Chargebackfraude is een groeiend probleem dat ondernemingen van alle soorten en maten treft. Volgens een rapport van Juniper Research kost chargebackfraude ondernemingen in 2021 naar schatting $ 20 miljard. Chargebacks kunnen verschillende redenen hebben, waaronder fouten die door het bedrijf zijn gemaakt of ontevredenheid van klanten over een product of dienst.

Soms gebruiken klanten chargebacks echter om te voorkomen dat ze artikelen hoeven te retourneren en om geld terug te vragen, en fraudeurs gebruiken ze om van ondernemingen te stelen. In beide gevallen kunnen de negatieve gevolgen van chargebacks ernstige schade toebrengen aan de financiële status en reputatie van een onderneming.

Wil je chargebackfraude opsporen, voorkomen en aanpakken, dan moet je eerst begrijpen wat chargebackfraude is, hoe het werkt en welke ondernemingen het meest kwetsbaar zijn. Hieronder vind je een kort overzicht van chargebackfraude. Ook lees je welke stappen je kunt nemen om het risico te minimaliseren en hoe je kunt reageren op frauduleuze chargebacks wanneer die zich voordoen.

Wat staat er in dit artikel?

• Wat zijn chargebacks?
  
• Wat is chargebackfraude?
  
• Soorten ondernemingen die worden getroffen door chargebackfraude
  
• Chargebackfraude voorkomen
  
• Schade van chargebackfraude voor ondernemingen
  
• Hoe Stripe kan helpen
  

Wat zijn chargebacks?

Een chargeback is een soort transactiestorno die optreedt wanneer een klant bij zijn bank of creditcardmaatschappij bezwaar maakt tegen een betaling. Chargebacks kunnen verschillende oorzaken hebben, zoals fraude, ontevredenheid over een product of dienst of fouten van de onderneming. Bij een chargeback wordt het betwiste bedrag door de bank of creditcardmaatschappij teruggeboekt naar de klant en afgeschreven van de rekening van de onderneming.

Voor ondernemingen kunnen chargebacks leiden tot financiële verliezen, reputatieschade, hogere kosten van betalingsverwerkers en zelfs tot het verlies van de mogelijkheid om creditcardbetalingen te accepteren. En wat deze problemen nog erger maakt, is dat fraudeurs chargebacks soms gebruiken om van bedrijven te stelen.

Wat is chargebackfraude?

Chargebackfraude doet zich voor wanneer een klant opzettelijk een betaling aanvecht om een terugbetaling te ontvangen, zonder afstand te doen van het product of de dienst. De klant beweert bijvoorbeeld het product niet te hebben ontvangen of zegt dat het product defect is of dat de transactie niet is geautoriseerd. Er zijn verschillende soorten chargebackfraude:

• Vriendelijke fraude
  Vriendelijke fraude doet zich voor wanneer een kaarthouder een legitieme aankoop doet, maar de betaling later betwist en beweert dat hij of zij deze niet heeft geautoriseerd of dat de goederen of diensten niet voldoen aan de beschrijving. Soms gebeurt dit wanneer de kaarthouder vergeet dat hij de betaling heeft gedaan, deze niet herkent op het factuurafschrift en dus maar aanneemt dat het om fraude gaat. In sommige gevallen van vriendelijke fraude kan de kaarthouder zelfs na ontvangst van de goederen een chargeback indienen, waarbij hij beweert niets te hebben ontvangen.

• Retourfraude
  Er is sprake van retourfraude wanneer iemand een artikel retourneert naar een retailer en beweert dat het product defect is, mankementen vertoont of anderszins niet voldoet, ondanks dat het product in goede staat verkeert of ondanks dat blijkt dat ermee is geknoeid (of dat het is gebruikt). Dit gaat vaak gepaard met een chargebackaanvraag, vooral als het retourbeleid van de retailer onduidelijk is.

• Chargebacks van digitale goederen
  Van fraude met digitale goederen is sprake wanneer een klant een chargeback aanvraagt voor een betaling van een digitaal product, zoals een softwarelicentie of online cursus, nadat hij het product heeft gebruikt en ermee heeft gewerkt. Dit is voor ondernemingen lastig te voorkomen, omdat de klant het product misschien al heeft gedownload, maar de onderneming kan dit niet met zekerheid vaststellen.

• Abonnementsfraude
  Van abonnementsfraude is sprake wanneer een klant bezwaar maakt tegen een terugkerende betaling voor een abonnementsdienst, zoals een streamingdienst, nadat hij de dienst al een aantal maanden heeft ontvangen. De klant kan beweren dat hij de terugkerende betaling niet heeft geautoriseerd of dat het abonnement is opgezegd, maar dat er toch kosten in rekening zijn gebracht.

Soorten ondernemingen die worden getroffen door chargebackfraude

Elke onderneming die creditcardbetalingen accepteert, ongeacht de grootte of branche, kan worden getroffen door chargebackfraude. Sommige ondernemingen zijn echter vooral kwetsbaar voor chargebackfraude:

• Ondernemingen die kostbare producten of diensten verkopen, zoals luxegoederen of reisaccommodaties, lopen een groter risico op chargebackfraude, omdat fraudeurs een kans kunnen zien om het product of de dienst gratis te krijgen door een frauduleuze chargebackclaim in te dienen.

• Online retailers en dienstverleners lopen een hoger risico op chargebackfraude. Online transacties zijn moeilijker te verifiëren dan fysieke transacties, waardoor het voor fraudeurs makkelijker wordt om betalingen te betwisten en terugbetalingen te krijgen. Digitale producten zoals software of online cursussen zijn met name kwetsbaar voor chargebackfraude, omdat de klant gemakkelijk kan beweren dat het product niet is ontvangen of niet naar wens is.

• Ondernemingen die met abonnementen werken, zoals streamingdiensten of abonnementsboxen, lopen ook een hoger risico op chargebackfraude. Klanten zijn mogelijk vergeten dat ze zich hebben aangemeld voor de dienst of herkennen de terugkerende betaling op hun creditcardafschrift niet, waardoor ze de betaling betwisten en een chargeback indienen. Of klanten kunnen beweren dat ze een abonnement niet hebben geautoriseerd terwijl ze het wel hebben gebruikt.

Hoewel deze branches een bijzonder hoog risico met zich meebrengen, loopt elke onderneming die creditcardtransacties verwerkt het risico op chargebackfraude. Daarom is het belangrijk dat ondernemingen van alle soorten en maten zich bewust zijn van chargebackfraude en proactieve maatregelen nemen om zichzelf te beschermen. Denk hierbij aan het implementeren van tools voor fraudepreventie, het bieden van uitstekende klantenservice en het effectief beheren van chargebacks.

Chargebackfraude voorkomen

Hoe divers de tactieken van chargebackfraude ook zijn, er zijn een aantal manieren waarop ondernemingen zichzelf kunnen beschermen. Je kunt de volgende maatregelen nemen om chargebackfraude te voorkomen en te bestrijden:

• Verbeter de klantenservice
  Door de klantenservice te verbeteren, verklein je de kans op chargebacks als gevolg van ontevredenheid over een product of dienst. Door eersteklas klantenservice te bieden en het voor klanten zo gemakkelijk mogelijk te maken om je te bereiken bij een vraag of probleem, kun je de zorgen van klanten wegnemen en effectiever voorkomen dat klanten chargebacks indienen.

• Zorg voor een duidelijk retour- en terugbetalingsbeleid
  Veel chargebacks vinden plaats omdat het voor klanten gemakkelijker is om een chargeback in te dienen dan om hun weg te vinden in het beleid voor retourneren of omruilen. Een van de manieren om het aantal frauduleuze chargebacks te verminderen, is door je retourbeleid te vereenvoudigen, zodat het voor klanten net zo gemakkelijk is als het indienen van een chargeback. Stel een uitgebreid en coulant retour- en terugbetalingsbeleid op en communiceer hierover duidelijk naar klanten, zodat ze precies weten wat ze moeten doen om iets te retourneren of om hun geld terug te krijgen. Dat kan veel retourfraude voorkomen.

• Gebruik krachtige tools voor fraudepreventie
  Krachtige tools voor fraudepreventie, zoals Stripe Radar kunnen frauduleuze transacties detecteren en voorkomen voordat ze tot chargebacks leiden. Radar gebruikt machine-learning algoritmen om transactiegegevens te analyseren en verdachte activiteiten te signaleren.

• Beheer chargebacks effectief
  Effectief chargebackbeheer kan ondernemingen helpen om frauduleuze chargebacks aan te vechten en verloren inkomsten alsnog te innen. Ondernemingen moeten chargebackgegevens bijhouden, de redenen voor chargebacks analyseren en chargebacks aanvechten die frauduleus of ongegrond zijn.

Wil je nog eens rustig nalezen hoe ondernemingen chargebacks kunnen voorkomen, lees dan onze whitepaper.

Schade van chargebackfraude voor ondernemingen

Chargebackfraude kan ingrijpende negatieve gevolgen hebben voor ondernemingen. Voor kleine en middelgrote bedrijven, die doorgaans met krappere marges werken, kan de financiële klap van chargebacks nog groter zijn. Voor een grote onderneming richt elke afzonderlijke chargeback misschien niet zoveel schade aan, maar wel is de kans groter dat het probleem van chargebackfraude groter wordt, en dan lopen de kosten snel op. Hieronder vind je een paar voorbeelden van de schadelijke impact van chargebackfraude op ondernemingen:

• Financiële verliezen
  Net als andere vormen van fraude kan chargebackfraude aanzienlijke financiële verliezen opleveren voor ondernemingen. Naast het mislopen van omzet door frauduleuze transacties, moeten ondernemingen mogelijk ook chargebackkosten en andere daaraan gerelateerde kosten betalen. Als chargebacks te frequent of te ernstig optreden, kunnen ze bijdragen aan de insolventie van de onderneming.

• Reputatieschade
  Frequente chargebacks kunnen leiden tot negatieve recensies en opmerkingen op sociale media die schadelijk zijn voor het imago en de geloofwaardigheid van een onderneming. Als een merk in verband wordt gebracht met fraude, kunnen klanten de onderneming als onbetrouwbaar of risicovol beschouwen, wat kan leiden tot lagere klantloyaliteit en verlies van toekomstige omzet.

• Operationele kosten
  Afhandeling van chargebacks kan voor ondernemingen tijdrovend en kostbaar zijn. Er moeten mogelijk veel tijd en middelen worden gestoken in het onderzoeken van chargebacks, het overleggen van bewijsmateriaal en het aanvechten van frauduleuze claims. Dit betekent dat die middelen niet meer beschikbaar zijn voor uitbreiding van het klantenbestand, de ontwikkeling en lancering van nieuwe producten of diensten en de focus op inspanningen voor klantenbinding. Elke minuut die wordt besteedt aan het aanvechten van chargebacks, wordt niet besteed aan de groei van de onderneming.

• Hogere kosten voor fraudepreventie
  Om chargebackfraude te voorkomen, zijn mogelijk investeringen nodig in extra maatregelen ter voorkoming van fraude, zoals software voor fraudedetectie, beveiligingssystemen en training van personeel. Deze extra kosten kunnen snel oplopen en zijn van invloed op het bedrijfsresultaat.

• Hoge chargebackpercentages
  Een onderneming met hoge chargebackpercentages (het aantal chargebacks ten opzichte van het aantal verkopen) kan te maken krijgen met boetes van betalingsverwerkers of creditcarduitgevers. Hoge chargebackpercentages kunnen ook leiden tot hogere verwerkingskosten of het verlies van verkopersaccounts.

Hoe Stripe kan helpen

Stripe biedt een reeks oplossingen voor ondernemingen van elke omvang en in elke fase, met geavanceerde en agressieve tools voor fraudepreventie en fraudedetectie, waaronder bescherming tegen chargebackfraude. Hieronder vind je een paar voorbeelden hoe Stripe klanten in staat stelt chargebacks en andere handelsfraude aan te pakken:

• Volledige bescherming tegen chargebackfraude
  Stripe biedt Chargeback Protection, een oplossing die ondernemingen beschermt tegen frauduleuze chargebacks. Bij een frauduleuze chargeback komt Stripe automatisch in actie: Stripe vecht de chargeback aan, dekt het betwiste bedrag en brengt geen chargebackkosten in rekening - zonder dat je bewijsmateriaal hoeft in te dienen. Je bent dus minder tijd kwijt aan het beheer van chargebacks, en dat scheelt ook weer geld. En de kosten voor ondernemingen zijn laag, namelijk 0,4% per transactie.

• Geautomatiseerde reactie op chargebacks
  Stripe biedt geautomatiseerde reacties op chargebacks, zodat ondernemingen snel en efficiënt op chargebacks kunnen reageren. Zodra een onderneming een chargeback ontvangt, kan Stripe automatisch een reactie genereren op basis van vooraf gedefinieerde regels en bewijsmateriaal. Dat scheelt heel wat tijd en energie.

• Tools voor chargebackbeheer
  Stripe biedt tools voor chargebackbeheer waarmee ondernemingen chargebacks effectief kunnen beheren wanneer die zich voordoen. Deze tools bieden uitgebreide informatie over chargebacks, waaronder de reden voor de chargeback en het benodigde bewijs om de chargeback te aan te vechten. Dit kan je onderneming helpen een weloverwogen beslissing te nemen over hoe je chargeback het beste kunt afhandelen: aanvechten of terugbetalen.

• Eenvoudig bewijsmateriaal indienen
  Stripe biedt ondernemingen een eenvoudig en gestroomlijnd proces voor het indienen van bewijsmateriaal bij chargebacks. Je kunt bewijsmateriaal rechtstreeks naar je dashboard uploaden; denk bijvoorbeeld aan ontvangstbewijzen, verzendgegevens en berichten die je met de klant hebt uitgewisseld. Dit kan helpen om frauduleuze chargebacks aan te vechten en verloren inkomsten alsnog te innen.

De chargebackbescherming van Stripe maakt deel uit van een breed pakket tools voor fraudedetectie in combinatie met Stripe Radar, waarmee ondernemingen frauduleuze transacties kunnen opsporen en voorkomen voordat ze tot chargebacks leiden. Deze tools maken gebruik van machine-learning algoritmen om transactiegegevens te analyseren en patronen te identificeren die op fraude kunnen duiden. Door samen met Stripe frauduleuze transacties op te sporen en te voorkomen, lopen ondernemingen minder risico op chargebackfraude.