La fraude à la rétrofacturation est un problème croissant qui touche les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs. Selon Mastercard, 324 millions de rétrofacturations sont prévues d'ici 2028, soit une augmentation de 24 % par rapport à 2025. Les rétrofacturations constituent un type d'annulation de transaction qui se produit lorsqu'un client conteste un paiement auprès de sa banque ou de la société émettrice de sa carte de crédit. Elles peuvent avoir de nombreuses causes, notamment des erreurs commises par l'entreprise ou l'insatisfaction d'un client vis-à-vis d'un produit ou d'un service.

Cependant, les clients utilisent parfois les rétrofacturations pour éviter de retourner des articles tout en demandant un remboursement, et des fraudeurs s'en servent pour voler les entreprises. Dans les deux cas, les conséquences négatives des rétrofacturations peuvent nuire gravement à la santé financière et à la réputation d'une entreprise.

La première étape pour détecter, prévenir et réagir à la fraude à la rétrofacturation consiste à comprendre de quoi il s'agit, comment elle fonctionne et quelles sont les entreprises les plus vulnérables. Nous vous expliquons ci-dessous ce que les entreprises doivent savoir sur la fraude à la rétrofacturation, y compris les mesures à prendre pour minimiser les risques et la manière de réagir aux rétrofacturations frauduleuses lorsqu'elles se produisent.

Sommaire

• Qu'est-ce que la fraude à la rétrofacturation ?
  
• Types de fraude à la rétrofacturation
  
• Quels types d'entreprises sont touchés par la fraude à la rétrofacturation ?
  
• Comment prévenir la fraude à la rétrofacturation
  
• Conséquences de la fraude à la rétrofacturation pour les entreprises
  
• Comment Stripe Radar peut vous aider
  

En quoi consiste la fraude à la contestation de paiement ?

La fraude à la rétrofacturation se produit lorsqu'un client conteste intentionnellement un paiement afin d'obtenir un remboursement, tout en conservant le produit ou le service. (Les clients disposent généralement de 60 à 120 jours à compter de la date de la transaction pour contester un paiement, bien que ce délai varie selon le réseau de cartes). Le client peut affirmer qu'il n'a pas reçu le produit, que ce dernier était défectueux ou que la transaction n'était pas autorisée. La fraude à la rétrofacturation est parfois appelée fraude à la première personne lorsqu'elle est commise par le titulaire de la carte légitime. Elle se distingue de la fraude à la tierce personne, où une carte ou une identité volée est utilisée à l'insu du titulaire de la carte.

Types de fraude à la rétrofacturation

Voici plusieurs types de fraude à la rétrofacturation et les secteurs d'activité où ils sont les plus fréquents.

• Fraude amicale : la fraude amicale, également appelée fraude à la première personne ou utilisation abusive à la première personne, se produit lorsqu'un titulaire de la carte effectue un achat légitime mais conteste ensuite le paiement, affirmant qu'il ne l'a pas autorisé ou que les biens ou services ne correspondaient pas à la description. Parfois, cela se produit lorsque le titulaire de la carte oublie qu'il a effectué le paiement, ne le reconnaît pas sur le relevé de facturation et suppose qu'il s'agit d'une fraude. Dans certains cas de fraude amicale, le titulaire de la carte peut même recevoir la marchandise, puis déposer une demande de rétrofacturation en affirmant ne l'avoir jamais reçue ;

• Fraude au retour : la fraude au retour se produit lorsqu'une personne retourne un article à un commerçant, en affirmant que le produit est défectueux, imparfait ou non satisfaisant (bien que le produit soit en bon état, qu'il ait été altéré ou utilisé). Cela s'accompagne souvent d'une demande de rétrofacturation, en particulier si la politique de retour du commerçant n'est pas claire ;

• Fraude aux biens numériques : la fraude aux biens numériques se produit lorsqu'un client conteste un paiement pour un produit numérique, comme une licence de logiciel ou un cours en ligne, après y avoir accédé et l'avoir utilisé. Cela peut être difficile à prévenir pour les entreprises, car le client a peut-être déjà téléchargé le produit (mais l'entreprise ne peut pas en avoir la certitude) ;

• Fraude à l'abonnement : la fraude à l'abonnement se produit lorsqu'un client conteste un paiement récurrent pour un service d'abonnement, comme un service de streaming, après avoir bénéficié de plusieurs mois de service. Le client peut affirmer qu'il n'a pas autorisé le paiement récurrent ou qu'il a annulé l'abonnement mais a tout de même été facturé.

Quels types d'entreprises sont concernés par la fraude à la contestation de paiement ?

La fraude à la contestation de paiement peut affecter toute entreprise qui accepte des paiements par carte bancaire, quels que soient sa taille ou son secteur d'activité. Cependant, certaines entreprises sont particulièrement vulnérables à la fraude à la contestation de paiement :

• Entreprises vendant des produits ou services de grande valeur : par exemple, les produits de luxe et l'hébergement touristique présentent un risque plus élevé de fraude à la rétrofacturation, car les fraudeurs peuvent y voir l'opportunité d'obtenir le produit ou le service gratuitement en déposant une demande de rétrofacturation frauduleuse. Le secteur du tourisme a enregistré la valeur de rétrofacturation la plus élevée en 2025, avec une moyenne de 120 $ par litige ;

• Commerçants et prestataires de services en ligne : les transactions en ligne sont plus difficiles à vérifier que les transactions en personne, ce qui permet aux fraudeurs de contester plus facilement les paiements et d'obtenir des remboursements. Les produits numériques tels que les logiciels et les cours en ligne sont particulièrement vulnérables à la fraude à la rétrofacturation, car le client peut facilement affirmer qu'il n'a pas reçu le produit ou qu'il ne le trouve pas satisfaisant ;

• Entreprises basées sur l'abonnement : par exemple, les services de streaming et les box par abonnement présentent un risque plus élevé de fraude à la rétrofacturation. Les clients peuvent oublier qu'ils se sont inscrits au service ou ne pas reconnaître le paiement récurrent sur leurs relevés de carte bancaire. Cela les amène à contester le paiement et à déposer une demande de rétrofacturation. Ou bien, les clients peuvent affirmer qu'ils n'ont pas autorisé un abonnement qu'ils ont, en réalité, utilisé.

Bien que ces secteurs soient particulièrement à risque, toute entreprise qui traite des transactions par carte bancaire peut être confrontée à la fraude à la rétrofacturation. Par conséquent, il est important que les entreprises de tous types et de toutes tailles soient conscientes de la fraude à la rétrofacturation et prennent des mesures proactives pour se protéger.

Comment prévenir la fraude à la contestation de paiement

Aussi diverses que soient les tactiques de fraude à la rétrofacturation, il existe plusieurs façons pour les entreprises de se protéger.

Facilitez la résolution directe des problèmes pour les clients

Selon une enquête de 2025, environ la moitié des clients s'adressent directement à leur banque pour résoudre un litige au lieu de contacter l'entreprise. L'amélioration du service client peut réduire la probabilité des rétrofacturations résultant d'une insatisfaction à l'égard d'un produit ou d'un service. En offrant un service client de haute qualité et en permettant aux clients de vous joindre aussi facilement que possible s'ils ont une question ou un problème, les entreprises peuvent répondre à leurs préoccupations et éviter plus efficacement qu'ils ne lancent des rétrofacturations.

Proposez des politiques de retour et de remboursement claires

De nombreuses rétrofacturations ont lieu parce qu'il est plus facile pour les clients de lancer une rétrofacturation que de suivre la politique de retour ou d'échange d'une entreprise. Vous pouvez contribuer à réduire le nombre de rétrofacturations frauduleuses en simplifiant votre politique de retour afin qu'elle soit aussi simple pour les clients que de demander une rétrofacturation. L'élaboration de politiques de retour et de remboursement détaillées et accommodantes (et leur communication claire aux clients) permet de prévenir la fraude au retour en s'assurant que les clients comprennent les processus.

Mettez en œuvre une protection contre la fraude basée sur l'IA

L'adoption d'outils de prévention de la fraude basés sur l'IA croît rapidement, 27 % des entreprises interrogées lors d'une enquête en 2025 ayant déclaré les utiliser et 37 % prévoyant de le faire à l'avenir. Des outils robustes de prévention de la fraude comme Stripe Radar peuvent empêcher les transactions frauduleuses avant qu'elles n'aboutissent à des rétrofacturations. Radar utilise des algorithmes d'IA pour analyser les données de transaction et signaler les activités suspectes.

Contestez les rétrofacturations frauduleuses

Une gestion efficace des rétrofacturations peut aider les entreprises à contester les rétrofacturations frauduleuses et à récupérer les revenus perdus. Les entreprises doivent suivre les données de rétrofacturation, en analyser les raisons et contester celles qui sont frauduleuses ou injustifiées. La mise à jour Compelling Evidence 3.0 de Visa et le programme First-Party Trust de Mastercard permettent aux marchands de soumettre des preuves supplémentaires (par exemple, des identifiants d'appareils correspondants, des données de compte provenant d'achats antérieurs non contestés) pour lutter contre la fraude amicale. Les entreprises disposent généralement d'un délai court pour répondre avec des preuves telles qu'une confirmation de livraison, des reçus signés et des communications avec les clients, de sorte que la collecte proactive de preuves doit constituer un élément central de tout processus de gestion des rétrofacturations. Stripe Smart Disputes crée et soumet automatiquement des preuves pour les litiges admissibles, ce qui automatise votre processus de réponse aux rétrofacturations.

Utilisez un libellé de facturation descriptif

La confusion autour du libellé de facturation est une cause fréquente de fraude amicale. Les clients peuvent ne pas reconnaître le nom de l'entreprise associé à un paiement et supposer qu'il s'agit d'une fraude, même si l'achat était légitime. Cela se produit souvent lorsque le libellé de facturation utilise un nom de société mère, une abréviation ou un nom commercial (DBA) que le client n'a jamais vu lors du paiement. Vous pouvez minimiser ce type de litige en utilisant un libellé de facturation clair et reconnaissable, incluant idéalement un numéro de téléphone ou un site web.

Découvrez comment les entreprises peuvent réduire les rétrofacturations.

Comment la fraude à la contestation de paiement nuit aux entreprises

La fraude à la rétrofacturation peut avoir des conséquences négatives importantes sur les entreprises de toutes tailles. Pour les petites et moyennes entreprises, qui ont tendance à fonctionner avec des marges plus étroites, l'impact financier des rétrofacturations peut être encore plus important. Pour les grandes entreprises, chaque rétrofacturation individuelle peut ne pas causer autant de dégâts, mais il y a une plus grande possibilité que la fraude à la rétrofacturation se produise à plus grande échelle. Voici quelques façons dont la fraude à la rétrofacturation peut affecter les entreprises.

Épuisement des revenus par la perte de biens, les frais et les pénalités de rétrofacturation

Comme d'autres types de fraude, la fraude à la rétrofacturation peut entraîner d'importantes pertes financières pour les entreprises. En plus de perdre les revenus issus des transactions frauduleuses, les entreprises peuvent également devoir payer des frais de rétrofacturation et d'autres coûts associés. De fréquentes demandes de rétrofacturation peuvent entraîner des frais de réseau plus élevés, voire une potentielle inscription sur liste noire. Si les rétrofacturations deviennent trop fréquentes ou trop graves, elles peuvent contribuer à l'insolvabilité de l'entreprise.

Érosion de la confiance des clients et perte d'opportunités commerciales

De fréquentes rétrofacturations peuvent donner lieu à des avis négatifs et à des commentaires sur les réseaux sociaux qui nuisent à l'image et à la crédibilité d'une entreprise. Si une marque est associée à la fraude, les clients peuvent considérer l'entreprise comme peu fiable ou risquée. Cela peut réduire la fidélité des clients et les ventes futures.

Détournement de temps et de ressources des activités principales de l'entreprise

La gestion des rétrofacturations peut être chronophage et coûteuse pour les entreprises. Elles peuvent avoir à consacrer beaucoup de temps et de ressources à la représentation, le processus formel de contestation d'une rétrofacturation avec des preuves. Cela peut impliquer d'enquêter sur les rétrofacturations, de fournir des preuves et de contester des réclamations frauduleuses, ce qui peut détourner des ressources du développement de la clientèle, de la création et du lancement de nouveaux produits ou services, et de la concentration sur les efforts de fidélisation. Tout le temps qu'une entreprise passe à lutter contre les rétrofacturations est du temps qu'elle ne consacre pas à son développement.

Nécessité d'investissements supplémentaires dans les outils, les systèmes et les formations

Pour prévenir la fraude à la rétrofacturation, les entreprises peuvent être amenées à investir dans des mesures de prévention de la fraude supplémentaires, telles que des logiciels de détection de la fraude, des systèmes de sécurité et la formation du personnel. Ces coûts peuvent s'accumuler rapidement et avoir un impact sur les bénéfices d'une entreprise.

Hausse des frais de traitement

Si une entreprise a un taux de rétrofacturation élevé (le nombre de rétrofacturations par rapport au nombre de ventes), cela peut entraîner des pénalités de la part des processeurs de paiement ou des émetteurs de cartes de crédit. Certains réseaux de paiement disposent de programmes de surveillance automatisés (par exemple, le Visa Acquirer Monitoring Program, le Mastercard's Excessive Chargeback Program, le Discover's Chargeback Threshold) qui placent les entreprises ayant des taux de rétrofacturation élevés (souvent d'environ 1,0 à 1,5 %) dans des plans de rectification. Ces taux plus élevés peuvent également entraîner des frais de traitement plus importants ou la perte de comptes marchands.

Comment Stripe Radar peut vous aider

Stripe propose également Radar for Fraud Teams qui permet aux utilisateurs de définir des règles anti-fraude personnalisées et d’accéder à des informations avancées sur la fraude.

Radar peut aider votre entreprise à :

• Prévenir les pertes dues à la fraude : Stripe traite plus de 1 000 milliards de dollars de paiements chaque année. Ce volume considérable permet à Radar de détecter et de prévenir la fraude avec précision, et de vous faire économiser de l’argent.

• Augmenter les revenus : les modèles d’IA de Radar sont entraînés avec des données réelles, provenant de litiges, de la navigation ou encore des informations client. Cela permet à Radar d’identifier les transactions à risque et de réduire les faux positifs, augmentant ainsi vos revenus.

• Gagner du temps : Radar est intégré à Stripe et bénéficie donc d’une intégration sans code. Il vous permet de surveiller vos performances en matière de fraude et de définir vos propres règles sur une plateforme unique, pour gagner en efficacité.

• Travaillez avec votre pile technologique existante : utilisez Radar avec les paiements Stripe sans aucune intégration requise, ou accédez à l'intelligence de Radar par l'intermédiaire d'interfaces de programmation d'application (API) programmables, que vous traitiez les paiements sur Stripe ou non.

Stripe propose également des solutions adaptées pour prévenir et réagir aux litiges. La prévention des litiges de Stripe permet aux utilisateurs de dévier et de résoudre les litiges de manière proactive, ce qui réduit votre taux de litiges. Stripe Smart Disputes répond automatiquement aux litiges admissibles en votre nom, en utilisant l'IA pour collecter et mettre en forme des preuves afin de contribuer à augmenter vos chances de remporter un litige.

En savoir plus sur Stripe Radar, ou lancez-vous dès aujourd’hui.