El desafío de reducir los contracargos está directamente relacionado con las preocupaciones más acuciantes que tienen las empresas: satisfacción del cliente, mantener los ingresos, mitigar las pérdidas y limitar las responsabilidades en todos los ámbitos del negocio. Los contracargos son un aspecto particularmente frustrante de la gestión de una empresa de consumo y, con independencia de la energía que dediquen a prevenirlos, la mayoría de los negocios tendrán que enfrentarse a ellos frecuentemente. Lamentablemente, no existe una solución secreta para erradicar los contracargos, pero cuanto más sepas lo que son los contracargos, qué los provocan y qué puedes hacer para evitarlos, más manejable será el problema.

A continuación se explica todo lo que debes saber sobre cómo reducir el número de contracargos a los que se enfrenta tu empresa.

¿De qué trata este artículo?

• ¿Qué son los contracargos?
  
• ¿Por qué se producen los contracargos?
  
• ¿Por qué los contracargos son malos para la empresa?
  
• ¿Qué cantidad de contracargos es normal en una empresa?
  
• Ocho formas con las que las empresas pueden reducir los contracargos:
  
  • Prioriza la seguridad para los pago en persona y en línea.
    
  • Ten políticas claras de devoluciones y reembolsos.
    
  • Mantén actualizado el inventario en línea.
    
  • Sé claro con las descripciones de los productos.
    
  • Gestiona las previsiones de envío.
    
  • Sé accesible.
    
  • Haz que tus pruebas gratis sean realmente gratuitas.
    
  • Asegúrate de que el nombre real de la empresa aparece en los extractos de las tarjetas de crédito.
    

¿Qué son los contracargos?

Un contracargo es una anulación de fondos que realiza un emisor de tarjeta de débito o de crédito al titular de una tarjeta y se produce después de que este dispute un cargo. A diferencia de un reembolso, en la que la empresa es quien inicia la anulación de fondos, en los contracargos el banco emisor retira los fondos de la cuenta de la empresa, retiene el dinero mientras investiga la legitimidad de la disputa y, después, devuelve los fondos al cliente si su reclamación se considera legítima.

¿Por qué se producen los contracargos?

Los contracargos tienen por objetivo rectificar casos de fraude con tarjeta de crédito y errores como, por ejemplo, cargos duplicados no intencionados. Esta es su finalidad establecida. Dicho esto, algunos consumidores disputan cargos y solicitan contracargos por otros motivos, concretamente, para evitar recurrir al proceso de devolución de un artículo y solicitar un reembolso.

Los contracargos se establecieron originalmente hace más de 40 años como una vía de recurso en el caso de un fraude con tarjeta de crédito. El objetivo fue aumentar la confianza de los consumidores en las tarjetas de crédito; a tal efecto, se les dio a los clientes una forma de recuperar los fondos perdidos por un fraude. En caso de compra fraudulenta, el titular de la tarjeta vería el cargo en el extracto de su tarjeta de crédito, lo notificaría al banco que ha emitido la tarjeta de crédito y se le devolverían los fondos. En teoría, el mecanismo cobra todo el sentido en cuanto a la protección básica del consumidor.

En la realidad, los clientes hacen uso de los contracargos no solo para subsanar casos de fraude verdadero, sino también para esquivar el proceso de devolución de los bienes con los que no están satisfechos o como solución para pedidos que nunca han aparecido. A continuación indicamos algunos de los motivos más habituales de por qué se producen los contracargos:

• Fraude verdadero: el titular de la tarjeta no ha autorizado el cargo.
  
• Los artículos asociados al pedido no se han entregado.
  
• El cliente ha recibido artículos que no ha pedido.
  
• El cliente ha solicitado un reembolso, pero tarda más de lo previsto.
  
• El cliente no está satisfecho con la calidad de los artículos.
  
• El producto era notablemente distinto de su descripción en el sitio web.
  
• Errores administrativos (por ejemplo, al cliente se le ha efectuado más de un cargo).
  

A los contracargos que se solicitan por motivos distintos que el fraude legítimo se les conoce como «fraude no malintencionado», y estas situaciones suponen hasta el 86 % de los contracargos. Para las empresas, el fraude con tarjeta de crédito es meridianamente malo en muchos aspectos, pero es mucho más grave cuando los clientes usan los contracargos en lugar de utilizar los canales habituales para devolver artículos y solicitar reembolsos.

¿Por qué los contracargos son malos para la empresa?

Los contracargos perjudican a las empresas por motivos obvios. A fin de cuentas, cualquier situación en la que le tengas que devolver fondos a un cliente no es lo ideal. Más allá de la pérdida de ingresos inherente a la anulación de una transacción, los contracargos tienen muchos costes para las empresas. Si se tiene en cuenta el coste del tiempo invertido en procesar un contracargo, la pérdida de inventario y las comisiones que cobran los proveedores de procesamiento de pagos, las empresas pierden una cantidad de dinero desproporcionada cuando se enfrentan a contracargos. Según un estudio de LexisNexis, 1,00 $ de fraude ahora cuesta 3,75 $ a los comercios minoristas y empresas de e-commerce de EE. UU., esto supone un aumento del 19,80 % sobre el coste en 2019, que era de 3,13 $ por cada 1,00 $ de fraude.

Además de los costes incurridos, los contracargos a menudo son indicadores negativos de la satisfacción del cliente y, en el caso de fraude legítimo, de un problema con la seguridad. En resumen: si tu empresa observa un número elevado de contracargos, probablemente habrá problemas sistémicos que se tengan que abordar.

¿Qué cantidad de contracargos es normal en una empresa?

La buena noticia es que la cantidad de contracargos que observan las empresas tiende a decrecer año tras año. Aun así, las pérdidas de ingresos que provocaron son escalofriantes: solo en 2020, las empresas perdieron 17.500 millones de $ debido a los contracargos y el fraude, según un estudio de Juniper Research.

Los distintos adquirentes y redes de tarjetas tienen estándares variados sobre cuántos contracargos son demasiados para una empresa determinada. Como norma general, la tasa límite aceptable de contracargos frente a transacciones es de un 1 %. Si tu empresa supera el umbral del 1 % de contracargos, puede que ocurran algunas cosas. En función de quién sea tu proveedor de servicios de pago, puede que te incremente las comisiones por transacción y que te imponga otras sanciones si tu tasa de contracargos es demasiado alta. En algunos casos, Stripe empezará a crear una cuenta de reserva para las empresas si su tasa de contracargos aumenta o si parece que esta empresa tiene un riesgo elevado de clientes que solicitan reembolsos o que disputan cargos.

Las redes de tarjetas también adoptan una actitud proactiva frente a los contracargos. Por ejemplo, Visa y Mastercard tienen programas que incentivan a las empresas que tienen tasas elevadas de contracargos a adoptar medidas para reducirlas. Los programas de Visa se llaman Programa de Visa para la supervisión del fraude (VFMP) y Programa de Visa para la supervisión de las disputas (VDMP). Mastercard tiene el Programa de exceso de contracargos (ECP), que consta de dos niveles: Comerciantes con exceso de contracargos (ECM) y Comerciantes con gran exceso de contracargos (HECM).

Ocho formas con las que las empresas pueden reducir los contracargos

La prevención de los contracargos significa hacer todo lo posible para garantizar que tus clientes obtienen lo que quieren y cuando lo esperan, que quedan satisfechos con lo que reciben y que pueden contactar fácilmente con tu empresa si surge algún problema. Si bien este objetivo es totalmente alcanzable, su ejecución supone llevar a cabo un proyecto complejo y en evolución.

Organizar una experiencia del cliente que cumpla con éxito ese objetivo implica perfeccionar todos los aspectos de las operaciones de tu empresa. A continuación te mostramos algunos puntos clave para empezar:

Priorizar la seguridad para los pago en persona y en línea

Como los contracargos suelen producirse como resultado de un fraude con tarjeta de crédito, hacer de la seguridad una prioridad máxima es la cosa con más impacto que las empresas pueden hacer para minimizar el volumen de contracargos. Hay una serie de pasos que puedes seguir en este sentido, entre los que se incluyen los siguientes:

• Consulta a tu proveedor de servicios de pago:
  A los proveedores de procesamiento de pagos les interesa mucho ayudar a sus clientes a mantener las tasas de contracargos lo más bajas posible, por lo que un buen punto de partida es mantener una buena comunicación sobre los tipos de soporte que ofrecen. Por ejemplo, Stripe ofrece un amplio soporte en torno a la prevención de fraude y la mitigación de contracargos. Stripe Radar es nuestra herramienta de prevención que está incluida en tu plataforma Stripe desde el primer momento, sin necesidad de que realices ninguna integración ni proceso de alta. Radar utiliza los datos de pagos de 197 países para prevenir las transacciones fraudulentas. Al aprender de millones de empresas mundiales que procesan miles de millones de pagos todos los años, Radar puede asignar una puntuación de riesgo a cada uno de los pagos y bloquear automáticamente aquellos de alto riesgo. Si quieres llevar la protección contra disputas a un nivel superior, Stripe ofrece protección adicional frente a contracargos que salvaguarda tus ventas contra las disputas por fraude, lo que ayuda a evitar pérdidas, realiza el reembolso del importe en disputa y exime de pagar las comisiones de esta, sea o no legítimo el contracargo.

• Actualiza frecuentemente el software de punto de venta (sistema POS):
  No mantener el software de sistema POS actualizado puede derivar en vulnerabilidades de seguridad. No dejes que este problema, de fácil solución, te afecte.

• Opta por transacciones con tarjeta más seguras:
  Invierte en pasarelas de pagos y terminales de finalización de compra que acepten pagos sin contacto y que usen tecnología NFC muy segura y chips EMV. Las transacciones en las que se pasa una tarjeta de débito o de crédito son menos seguras, ya que transmiten el propio número de la tarjeta, a diferencia de las transacciones NFC y EMV, que cifran todos los datos confidenciales de la tarjeta.

• Solicita a los clientes el uso de firmas y de un número PIN:
  Esto resulta especialmente útil para añadir una capa de protección a las transacciones en las que se pasa una tarjeta.

Tener políticas claras de devoluciones y reembolsos

El fraude no malintencionado puede ser más difícil de combatir que el simple fraude con tarjeta de crédito. Muchos contracargos se deben a que los clientes prefieren no pasar por la molestia de devolver un artículo o solicitar un reembolso. Puedes animar a los clientes a seguir los canales adecuados para devolver un producto que no quieren en vez de darse por vencidos y disputar el cargo con su banco. Para ello, crea una política de devoluciones fácil, sencilla y satisfactoria y comunícala claramente a los clientes.

A primera vista, podría parecer que crear un proceso de devoluciones sencillo podría afectar a tu cuenta de resultados, pero en realidad no es así. Si un cliente está decidido a que se le devuelva el dinero después de una compra, querrás hacer todo lo posible para asegurarte de que la anulación de fondos se produce a través de un reembolso y no de un contracargo. Aunque las devoluciones, al igual que los contracargos, implican la devolución de fondos al cliente (que es algo que ninguna empresa quiere hacer), los reembolsos son mucho más favorables para la empresa que los contracargos.

Mantener actualizado el inventario en línea

Si un cliente puede completar una transacción para un producto del que no quedan existencias, corres el riesgo de que inicie un contracargo en lugar de solicitar un reembolso. Sé perseverante a la hora de mantener actualizado el inventario en línea.

Ser claro con las descripciones de los productos

¿Otra causa principal de los contracargos? Que los clientes crean que el producto que han recibido no se corresponde con la descripción en línea. Dedicar un poco más de tiempo para crear descripciones detalladas de los productos, además de incluir fotos o vídeos que se ajusten a la realidad, es una inversión rentable que puede contribuir a reducir los contracargos.

Gestionar las previsiones de envío

Los consumidores a veces inician un contracargo si piensan que un producto que han pedido se ha perdido en el proceso de envío o creen que es improbable que lo reciban. Puedes ayudar a neutralizar este riesgo; para ello, proporciona a los clientes información clara del envío, incluido lo siguiente:

• Qué servicio de envíos utilizas.
  
• Números de seguimiento y de confirmación, junto con enlaces en los que puedan introducir la información de seguimiento para mantenerse informado sobre su envío.
  
• Previsiones sobre el plazo de entrega.
  
• Instrucciones que indiquen con quién deben contactar si han dejado de recibir actualizaciones del envío o si su paquete no llega.
  

Al proporcionar a tus clientes información importante, como los plazos de envío, los números de seguimiento y el nombre del proveedor del envío que completa el pedido, les permites utilizar los canales adecuados cuando un artículo no llega, en vez de disputar el cargo.

Ser accesible

Las solicitudes de contracargo, muy a menudo, se producen solo después de que alguien haya tratado, sin éxito, que la empresa esté implicada con el problema. Si un cliente tiene algún tipo de problema con los bienes o servicios que ha comprado a tu empresa (desde el cobro no previsto de una suscripción al final de un periodo de prueba gratuito hasta el cargo duplicado por error o la recepción de un artículo incorrecto en su pedido) y no puede contactar fácilmente para resolver el problema, es mucho más probable que solicite un contracargo.

Establecer una función integral de atención al cliente para tu empresa es la mejor manera de asegurarse de que, en caso de problemas, los clientes hablarán contigo en vez de con la empresa de la tarjeta de crédito o el banco. Si tu equipo es muy accesible (idealmente a través de varios canales, como el correo electrónico, el chat, mensajes de móvil y el teléfono), tendrás más posibilidades de solucionar más problemas sin que conlleven anulación de fondos. Y en los casos en los que esté justificada la devolución de fondos a un cliente, podrás iniciar el proceso tú mismo, en lugar de incurrir en los costes adicionales asociados a los contracargos. En resumen: facilita a los clientes el contacto con tu equipo.

Hacer que tus pruebas gratis sean realmente gratuitas

Si tu empresa vende suscripciones o membresías y ofreces una prueba gratuita, una buena idea consiste en evitar que el periodo de prueba finalice con una facturación automática. Aunque es una práctica habitual, la facturación automática puede derivar en contracargos innecesarios. Ofrecer a los clientes la posibilidad de suscribirse al final del periodo de prueba gratuito puede aumentar el número de abandonos, pero si se tiene en cuenta el riesgo de contracargos y de peticiones de reembolsos, y todos los costes que conlleva, eliminar la facturación automática después de las pruebas gratuitas puede ser una decisión estratégica para tu empresa. Aquí está todo lo que necesitas saber sobre la habilitación de pruebas gratuitas para suscripciones con Stripe.

Asegurarte de que el nombre real de la empresa aparece en los extractos de las tarjetas de crédito

Uno de los motivos más comunes por los que los clientes disputan cargos es sencillamente que no reconocen el nombre de la empresa en el extracto de su tarjeta de crédito. Cuando los cargos aparecen en un extracto, siempre hay una breve descripción de la transacción, llamada descripción de facturación. Normalmente, el nombre de la empresa aparece en esta descripción, pero a veces no es identificable o directamente no aparece. Muchos clientes disputarán cualquier cargo de su cuenta que parezca extraño, por lo que merece la pena asegurarse de que las transacciones de tu empresa son claramente visibles cuando aparecen en los extractos de los clientes. (También tenemos un artículo dedicado a enfocar las descripciones de facturación de forma que minimice los contracargos en tu empresa).

Para la mayoría de los negocios, los contracargos no pueden eliminarse en su totalidad, pero sí que es posible gestionarlos con éxito. En última instancia, aunque adoptes todas las precauciones de seguridad y establezcas de forma proactiva un negocio con un nivel de comunicación elevado y constante y un fácil acceso al servicio de atención al cliente, no es posible evitar por completo los contracargos. Pero si puedes reducir la cantidad de contracargos que recibes, estarás en una posición más fuerte para disputar adecuadamente cualquier contracargo injustificado que se te presente y procesar con eficacia los casos de fraude legítimo.