El fraude por contracargo es un problema en auge, que afecta a negocios de todos los tipos y tamaños. De acuerdo con un informe publicado por Juniper Research, el fraude por contracargo les causó a las empresas unos costes estimados de 20.000 millones de dólares en 2021. Los contracargos pueden producirse por multitud de motivos, incluidos errores cometidos por la empresa o por la insatisfacción del cliente con un producto o servicio.

Sin embargo, a veces los clientes recurren a los contracargos para evitar devolver artículos y solicitar un reembolso, mientras que algunos agentes actúan de manera fraudulenta sirviéndose de este medio para robar a las empresas. En ambos casos, los impactos negativos de los contracargos pueden ocasionar perjuicios muy graves para la reputación y la salud financiera de un negocio.

El primer paso para detectar, prevenir y responder a un fraude por contracargo exige comprender en qué consiste el fraude por contracargo, cómo funciona y qué empresas serían más vulnerables. A continuación, ofrecemos un breve resumen que explica todo lo que las empresas deben saber sobre el fraude por contracargo, incluidos los pasos que se deben dar para limitar al mínimo los riesgos y para actuar y responder ante contracargos fraudulentos.

¿De qué trata este artículo?

• ¿Qué son los contracargos?
  
• ¿Qué es el fraude por contracargo?
  
• ¿A qué tipos de empresa afecta el fraude por contracargo?
  
• ¿Cómo se puede prevenir el fraude por contracargo?
  
• ¿Cómo perjudica a los negocios el fraude por contracargo?
  
• Cómo puede ayudarte Stripe
  

¿Qué son los contracargos?

Los contracargos son un tipo de anulación de la transacción que ocurre cuando un cliente disputa un cargo ante su banco o la entidad emisora de su tarjeta de crédito. Los contracargos pueden producirse por diversas razones, como el fraude, la insatisfacción con un producto o servicio o bien por errores cometidos por la empresa. Cuando ocurre un contracargo, el banco del cliente o la entidad emisora de su tarjeta de crédito reembolsa al cliente el importe objeto de disputa y deduce ese mismo importe de la cuenta bancaria de la empresa.

Para las empresas, los contracargos pueden originar pérdidas financieras, causar daños a su reputación, acarrear comisiones más elevadas por parte de los procesadores de pago e incluso comportan el riesgo de perder la capacidad de aceptar pagos con tarjetas de crédito. Por si fuera poco y para agravar el problema, los autores de fraude a veces recurren a los contracargos como herramienta con la que cometer robos contra las empresas.

¿Qué es el fraude por contracargo?

El fraude por contracargo se produce cuando un cliente, de forma intencionada, disputa un cargo con el verdadero fin de recibir un reembolso, pero se queda el producto o servicio que había pagado. El cliente puede quejarse de que no ha recibido el producto, de que dicho producto estaba defectuoso o que la transacción se ejecutó sin la debida autorización. Existen varios tipos distintos de fraude por contracargo. Estos son los principales:

• Fraude no malintencionado
  El fraude no malintencionado tiene lugar cuando un titular de tarjeta efectúa una compra de forma legítima, pero posteriormente disputa esa misma transacción objetando que no dio su autorización o que los bienes y servicios recibidos no se ajustaban a la descripción original. A veces sucede porque el titular de la tarjeta olvida que ha efectuado ese cargo o porque no lo reconoce en el extracto de la facturación y entonces supone que se trata de un fraude. En otros casos, el titular llega realmente a recibir la mercancía y entonces presenta un contracargo quejándose de que no la ha recibido.

• Fraude de devolución
  El fraude de devolución se produce cuando una persona devuelve un artículo a un vendedor o comercio minorista quejándose de que ese producto es defectuoso, está averiado o no resulta satisfactorio por algún otro motivo, a pesar de que en realidad está en buenas condiciones o se encuentra deteriorado porque ha sido manipulado (o utilizado). A menudo se acompaña la reclamación de una solicitud de contracargo, sobre todo si la política de devoluciones del comerciante no es del todo clara.

• Contracargos de bienes digitales
  El fraude de bienes digitales se produce cuando un cliente disputa un cargo correspondiente a un producto digital, como una licencia de software o un curso por Internet, tras haber accedido al producto y haberlo utilizado. Este procedimiento puede resultar difícil de prevenir por parte de las empresas, puesto que cabe la posibilidad de que el cliente ya se haya descargado del producto. Pero la empresa no puede saberlo con total seguridad.

• Fraude por suscripción
  El fraude por suscripción ocurre cuando un cliente disputa un cargo recurrente que corresponde a un servicio de suscripción, como puede ser un servicio de streaming, tras haber disfrutado de él durante varios meses. El cliente podría reclamar que no ha autorizado el cargo recurrente o que ha cancelado la suscripción, pero aun así ha seguido aplicándose dicho cargo.

¿A qué tipos de empresa afecta el fraude por contracargo?

El fraude por contracargo puede afectar a cualquier empresa que acepte pagos con tarjeta de crédito, independientemente de su tamaño o sector de actividad. Sin embargo, algunos negocios son especialmente vulnerables al fraude por contracargo:

• Las empresas que venden productos o servicios de alto valor, como bienes de lujo o alojamiento para viajes, se enfrentan a un riesgo más elevado de sufrir fraudes por contracargo, dado que los delincuentes pueden contemplar la oportunidad de obtener el producto o servicio gratis si presentan una reclamación de contracargo fraudulenta.

• Los comerciantes minoristas en línea y también los proveedores de servicios por Internet padecen más riesgo de sufrir fraudes por contracargo. Las transacciones por Internet son más difíciles de verificar que las efectuadas en persona, por eso en tal contexto a los estafadores les resulta más fácil disputar cargos y conseguir reembolsos. Los productos digitales, como el software o los cursos por Internet, son particularmente vulnerables al fraude por contracargo, porque el cliente lo tiene muy fácil para reclamar que no ha recibido el producto o no le parece satisfactorio.

• Las empresas que trabajan con modelos de suscripción, como los servicios de streaming o las suscripciones para recibir cajas, también están expuestas a un riesgo mayor de sufrir fraudes por contracargo. Un cliente puede olvidar que se ha dado de alta en el servicio o no identificar un cargo recurrente en el extracto bancario de su tarjeta de crédito. Como consecuencia, podría disputar el cargo y presentar una reclamación de contracargo. También existe la posibilidad de que se quejen porque crean que no han autorizado una suscripción, cuando en realidad sí lo han hecho y han disfrutado de ese servicio.

Aunque estos sectores tienen un riesgo especialmente alto, cualquier empresa que procese transacciones de tarjetas de crédito corre el peligro de sufrir fraudes por contracargo. Por tanto, es importante que empresas de todas clases y tamaños sean conscientes del fraude por contracargo y adopten medidas proactivas para protegerse. Dichas medidas incluyen implantar herramientas de prevención del fraude, proporcionar un servicio de atención al cliente de calidad excelente y gestionar de manera efectiva los contracargos.

¿Cómo se puede prevenir el fraude por contracargo?

Las tácticas para cometer fraude por contracargo son muy diversas y, como consecuencia, existen muchas vías distintas para que las empresas se protejan. Veamos ahora qué medidas pueden poner en práctica para prevenir y luchar contra el fraude por contracargo:

• Mejorar el servicio de atención al cliente
  Pulir y perfeccionar el servicio de atención al cliente puede contribuir a que se reduzca la probabilidad de sufrir contracargos como consecuencia de la insatisfacción provocada por un producto o servicio. Si proporcionas un servicio de atención al cliente impecable y ofreces todas las facilidades para que la clientela se comunique en caso de dudas o problemas, tu empresa atenderá sus quejas en buenas condiciones y será más eficaz para prevenir que esos mismos clientes inicien contracargos.

• Ofrecer políticas de devoluciones y reembolsos totalmente claras
  Muchos contracargos se originan porque a los clientes les resulta más sencillo iniciar un procedimiento de contracargo que entender la política de cambios o devoluciones del comerciante. Una vía para rebajar el número de contracargos fraudulentos sería simplificar la política de devoluciones, de modo que a tus clientes les sea igual de fácil tramitar una devolución que presentar una reclamación de contracargo. Redactar políticas de devolución y reembolso detalladas y bien pensadas, además de comunicárselas con claridad a la clientela, ayuda a prevenir los fraudes por devolución, porque promueve que esa misma clientela entienda cómo funcionan los procesos de devolución y reembolso.

• Usar herramientas de prevención del fraude fuertes y eficaces
  Las herramientas de prevención del fraude verdaderamente sólidas, como Stripe Radar, pueden detectar y evitar las transacciones fraudulentas antes de que se conviertan en contracargos. Radar aplica algoritmos de aprendizaje automático para analizar datos de transacciones y señalar las actividades que resulten sospechosas.

• Gestionar los contracargos de forma eficaz
  Una gestión eficiente de los contracargos ayudará a cualquier empresa a disputar y combatir los contracargos fraudulentos, y le permitirá recuperar los ingresos perdidos originalmente. Los negocios harían bien en supervisar los datos de contracargos, analizar los motivos que los originan y disputar aquellos casos que sean fraudulentos o carezcan de la debida justificación.

Para obtener información más exhaustiva sobre cómo pueden prevenir los contracargos las empresas, lee nuestra guía.

¿Cómo perjudica a los negocios el fraude por contracargo?

El fraude por contracargo puede repercutir de una forma muy negativa sobre negocios de todos los tamaños. Para pequeñas y medianas empresas, que suelen trabajar con márgenes más ajustados, el perjuicio financiero ocasionado por los contracargos puede ser todavía más grave. Para grandes compañías, quizás cada contracargo individual no suponga un gran problema, pero existe una posibilidad mayor de sufrir fraude por contracargo a una escala muy superior, cuyos perjuicios se acumularán y multiplicarán rápidamente. Veamos ahora de qué formas puede afectar a los negocios el fraude por contracargo:

• Pérdidas financieras
  Al igual que sucede con otros tipos de fraude, el fraude por contracargo puede acarrear pérdidas financieras muy significativas para las empresas. Además de perder ingresos con motivo de transacciones fraudulentas, cualquier empresa corre el riesgo de tener que abonar comisiones de contracargo y responsabilizarse de otros costes asociados. Si los contracargos se vuelven demasiado frecuentes o graves, pueden ser un factor influyente para una posible insolvencia del negocio.

• Perjuicios para la reputación
  Si se suceden los contracargos con excesiva frecuencia, ese fenómeno puede provocar que aparezcan reseñas negativas en comentarios de redes sociales, que dañarían la imagen y la credibilidad del negocio. Si el nombre de la marca termina asociado al concepto de fraude, los clientes podrían considerar que esa empresa supone un riesgo o no es fiable. Y a su vez, esto puede deteriorar su fidelidad y arruinar ventas potenciales futuras.

• Gastos de explotación
  Lidiar con los contracargos y solucionarlos puede ser una tarea cara, que consume muchos recursos y tiempo de la empresa. Existe el peligro de tener que dedicar una cantidad muy significativa de horas y de recursos a investigar cada caso de contracargo, recabar pruebas y disputar las reclamaciones fraudulentas. Eso puede desviar recursos muy valiosos que servirían de otro modo para expandir la base de clientes, desarrollar y comercializar nuevos productos o servicios, y apostar por las iniciativas destinadas a retener clientes. Todo el tiempo que la empresa dedique a luchar contra los contracargos será tiempo que no consagre a promover su propia actividad empresarial.

• Costes más elevados en la prevención del fraude
  Para prevenir el fraude por contracargo, quizás las empresas tengan que invertir en más medidas, como el software de detección antifraude, sistemas de seguridad y formación para sus plantillas. Esos costes adicionales pueden acumularse y subir rápidamente, hasta afectar a los resultados del negocio.

• Ratios de contracargos muy altos
  Si una empresa tiene un ratio de contracargos (la cantidad de contracargos comparada con el total de ventas), puede provocar que los procesadores de pagos emisores de tarjetas de crédito le apliquen sanciones. Un ratio de contracargos muy elevado también puede conllevar comisiones de procesamiento más costosas y el peligro de perder cuentas de comerciante.

Cómo puede ayudarte Stripe

El catálogo de soluciones de comercio de Stripe para negocios de cualquier tamaño y en cualquier fase de desarrollo es amplio y abarca medidas sofisticadas y agresivas para prevenir y detectar el fraude, incluida la protección contra fraude por contracargo. Veamos qué opciones ofrece Stripe para luchar contra los fraudes por contracargo y otras modalidades de fraude relacionadas con el comercio:

• Protección total contra el fraude por contracargo
  Stripe ofrece protección contra contracargos, que cubre a las empresas frente a contracargos fraudulentos. Cuando se produce un contracargo fraudulento, Stripe lo disputa automáticamente en nombre de la empresa, se hace cargo del importe objeto de disputa y exime a la empresa de cualquier comisión por contracargo, sin que la empresa deba facilitar ninguna prueba de haber presentado la reclamación. Este mecanismo ahorra tiempo y dinero a las empresas, ya que reduce la obligación de que gestionen los contracargos por sus propios medios. Y además, los costes para las empresas son muy bajos, del 0,4 % por transacción.

• Respuestas automatizadas para contracargos
  Stripe ofrece respuestas automatizadas para los contracargos, para que las empresas reaccionen de forma rápida y eficiente. Cuando una empresa recibe un contracargo, Stripe puede generar automáticamente una respuesta basándose en reglas predefinidas y en pruebas, lo que ahorrar tiempo y energía a esa empresa.

• Herramientas de gestión de contracargos
  Stripe ofrece herramientas de gestión de contracargos que ayudan a las empresas a administrar correcta y eficazmente los contracargos cuando surgen. Estas herramientas proporcionan información detallada sobre los contracargos, incluido el motivo del contracargo y las pruebas necesarias para disputarlo. Así son útiles para que las empresas tomen decisiones basadas en datos empíricos sobre si prefieren disputar un contracargo o emitir un reembolso.

• Facilidad para presentar pruebas para las disputas
  Stripe pone a disposición de las empresas un proceso sencillo y depurado para presentar pruebas que permitan disputar los contracargos. Las empresas pueden cargar pruebas directamente a su Dashboard incluir recibos, información sobre envíos y comunicaciones con los clientes. Esto ayuda a que la empresa dispute los contracargos fraudulentos y recupere los ingresos perdidos.

La protección contra contracargos de Stripe se apoya en un amplio abanico de herramientas de detección del fraude, que funcionan en combinación con Stripe Radar y ayuda a que las empresas identifiquen y prevengan las transacciones fraudulentas antes de que se traduzcan en contracargos. Estas herramientas emplean algoritmos de aprendizaje automático para analizar datos de las transacciones e identificar patrones sospechosos de actividad fraudulenta. Trabajar con Stripe para detectar y prevenir las transacciones fraudulentas permite que cualquier empresa reduzca el riesgo de ser objeto de fraude por contracargo.