que a las empresas individuales podrían pasárseles por alto.

• Unifica la protección frente a los cambiantes ataques de fraude: Radar reúne en una sola solución la protección contra el fraude en las transacciones, el fraude en las cuentas y los abusos de los clientes para que obtengas una protección unificada frente a los principales tipos de fraude.

• Adáptate a la evolución del fraude: Radar se adapta continuamente a los cambiantes patrones de fraude, desde el abuso de primera parte hasta las transacciones ejecutadas por agentes, para ayudar a proteger tu empresa frente a las nuevas amenazas.

• Trabaja con tu pila tecnológica actual: Usa Radar con los pagos de Stripe sin necesidad de integración, o accede a la inteligencia de Radar a través de interfaces de programación de aplicaciones (API) programables, tanto si procesas los pagos en Stripe como si no.

Stripe también ofrece soluciones adaptadas para prevenir y responder a las disputas. La prevención de disputas de Stripe permite a los usuarios evitar y resolver las disputas de forma proactiva, lo que reduce tu tasa de disputas. Stripe Smart Disputes responde automáticamente a las disputas que cumplan los requisitos en tu nombre y utiliza la IA para recopilar y dar formato a las pruebas con el fin de ayudar a aumentar tus probabilidades de ganar una disputa.

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