Rückbuchungsbetrug ist ein wachsendes Problem, von dem Unternehmen jeder Art und Größe betroffen sind. Einem Bericht von Juniper Research zufolge beliefen sich die Kosten, die Unternehmen aufgrund von Rückbuchungsbetrug entstanden, im Jahr 2021 auf schätzungsweise 20 Mrd. US-Dollar. Rückbuchungen können aus verschiedenen Gründen erfolgen, darunter Fehler auf Unternehmensseite oder Unzufriedenheit mit einem Produkt oder einer Dienstleistung auf Kundenseite.

Teilweise verwenden Kundinnen und Kunden Rückbuchungen jedoch, um den Prozess der Produktrückgabe und Rückerstattung zu umgehen, während betrügerische Akteurinnen und Akteure Rückbuchungen nutzen, um Unternehmen zu schädigen. In beiden Fällen können sich die negativen Folgen von Rückbuchungen nachhaltig auf die finanzielle Gesundheit und die Reputation des Unternehmens auswirken.

Um Rückbuchungsbetrug zu erkennen und vorzubeugen sowie angemessen darauf zu reagieren, müssen Sie zunächst wissen, was genau Rückbuchungsbetrug ist, wie er funktioniert und welche Unternehmen am anfälligsten dafür sind. Nachfolgend finden Sie eine kurze Übersicht über alles, was Unternehmen zum Thema Rückbuchungsbetrug wissen müssen, einschließlich der möglichen Schritte zur Risikominimierung und der Gegenmaßnahmen.

Worum geht es in diesem Artikel?

• Was ist eine Rückbuchung?
  
• Was ist Rückbuchungsbetrug?
  
• Welche Arten von Unternehmen sind von Rückbuchungsbetrug betroffen?
  
• Schutz vor Rückbuchungsbetrug
  
• Wie Rückbuchungsbetrug Unternehmen schadet
  
• So kann Stripe Sie unterstützen
  

Was ist eine Rückbuchung?

Rückbuchungen sind eine Art von Transaktionsstorno. Sie erfolgen, wenn eine Kundin oder ein Kunde eine Abbuchung bei der Bank oder beim Kreditkartenanbieter anficht. Die Gründe für Rückbuchungen sind vielfältig – Betrug, Unzufriedenheit mit einem Produkt oder einer Dienstleistung oder Fehler auf Seiten des Unternehmens. Bei einer Rückbuchung erstattet die Bank oder der Kreditkartenanbieter den angefochtenen Betrag an die Kundin oder den Kunden zurück und zieht den Betrag vom Unternehmenskonto ab.

Rückbuchungen können für Unternehmen verschiedene Konsequenzen haben, darunter finanzielle Verluste, Reputationsschäden, höhere Gebühren von Zahlungsabwicklern und sogar der Verlust der Fähigkeit, Kreditkartenzahlungen zu akzeptieren. Erschwerend kommt hinzu, dass betrügerische Akteurinnen und Akteure Rückbuchungen manchmal nutzen, um Unternehmen zu schädigen.

Was ist Rückbuchungsbetrug?

Rückbuchungsbetrug tritt auf, wenn eine Kundin oder ein Kunde absichtlich eine Zahlungsanfechtung initiiert, um eine Rückerstattung zu erhalten, und dabei das Produkt oder die Dienstleistung behält. Die Kundin oder der Kunde behauptet in diesem Fall, dass sie/er das Produkt nicht erhalten hat, dass ein Produktdefekt vorlag oder die Transaktion nicht autorisiert war. Es gibt verschiedene Arten von Rückbuchungsbetrug, darunter:

• Friendly Fraud
  Friendly Fraud tritt auf, wenn Karteninhaber/innen einen rechtmäßigen Kauf tätigen, die Zahlung jedoch später anfechten und behaupten, dass sie den Kauf nicht autorisiert haben oder die Waren oder Dienstleistungen nicht der Beschreibung entsprachen. Dieser Fall kann eintreten, wenn Karteninhaber/innen vergessen, dass sie die Zahlung getätigt haben, sie auf der Abrechnung nicht erkennen und als Betrug interpretieren. In einigen Fällen bedeutet Friendly Fraud, dass Karteninhaber/innen die Ware zwar erhalten haben, aber dennoch eine Rückbuchung initiieren und behaupten, die Ware sei nicht geliefert worden.

• Rückgabebetrug
  Rückgabebetrug findet statt, wenn eine Person einen Artikel an einen Einzelhändler zurücksendet und behauptet, dass Produkt sei fehlerhaft, defekt oder anderweitig nicht zufriedenstellend – obwohl es in gutem Zustand ist oder aber manipuliert (oder benutzt) wurde. Dies geht häufig mit einer Rückbuchungsanfrage einher, vor allem, wenn die Rückgaberichtlinie des Einzelhändlers unklar ist.

• Rückbuchungen digitaler Waren
  Betrug bei digitalen Waren kann auftreten, wenn Kundinnen und Kunden die Zahlung für ein digitales Produkt wie eine Softwarelizenz oder einen Online-Kurs anfechten, nachdem das Produkt installiert und genutzt wurde. Die Prävention dieser Art von Betrug kann schwierig sein, weil die Kundin oder der Kunde das Produkt möglicherweise bereits heruntergeladen hat – wobei das Unternehmen dies nicht mit Sicherheit wissen kann.

• Abonnementbetrug
  Abonnementbetrug findet statt, wenn Kundinnen und Kunden die wiederkehrende Zahlung für einen Abonnementdienst, z. B. einen Streamingservice, nach mehrmonatiger Verwendung anfechten. Dabei behaupten sie beispielsweise, dass sie die wiederkehrende Zahlung nicht autorisiert haben oder das Abonnement von ihnen storniert, aber vom Unternehmen weiterhin in Rechnung gestellt wurde.

Welche Arten von Unternehmen sind von Rückbuchungsbetrug betroffen?

Rückbuchungsbetrug kann jedes Unternehmen betreffen, das Kreditkartenzahlungen akzeptiert, unabhängig von der Größe oder der Branche. Einige Unternehmen sind jedoch besonders anfällig für Rückbuchungsbetrug:

• Unternehmen, die hochwertige Produkte oder Dienstleistungen anbieten, z. B. Luxusgüter oder Reiseunterkünfte, sind einem höheren Risiko von Rückbuchungsbetrug ausgesetzt, da betrügerische Akteurinnen und Akteure möglicherweise die Gelegenheit nutzen, ein Produkt oder eine Dienstleistung kostenlos zu erwerben, indem sie eine betrügerische Rückbuchungsanfrage initiieren.

• Online-Händler und -Dienstleister sind einem größeren Risiko von Rückbuchungsbetrug ausgesetzt. Die Verifizierung von Online-Transaktionen ist schwieriger als die von persönlichen Transaktionen. Entsprechend leichter ist es für betrügerische Akteurinnen und Akteure, Zahlungen anzufechten und Rückerstattungen zu erhalten. Digitale Produkte wie Software oder Online-Kurse sind besonders anfällig für Rückbuchungsbetrug, weil Kundinnen und Kunden einfach behaupten können, dass sie ein Produkt nicht erhalten haben oder nicht damit zufrieden waren.

• Abonnementbasierte Unternehmen wie Streamingdienste oder Anbieter von Abo-Boxen sind ebenfalls einem höheren Risiko von Rückbuchungsbetrug ausgesetzt. Kundinnen und Kunden vergessen möglicherweise, dass sie sich für den Dienst angemeldet haben, oder können die wiederkehrende Abbuchung auf ihrer Kreditkartenabrechnung nicht zuordnen. Dies führt dazu, dass sie die Zahlung anfechten und eine Rückbuchungsanfrage initiieren. Oder sie behaupten, dass ein Abonnement nicht von ihnen autorisiert wurde, obwohl sie es genutzt haben.

Auch wenn die erwähnten Branchen besonders gefährdet sind, besteht für alle Unternehmen, die Kreditkartentransaktionen abwickeln, das Risiko, Opfer von Rückbuchungsbetrug zu werden. Unternehmen jeder Art und Größe müssen daher wissen, was Rückbuchungsbetrug ist, und entsprechende proaktive Schutzmaßnahmen ergreifen. Dazu gehören die Implementierung von Tools zur Betrugsvorbeugung, die Bereitstellung von herausragendem Kundenservice und die effiziente Abwicklung von Rückbuchungen.

Schutz vor Rückbuchungsbetrug

Auch wenn die beim Rückbuchungsbetrug angewendeten Taktiken sehr vielseitig sind, können Unternehmen sich auf verschiedene Weise schützen. Im Folgenden sind einige Maßnahmen aufgeführt, mit denen Unternehmen Rückbuchungsbetrug verhindern und bekämpfen können:

• Kundenservice verbessern
  Durch einen besseren Kundenservice kann die Wahrscheinlichkeit von Rückbuchungen, die aufgrund der Unzufriedenheit mit einem Produkt oder Service erfolgen, verringert werden. Wenn Sie herausragenden Kundenservice bieten und Kundinnen und Kunden in der Lage sind, Sie bei Fragen oder Problemen möglichst problemlos zu kontaktieren, können Sie Kundenbedenken ausräumen und Rückbuchungen effektiver verhindern.

• Klare Richtlinien für Rückgabe und Rückerstattung bereitstellen
  Viele Rückbuchungen erfolgen, weil es für Kundinnen und Kunden einfacher ist, eine Rückbuchung zu initiieren, als die Rückgabe- oder Umtauschrichtlinie des Unternehmens zurate zu ziehen. Eine Möglichkeit, die Anzahl betrügerischer Rückbuchungen zu verringern, ist also die Vereinfachung der Rückgaberichtlinie, sodass eine Produktrückgabe für Kundinnen und Kunden genauso einfach ist wie das Veranlassen einer Rückbuchung. Mit detaillierten und komfortablen Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien, die Sie klar und verständlich an Ihre Kundschaft kommunizieren, können Sie Rückgabebetrug vorbeugen.

• Zuverlässige Tools zur Betrugsprävention einsetzen
  Zuverlässige Tools zur Betrugsprävention, wie etwa Stripe Radar, können betrügerische Transaktionen erkennen und verhindern, bevor es zu einer Rückbuchung kommt. Radar nutzt Algorithmen auf der Basis von maschinellem Lernen, um Transaktionen zu analysieren und verdächtige Aktivitäten zu kennzeichnen.

• Rückbuchungen effizient verwalten
  Durch die effiziente Verwaltung von Rückbuchungen können Unternehmen betrügerische Rückbuchungen anfechten und entgangenen Umsatz zurückgewinnen. Unternehmen sollten die Rückbuchungsdaten nachverfolgen, die Gründe für Rückbuchungen analysieren und jene Rückbuchungen anfechten, die betrügerisch oder nicht gerechtfertigt sind.

Umfassendere Informationen dazu, wie Unternehmen Rückbuchungen verhindern können, finden Sie in unserem Leitfaden.

Wie Rückbuchungsbetrug Unternehmen schadet

Rückbuchungsbetrug kann für Unternehmen jeder Größe erhebliche negative Konsequenzen mit sich bringen. Bei kleinen und mittelständischen Unternehmen, die in der Regel geringere Gewinnmargen erzielen, sind die finanziellen Auswirkungen von Rückbuchungen noch größer. Bei Großunternehmen richten die einzelnen Rückbuchungen möglicherweise nicht ganz so viel Schaden an, dafür ist jedoch das Risiko von Rückbuchungsbetrug im größeren Umfang umso höher und kann ebenfalls schnell ein signifikantes Ausmaß erreichen. Nachfolgend finden Sie einige Beispiele für die möglichen Konsequenzen von Rückbuchungsbetrug für Unternehmen:

• Finanzielle Schäden
  Ähnlich wie andere Arten von Betrug kann auch Rückbuchungsbetrug beträchtliche finanzielle Schäden für Unternehmen verursachen. Unternehmen verlieren aufgrund der betrügerischen Transaktionen nicht nur Umsatz, sie müssen eventuell auch Rückbuchungsgebühren und andere verbundene Kosten zahlen. Wenn es zu häufig zu Rückbuchungen kommt bzw. die Rückbuchungsbeträge zu hoch sind, kann dies zur Insolvenz eines Unternehmens beitragen.

• Rufschädigung
  Häufige Rückbuchungen können auch zu negativen Bewertungen und Social-Media-Kommentaren führen und dadurch das Image und die Glaubwürdigkeit eines Unternehmens schädigen. Wird eine Marke mit Betrug assoziiert, betrachten Kundinnen und Kunden das Unternehmen als unzuverlässig oder risikobehaftet. Dies kann sowohl die Kundentreue als auch den künftigen Umsatz beeinträchtigen.

• Betriebskosten
  Der Umgang mit Rückbuchungen kann sich als zeitaufwendig und teuer erweisen. Unternehmen müssen beträchtliche Zeit und Ressourcen in die Prüfung von Rückbuchungen investieren, Beweise liefern und betrügerische Forderungen anfechten. Entsprechend gibt es möglicherweise weniger Ressourcen, die sich um den wachsenden Kundenstamm, die Entwicklung und Einführung neuer Produkte oder Dienstleistungen und die Kundenbindung kümmern können. Jegliche Zeit, die ein Unternehmen für die Bekämpfung von Rückbuchungen aufwendet, ist Zeit, die nicht der Weiterentwicklung des Unternehmens zugutekommt.

• Höhere Kosten für die Betrugsprävention
  Um Rückbuchungsbetrug zu vermeiden, müssen Unternehmen in zusätzliche Maßnahmen zum Betrugsschutz investieren, darunter Software zur Betrugserkennung, Sicherheitssysteme und Mitarbeiterschulungen. Diese zusätzlichen Kosten summieren sich schnell und wirken sich auf das Geschäftsergebnis aus.

• Hohe Rückbuchungsquoten
  Wenn die Rückbuchungsquote (Anzahl der Rückbuchungen im Verhältnis zur Anzahl der Verkäufe) eines Unternehmens hoch ist, kann dies Strafzahlungen von Zahlungsabwicklern oder Kreditkartenausstellern nach sich ziehen. Darüber hinaus kann eine hohe Rückbuchungsquote zu höheren Abwicklungsgebühren oder zum Verlust von Händlerkonten führen.

So kann Stripe Sie unterstützen

Das Stripe-Portfolio von Commerce-Lösungen für Unternehmen jeder Größe und Phase umfasst ausgereifte und aggressive Maßnahmen zur Betrugsprävention und -erkennung, darunter Schutz vor Rückbuchungsbetrug. Nachfolgend finden Sie einige der Vorteile, die Stripe seinen Kundinnen und Kunden im Kampf gegen Rückbuchungen und andere Arten von Betrug im Handel bietet:

• Umfassender Schutz vor Rückbuchungsbetrug
  Stripe bietet Chargeback Protection, um Unternehmen vor betrügerischen Rückbuchungen zu schützen. Im Falle einer betrügerischen Rückbuchung übernimmt Stripe automatisch die Anfechtung für das Unternehmen, deckt den angefochtenen Betrag ab und verzichtet auf die Erhebung von Anfechtungsgebühren – es ist nicht erforderlich, Beweise einzureichen. Unternehmen können also Zeit und Geld sparen, weil sie sich nicht selbst um die Rückbuchungen kümmern müssen. Noch dazu sind die Kosten für Unternehmen gering – sie liegen bei nur 0,4 % pro Transaktion.

• Automatisierte Reaktionen auf Rückbuchungen
  Stripe bietet automatisierte Reaktionen auf Rückbuchungen, sodass Unternehmen diese schnell und effizient handhaben können. Wenn eine Rückbuchung bei einem Unternehmen eingeht, kann Stripe anhand von vordefinierten Regeln und Beweisen automatisch eine Reaktion generieren. Dies spart dem Unternehmen Zeit und Energie.

• Tools zur Verwaltung von Rückbuchungen
  Stripe bietet Tools zur Verwaltung von Rückbuchungen, mit denen Unternehmen Rückbuchungen effizient managen können. Unternehmen erhalten dank dieser Tools detaillierte Informationen zu Rückbuchungen, einschließlich des Grundes für die Rückbuchung und der nötigen Beweise zur Anfechtung. So können Unternehmen fundiert entscheiden, ob sie eine Rückbuchung anfechten oder eine Rückerstattung ausstellen sollten.

• Einfache Übermittlung von Beweisen zu angefochtenen Zahlungen
  Stripe bietet Unternehmen einen einfachen und effizienten Prozess zur Übermittlung von Beweisen, um Rückbuchungen anzufechten. Unternehmen können die Beweise direkt in ihr Dashboard hochladen, einschließlich Belegen, Versandinformationen und Kundenkommunikation. Dies kann Unternehmen helfen, betrügerische Rückbuchungen anzufechten und entgangenen Umsatz zurückzugewinnen.

Der Stripe-Schutz vor Rückbuchungen ist Teil einer umfassenden Palette von Tools zur Betrugserkennung. In Kombination mit Stripe Radar ermöglicht dieser Schutz es Unternehmen, betrügerische Transaktionen zu erkennen und zu verhindern, bevor es zu Rückbuchungen kommt. Die betreffenden Tools nutzen Algorithmen auf der Basis von maschinellem Lernen, um Transaktionsdaten zu analysieren und Muster zu identifizieren, die auf Betrug hindeuten könnten. Unternehmen, die zur Erkennung und Vorbeugung von betrügerischen Transaktionen auf Stripe setzen, können das Risiko von Rückbuchungsbetrug reduzieren.