Le défi que représente la réduction des contestations de paiement est directement lié à tout ce qui préoccupe le plus les entreprises : la satisfaction des clients, le maintien d’un certain niveau de revenus, l’atténuation des pertes et la limitation des responsabilités dans tous les domaines de l’entreprise. Les contestations de paiement sont un aspect particulièrement frustrant de la gestion d’une entreprise consommatrice, et la plupart des entreprises devront en traiter au moins quelques-unes régulièrement, peu importe à quel point elles s’efforcent de les prévenir. Malheureusement, il n’existe pas de solution secrète pour éradiquer définitivement les contestations de paiement, mais plus vous en savez sur ce que sont les contestations de paiement, leurs causes et ce que vous pouvez faire pour les prévenir, plus le problème devient gérable.

Vous trouverez ci-dessous tout ce que vous devez savoir pour réduire le nombre de contestations de paiement dont votre entreprise fait l’objet.

Que contient cet article?

• Qu’est-ce qu’une contestation de paiement?
  
• Pourquoi des contestations de paiement se produisent-elles?
  
• Pourquoi les contestations de paiement sont préjudiciables pour les entreprises
  
• Combien de contestations de paiement sont normales pour les entreprises?
  
• Huit façons pour les entreprises de réduire le nombre de contestations de paiement :
  
  • Accordez la priorité à la sécurité des paiements en ligne et en personne.
    
  • Disposez de politiques de retour et de remboursement claires.
    
  • Tenez à jour les stocks en ligne.
    
  • Soyez clair(e) dans les descriptions des produits.
    
  • Gérer les attentes en matière d’expédition.
    
  • Soyez accessible.
    
  • Assurez-vous que vos essais gratuits sont réellement gratuits.
    
  • Assurez-vous que le véritable nom de votre entreprise figure sur les relevés de carte de crédit.
    

Qu’est-ce qu’une contestation de paiement?

Une contestation de paiement est une annulation de fonds d’un émetteur de carte de crédit ou de débit effectué au titulaire de la carte à la suite d’une contestation d’un paiement par le titulaire de la carte. Contrairement à un remboursement, qui implique que l’entreprise effectue l’annulation des fonds, les contestations de paiement impliquent que l’institution financière émettrice retire des fonds du compte de l’entreprise, conserve les fonds pendant qu’elle enquête sur la légitimité du litige, puis les restitue au client si sa réclamation est jugée légitime.

Pourquoi les contestations de paiement se produisent-elles?

Les contestations de paiement visent à corriger les cas de fraude à la carte de crédit et les erreurs comme les doublons accidentels. C’est leur objectif déclaré. Cela dit, certains consommateurs contestent des frais et demandent des contestations de paiement pour d’autres raisons, notamment pour éviter de passer par le processus de retour d’un article et de demande de remboursement.

Les contestations de paiement ont été créées il y a plus de 40 ans comme moyen de recours en cas de fraude à la carte de crédit. L’objectif était de renforcer la confiance des consommateurs dans les cartes de crédit en leur donnant un moyen de récupérer les fonds perdus en raison de la fraude. Si un achat était effectué de manière frauduleuse, le titulaire de la carte voyait le débit figurer sur son relevé de carte de crédit, le signalait à l’institution financière émettrice de la carte de crédit et se voyait restituer les fonds. En théorie, le mécanisme est tout à fait logique pour la protection de base des consommateurs.

En réalité, les contestations de paiement sont utilisées par les clients non seulement pour rectifier des cas de fraude réelle, mais aussi pour contourner le processus de retour des produits dont ils ne sont pas satisfaits ou comme solution pour des commandes qui n’ont jamais été livrées. Voici quelques-unes des raisons les plus courantes pour lesquelles les contestations de paiement se produisent :

• Fraude réelle : Le paiement n’a pas été autorisé par le titulaire de la carte.
  
• Les articles associés à la commande ne sont jamais arrivés.
  
• Le client a reçu le(s) mauvais(s) article(s).
  
• Le client a demandé un remboursement, mais cela a pris plus de temps que prévu.
  
• Le client n’était pas satisfait de la qualité du ou des articles.
  
• Le produit était nettement différent de sa description sur le site Web.
  
• Erreurs administratives (par exemple, le client a été débité plus d’une fois).
  

Les contestations de paiement qui sont demandées pour des raisons autres qu’une fraude légitime sont appelées « fraude amicale », et ces situations constituent jusqu’à 86 % de toutes les contestations de paiement. Pour les entreprises, la fraude à la carte de crédit est manifestement préjudiciable à bien des égards, mais c’est un problème beaucoup plus délicat lorsque les clients utilisent les contestations de paiement plutôt que de passer par les canaux normaux pour retourner des articles et demander un remboursement.

Pourquoi les contestations de paiement sont préjudiciables pour les entreprises

Les contestations de paiement nuisent aux entreprises pour des raisons évidentes. Après tout, toute situation où vous devez rembourser des fonds à un client constitue en principe une situation peu idéale. Outre la perte de revenus en raison de l’annulation d’une transaction, les contestations de paiement coûtent cher aux entreprises. Lorsque l’on tient compte du coût du temps consacré au traitement d’une contestation de paiement, des stocks perdus et des frais facturés par les prestataires de services de traitement des paiements, les entreprises perdent une somme d’argent considérable en raison des contestations de paiement. Selon une étude de LexisNexis, 1,00 $ de fraude coûte désormais 3,75 $ aux entreprises américaines de vente au détail et de commerce électronique, soit 19,80 % de plus qu’en 2019, qui était de 3,13 $ pour 1,00 $ de fraude.

En plus d’engendrer des coûts, les contestations de paiement sont souvent des indicateurs négatifs de la satisfaction du client et, dans le cas d’une fraude légitime, d’un problème de sécurité. En résumé : Si votre entreprise constate un grand nombre de contestations de paiement, il est probable que des problèmes systémiques doivent être résolus.

Combien de contestations de paiement sont normales pour les entreprises?

La bonne nouvelle, c’est que le nombre de contestations de paiement que les entreprises constatent a tendance à diminuer d’une année sur l’autre. Pourtant, la perte de revenus qu’ils causent est impressionnante : Rien qu’en 2020, les entreprises ont perdu 17,5 milliards de dollars en raison des contestations de paiement et de la fraude, selon une étude de Juniper Research.

Les réseaux de cartes et les acquéreurs ont des normes différentes quant au nombre de contestations de paiement qui est trop élevé pour une entreprise donnée. En général, un ratio de 1 % entre les contestations de paiement et les transactions est considéré comme le taux acceptable le plus élevé. Si votre entreprise dépasse le seuil de 1 % pour les contestations de paiement, plusieurs choses peuvent se produire. En fonction de votre prestataire de services de paiement, vous risquez de devoir payer des frais de transaction plus élevés et d’autres pénalités si votre taux de contestations de paiement est trop élevé. Dans certains cas, Stripe commencera à constituer un compte de réserve pour les entreprises si leur taux de contestations de paiement augmente ou s’il semble que l’entreprise présente un risque élevé de demandes de remboursement ou de contestations de paiement de la part des clients.

Les réseaux de cartes adoptent également une attitude proactive à l’égard des contestations de paiement. Par exemple, Visa et MasterCard ont toutes deux des programmes qui incitent les entreprises qui ont des taux de contestation de paiement élevés à prendre des mesures pour réduire leur nombre de contestations de paiement. Les programmes de Visa s’appellent le Programme de surveillance de la fraude Visa (VFMP) et Programme de surveillance des litiges Visa (VDMP). MasterCard a mis en place le programme ECP (Excessive Chargeback Program), qui se compose de deux niveaux : le niveau ECM (Excessive Chargeback Merchant) et le niveau HECM (High Excessive Chargeback Merchant).

Huit façons pour les entreprises de réduire le nombre de contestations de paiement

Pour éviter les contestations de paiement, vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour vous assurer que vos clients obtiennent ce qu’ils veulent quand ils s’y attendent, qu’ils soient satisfaits de ce qu’ils reçoivent et qu’ils puissent facilement vous joindre en cas de problème. Bien que cet objectif soit tout à fait réalisable, son exécution est un projet complexe et évolutif.

La mise en place d’une expérience client qui permet d’atteindre cet objectif implique d’affiner tous les aspects des opérations de votre entreprise. Voici quelques points de départ clés :

Accordez la priorité à la sécurité des paiements en ligne et en personne.

Étant donné que les contestations de paiement sont souvent le résultat d’une fraude à la carte de crédit, faire de la sécurité une priorité absolue est la mesure la plus efficace que les entreprises peuvent prendre pour réduire le volume de contestations de paiement. Vous pouvez prendre un certain nombre de mesures à cet égard, notamment :

• Consultez votre prestataire de services de paiement :
  Les prestataires de services de traitement des paiements ont tout intérêt à aider leurs clients à maintenir les taux de contestation de paiement les plus bas possible. Il est donc judicieux de commencer par discuter avec les vôtres des types d’assistance qu’ils proposent. Par exemple, Stripe offre une assistance en matière de prévention de la fraude et de l’atténuation des contestations de paiement. Stripe Radar est notre outil de prévention de la fraude intégré à votre plateforme Stripe dès le premier jour, sans qu’il soit nécessaire de l’intégrer ou de s’y inscrire. Radar s’appuie sur les données de paiement de 197 pays pour prévenir les transactions frauduleuses. À partir des données issues de millions d’entreprises internationales traitant des milliards de paiements tous les ans, Radar attribue un indice de risque à chaque paiement et bloque automatiquement les paiements à haut risque. Si vous souhaitez renforcer davantage votre protection contre les litiges, Stripe offre une protection supplémentaire contre les contestations de paiement qui protège vos ventes contre les litiges frauduleux, vous permet d’éviter les pertes, de rembourser le montant contesté et d’annuler les frais de litige, que la contestation de paiement soit légitime ou non.

• Mettez régulièrement à jour votre logiciel de point de vente (PDV) :
  Le fait de ne pas maintenir votre logiciel de point de vente à jour peut entraîner des failles de sécurité. Ne laissez pas ce problème qui peut être facilement évité se produire.

• Optez pour des transactions par carte plus sécurisées :
  Investissez dans des passerelles de paiement et des terminaux de paiement équipés pour accepter les paiements sans contact qui utilisent la technologie NFC ultrasécurisée et des puces EMV. Les transactions par carte de crédit et de débit glissée dans un lecteur sont moins sécurisées, car elles transmettent le numéro de carte, contrairement aux transactions avec la technologie NFC et EMV, qui chiffrent toutes les données sensibles des cartes.

• Exigez la signature du client et l’utilisation du NIP :
  Ceci est particulièrement utile pour ajouter une protection supplémentaire aux transactions effectuées par carte glissée dans un lecteur.

Adoptez des politiques de retour et de remboursement claires

Il peut être plus difficile de lutter contre la fraude amicale que contre la fraude simple à la carte de crédit. De nombreuses contestations de paiement se produisent parce que les clients préfèrent ne pas se donner la peine de retourner un article ou de demander un remboursement. Vous pouvez encourager les clients à suivre les procédures appropriées pour retourner un produit dont ils ne veulent pas, plutôt que d’abandonner et de contester la facture auprès de leur institution financière, en créant une politique de retour facile, peu contraignante et accommodante, et en la communiquant clairement à vos clients.

À première vue, il peut sembler que la mise en place d’un processus de retour facile pourrait nuire à votre rentabilité, mais ce n’est pas le cas. Si un client est déterminé à récupérer son argent après un achat, vous devez faire tout ce qui est en votre pouvoir pour vous assurer que l’annulation des fonds se fasse à l’aide d’un remboursement plutôt que d’une contestation de paiement. Même si les retours, comme les contestations de paiement, impliquent le retour de fonds au client (ce qui n’est pas le but des entreprises), les remboursements sont beaucoup plus économiques que les contestations de paiement.

Tenez à jour les stocks affichés en ligne

Si un client est en mesure d’effectuer une transaction pour un produit qui est en rupture de stock, vous courez le risque qu’il dépose une contestation de paiement plutôt que de s’adresser à vous pour obtenir un remboursement. Faites preuve de diligence et tenez à jour les stocks affichés en ligne.

Soyez clair(e) dans les descriptions de produits

Une autre cause importante de contestation de paiement? Les clients estiment que le produit qu’ils ont reçu ne correspond pas à la description indiquée en ligne. Consacrer un peu plus de temps à rédiger des descriptions de produit bien pensées, en plus d’inclure des photos ou des vidéos réalistes du produit, est un investissement rentable qui peut contribuer à réduire les contestations de paiement.

Gérez les attentes en matière de livraison

Les consommateurs déposent souvent une contestation de paiement s’ils estiment qu’un produit qu’ils ont commandé s’est perdu au cours du processus de livraison ou qu’il est peu probable qu’il arrive à destination. Vous pouvez contribuer à réduire ce risque en fournissant à vos clients des informations claires sur les modalités de livraison, notamment :

• Le transporteur que vous utilisez.
  
• Les numéros de confirmation et de suivi, ainsi que les liens vers le site Web où ils peuvent saisir les informations de suivi pour obtenir des mises à jour sur leur colis.
  
• Les attentes en matière de délai de livraison.
  
• Des instructions sur les personnes à contacter s’ils ne reçoivent plus de mises à jour sur l’expédition ou si leur colis n’arrive pas à destination.
  

En fournissant à vos clients des informations importantes comme les délais de livraison, les numéros de suivi et le nom du transporteur qui exécute leur commande, vous leur donnez les moyens d’utiliser les procédures appropriées lorsqu’un article attendu n’arrive pas, au lieu de contester le paiement.

Soyez accessible

Il arrive souvent que les demandes de contestation de paiement ne surviennent qu’après que le client a essayé, en vain, d’obtenir de l’entreprise qu’elle s’occupe de son problème. Si un client rencontre un problème avec les produits ou services qu’il a achetés auprès de votre entreprise, qu’il s’agisse d’une facturation inattendue d’un abonnement à la fin d’une période d’essai gratuite, d’une double facturation ou de la réception d’un article incorrect dans sa commande, et qu’il ne parvient pas à contacter facilement votre entreprise pour résoudre le problème, il est beaucoup plus susceptible de demander une contestation de paiement.

La mise en place d’un service clientèle complet pour votre entreprise est le meilleur moyen de vous assurer qu’en cas de problème, les clients s’adressent à vous plutôt qu’à leur société de carte de crédit ou à leur institution financière. Si votre équipe peut être contactée facilement (idéalement sur plusieurs canaux, notamment par courriel, clavardage, texto et téléphone), vous augmentez vos chances de pouvoir résoudre davantage de problèmes sans devoir procéder à l’annulation de fonds. Et dans les cas où le remboursement des fonds d’un client est justifié, vous pouvez le faire vous-même, au lieu d’avoir à supporter les coûts supplémentaires associés aux contestations de paiement. En bref : Faites en sorte que vos clients puissent facilement joindre votre équipe.

Faites en sorte que vos essais gratuits soient réellement gratuits

Si votre entreprise vend des abonnements ou des adhésions et que vous proposez un essai gratuit, il est préférable d’éviter de mettre fin à la période d’essai gratuite par une facturation automatique. Bien qu’il s’agisse d’une pratique courante, la facturation automatique peut entraîner des contestations de paiement inutiles. Donner aux clients la possibilité de souscrire à un abonnement à la fin de la période d’essai gratuit peut augmenter le nombre de personnes qui renoncent, mais si vous tenez compte du risque de contestation de paiement et de demandes de remboursement, ainsi que de tous les coûts associés, l’élimination de la facturation automatique après un essai gratuit peut s’avérer être une décision stratégique pour votre entreprise. Voici tout ce que vous devez savoir sur l’activation des essais gratuits pour les abonnements avec Stripe.

Assurez-vous que le véritable nom de votre entreprise figure sur les relevés de carte de crédit.

L’une des raisons les plus courantes pour lesquelles les clients contestent des paiements est qu’ils ne reconnaissent tout simplement pas le nom de l’entreprise sur leur relevé de carte de crédit. Lorsque des frais figurent sur un relevé, il y a toujours une brève description de la transaction, appelée libellé de facturation. En règle générale, le nom de l’entreprise figure dans cette description, mais il arrive que le nom de l’entreprise ne soit pas reconnaissable ou n’y figure pas du tout. De nombreux consommateurs contestent tout prélèvement dans leur compte qui semble douteux. Il est donc utile de s’assurer que les transactions de votre entreprise sont clairement identifiables lorsqu’elles figurent sur les relevés de vos clients. (Nous avons également un article consacré à l’approche des libellés de facturation qui permet de réduire au minimum les contestations de paiement pour votre entreprise.)

Pour la plupart des entreprises, les contestations de paiement ne peuvent pas être complètement éradiquées, mais elles peuvent être gérées avec succès. Au bout de compte, même si vous prenez toutes les précautions possibles en matière de sécurité et que vous établissez de manière proactive une entreprise où la communication est constamment améliorée et qui offre un accès facile au service à la clientèle, il est impossible d’éviter complètement les contestations de paiement. Toutefois, si vous parvenez à réduire le nombre de contestations de paiement dont vous faites l’objet, vous serez en meilleure position pour contester de manière adéquate toute contestation de paiement injustifiée qui vous sera adressée et traiter efficacement tout cas de fraude légitime.