La fraude à la contestation de paiement est un problème croissant qui touche les entreprises de tous types et de toutes tailles. Selon un rapport de Juniper Research, la fraude à la contestation de paiement a coûté aux entreprises un montant estimé à 20 milliards de dollars in 2021. Les contestations de paiement peuvent survenir pour de nombreuses raisons, notamment des erreurs commises par l'entreprise ou l'insatisfaction du client à l'égard d'un produit ou d'un service.

Cependant, les clients se servent parfois des contestations de paiement pour éviter de renvoyer des articles et demander à obtenir un remboursement, et les fraudeurs s'en servent également pour voler les entreprises. Dans les deux cas, les effets négatifs des contestations de paiement peuvent nuire gravement à la santé financière et à la réputation d'une entreprise.

La première étape en matière de détection, de prévention et de réponse à la fraude à la contestation de paiement consiste à comprendre en quoi elle consiste, comment elle fonctionne et quelles sont les entreprises les plus vulnérables. Vous trouverez ci-dessous un bref aperçu de ce que les entreprises doivent savoir sur la fraude à la contestation de paiement, notamment sur les mesures à prendre pour minimiser les risques et sur la manière de réagir aux contestations de paiement frauduleuses.

Sommaire

• En quoi consistent les contestations de paiement ?
  
• En quoi consiste la fraude à la contestation de paiement ?
  
• Quels types d'entreprises sont concernés par la fraude à la contestation de paiement ?
  
• Comment prévenir la fraude à la contestation de paiement
  
• Comment la fraude à la contestation de paiement nuit aux entreprises
  
• Stripe est là pour vous aider
  

En quoi consistent les contestations de paiement ?

Les contestations de paiement constituent un type d'annulation de transaction qui survient lorsqu'un client conteste un débit auprès de sa banque ou de la société émettrice de sa carte bancaire. Les contestations de paiement peuvent survenir pour diverses raisons, telles que la fraude, l'insatisfaction à l'égard d'un produit ou d'un service, ou des erreurs commises par l'entreprise. Lors d'une contestation de paiement, la banque du client ou la société émettrice de la carte bancaire rembourse le montant contesté au client et déduit le montant du compte de l'entreprise.

Pour les entreprises, les contestations de paiement peuvent entraîner des pertes financières, une atteinte à leur réputation, des frais plus élevés de la part des prestataires de services de paiement, voire l'impossibilité d'accepter des paiements par carte bancaire. Pour ne rien arranger, des fraudeurs se servent parfois des contestations de paiement pour voler les entreprises.

En quoi consiste la fraude à la contestation de paiement ?

On parle de fraude à la contestation de paiement lorsqu'un client conteste intentionnellement un paiement afin d'obtenir un remboursement, tout en conservant le produit ou les bénéfices du service. Le client peut prétendre qu'il n'a pas reçu le produit, que le produit était défectueux ou que la transaction n'était pas autorisée. Il existe plusieurs types de fraude à la contestation de paiement :

• Fraude amicale
  Il y a fraude amicale lorsque le titulaire d'une carte effectue un achat légitime, mais conteste ensuite le montant facturé, niant l'avoir autorisé ou affirmant que les biens ou les services n'étaient pas conformes à la description initiale. Cela se produit parfois lorsque le titulaire de la carte oublie avoir effectué le paiement, ne le reconnaît pas sur son relevé de facturation et soupçonne une fraude. Cela se produit parfois lorsque le titulaire de la carte oublie qu'il a effectué le paiement, ne le reconnaît pas sur son relevé de facturation et suppose qu'il s'agit d'une fraude. Dans certains cas de fraude amicale, le titulaire de la carte peut même recevoir la marchandise, puis déposer une contestation de paiement en affirmant qu'il ne l'a jamais reçue.

• Fraude au retour
  Il y a fraude au retour lorsqu'une personne renvoie un article à un commerçant en prétendant que le produit est défectueux ou qu'il ne donne pas satisfaction, alors qu'il est en bon état ou qu'il a été altéré (ou utilisé). Cette démarche s'accompagne souvent d'une demande de contestation de paiement, surtout si la politique de retour du commerçant n'est pas claire.

• Contestation de paiements pour les produits numériques
  La fraude portant sur des produits numériques survient lorsqu'un client conteste le prix d'un produit numérique, tel qu'une licence de logiciel ou un cours en ligne, après avoir accédé au produit et l'avoir utilisé. Il peut être difficile pour les entreprises de prévenir ce phénomène, car il se peut que le client ait déjà téléchargé le produit, mais l'entreprise ne peut pas le savoir avec certitude.

• Fraude à l'abonnement
  Il y a fraude à l'abonnement lorsqu'un client conteste un paiement récurrent pour un service d'abonnement, tel qu'un service de streaming, après avoir bénéficié de plusieurs mois de service. Le client peut prétendre qu'il n'a pas autorisé les frais récurrents ou qu'il a annulé l'abonnement mais qu'il a quand même été facturé.

Quels types d'entreprises sont concernés par la fraude à la contestation de paiement ?

La fraude à la contestation de paiement peut affecter toute entreprise qui accepte des paiements par carte bancaire, quels que soient sa taille ou son secteur d'activité. Cependant, certaines entreprises sont particulièrement vulnérables à la fraude à la contestation de paiement :

• Les entreprises qui vendent des produits ou des services de grande valeur, tels que des produits de luxe ou des voyages, sont plus exposées au risque de fraude à la contestation de paiement, car les fraudeurs peuvent y voir une occasion d'obtenir le produit ou le service gratuitement en déposant une demande de contestation de paiement frauduleuse.

• Les commerçants et les prestataires de services en ligne courent un risque plus élevé de fraude à la contestation de paiement. Les transactions en ligne sont plus difficiles à vérifier que les transactions effectuées en personne, ce qui permet aux fraudeurs de contester plus facilement les frais et d'obtenir des remboursements. Les produits numériques tels que les logiciels ou les cours en ligne sont particulièrement vulnérables à la fraude à la contestation de paiement, car le client peut facilement prétendre qu'il n'a pas reçu le produit ou qu'il ne l'a pas trouvé satisfaisant.

• Les entreprises qui proposent des abonnements, comme les services de streaming ou les coffrets sur abonnement, présentent également un risque plus élevé de fraude à la contestation de paiement. Les clients peuvent oublier qu'ils ont souscrit au service ou ne pas reconnaître les frais récurrents sur leur relevé bancaire, ce qui les amène à contester les frais et à déposer une contestation de paiement. Les clients peuvent aussi prétendre qu'ils n'ont pas autorisé un abonnement qu'ils ont en fait utilisé.

Bien que ces secteurs soient particulièrement à risque, toute entreprise qui traite des transactions par carte bancaire est exposée au risque de fraude à la contestation de paiement. Il est donc important que les entreprises de tous types et de toutes tailles soient conscientes de ce phénomène et prennent des mesures proactives pour se protéger. Cela implique notamment de mettre en place des outils de prévention de la fraude, de fournir un excellent service à la clientèle ainsi que de gérer efficacement les contestations de paiement.

Comment prévenir la fraude à la contestation de paiement

Malgré la diversité des tactiques de fraude à la contestation de paiement, les entreprises peuvent se protéger de plusieurs façons. Voici les mesures que les entreprises peuvent prendre pour prévenir et lutter contre la fraude à la contestation de paiement :

• Améliorer le service client
  L'amélioration du service client peut permettre de réduire la probabilité de contestation de paiement résultant d'une insatisfaction à l'égard d'un produit ou d'un service. En fournissant un service client de premier ordre et en faisant en sorte que les clients puissent vous joindre aussi facilement que possible s'ils ont une question ou un problème, les entreprises peuvent répondre aux préoccupations des clients et les dissuader plus efficacement de procéder à des contestations de paiement.

• Établir des politiques claires en matière de retour et de remboursement
  De nombreux cas de contestation de paiement se produisent parce qu'il est plus facile pour les clients d'initier une contestation de paiement que de s'y retrouver dans la politique de retour ou d'échange d'une entreprise. Il est possible de réduire le nombre de contestations de paiement frauduleuses en simplifiant votre politique de retour de manière à ce qu'il soit aussi facile pour les clients de renvoyer un produit que d'initier une procédure de contestation de paiement. En élaborant des politiques de retour et de remboursement détaillées et adaptées, et en communiquant clairement ces politiques aux clients, il est possible de prévenir la fraude au retour en veillant à ce que les clients comprennent bien les procédures de retour et de remboursement.

• Utiliser des outils de prévention de la fraude efficaces
  Des outils efficaces pour prévenir la fraude, tels que Stripe Radar, permettent de détecter et d'empêcher les transactions frauduleuses avant qu'elles ne donnent lieu à des contestations de paiement. Radar utilise des algorithmes de machine learning pour analyser les données des transactions et signaler les activités suspectes.

• Gérer efficacement les contestations de paiements
  Une gestion efficace des contestations de paiements peut aider les entreprises à contester celles qui sont frauduleuses et à récupérer les revenus perdus. Les entreprises doivent suivre les données relatives aux contestations, analyser leurs motifs et contester celles qui sont frauduleuses ou injustifiées.

Pour en savoir plus sur la façon dont les entreprises peuvent prévenir les contestations de paiement, consultez notre guide.

Comment la fraude à la contestation de paiement nuit aux entreprises

La fraude à la contestation de paiement peut avoir un impact négatif important sur les entreprises de toutes tailles. Pour les petites- et moyennes entreprises, dont les marges sont généralement plus étroites, les conséquences financières des contestations de paiement peuvent être encore plus lourdes. Pour les grandes entreprises, chaque contestation de paiement n'est peut-être pas aussi préjudiciable, mais la possibilité d'une fraude à plus grande échelle est plus grande, ce qui peut rapidement se traduire par des pertes de revenus importantes. Voici comment la fraude à la contestation de paiement peut affecter les entreprises :

• Pertes financières
  Comme d'autres types de fraude, la fraude à la contestation de paiement peut entraîner des pertes financières importantes pour les entreprises. Outre la perte de revenus liée aux transactions frauduleuses, les entreprises peuvent également être amenées à payer des frais de contestation de paiement ainsi que d'autres coûts associés. Si les contestations de paiement deviennent trop fréquentes ou trop lourdes, elles peuvent compromettre la solvabilité de l'entreprise.

• Atteinte à la réputation
  Des contestations de paiement fréquentes peuvent entraîner des critiques négatives et des commentaires sur les médias sociaux qui nuisent à l'image et à la crédibilité d'une entreprise. Si une marque est associée à des fraudes, les clients peuvent penser que l'entreprise n'est pas fiable ou qu'elle présente des risques, ce qui peut se traduire par une baisse de la fidélité des clients et par la perte de ventes futures.

• Coûts opérationnels
  Le traitement des contestations de paiement peut être long et coûteux pour les entreprises. Les entreprises peuvent être amenées à consacrer beaucoup de temps et de ressources à enquêter sur les contestations de paiement, à fournir des preuves et à contester les réclamations frauduleuses, ce qui peut avoir pour effet de détourner des ressources qui pourraient être consacrées à l'élargissement de leur clientèle, au développement et au lancement de nouveaux produits ou services, ainsi qu'à des actions visant à fidéliser les clients. Le temps qu'une entreprise passe à lutter contre les contestations de paiement est du temps qu'elle ne consacre pas à son développement.

• Augmentation des coûts de prévention de la fraude
  Pour prévenir la fraude à la contestation de paiement, les entreprises peuvent être amenées à investir dans des mesures supplémentaires de prévention de la fraude, notamment dans des logiciels de détection de la fraude, des systèmes de sécurité et dans la formation de leur personnel. Ces coûts supplémentaires peuvent s'accumuler rapidement et avoir un impact sur les résultats de l'entreprise.

• Ratios de contestation de paiement élevés
  Si une entreprise présente un ratio de contestation de paiement élevé (le nombre de contestations de paiement par rapport au nombre de ventes), elle peut se voir infliger des pénalités par les prestataires de services de traitement des paiements ou les émetteurs de cartes bancaires. Des taux de contestation de paiement élevés peuvent également entraîner une augmentation des frais de traitement ou la perte de comptes marchands.

Stripe est là pour vous aider

La gamme de solutions de commerce proposées par Stripe aux entreprises de toutes tailles et de tous niveaux comprend des mesures sophistiquées et agressives de prévention et de détection des fraudes, notamment en matière de protection contre la fraude à la contestation de paiement. Voici comment Stripe permet à ses clients de lutter contre les fraudes à la contestation de paiement et autres fraudes commerciales :

• Protection complète contre la fraude à la contestation de paiement
  Stripe offre une protection contre les contestations de paiement, qui couvre les entreprises contre les contestations de paiement frauduleuses. Lorsqu'une contestation de paiement frauduleuse est détectée, Stripe la conteste automatiquement au nom de l'entreprise, couvre le montant contesté et renonce à tous les frais de contestation. Aucune preuve de soumission n'est nécessaire. Les entreprises peuvent ainsi gagner du temps et de l'argent en évitant d'avoir à gérer elles-mêmes les contestations de paiement. De plus, les coûts pour les entreprises sont faibles, à savoir 0,4 % par transaction.

• Réponses automatisées en cas de contestation de paiement
  Stripe fournit des réponses automatisées aux contestations de paiement, ce qui peut permettre aux entreprises de répondre rapidement et efficacement aux contestations de paiement. Lorsqu'une entreprise reçoit une contestation de paiement, Stripe peut générer automatiquement une réponse basée sur des règles et des preuves prédéfinies, ce qui permet aux entreprises de gagner du temps et de l'énergie.

• Outils de gestion des contestations de paiement
  Stripe propose des outils de gestion des contestations de paiement qui peuvent aider les entreprises à gérer efficacement les contestations de paiement lorsqu'elles se manifestent. Ces outils fournissent des informations détaillées sur les contestations de paiement, notamment le motif de la contestation et les preuves nécessaires pour la contester. Les entreprises peuvent ainsi prendre des décisions éclairées quant à l'opportunité de discuter une contestation de paiement ou d'effectuer un remboursement.

• Soumission simplifiée de preuves en cas de litige
  Stripe propose un processus simple et rationalisé pour soumettre des preuves afin de contester les contestations de paiement. Les entreprises peuvent télécharger des preuves directement via leur Dashboard, notamment des reçus, des informations d'expédition et des communications avec les clients. Les entreprises peuvent contester plus facilement les contestations de paiement frauduleuses et de récupérer les revenus perdus.

La protection contre la contestation de paiement de Stripe fait partie d'une large gamme d'outils de détection de la fraude, en combinaison avec Stripe Radar, qui peut aider les entreprises à identifier et à prévenir les transactions frauduleuses avant qu'elles ne se traduisent par une contestation de paiement. Ces outils utilisent des algorithmes de machine learning pour analyser les données des transactions et identifier des tendances susceptibles d'indiquer une fraude. En travaillant avec Stripe pour détecter et prévenir les transactions frauduleuses, les entreprises peuvent réduire le risque de fraude à la contestation de paiement.