Chargebackfraude is een groeiend probleem dat ondernemingen van alle soorten en maten treft. Volgens Mastercard worden er tegen 2028 324 miljoen chargebacks verwacht – een stijging van 24% ten opzichte van 2025. Chargebacks zijn een soort terugboeking van een transactie die optreedt wanneer klanten een betaling bij hun bank of creditcardmaatschappij betwisten. Dit kan om verschillende redenen gebeuren, zoals fouten door de onderneming of ontevredenheid van klanten over een product of dienst.

Klanten gebruiken chargebacks echter soms om het retourneren van items te vermijden en toch een terugbetaling te krijgen, en fraudeurs gebruiken ze om van ondernemingen te stelen. In beide gevallen kunnen de negatieve gevolgen van chargebacks de financiële gezondheid en reputatie van een onderneming ernstig schaden.

De eerste stap bij het detecteren, voorkomen van en reageren op chargebackfraude, is begrijpen wat chargebackfraude is, hoe het werkt en welke ondernemingen het meest kwetsbaar zijn. Hieronder leggen we uit wat ondernemingen moeten weten over chargebackfraude, inclusief de stappen die ze kunnen nemen om risico's te minimaliseren en hoe ze kunnen reageren op frauduleuze chargebacks wanneer deze zich voordoen.

Wat staat er in dit artikel?

• Wat is chargebackfraude?
  
• Soorten chargebackfraude
  
• Welke soorten ondernemingen worden getroffen door chargebackfraude?
  
• Chargebackfraude voorkomen
  
• Hoe chargebackfraude ondernemingen schaadt
  
• Hoe Stripe Radar kan helpen
  

Wat is chargebackfraude?

Chargebackfraude treedt op wanneer een klant opzettelijk een betaling betwist om een terugbetaling te ontvangen, maar het product of de dienst behoudt. (Klanten hebben doorgaans 60-120 dagen vanaf de transactiedatum om een betaling te betwisten, hoewel dit per kaartnetwerk verschilt.) De klant kan beweren het product niet te hebben ontvangen, dat het product defect was of dat de transactie ongeautoriseerd was. Chargebackfraude wordt soms eerstepartijfraude genoemd wanneer deze wordt gepleegd door de legitieme kaarthouder. Dit verschilt van derdepartijfraude, waarbij een gestolen betaalkaart of identiteit wordt gebruikt zonder medeweten van de kaarthouder.

Soorten chargebackfraude

Hieronder staan verschillende soorten chargebackfraude en de branches waarin elk soort het meest voorkomt.

• Vriendelijke fraude: Vriendelijke fraude, ook wel eerstepartijfraude of misbruik door de eerste partij genoemd, treedt op wanneer een kaarthouder een legitieme aankoop doet, maar de betaling later betwist en beweert dat deze niet is geautoriseerd of dat de goederen of diensten niet waren zoals beschreven. Dit gebeurt soms wanneer de kaarthouder vergeet de betaling te hebben gedaan, deze niet herkent op het rekeningafschrift en ervan uitgaat dat het fraude was. In sommige gevallen van vriendelijke fraude ontvangt de kaarthouder zelfs de goederen en dient vervolgens een chargeback in, met de bewering dat deze nooit zijn ontvangen.

• Retourfraude: Retourfraude gebeurt wanneer een particulier een item retourneert aan een winkelier en beweert dat het product defect, gebrekkig of anderszins onbevredigend is – ondanks het feit dat het product in goede staat is of dat ermee is geknoeid (of is gebruikt). Dit gaat vaak gepaard met een chargebackaanvraag, vooral als het retourbeleid van de winkelier onduidelijk is.

• Fraude met digitale goederen: Fraude met digitale goederen treedt op wanneer een klant een betaling voor een digitaal product betwist, zoals een softwarelicentie of online cursus, na het openen en gebruiken van het product. Dit kan voor ondernemingen moeilijk te voorkomen zijn, omdat de klant het product mogelijk al heeft gedownload – maar de onderneming dit niet zeker kan weten.

• Abonnementsfraude: Abonnementsfraude treedt op wanneer een klant een terugkerende betaling betwist voor een abonnementsdienst, zoals een streamingdienst, na ontvangst van meerdere maanden service. De klant kan beweren de terugkerende betaling niet te hebben geautoriseerd of dat het abonnement is geannuleerd, maar dat er toch kosten in rekening zijn gebracht.

Soorten ondernemingen die worden getroffen door chargebackfraude

Elke onderneming die creditcardbetalingen accepteert, ongeacht de grootte of branche, kan worden getroffen door chargebackfraude. Sommige ondernemingen zijn echter vooral kwetsbaar voor chargebackfraude:

• Ondernemingen die hoogwaardige producten of diensten verkopen: Luxe goederen en reisaccommodaties brengen bijvoorbeeld een hoger risico op chargebackfraude met zich mee, omdat fraudeurs een kans kunnen zien om het product of de dienst gratis te verkrijgen door een frauduleuze chargebackclaim in te dienen. De reisbranche had de hoogste chargebackwaarde in 2025, met een gemiddelde van $ 120 per chargeback.

• Online winkeliers en dienstverleners: Online transacties zijn moeilijker te verifiëren dan persoonlijke transacties, waardoor het voor fraudeurs gemakkelijker is om betalingen te betwisten en terugbetalingen te verkrijgen. Digitale producten zoals software en online cursussen zijn extra kwetsbaar voor chargebackfraude, omdat de klant gemakkelijk kan beweren het product niet te hebben ontvangen of het onbevredigend vond.

• Ondernemingen op abonnementsbasis: Streamingdiensten en abonnementsboxen hebben bijvoorbeeld een hoger risico op chargebackfraude. Klanten kunnen vergeten dat ze zich voor de dienst hebben aangemeld of herkennen de terugkerende betaling mogelijk niet op hun creditcardafschriften. Dit zorgt ervoor dat ze de betaling betwisten en een chargebackclaim indienen. Of klanten beweren een abonnement niet te hebben geautoriseerd, dat ze in feite wel hebben gebruikt.

Hoewel deze branches een bijzonder hoog risico lopen, kan elke onderneming die creditcardtransacties verwerkt te maken krijgen met chargebackfraude. Daarom is het belangrijk dat ondernemingen van alle soorten en maten zich bewust zijn van chargebackfraude en proactieve maatregelen nemen om zich hiertegen te beschermen.

Chargebackfraude voorkomen

Hoe uiteenlopend de tactieken voor chargebackfraude ook zijn, er zijn verschillende manieren waarop ondernemingen zich kunnen beschermen.

Problemen direct oplossen makkelijker maken voor klanten

Volgens een enquête uit 2025 gaat ongeveer de helft van de klanten direct naar hun bank om een chargeback op te lossen in plaats van contact op te nemen met de onderneming. Het verbeteren van de klantenservice kan de kans op chargebacks verminderen die het gevolg zijn van ontevredenheid over een product of dienst. Door een hoogwaardige klantenservice te bieden en het voor klanten zo makkelijk mogelijk te maken om contact met je op te nemen als ze een vraag of probleem hebben, kunnen ondernemingen zorgen van klanten wegnemen en effectiever voorkomen dat klanten chargebacks starten.

Een duidelijk retour- en terugbetalingsbeleid opstellen

Veel chargebacks treden op omdat het voor klanten makkelijker is om een chargeback te starten dan om het retour- of ruilbeleid van een onderneming te volgen. Je kunt het aantal frauduleuze chargebacks helpen verminderen door je retourbeleid te vereenvoudigen, zodat het voor klanten net zo makkelijk is als het indienen van een chargeback. Het opstellen van een gedetailleerd, meegaand retour- en terugbetalingsbeleid – en dit duidelijk communiceren naar klanten – kan retourfraude voorkomen door ervoor te zorgen dat klanten de procedures begrijpen.

AI-gestuurde fraudebescherming implementeren

De adoptie van AI-gestuurde tools voor fraudepreventie groeit snel: in een enquête uit 2025 gaf 27% van de ondernemingen aan deze te gebruiken en gaf 37% aan van plan te zijn deze in de toekomst te gebruiken. Robuuste tools voor fraudepreventie, zoals Stripe Radar, kunnen frauduleuze transacties voorkomen voordat ze leiden tot chargebacks. Radar gebruikt AI-algoritmen om transactiegegevens te analyseren en verdachte activiteiten te markeren.

Frauduleuze chargebacks aanvechten

Effectief chargebackbeheer kan ondernemingen helpen frauduleuze chargebacks aan te vechten en verloren inkomsten terug te vorderen. Ondernemingen moeten chargebackgegevens bijhouden, de redenen voor chargebacks analyseren en degene aanvechten die frauduleus of ongerechtvaardigd zijn. De update Compelling Evidence 3.0 van Visa en het programma First-Party Trust van Mastercard stellen ondernemingen in staat om uitgebreid bewijs in te dienen (bijv. overeenkomende apparaat-ID's, accountgegevens van eerdere onbetwiste aankopen) om vriendelijke fraude te bestrijden. Ondernemingen hebben doorgaans een kort tijdsbestek om te reageren met bewijs, zoals een leveringsbevestiging, ondertekende ontvangstbewijzen en communicatie met klanten. Proactieve verzameling van bewijs moet dus een kernonderdeel zijn van elk proces voor chargebackbeheer. Stripe Smart Disputes maakt en verzendt automatisch bewijs voor in aanmerking komende chargebacks, waardoor je proces voor het reageren op chargebacks wordt geautomatiseerd.

Beschrijvende facturatietaal gebruiken

Verwarring over de omschrijving op het rekeningafschrift is een veelvoorkomende oorzaak van vriendelijke fraude. Klanten herkennen de bedrijfsnaam naast een betaling mogelijk niet en kunnen aannemen dat het om fraude gaat, zelfs als de aankoop legitiem was. Dit gebeurt vaak wanneer de omschrijving op het rekeningafschrift de naam van een moederbedrijf, een afkorting of een 'doing business as' (DBA)-naam gebruikt die de klant nooit heeft gezien tijdens het afrekenproces. Je kunt dit soort chargebacks tot een minimum beperken door een duidelijke, herkenbare omschrijving op het afschrift te gebruiken, idealiter met vermelding van een telefoonnummer of website.

Lees meer over hoe ondernemingen chargebacks kunnen verminderen.

Schade van chargebackfraude voor ondernemingen

Chargebackfraude kan een aanzienlijke negatieve impact hebben op ondernemingen van elke omvang. Voor kleine en middelgrote ondernemingen, die vaak met krappere marges opereren, kan de financiële klap van chargebacks nog groter zijn. Voor grote ondernemingen doet elke individuele chargeback misschien niet zo veel schade, maar de kans is groter dat chargebackfraude op grotere schaal plaatsvindt. Hier zijn enkele manieren waarop chargebackfraude ondernemingen kan beïnvloeden.

Inkomsten mislopen door verloren goederen, kosten en chargebackboetes

Net als bij andere soorten fraude, kan chargebackfraude leiden tot aanzienlijke financiële verliezen voor ondernemingen. Naast het mislopen van inkomsten door frauduleuze transacties, moeten ondernemingen mogelijk ook chargebackkosten en andere bijbehorende kosten betalen. Frequente chargebackaanvragen kunnen leiden tot hogere netwerkkosten of mogelijk zelfs tot een plaatsing op een zwarte lijst. Als chargebacks te frequent of te ernstig worden, kunnen ze bijdragen aan de insolventie van de onderneming.

Klantvertrouwen schaden en toekomstige omzet mislopen

Frequente chargebacks kunnen leiden tot negatieve recensies en opmerkingen op social media die het imago en de geloofwaardigheid van een onderneming schaden. Als een merk in verband wordt gebracht met fraude, kunnen klanten de onderneming als onbetrouwbaar of riskant beschouwen. Dit kan de klantloyaliteit en toekomstige omzet verminderen.

Tijd en middelen wegnemen van kernactiviteiten

Chargebackbeheer kan tijdrovend en duur zijn voor ondernemingen. Ze moeten mogelijk veel tijd en middelen besteden aan representment, het formele proces om een chargeback aan te vechten met bewijs. Dit kan bestaan uit het onderzoeken van chargebacks, het leveren van bewijs en het aanvechten van frauduleuze claims, wat middelen kan onttrekken aan het laten groeien van het klantenbestand, het ontwikkelen en lanceren van nieuwe producten of diensten en het focussen op retentie-inspanningen. Alle tijd die een onderneming besteedt aan het bestrijden van chargebacks, is tijd die niet kan worden besteed aan het ontwikkelen van de onderneming.

Extra investeringen in tools, systemen en training noodzakelijk maken

Om chargebackfraude te voorkomen, moeten ondernemingen mogelijk investeren in extra maatregelen voor fraudepreventie, zoals software voor fraudedetectie, beveiligingssystemen en personeelstraining. Deze kosten kunnen snel oplopen en de winst van een onderneming beïnvloeden.

Verwerkingskosten verhogen

Als een onderneming een hoge chargebackratio heeft (het aantal chargebacks in verhouding tot het aantal verkopen), kan dit leiden tot boetes van betalingsverwerkers of creditcarduitgevers. Sommige betalingsnetwerken hebben geautomatiseerde monitoringsprogramma's (zoals het Visa Acquirer Monitoring Program, het Mastercard Excessive Chargeback Program en de Discover Chargeback Threshold) die ondernemingen met een hoge chargebackratio (vaak rond 1,0%-1,5%) in herstelplannen plaatsen. Deze hogere ratio's kunnen ook leiden tot hogere verwerkingskosten of het verlies van merchant accounts.

Hoe Stripe Radar kan helpen

Stripe Radar helpt fraude te detecteren en groei te stimuleren, door gebruik te maken van AI die is getraind op basis van gegevens van het wereldwijde netwerk van Stripe. Radar helpt je onderneming te beschermen tegen fraude gedurende de hele levenscyclus van de klant, nog voordat dit invloed heeft op je bedrijfsresultaat, en helpt je tegelijkertijd om meer legitieme klanten en betalingen goed te keuren.

Radar kan je onderneming helpen met:

• Fraudeverliezen voorkomen: De AI van Radar leert van meer dan $ 1,9 biljoen aan jaarlijkse transacties binnen het wereldwijde netwerk van Stripe, waardoor het fraudepatronen kan identificeren en blokkeren die individuele ondernemingen zelf mogelijk niet zouden opmerken.

• Bescherming bundelen tegen veranderende fraudeaanvallen: Radar brengt bescherming tegen transactiefraude, accountfraude en misbruik door klanten samen in één oplossing, zodat je een gebundelde bescherming krijgt tegen de belangrijkste soorten fraude.

• Aanpassen naarmate fraude zich ontwikkelt: Radar past zich continu aan veranderende fraudepatronen aan, van first-party misbruik tot agent-aangestuurde transacties, en helpt zo je onderneming te beschermen tegen opkomende dreigingen.

• Werken met je bestaande technologiebundel: Gebruik Radar met Stripe-betalingen zonder dat hiervoor een integratie nodig is, of krijg toegang tot de intelligentie van Radar via programmeerbare application programming interfaces (API's), ongeacht of je betalingen verwerkt op Stripe of niet.

Stripe biedt ook oplossingen die zijn afgestemd op het voorkomen van en reageren op chargebacks. Met de chargebackpreventie van Stripe kunnen gebruikers chargebacks proactief afweren en oplossen, waardoor je chargebackpercentage daalt. Stripe Smart Disputes reageert namens jou automatisch op in aanmerking komende chargebacks en gebruikt AI om bewijs te verzamelen en op te maken. Zo wordt de kans vergroot dat je een chargeback wint.

Lees meer over Stripe Radar of ga vandaag nog aan de slag.