A fraude de estorno é um problema crescente que afeta empresas de todos os tipos e tamanhos. De acordo com a Mastercard, espera-se 324 milhões de estornos até 2028, um aumento de 24% em comparação com 2025. Os estornos são um tipo de anulação de transação que ocorre quando um cliente contesta uma cobrança com seu banco ou administradora de cartão de crédito. Eles podem ocorrer por muitos motivos, incluindo erros cometidos pela empresa ou insatisfação do cliente com um produto ou serviço.

No entanto, às vezes os clientes usam os estornos para evitar a devolução de itens enquanto buscam um reembolso, e agentes fraudulentos os usam para roubar empresas. Em ambos os casos, os impactos negativos dos estornos podem causar sérios danos à saúde financeira e à reputação de uma empresa.

O primeiro passo para detectar, prevenir e responder à fraude de estorno envolve entender o que é a fraude de estorno, como ela funciona e quais empresas são as mais vulneráveis. Abaixo, explicaremos o que as empresas devem saber sobre a fraude de estorno, incluindo as medidas que podem tomar para minimizar o risco e como responder a estornos fraudulentos quando eles ocorrem.

O que vamos abordar neste artigo?

• O que é fraude de estorno?
  
• Tipos de fraude de estorno
  
• Quais tipos de empresas são afetadas pela fraude de estorno?
  
• Como prevenir a fraude de estorno
  
• Como a fraude de estorno prejudica as empresas
  
• Como o Stripe Radar pode ajudar
  

O que é fraude em estorno?

A fraude de estorno ocorre quando um cliente contesta intencionalmente uma cobrança para receber um reembolso, enquanto fica com o produto ou serviço. (Normalmente, os clientes têm de 60 a 120 dias a partir da data da transação para contestar uma cobrança, embora isso varie de acordo com a bandeira do cartão). O cliente pode alegar que não recebeu o produto, que o produto estava com defeito ou que a transação não foi autorizada. A fraude de estorno às vezes é chamada de fraude de primeira parte quando é cometida pelo titular do cartão legítimo. Isso é diferente da fraude de terceiros, em que um cartão ou identidade roubada é usada sem o conhecimento do titular do cartão.

Tipos de fraude de estorno

Aqui estão vários tipos de fraude de estorno e os setores com a maior ocorrência de cada tipo.

• Fraude amigável: A fraude amigável, também chamada de fraude de primeira parte ou uso indevido de primeira parte, ocorre quando um titular do cartão faz uma compra legítima, mas depois contesta a cobrança, alegando que não a autorizou ou que as mercadorias ou serviços não correspondiam à descrição. Às vezes, isso acontece quando o titular do cartão esquece que fez a cobrança, não a reconhece na fatura e presume que foi fraude. Em alguns casos de fraude amigável, o titular do cartão pode até receber a mercadoria e, em seguida, solicitar um estorno, alegando que nunca a recebeu.

• Fraude de devolução: A fraude de devolução acontece quando um indivíduo devolve um item a um varejista, alegando que o produto tem falhas, defeitos ou não é satisfatório, apesar do fato de o produto estar em boas condições ou ter sido adulterado (ou usado). Isso costuma acompanhar uma solicitação de estorno, principalmente se a política de devolução do varejista não for clara.

• Fraude de bens digitais: A fraude de bens digitais ocorre quando um cliente contesta uma cobrança de um produto digital, como uma licença de software ou curso online, após acessar e usar o produto. Pode ser difícil para as empresas evitarem isso, já que o cliente pode já ter baixado o produto, mas a empresa não pode ter certeza disso.

• Fraude de assinatura: A fraude de assinatura ocorre quando um cliente contesta uma cobrança recorrente de um serviço de assinatura, como um serviço de streaming, após receber vários meses de serviço. O cliente pode alegar que não autorizou a cobrança recorrente ou que cancelou a assinatura, mas ainda foi cobrado.

Quais tipos de empresas são afetadas pelas fraudes com estornos?

As fraudes com estornos podem afetar qualquer empresa que aceite pagamentos com cartão de crédito, independentemente do tamanho ou setor. No entanto, algumas empresas são particularmente vulneráveis a fraudes com estornos:

• Empresas que vendem produtos ou serviços de alto valor: Por exemplo, artigos de luxo e acomodações de viagem apresentam um risco maior de fraude de estorno, já que agentes fraudulentos podem ver uma oportunidade de obter o produto ou serviço gratuitamente apresentando uma solicitação de estorno fraudulenta. O setor de viagens teve o maior valor de estorno em 2025, com média de US$ 120 por contestação.

• Varejistas online e provedores de serviços: As transações online são mais difíceis de verificar do que as presenciais, facilitando para agentes fraudulentos contestarem cobranças e obterem reembolsos. Produtos digitais, como software e cursos online, são especialmente vulneráveis à fraude de estorno porque o cliente pode alegar facilmente que não recebeu o produto ou não o considerou satisfatório.

• Empresas baseadas em assinatura: Por exemplo, serviços de streaming e caixas de assinatura apresentam um risco maior de fraude de estorno. Os clientes podem esquecer que se inscreveram no serviço ou não reconhecer a cobrança recorrente nas faturas do cartão de crédito. Isso faz com que contestem a cobrança e apresentem uma solicitação de estorno. Ou os clientes podem alegar que não autorizaram uma assinatura que, de fato, estavam usando.

Embora esses setores sejam de risco especialmente alto, qualquer empresa que processe transações de cartão de crédito pode enfrentar fraudes de estorno. Portanto, é importante que empresas de todos os tipos e tamanhos estejam cientes da fraude de estorno e tomem medidas proativas para se protegerem.

Como evitar fraudes em estornos

Por mais diversas que sejam as táticas de fraude de estorno, há várias maneiras de as empresas se protegerem.

Facilite a resolução direta de problemas para os clientes

De acordo com uma pesquisa de 2025, cerca de metade dos clientes vão diretamente aos seus bancos para resolver uma contestação, em vez de entrarem em contato com a empresa. Melhorar o atendimento ao cliente pode reduzir a probabilidade de estornos resultantes de insatisfação com um produto ou serviço. Ao oferecer um atendimento de alta qualidade e facilitar ao máximo o contato dos clientes em caso de dúvidas ou problemas, as empresas podem lidar com as preocupações dos clientes e evitar de forma mais eficaz que eles iniciem estornos.

Forneça políticas claras de devolução e reembolso

Muitos estornos ocorrem porque é mais fácil para os clientes iniciarem um estorno do que seguirem a política de devolução ou troca de uma empresa. Você pode ajudar a reduzir o número de estornos fraudulentos simplificando sua política de devolução para que seja tão fácil para os clientes quanto solicitar um estorno. Criar políticas de devolução e reembolso detalhadas e flexíveis, e comunicá-las claramente aos clientes, pode prevenir a fraude de devolução ao garantir que os clientes entendam os processos.

Implemente proteção contra fraudes baseada em IA

A adoção de ferramentas de prevenção a fraudes baseadas em IA está crescendo rapidamente, com 27% das empresas em uma pesquisa de 2025 relatando que as utilizavam e 37% dizendo que planejam usá-las no futuro. Ferramentas robustas de prevenção a fraudes como o Stripe Radar podem evitar transações fraudulentas antes que resultem em estornos. O Radar usa algoritmos de IA para analisar dados de transações e sinalizar atividades suspeitas.

Conteste estornos fraudulentos

Uma gestão de estornos eficaz pode ajudar as empresas a contestar estornos fraudulentos e recuperar a receita perdida. As empresas devem rastrear os dados de estornos, analisar os motivos dos estornos e contestar aqueles que são fraudulentos ou injustificados. A atualização do Compelling Evidence 3.0 da Visa e o programa First-Party Trust da Mastercard permitem que os comerciantes enviem comprovantes expandidos (por exemplo, IDs de dispositivos correspondentes, dados de contas de compras anteriores não contestadas) para combater a fraude amigável. Normalmente, as empresas têm um curto prazo para responder com comprovantes como confirmação de entrega, recibos assinados e comunicação com o cliente, portanto, a coleta proativa de comprovantes deve ser uma parte central de qualquer processo de gestão de estornos. O Smart Disputes da Stripe cria e envia comprovantes automaticamente para contestações qualificadas, automatizando o processo de resposta a estornos.

Use linguagem descritiva de faturamento

A confusão com a descrição na fatura é uma causa comum de fraude amigável. Os clientes podem não reconhecer o nome da empresa ao lado de uma cobrança e podem presumir que seja fraude, mesmo quando a compra foi legítima. Isso acontece frequentemente quando a descrição na fatura usa o nome de uma empresa controladora, uma abreviação ou um nome fantasia que o cliente nunca viu no checkout. Você pode minimizar esse tipo de contestação usando uma descrição de fatura clara e reconhecível, de preferência com um número de telefone ou site incluído.

Leia mais sobre como as empresas podem reduzir os estornos.

Como as fraudes em estornos afetam as empresas

A fraude de estorno pode ter um impacto negativo significativo em empresas de todos os tamanhos. Para pequenas e médias empresas, que tendem a operar com margens mais apertadas, o impacto financeiro dos estornos pode ser ainda maior. Para grandes empresas, cada estorno individual pode não causar tanto dano, mas há uma possibilidade maior de a fraude de estorno ocorrer em grande escala. Aqui estão algumas maneiras pelas quais a fraude de estorno pode afetar as empresas.

Drena receitas por meio de perda de mercadorias, tarifas e penalidades de estorno

Assim como outros tipos de fraude, a fraude de estorno pode resultar em perdas financeiras significativas para as empresas. Além de perder a receita de transações fraudulentas, as empresas também podem ter que pagar tarifas de estorno e outros custos associados. Solicitações frequentes de estornos podem levar a taxas de rede mais altas ou até mesmo à inclusão em listas de bloqueio. Se os estornos se tornarem muito frequentes ou severos, eles poderão contribuir para a insolvência da empresa.

Corrói a confiança do cliente e afasta negócios futuros

Estornos frequentes podem levar a avaliações negativas e comentários em redes sociais que prejudicam a imagem e a credibilidade de uma empresa. Se uma marca for associada a fraudes, os clientes poderão ver a empresa como não confiável ou arriscada. Isso pode diminuir a fidelidade do cliente e as vendas futuras.

Desvia tempo e recursos das principais atividades da empresa

A gestão de estornos pode ser demorada e cara para as empresas. Elas podem ter que gastar uma quantidade significativa de tempo e recursos na representação, o processo formal de contestar um estorno com comprovantes. Isso pode envolver a investigação de estornos, o fornecimento de comprovantes e a contestação de reclamações fraudulentas, o que pode desviar recursos do crescimento da base de clientes, do desenvolvimento e lançamento de novos produtos ou serviços e do foco nos esforços de retenção. Qualquer quantidade de tempo que uma empresa passa combatendo estornos é tempo que não está investindo no fomento do negócio.

Força investimentos adicionais em ferramentas, sistemas e treinamento

Para prevenir a fraude de estorno, as empresas podem precisar investir em medidas adicionais de prevenção a fraudes, como software de detecção de fraudes, sistemas de segurança e treinamento de funcionários. Esses custos podem se acumular rapidamente e impactar o lucro de uma empresa.

Aumenta as tarifas de processamento

Se uma empresa tiver um alto índice de estornos (o número de estornos em comparação com o número de vendas), isso pode resultar em penalidades de processadores de pagamentos ou emissores de cartão de crédito. Algumas redes de pagamento têm programas de monitoramento automatizados (por exemplo, o Visa Acquirer Monitoring Program, o Excessive Chargeback Program da Mastercard e o Chargeback Threshold da Discover) que colocam empresas com altos índices de estorno (frequentemente cerca de 1,0% a 1,5%) em planos de remediação. Esses índices mais altos também podem levar a tarifas de processamento mais altas ou à perda de contas de comerciante.

Como o Stripe Radar pode ajudar

O Stripe Radar ajuda a detectar fraudes e impulsionar o crescimento, usando IA treinada em dados da rede global da Stripe. O Radar ajuda a proteger sua empresa contra fraudes durante todo o ciclo de vida do cliente antes que isso afete seus resultados, ao mesmo tempo que ajuda a aprovar mais clientes e pagamentos legítimos.

O Radar pode ajudar sua empresa a:

• Previna perdas com fraudes: A IA do Radar aprende com mais de US$ 1,9 trilhão em transações anuais em toda a rede global da Stripe, o que ajuda a identificar e bloquear padrões de fraude que as empresas individuais podem não detectar sozinhas.

• Unifique a proteção contra ataques de fraude em evolução: o Radar reúne a proteção contra fraude de transação, fraude de conta e abuso de cliente em uma única solução, para que você obtenha proteção unificada contra os principais tipos de fraude.

• Adapte-se à evolução da fraude: o Radar se adapta continuamente aos padrões de fraude em constante mudança, desde o abuso de primeira parte até transações agênticas, ajudando a proteger sua empresa contra ameaças emergentes.

• Trabalhe com sua pilha de tecnologia existente: use o Radar com os pagamentos da Stripe sem necessidade de integração, ou acesse a inteligência do Radar por meio de interfaces de programação de aplicativos (APIs) programáveis, independentemente de você processar pagamentos na Stripe ou não.

A Stripe também oferece soluções sob medida para prevenir e responder a contestações. A prevenção de contestações da Stripe permite que os usuários evitem e resolvam contestações de forma proativa, reduzindo sua taxa de contestações. O Stripe Smart Disputes responde automaticamente a contestações qualificadas em seu nome, usando IA para recolher e formatar comprovantes para ajudar a aumentar sua probabilidade de ganhar uma contestação.

Saiba mais sobre o Stripe Radar, ou comece hoje mesmo.