Om du driver ett företag som tar emot kredit- och bankkortsbetalningar från kunder är det viktigt att du känner till processen för att bestrida en återkreditering. Inget företag tycker om att göra återkrediteringar. Återkrediteringar kostar företag både tid och pengar, på grund av återförda debiteringar och förlorade intäkter, men även på grund av utgifter för resurser avsedda att bekämpa återkrediteringar och förhindra att de inträffar alls. Återkrediteringar kostar företag cirka 40 miljarder dollar varje år – och dessa kostnader beror inte enbart på förlorade intäkter. Chargebacks.com uppskattar att för varje 100 USD i återkrediteringar kan ett företag spendera upp till 240 USD i tid, avgifter, straffavgifter eller ytterligare förluster av varor och tjänster.

Även om det inte finns något sätt att helt eliminera återkrediteringar från din verksamhet – de är en olycklig men nödvändig del av att göra affärer – kan du avsevärt minska dina förluster genom att förstå processen för att bestrida återkrediteringskrav.

Vad innehåller den här artikeln?

• Vad är återkrediteringar?
  
• Hur fungerar återkrediteringsbedrägerier eller så kallade ”friendly frauds”?
  
• Hur kan företag bestrida återkrediteringskrav?
  
• Vilka bevis behöver jag för att bestrida ett återkrediteringskrav?
  
• Vilka är de potentiella resultaten av att bestrida ett återkrediteringskrav?
  
• Vad händer om jag inte svarar på ett återkrediteringskrav?
  
• Vilka är de bästa metoderna för att hantera processen för att bestrida återkrediteringar?
  

Vad är återkrediteringar?

En återkreditering är en återbetalning av medel efter ett bank- eller kreditkortsköp, föranlett av att kunden gör en kortreklamation till sin bank eller kreditkortsleverantör. Återkrediteringar är ett gissel för konsumentföretag i alla branscher och innebär vanligtvis stor ekonomisk huvudvärk.

Återkrediteringar kan ske av flera olika anledningar. Här är några vanliga anledningar:

• Kunden känner inte igen en legitim debitering på sitt kredit- eller bankkortsutdrag och tror att den är bedräglig.
  
• Debiteringen är ett resultat av ett legitimt bedrägeri.
  
• De varor eller tjänster som är förknippade med debiteringen levererades aldrig.
  
• Kunden har problem med de köpta varorna eller tjänsterna och begär en återkreditering som ett sätt att undvika returprocessen.
  

Hur fungerar återkrediteringsbedrägerier eller så kallade ”friendly frauds”?

Termen återkrediteringsbedrägeri, som även kallas för ”friendly fraud”, kanske låter som en kombination av två motstridiga ord, men det är ett vanligt begrepp inom återbetalningar. ”Friendly frauds” inträffar när en kund, antingen felaktigt eller avsiktligt, begär en återkreditering för en legitim transaktion. Detta kan vara ett sätt för kunden att slippa betala för en vara som hen behåller eller undvika en retur- och återbetalningsprocess.

Hur kan företag bestrida återkrediteringskrav?

Om ett företag misstänker att ett återkrediteringskrav inte är legitimt kan det inleda en process för att bestrida kravet. Målet med processen är att bevisa att debiteringen i fråga är legitim och därför inte ska betalas tillbaka.

Återkrediteringsprocessen som leder till ett bestridande ser vanligtvis ut så här:

• Kortinnehavaren gör en kortreklamation.
  
• Utfärdaren av betalkortet meddelar företagets betalningsbehandlare om kundens krav på återkreditering.
  
• Företagets betalningsbehandlare underrättar företaget.
  
• Företaget får en förutbestämd tidsperiod på sig att svara på tvisten. Den exakta tidsramen för att svara på ett återbetalningskrav varierar beroende på kortnätverk. Till exempel ger Visa nuförtiden företag högst 30 dagar för att svara på en tvist.
  
• Om företaget vill svara på återkrediteringskravet samlar de in alla tillgängliga bevis som kan bevisa att debiteringen är legitim och skickar bevisningen till kortnätverket.
  

Under den här processen är kommunikationen mellan parterna vanligtvis begränsad. Om företaget lägger fram övertygande bevis för att debiteringen är legitim kan kortinnehavaren antingen acceptera det och kortutfärdaren avböjer då att utfärda återkrediteringen, eller så kan kortinnehavaren bestrida ärendet. Om det senare inträffar går tvisten vidare till ett skiljeförfarande och ärendet eskaleras till kortnätverket, som fungerar som domare i målet. När processen för skiljeförfarandet är avslutad förblir kortnätverkets beslut slutgiltigt.

Vilka bevis behöver jag för att bestrida ett återkrediteringskrav?

Utöver de bevis du lämnar in under processen för bestridandet måste du även lämna in ett motbevisningsbrev. Det fungerar som en sammanfattning av dina bevis. Motbevisningsbrevet bör sammanfatta dina bevis och vilken slutsats bevisen pekar på när det gäller den omtvistade betalningen. Bevisningen kan inkludera:

• Dokument som visar att transaktionen har godkänts av kortinnehavaren, till exempel ett signerat kvitto
  
• All transaktionshistorik med kunden
  
• All kommunikation med kunden
  
• En kopia av ditt företags retur- och återbetalningspolicy
  
• Bevis från transaktionen på att du har vidtagit åtgärder för att förhindra bedrägerier, till exempel genom att kräva adressverifiering och CVV-koder för kortbetalningar
  
• En beskrivning av de produkter eller tjänster som är förknippade med transaktionen
  
• Bevis på att de debiterade varorna/tjänsterna levererades eller fullgjordes i sin helhet, tillsammans med bevis på var och när de levererades
  
• Eventuella relevanta spårningsnummer eller annan leveransdokumentation
  
• En följesedel undertecknad av kunden
  
• Bevis på nedladdning för digitala produkter
  

Den här listan är inte heltäckande. När du samlar in bevis är det mycket viktigt att vara noggrann. Du försöker skapa en bild med hjälp av dokumentation som visar att du agerade med tillbörlig aktsamhet när du godkände debiteringen och att det var en legitim transaktion från betalning till fullgörande.

Vilka är de potentiella resultaten av att bestrida en återkreditering?

Processen för att bestrida en återkrediteringsbegäran har tre möjliga utfall:

• Kortutfärdaren dömer till företagets fördel.
  Om kortutfärdaren granskar bevisen som företaget lämnat in och finner att de bevisar att debiteringen är legitim dömer de till företagets fördel och upphäver återkrediteringen. Vid denna tidpunkt kommer pengarna att återföras till företaget.

• Kortutfärdaren dömer till kortinnehavarens fördel.
  Om utfärdaren inte anser att företaget har lyckats bevisa sin sak kommer utfärdaren att döma till kortinnehavarens fördel och upprätthålla återkrediteringen.

• Kortutfärdaren dömer till företagets fördel, men kortinnehavaren accepterar inte beslutet.
  Om kortutfärdaren granskar bevisen som presenteras under processen och anser att debiteringen är giltig har kortinnehavaren ytterligare en möjlighet att bestrida debiteringen: genom ett skiljeförfarande.

Vad händer om jag inte svarar på ett återkrediteringskrav?

Underlåtenhet att svara på ett återkrediteringskrav – eller underlåtenhet att svara inom kortbetalningsnätverkets tidsgräns – kommer att tolkas som ett godkännande av återkrediteringen. I dessa fall kommer återkrediteringen upprätthållas och kortinnehavaren får behålla de pengar som har återbetalats.

Om du inte bestrider återkrediteringskravet, och istället väljer att acceptera det, kommer du inte bara att förlora intäkterna från försäljningen, utan du kommer även att vara ansvarig för att betala alla avgifter och utgifter som är förknippade med debiteringen, såsom frakt, skatter och eventuella avgifter från kreditkortsföretaget.

Vilka är de bästa metoderna för att hantera processen för att bestrida återkrediteringar?

Det viktigaste ett företag kan göra under processen är att delta, engagera sig och presentera grundliga bevis. Det finns dock mer du kan göra, inte bara för att se till att du vinner varje tvist, utan också för att utveckla en framgångsrik metod för att hantera ogiltiga återkrediteringar och ta fram en metod som minimerar belastningen på ditt företag och maximerar kunskap och intäktsåtervinning.

• Agera snabbt.
  Om du inte svarar på en återbetalning kommer kortutfärdaren som standard att döma till kortinnehavarens fördel, vilket innebär att intäkten går förlorad. Det är absolut nödvändigt att du svarar på varje krav om återkreditering och att du gör det så snabbt som möjligt. Börja samla in bevis och lägga fram ditt fall så snart du kan.

• Förstå processen.
  För att vinna ett tvistemål måste du förstå alla aspekter av processen.

• För noggranna register och se till att de är lättåtkomliga.
  Detta är A och O för att vinna en tvisteprocess. Se till att ha organiserade register över kundtransaktioner, kvitton och kommunikation, och se till att du vet hur man sorterar och filtrerar i arkiven för att snabbt hitta de bevis du behöver.

• Ha tydliga faktureringsbeskrivningar.
  Det är värt att läsa vår artikel om metoder för att minska risken för återkrediteringar, men det allra viktigaste du kan göra för att undvika återkrediteringar är att se till att dina faktureringsbeskrivningar är tydliga. (Vi har en hel artikel om det också.) En av de främsta orsakerna till återkrediteringar är att kunden inte känner igen en debitering på sitt konto, så det är viktigt att se till att dina kunder känner igen företagsnamnet och inte behöver undra varifrån debiteringen kommer när de granskar sina kontoutdrag och ser en debitering från ditt företag.

• Skapa en skalbar strategi för att bestrida återkrediteringar.
  Du kan inte välja vilka ogiltiga krav på återkrediteringar du ska bestrida – du måste bestrida alla. Det är det bästa sättet att minimera förlorade intäkter och hålla din återkrediteringsfrekvens på en låg nivå. För att kunna ta itu med varje återkreditering utan att helt dränera dina interna resurser måste du ta fram ett effektivt arbetsflöde för bestridningsprocessen. Om du vet exakt vilka åtgärder du ska vidta och var du kan hitta bevisen som behövs kommer du att utveckla den erfarenhet och kompetens som krävs för att hantera och reda ut återkrediteringstvister utan att störa företagets kärnverksamhet.

• Analysera din återkrediteringsinformation.
  Det finns några allmänna strategier för att minimera antalet återkrediteringar, men de bästa insikterna kommer från dina egna data. Genom att spåra så mycket information som möjligt om dina återkrediteringar och regelbundet granska dessa data för att extrapolera trender och slutsatser får du den kunskap du behöver för att rikta dina insatser. Till exempel, vad ligger bakom de flesta av dina återbetalningar? Om större delen av dina återbetalningskrav är legitima kommer du att vidta andra åtgärder än om de flesta av dina återbetalningskrav sker på grund av att kunderna tycker att din returprocess är svårhanterlig. För att kunna vidta rätt åtgärder och begränsa antalet återkrediteringar i framtiden måste du känna till ursprung, orsaker och frekvenser för de återbetalningar som ditt företag ådrar sig.