Si vous dirigez une entreprise qui accepte les paiements par carte de crédit et de débit de vos clients, il est important de bien connaître le concept de représentation d’une contestation de paiement. Il n’est pas exagéré de dire que le traitement des contestations de paiement n’est pas la partie du commerce que les entreprises préfèrent. Les contestations de paiement coûtent du temps et de l’argent aux entreprises, tant en termes de revenus perdus en raison des annulations de paiement que de dépenses liées à la lutte contre les contestations de paiement et à leur prévention. Les contestations de paiement coûtent environ 40 milliards de dollars aux entreprises chaque année, et ces coûts ne sont pas exclusivement dus à la perte de revenus. Chargebacks.com estime que pour chaque tranche de 100 $ de contestation de paiement, une entreprise peut dépenser jusqu’à 240 $ en temps, frais, pénalités ou pertes supplémentaires de biens et services.

Bien qu’il n’y ait aucun moyen d’éliminer complètement les contestations de paiement de votre vie, qui sont un aspect regrettable, mais nécessaire du commerce, le fait de comprendre ce qu’est la représentation et comment lutter stratégiquement contre les contestations de paiement peut réduire de manière significative vos pertes lorsque des contestations de paiement se produisent.

Que contient cet article?

• Qu’est-ce qu’une contestation de paiement?
  
• Qu’est-ce que la fraude liée aux contestations de paiement ou la fraude amicale?
  
• Qu’est-ce que la représentation?
  
• De quelles preuves ai-je besoin pour une représentation d’une contestation de paiement?
  
• Quels sont les résultats potentiels de la représentation d’une contestation de paiement?
  
• Que se passe-t-il si je ne réponds pas à une contestation de paiement?
  
• Quelles sont les bonnes pratiques pour gérer le processus de représentation d’une contestation de paiement?
  

Qu’est-ce qu’une contestation de paiement?

Une contestation de paiement est une annulation de fonds à la suite d’un achat par carte de débit ou de crédit, causée par le dépôt par le client d’un litige concernant le paiement auprès de son institution financière ou de son fournisseur de carte de crédit. Les contestations de paiement sont considérées comme un fléau pour les entreprises consommatrices de tous les secteurs, ce qui entraîne d’importants problèmes financiers pour les entreprises.

Les contestations de paiement peuvent survenir pour diverses raisons. En voici quelques-unes :

• Le client ne reconnaît pas un paiement légitime sur son relevé de carte de crédit ou de débit et pense qu’il s’agit d’un paiement frauduleux.
  
• Le paiement est le résultat d’une fraude légitime.
  
• Les biens ou services associés au paiement n’ont jamais été livrés.
  
• Le client rencontre un problème avec les biens ou services achetés et demande une contestation de paiement afin d’éviter le processus de retour.
  

Qu’est-ce que la fraude liée aux contestations de paiement ou la fraude amicale?

Le terme « fraude liée aux contestations de paiement », également connu sous le nom de « fraude amicale », peut sembler un oxymore, mais il s’agit d’un concept important dans le domaine des contestations de paiement. La fraude amicale décrit les contestations de paiement qui sont déposées relativement à des transactions légitimes, par erreur ou intentionnellement, comme un moyen pour le client d’éviter de demander un remboursement à l’entreprise.

Qu’est-ce que la représentation?

La représentation est le processus par lequel les entreprises peuvent répondre aux contestations de paiement. L’objectif de la représentation de contestation de paiement est de prouver que le paiement en question est légitime et ne doit donc pas être annulé.

Le processus de contestation de paiement qui mène à la représentation se déroule comme suit :

• Le titulaire de la carte soumet un litige.
  
• L’émetteur du titulaire de la carte informe l’acquéreur de l’entreprise de la demande de contestation de paiement.
  
• L’acquéreur de l’entreprise en informe l’entreprise.
  
• L’entreprise dispose d’un certain délai pour répondre au litige. Le délai exact pour répondre à une contestation de paiement varie selon le réseau de cartes. Par exemple, Visa accorde désormais un délai maximum de 30 jours aux entreprises pour répondre à un litige.
  
• Si l’entreprise souhaite répondre à la contestation de paiement, elle rassemble toutes les preuves disponibles qui pourraient prouver la légitimité du paiement et les soumet au réseau de cartes.
  

Habituellement, il y a peu de va-et-vient lors de la représentation des contestations de paiement. Si l’entreprise présente des preuves convaincantes de la validité du paiement, le titulaire de la carte peut soit les accepter et l’émetteur refusera d’émettre la contestation de paiement, soit contester la situation. À ce stade, le litige est soumis à l’arbitrage, c’est-à-dire que le problème est porté à l’attention du réseau de cartes, qui prend la place de l’émetteur de la carte en tant que juge. À l’issue du processus d’arbitrage, la décision du réseau de cartes est définitive.

De quelles preuves ai-je besoin pour une représentation d’une contestation de paiement?

Outre les preuves que vous présenterez au cours du processus de représentation, vous devrez déposer une lettre de réfutation de la contestation de paiement. Il s’agit d’une lettre d’accompagnement pour votre dossier de preuves. Une lettre de réfutation de débit doit résumer les éléments de preuve que vous communiquez et la conclusion que ces éléments démontrent quant à la légitimité du paiement contesté. Les éléments que vous soumettez à titre de preuve peuvent inclure ce qui suit :

• Des documents attestant que la transaction a été approuvée par le titulaire de la carte, comme un reçu signé
  
• Tout l’historique des transactions avec le client
  
• Toutes les communications avec le client
  
• Une copie des politiques de retour et de remboursement de votre entreprise
  
• Preuve de la transaction que vous avez pris des mesures responsables en matière de prévention de la fraude, comme la vérification de l’adresse et des codes CVV pour les paiements par carte
  
• Une description des produits ou services associés à la transaction
  
• Preuve que les articles facturés ont été livrés ou la commande exécutée dans son intégralité, ainsi qu’une preuve du lieu et de la date de livraison
  
• Tout numéro de suivi ou autre document d’expédition pertinent
  
• Un bon de livraison signé par le client
  
• Preuve de téléchargement pour les produits numériques
  

Cette liste n’est pas exhaustive. Lorsque vous rassemblez des preuves, il est préférable de faire preuve de minutie. Vous cherchez à présenter un portrait documenté qui montre que vous avez fait preuve de diligence raisonnable lorsque vous avez autorisé le paiement et qu’il s’agissait d’une transaction légitime, du paiement à l’exécution.

Quels sont les résultats potentiels de la représentation d’une contestation de paiement?

Le processus de représentation peut conduire à l’un de ces trois résultats possibles :

• L’émetteur se prononce en faveur de l’entreprise.
  Si l’émetteur de la carte examine les preuves fournies par l’entreprise et constate qu’elles prouvent la légitimité du paiement, il se prononcera en faveur de l’entreprise et annulera la contestation de paiement. À ce stade, les fonds seront retournés à l’entreprise.

• L’émetteur se prononce en faveur du titulaire de la carte.
  Si l’émetteur estime que l’entreprise n’a pas réussi à prouver le bien-fondé de sa demande, il se prononcera en faveur du titulaire de la carte et maintiendra la contestation de paiement.

• L’émetteur se prononce en faveur de l’entreprise, mais le titulaire de la carte ne l’accepte pas.
  Si l’émetteur examine les preuves présentées lors de la représentation et juge le paiement valide, le titulaire de la carte dispose d’un autre recours pour contester le paiement : l’arbitrage.

Que se passe-t-il si je ne réponds pas à une contestation de paiement?

L’absence de réponse à une contestation de paiement ou l’absence de réponse dans les délais impartis par le réseau de cartes sera interprétée comme une acceptation de la contestation de paiement. Dans ce cas, la contestation de paiement sera confirmée et le titulaire de la carte conservera les fonds qui lui ont été retournés.

Si vous ne vous opposez pas à la contestation de paiement et choisissez plutôt de l’accepter, vous perdrez non seulement les revenus de cette vente, mais vous devrez également payer tous les autres frais et dépenses associés au paiement, comme les frais d’expédition, les taxes et éventuellement les frais de la société émettrice de carte de crédit.

Quelles sont les bonnes pratiques pour gérer le processus de représentation d’une contestation de paiement?

En d’autres termes, la chose la plus importante à laquelle les entreprises peuvent donner la priorité pendant la représentation est de participer, de s’engager et de présenter des preuves complètes. Cependant, vous pouvez faire plus, non seulement pour vous assurer de remporter chaque litige, mais aussi pour développer une approche efficace du traitement des contestations de paiement injustifiées, une approche qui minimise la pression sur votre entreprise et maximise le recouvrement des revenus et la connaissance.

• Agir rapidement.
  Encore une fois, si vous ne répondez pas à une contestation de paiement, l’émetteur statuera par défaut en faveur du titulaire de la carte, et ces revenus seront perdus. Il est impératif que vous répondiez à chaque contestation de paiement, et que vous le fassiez le plus rapidement possible. Dès que vous le pouvez, commencez à rechercher vos preuves et à présenter votre dossier.

• Se renseigner.
  La compréhension du processus complet de représentation d’une contestation de paiement est le meilleur moyen de mettre toutes les chances de votre côté.

• Garder une trace de tout et s’assurer de savoir où trouver des preuves clés.
  C’est le secret pour remporter la représentation. Conservez des dossiers organisés sur les transactions des clients, les reçus et les communications, et assurez-vous de savoir comment trier et filtrer vos archives pour trouver rapidement les preuves dont vous avez besoin.

• Avoir des libellés de facturation clairs.
  Cela vaut la peine de consulter notre article complet sur les pratiques d’atténuation des contestations de paiement, mais si nous devions nous limiter à la chose la plus importante que vous puissiez faire pour éviter les contestations de paiement, ce serait de vous assurer que vos libellés de facturation sont clairs. (Nous avons également un article complet à ce sujet.) Étant donné que l’un des principaux motifs de contestation de paiement est le fait qu’un client ne reconnaît pas un paiement dans son compte, vous devez vous assurer que lorsque vos clients consultent leurs relevés de carte et voient un paiement de votre entreprise, ils reconnaissent le nom et n’ont pas à se demander d’où vient le paiement.

• Créer une stratégie de représentation évolutive.
  Le fait de contester les contestations de paiement illégitimes n’est pas une situation où il est possible de choisir ses batailles, mais il faut plutôt s’engager dans chacune d’elle. C’est le meilleur moyen de récupérer autant de revenus que possible et de maintenir votre taux de contestations de paiement à un niveau raisonnable (faible). Élaborez une procédure efficace pour le processus de représentation afin d’être en mesure de faire face à chaque contestation de paiement sans que cela épuise complètement vos ressources internes. Si vous savez exactement quelles sont les étapes à suivre et où trouver les preuves importantes, vous aurez acquis de l’expérience dans la gestion de ce processus et serez en mesure de faire face aux litiges de contestation de paiement sans perturber excessivement vos activités.

• Analyser vos données de contestation de paiement.
  Il existe des stratégies universelles pour réduire le nombre de contestations de paiement, mais les informations les plus précises proviendront de vos propres données. En recueillant autant d’informations que possible sur vos contestations de paiement et en examinant régulièrement ces données pour en extraire les tendances et les conclusions, vous obtiendrez les informations exploitables dont vous avez besoin pour cibler vos mesures d’atténuation des contestations de paiement. Par exemple, pourquoi la plupart de vos contestations de paiement se produisent-elles? Si vous traitez principalement des cas de fraude légitime en matière de contestation de paiement, vous prendrez des mesures différentes que si, par exemple, la plupart de vos contestations de paiement sont dues au fait que les clients trouvent votre processus de retour compliqué. Il est essentiel de connaître l’origine, les causes et la fréquence des contestations de paiement subies par votre entreprise afin de prendre les mesures appropriées pour limiter leur occurrence à l’avenir.