El fraude de contracargos es un problema creciente que afecta a empresas de todos los tipos y tamaños. Según Mastercard, se esperan 324 millones de contracargos para 2028, un aumento del 24 % en comparación con 2025. Los contracargos son un tipo de revocación de transacciones que se produce cuando un cliente disputa un cargo con su banco o empresa de tarjetas de crédito. Pueden ocurrir por muchas razones, incluidos errores de la empresa o la insatisfacción del cliente con un producto o servicio.

Sin embargo, los clientes a veces usan los contracargos para evitar devolver artículos mientras buscan un reembolso, y los actores fraudulentos los usan para robar a las empresas. En ambos casos, los impactos negativos de los contracargos pueden causar graves daños a la salud financiera y la reputación de una empresa.

El primer paso para detectar, prevenir y responder al fraude de contracargos implica comprender qué es el fraude de contracargos, cómo funciona y qué empresas son las más vulnerables. A continuación, explicaremos lo que las empresas deben saber sobre el fraude de contracargos, incluidos los pasos que pueden tomar para minimizar el riesgo y cómo responder a los contracargos fraudulentos cuando se producen.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué es el fraude de contracargos?
  
• Tipos de fraude de contracargos
  
• ¿Qué tipos de empresas se ven afectadas por el fraude de contracargos?
  
• Cómo prevenir el fraude de contracargos
  
• Cómo el fraude de contracargos perjudica a las empresas
  
• Cómo puede ayudar Stripe Radar
  

¿Qué es el fraude por contracargos?

El fraude de contracargos se produce cuando un cliente disputa intencionalmente un cargo para recibir un reembolso, mientras se queda con el producto o servicio. (Por lo general, los clientes tienen de 60 a 120 días desde la fecha de la transacción para disputar un cargo, aunque esto varía según la red de la tarjeta). El cliente podría afirmar que no recibió el producto, que el producto era defectuoso o que la transacción no estaba autorizada. A veces se le llama fraude de primera persona al fraude de contracargos cuando lo comete el titular de tarjeta legítimo. Esto es distinto del fraude de terceros, en el que se usa una tarjeta o identidad robada sin el conocimiento del titular de tarjeta.

Tipos de fraude de contracargos

Estos son varios tipos de fraude de contracargo y los sectores con mayor incidencia de cada tipo.

• Fraude amistoso: El fraude amistoso, también llamado fraude de primera persona o uso indebido de primera persona, ocurre cuando un titular de tarjeta hace una compra legítima, pero luego disputa el cargo, y afirma que no la autorizó o que los bienes o servicios no eran los descritos. A veces, esto sucede cuando el titular de tarjeta olvida que hizo el cargo, no lo reconoce en el estado de cuenta y asume que fue un fraude. En algunos casos de fraude amistoso, el titular de tarjeta podría incluso recibir la mercancía y luego presentar un contracargo, afirmando que nunca la recibió.

• Fraude de devolución: El fraude de devolución sucede cuando un particular devuelve un artículo a un comerciante minorista y afirma que el producto está fallado, es defectuoso o no es satisfactorio de otra manera, a pesar de que el producto está en buenas condiciones o ha sido alterado (o usado). Esto suele acompañar a una solicitud de contracargo, en especial si la política de devoluciones del comerciante minorista no está clara.

• Fraude de bienes digitales: El fraude de bienes digitales ocurre cuando un cliente disputa un cargo por un producto digital, como una licencia de software o un curso en línea, después de acceder al producto y usarlo. Esto puede ser difícil de prevenir para las empresas, ya que es posible que el cliente ya haya descargado el producto, pero la empresa no puede saberlo con certeza.

• Fraude de suscripción: El fraude de suscripción ocurre cuando un cliente disputa un cargo recurrente por un servicio de suscripción, como un servicio de transmisión, después de recibir varios meses de servicio. El cliente podría afirmar que no autorizó el cargo recurrente o que canceló la suscripción, pero que igual se le cobró.

¿Qué tipos de empresas se ven afectadas por el fraude por contracargos?

El fraude por contracargos puede afectar a cualquier empresa que acepte pagos con tarjeta de crédito, independientemente de su tamaño o sector. Sin embargo, algunas empresas son particularmente vulnerables al fraude por contracargos:

• Empresas que venden productos o servicios de alto valor: Por ejemplo, los artículos de lujo y los alojamientos de viaje conllevan un mayor riesgo de fraude de contracargos, ya que los actores fraudulentos podrían ver la oportunidad de obtener el producto o servicio gratis al presentar un reclamo de contracargo fraudulento. El sector de viajes tuvo el valor de contracargo más alto en 2025, con un promedio de USD 120 por disputa.

• Comerciantes minoristas y proveedores de servicios en línea: Las transacciones en línea son más difíciles de verificar que las transacciones en persona, lo que facilita que los actores fraudulentos disputen cargos y obtengan reembolsos. Los productos digitales, como software y cursos en línea, son especialmente vulnerables al fraude de contracargos, porque el cliente puede afirmar fácilmente que no recibió el producto o que no le pareció satisfactorio.

• Empresas basadas en suscripciones: Por ejemplo, los servicios de transmisión y las cajas de suscripción tienen un mayor riesgo de fraude de contracargos. Los clientes podrían olvidar que se suscribieron al servicio o podrían no reconocer el cargo recurrente en sus estados de cuenta de tarjeta de crédito. Eso los lleva a disputar el cargo y presentar un reclamo de contracargo. O bien, los clientes podrían afirmar que no autorizaron una suscripción que, de hecho, han estado usando.

Aunque estos sectores son de riesgo especialmente alto, cualquier empresa que procesa transacciones con tarjeta de crédito podría enfrentarse al fraude de contracargos. Por lo tanto, es importante que las empresas de todos los tipos y tamaños estén conscientes del fraude de contracargos y tomen medidas proactivas para protegerse.

Cómo prevenir el fraude por contracargos

Por muy diversas que sean las tácticas del fraude de contracargos, hay varias formas en las que las empresas pueden protegerse.

Facilitar que los clientes resuelvan los problemas directamente

Según una encuesta de 2025, cerca de la mitad de los clientes acude directamente a sus bancos para resolver una disputa en lugar de comunicarse con la empresa. Mejorar el servicio al cliente puede reducir la probabilidad de contracargos que resultan de la insatisfacción con un producto o servicio. Al brindar un servicio al cliente de alta calidad y facilitar lo más posible que los clientes se comuniquen contigo si tienen una pregunta o problema, las empresas pueden abordar las inquietudes de los clientes y prevenir de manera más eficaz que estos inicien contracargos.

Ofrecer políticas claras de devolución y reembolso

Muchos contracargos ocurren porque es más fácil para los clientes iniciar un contracargo que seguir la política de devoluciones o cambios de una empresa. Puedes ayudar a reducir el número de contracargos fraudulentos al simplificar tu política de devoluciones para que sea tan fácil para los clientes como presentar un contracargo. Crear políticas de devolución y reembolso detalladas y complacientes — y comunicarlas claramente a los clientes — puede prevenir el fraude de devolución al garantizar que los clientes entiendan los procesos.

Implementar protección contra fraudes impulsada por IA

La adopción de herramientas de prevención de fraude basadas en IA está creciendo rápidamente: el 27 % de las empresas en una encuesta de 2025 informaron que las usaban y el 37 % dijo que planeaba usarlas en el futuro. Las sólidas herramientas de prevención de fraude, como Stripe Radar, pueden prevenir transacciones fraudulentas antes de que resulten en contracargos. Radar usa algoritmos de IA para analizar los datos de las transacciones y marcar las actividades sospechosas.

Disputar los contracargos fraudulentos

La gestión eficaz de los contracargos puede ayudar a las empresas a disputar los contracargos fraudulentos y recuperar los ingresos perdidos. Las empresas deben hacer un seguimiento de los datos de los contracargos, analizar los motivos de estos y disputar los que sean fraudulentos o injustificados. La actualización Compelling Evidence 3.0 de Visa y el programa First-Party Trust de Mastercard permiten a los comerciantes enviar evidencia ampliada (p. ej., ID de dispositivo que coincidan, datos de la cuenta de compras anteriores no disputadas) para combatir el fraude amistoso. Las empresas generalmente tienen un período breve para responder con evidencia, como confirmación de entrega, recibos firmados y comunicaciones con el cliente, por lo que la recopilación proactiva de evidencia debe ser una parte central de cualquier proceso de gestión de contracargos. Stripe Smart Disputes crea y envía automáticamente evidencia para disputas elegibles, lo que automatiza tu proceso de respuesta a los contracargos.

Usar lenguaje de facturación descriptivo

La confusión del descriptor de facturación es una causa común de fraude amistoso. Es posible que los clientes no reconozcan el nombre de la empresa junto a un cargo y asuman que se trata de fraude, incluso cuando la compra fue legítima. Esto a menudo sucede cuando el descriptor de facturación usa el nombre de una empresa matriz, una abreviatura o un nombre comercial (DBA, por sus siglas en inglés) que el cliente nunca vio durante la confirmación de compra. Puedes minimizar este tipo de disputa si usas un descriptor de facturación claro y reconocible, idealmente que incluya un número de teléfono o un sitio web.

Lee más sobre cómo las empresas pueden reducir los contracargos.

Cómo perjudica a las empresas el fraude por contracargos

El fraude de contracargos puede tener un impacto negativo significativo en las empresas de todos los tamaños. Para las empresas pequeñas y medianas, que tienden a operar con márgenes más ajustados, el impacto financiero de los contracargos puede ser aún mayor. Para las grandes empresas, cada contracargo individual podría no causar tanto daño, pero hay una mayor posibilidad de que el fraude de contracargos ocurra a mayor escala. A continuación, presentamos algunas formas en las que el fraude de contracargos puede afectar a las empresas.

Agota los ingresos a través de la pérdida de bienes, tarifas y multas por contracargo

Como otros tipos de fraude, el fraude de contracargos puede generar importantes pérdidas financieras para las empresas. Además de perder ingresos por transacciones fraudulentas, es posible que las empresas también tengan que pagar tarifas por contracargo y otros costos asociados. Las solicitudes de contracargo frecuentes podrían derivar en tarifas de red más altas o, potencialmente, incluso en la inclusión en listas negras. Si los contracargos se vuelven demasiado frecuentes o graves, pueden contribuir a la insolvencia de la empresa.

Erosiona la confianza del cliente y aleja futuros negocios

Los contracargos frecuentes pueden derivar en reseñas negativas y comentarios en redes sociales que dañan la imagen y credibilidad de una empresa. Si una marca se asocia con el fraude, los clientes podrían ver a la empresa como poco confiable o riesgosa. Eso puede disminuir la lealtad de los clientes y las ventas futuras.

Desvía tiempo y recursos de las actividades principales de la empresa

La gestión de contracargos puede llevar mucho tiempo y ser costosa para las empresas. Es posible que tengan que dedicar una gran cantidad de tiempo y recursos en la representación, que es el proceso formal de disputar un contracargo con evidencia. Esto puede implicar investigar los contracargos, presentar evidencia y disputar reclamos fraudulentos, lo que puede desviar recursos para ampliar la base de clientes, desarrollar y lanzar nuevos productos o servicios, y centrarse en los esfuerzos de retención. Cualquier cantidad de tiempo que una empresa dedique a luchar contra los contracargos es tiempo que no dedican a nutrir la empresa.

Obliga a realizar inversiones adicionales en herramientas, sistemas y capacitación

Para prevenir el fraude de contracargos, las empresas podrían tener que invertir en medidas adicionales de prevención de fraude, como software de detección de fraudes, sistemas de seguridad y capacitación del personal. Estos costos pueden sumarse rápidamente y afectar las ganancias de la empresa.

Aumenta las tarifas de procesamiento

Si una empresa tiene un alto índice de contracargos (la cantidad de contracargos en comparación con la cantidad de ventas), eso puede derivar en sanciones por parte de los procesadores de pagos o los emisores de tarjetas de crédito. Algunas redes de pagos cuentan con programas de monitoreo automatizados (p. ej., el Programa de monitoreo de adquirentes de Visa, el Programa de contracargos excesivos de Mastercard o el Límite de contracargos de Discover) que ubican a las empresas con índices altos de contracargos (a menudo, entre el 1.0 % y el 1.5 %) en planes de rectificación. Estos índices más altos también pueden generar tarifas de procesamiento más altas o la pérdida de cuentas de comerciantes.

Cómo puede ayudar Stripe Radar

Stripe Radar ayuda a detectar fraudes y desbloquear el crecimiento, al usar IA entrenada con datos de la red global de Stripe. Radar ayuda a proteger tu empresa del fraude a lo largo del ciclo de vida del cliente antes de que afecte tus resultados, a la vez que te ayuda a aprobar a más clientes y pagos legítimos.

Radar permite que tu empresa logre lo siguiente:

• Prevenir las pérdidas por fraude: La IA de Radar aprende de más de USD 1.9 billones en transacciones anuales en la red global de Stripe, lo que la ayuda a identificar y bloquear patrones de fraude que las empresas individuales podrían no detectar por su cuenta.

• Unifica la protección contra ataques de fraude en evolución: Radar reúne la protección contra el fraude en transacciones, el fraude en cuentas y el abuso de clientes en una sola solución, para que obtengas una protección unificada frente a los principales tipos de fraude.

• Adáptate a medida que evoluciona el fraude: Radar se adapta continuamente a los patrones de fraude cambiantes, desde el abuso de primera parte hasta las transacciones basadas en agentes, lo que ayuda a proteger tu empresa contra amenazas emergentes.

• Trabaja con tu pila de software actual: Usa Radar con los pagos de Stripe sin necesidad de integración, o accede a la inteligencia de Radar a través de interfaces de programación de aplicaciones (API) programables, ya sea que proceses pagos en Stripe o no.

Stripe también ofrece soluciones adaptadas para prevenir y responder a las disputas. La prevención de disputas de Stripe permite a los usuarios desviar y resolver disputas de manera proactiva, lo que reduce tu tasa de disputas. Stripe Smart Disputes responde automáticamente a las disputas elegibles en tu nombre, y utiliza IA para recopilar y dar formato a la evidencia a fin de ayudar a aumentar tus probabilidades de ganar una disputa.

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