As fraudes em estornos são um problema crescente que afeta empresas de todos os tipos e tamanhos. De acordo com um relatório da Juniper Research, as fraudes em estornos custam às empresas cerca de US$ 20 bilhões em 2021. Estornos podem ocorrer por diversos motivos, inclusive erros da empresa ou insatisfação do cliente com um produto ou serviço.

No entanto, às vezes os clientes usam estornos para evitar devolver itens e buscar um reembolso, e fraudadores os usam para roubar empresas. Em ambos os casos, os impactos negativos dos estornos podem causar sérios danos à saúde financeira e à reputação de uma empresa.

A primeira etapa para detectar, prevenir e responder a fraudes em estornos envolve entender o que é essa fraude, seu funcionamento e quais empresas são mais vulneráveis. Abaixo há uma breve visão geral sobre o que as empresas precisam saber sobre fraudes em estornos, incluindo as medidas que você pode tomar para minimizar o risco e como responder a fraudes em estornos quando ocorrem.

O que há neste artigo?

• O que são estornos?
  
• O que é fraude em estorno?
  
• Quais tipos de empresas são afetadas pelas fraudes em estornos?
  
• Como evitar fraudes em estornos
  
• Como as fraudes em estornos afetam as empresas
  
• Como a Stripe pode ajudar
  

O que são estornos?

Estornos são um tipo de anulação de transação que ocorre quando um cliente contesta uma cobrança junto ao banco ou à empresa emissora do cartão de crédito. Os estornos podem ocorrer por diversos motivos, como fraude, insatisfação com um produto ou serviço ou erros cometidos pela empresa. Quando ocorre um estorno, o banco ou a empresa de cartão de crédito do cliente reembolsa o valor contestado para o cliente e deduz o valor da conta da empresa.

Para as empresas, os estornos podem causar perdas financeiras, danos à reputação, tarifas mais altas dos processadores de pagamento e até mesmo a perda da capacidade de aceitar pagamentos com cartão de crédito. Para agravar esses problemas, fraudadores às vezes usam estornos como ferramenta para roubar empresas.

O que é fraude em estorno?

As fraudes em estorno ocorrem quando um cliente contesta intencionalmente uma cobrança para receber um reembolso, mantendo o produto ou serviço. O cliente pode alegar que não recebeu o produto, que o produto estava com defeito ou que a transação não foi autorizada. Há vários tipos de fraude em estornos, incluindo:

• Fraude amigável
  A fraude amigável ocorre quando um titular de cartão faz uma compra legítima e depois contesta a cobrança, alegando que não a autorizou ou que os produtos ou serviços não correspondem à descrição. Às vezes, isso acontece quando o titular do cartão esquece que fez a cobrança, não reconhece no extrato e presume que houve fraude. Em alguns casos de fraude amigável, o titular do cartão pode até receber a mercadoria e, em seguida, registrar um estorno, alegando que nunca a recebeu.

• Fraude de devolução
  A fraude de devolução acontece quando um indivíduo devolve um item a um varejista, alegando que o produto está com defeito ou não é satisfatório, apesar de o produto estar em boas condições ou ter sido adulterado (ou usado). Isso geralmente acompanha uma solicitação de estorno, especialmente quando a política de devolução do varejista não é clara.

• Estornos de produtos digitais
  A fraude de produtos digitais ocorre quando um cliente contesta uma cobrança por um produto digital, como uma licença de software ou curso online, depois de acessar e usar o produto. Isso pode ser difícil para as empresas, pois o cliente pode já ter baixado o produto, mas a empresa não pode saber ao certo.

• Fraude de assinaturas
  A fraude de assinatura ocorre quando um cliente contesta uma cobrança recorrente de um serviço de assinatura, como um serviço de streaming, após receber vários meses de serviço. O cliente pode alegar que não autorizou a cobrança recorrente ou que cancelou a assinatura, mas ainda assim foi cobrado.

Quais tipos de empresas são afetadas pelas fraudes com estornos?

As fraudes com estornos podem afetar qualquer empresa que aceite pagamentos com cartão de crédito, independentemente do tamanho ou setor. No entanto, algumas empresas são particularmente vulneráveis a fraudes com estornos:

• Empresas que vendem produtos ou serviços de alto valor, como artigos de luxo ou acomodações para viagens, correm maior risco de fraude com estornos, pois fraudadores podem ver uma oportunidade de obter o produto ou serviço gratuitamente ao registrar uma reivindicação de estorno fraudulento.

• Varejistas online e prestadores de serviços têm um risco maior de fraude com estornos. As transações online são mais difíceis de verificar do que as presenciais, o que facilita a contestação de cobranças e a obtenção de reembolsos por parte de fraudadores. Produtos digitais, como softwares ou cursos online, são particularmente vulneráveis a fraudes com estornos, porque o cliente pode facilmente alegar que não recebeu o produto ou não o considerou satisfatório.

• Empresas de assinaturas, como serviços de streaming ou caixas de assinatura, também têm maior risco de fraude em estornos. Os clientes podem esquecer que se inscreveram no serviço ou podem não reconhecer a cobrança recorrente na fatura do cartão de crédito, o que os leva a contestar a cobrança e registrar uma reivindicação de estorno. Ou os clientes podem alegar que não autorizaram uma assinatura que, de fato, estão usando.

Embora esses setores sejam especialmente de alto risco, qualquer empresa que processa transações com cartão de crédito está em risco de fraude de estorno. Por isso, é importante que empresas de todos os tipos e tamanhos estejam cientes das fraudes com estornos e tomem medidas proativas de proteção. Isso inclui a implementação de ferramentas de prevenção de fraude, o fornecimento de um excelente atendimento ao cliente e o gerenciamento eficaz de estornos.

Como evitar fraudes em estornos

Por mais diversas que sejam as táticas de fraude em estornos, as empresas podem se proteger de várias formas. Veja as medidas que as empresas podem tomar para prevenir e combater fraudes com estornos:

• Melhorar o atendimento ao cliente
  Melhorar o atendimento ao cliente pode reduzir a probabilidade de estornos resultantes de insatisfação com um produto ou serviço. Ao oferecer um atendimento de alto nível e facilitar ao máximo o contato dos clientes com você caso tenham dúvidas ou problemas, as empresas conseguem resolver as dúvidas dos clientes e evitar que eles façam estornos com mais eficiência.

• Fornecer políticas claras de devolução e reembolso
  Muitos estornos ocorrem porque é mais fácil para os clientes iniciar um estorno do que navegar pela política de devolução ou troca de uma empresa. Uma forma de reduzir o número de estornos fraudulentos é simplificar a política de devoluções para que os clientes recebam a mesma facilidade do estorno. Criar políticas detalhadas e adequadas de devolução e reembolso, e comunicá-las claramente aos clientes, pode evitar fraudes de devolução assegurando que os clientes entendam os processos de devolução e reembolso.

• Usar ferramentas robustas de prevenção de fraudes
  Ferramentas robustas de prevenção de fraudes, como o Stripe Radar, podem detectar e prevenir transações fraudulentas antes que resultem em estornos. O Radar usa algoritmos de machine learning para analisar dados de transações e sinalizar atividades suspeitas.

• Gerenciar estornos com eficiência
  Uma gestão eficaz de estornos pode ajudar as empresas a contestar estornos fraudulentos e recuperar receitas perdidas. As empresas devem rastrear dados de estorno, analisar os motivos dos estornos e contestar os que são fraudulentos ou injustificados.

Para conhecer melhor como as empresas podem evitar estornos, consulte o nosso guia.

Como as fraudes em estornos afetam as empresas

As fraudes em estornos podem ter um impacto negativo significativo em empresas de todos os tamanhos. Para pequenas e médias empresas, que tendem a operar com margens mais apertadas, o impacto financeiro dos estornos pode ser ainda maior. Para grandes empresas, cada estorno individual pode não causar tanto prejuízo, mas existe a possibilidade de fraudes em estornos em maior escala, que podem aumentar rapidamente. Veja como as fraudes em estornos podem afetar as empresas:

• Perdas financeiras
  Assim como outros tipos de fraude, os estornos podem trazer perdas financeiras consideráveis para as empresas. Além de perder receita com transações fraudulentas, as empresas também podem precisar pagar tarifas de estorno e outros custos associados. Se os estornos se tornarem muito frequentes ou graves, eles podem contribuir para a insolvência da empresa.

• Danos à reputação
  Estornos frequentes podem levar a avaliações negativas e comentários nas redes sociais que prejudicam a imagem e a credibilidade da empresa. Se uma marca se torna associada a fraudes, os clientes podem ver o negócio como não confiável ou arriscado, o que pode levar à redução da fidelidade do cliente e à perda de vendas futuras.

• Custos operacionais
  Lidar com estornos pode ser demorado e caro para as empresas. As empresas podem precisar gastar uma quantidade considerável de tempo e recursos investigando estornos, fornecendo comprovantes e contestando alegações fraudulentas, o que pode desviar recursos do crescimento da base de clientes, do desenvolvimento e lançamento de novos produtos ou serviços e do foco nos esforços de retenção. Qualquer quantidade de tempo que uma empresa gasta combatendo estornos é tempo que ela não está dedicando a fortalecer o negócio.

• Aumento dos custos de prevenção de fraudes
  Para evitar fraudes em estornos, as empresas podem precisar investir em outras medidas de prevenção a fraudes, como softwares de detecção de fraudes, sistemas de segurança e treinamento de pessoal. Esses custos adicionais podem se somar rapidamente e impactar os resultados de uma empresa.

• Altas taxas de estorno
  Se uma empresa tiver um alto índice de estornos (o número de estornos em comparação com o número de vendas), isso pode resultar em multas de processadores de pagamento ou emissores de cartão de crédito. Taxas elevadas de estorno também podem resultar em tarifas de processamento mais altas ou na perda de contas de comerciantes.

Como a Stripe pode ajudar

A gama de soluções comerciais da Stripe para empresas de todos os tamanhos e estágios abrange medidas sofisticadas e agressivas de prevenção e detecção de fraudes, incluindo proteção contra fraudes de estorno. Veja como Stripe capacita os clientes a combater estornos e outras fraudes relacionadas ao comércio:

• Proteção completa contra fraudes em estornos
  A Stripe oferece a Chargeback Protection, que cobre empresas contra fraudes em estornos. Quando ocorre um estorno fraudulento, a Stripe automaticamente o contesta em nome da empresa, cobre o valor contestado e não cobra nenhuma tarifa de contestação, sem necessidade de comprovação do envio. Isso pode poupar tempo e dinheiro das empresas ao reduzir a necessidade de gerenciar os próprios estornos. Além disso, os custos para as empresas são baixos, de 0,4% por transação.

• Respostas automáticas de estorno
  A Stripe oferece respostas automáticas de estorno, que podem ajudar as empresas a responder a estornos com rapidez e eficiência. Quando uma empresa recebe um estorno, a Stripe pode gerar automaticamente uma resposta com base em regras e evidências predefinidas, economizando tempo e energia das empresas.

• Ferramentas de gerenciamento de estornos
  A Stripe oferece ferramentas de gerenciamento de estornos que podem ajudar as empresas a gerenciar estornos quando ocorrem. Essas ferramentas fornecem às empresas informações detalhadas sobre estornos, incluindo o motivo do estorno e os comprovantes necessários para contestá-lo. Isso pode ajudar as empresas a tomar decisões informadas sobre contestar um estorno ou emitir um reembolso.

• Envio facilitado de comprovantes para contestação
  A Stripe oferece às empresas um processo simples e simplificado de envio de comprovantes para contestar estornos. As empresas podem enviar comprovantes diretamente para o Dashboard, incluindo recibos, informações de envio e comunicação com clientes. Isso pode ajudar as empresas a contestar estornos fraudulentos e recuperar receitas perdidas.

A Chargeback Protection da Stripe faz parte de um amplo conjunto de ferramentas de detecção de fraude, em conjunto com o Stripe Radar, que podem ajudar as empresas a identificar e prevenir transações fraudulentas antes que elas resultem em estornos. Essas ferramentas usam algoritmos de machine learning para analisar dados de transação e identificar padrões que podem indicar fraude. Ao trabalhar com a Stripe para detectar e prevenir transações fraudulentas, as empresas podem reduzir o risco de fraudes com estornos.