หากคุณดําเนินธุรกิจที่รับชําระเงินผ่านบัตรเครดิตและเดบิตจากลูกค้า คุณควรทําความคุ้นเคยกับแนวคิดเรื่องการโตอบโต้การดึงเงินคืน การรับมือกับการดึงเงินคืนไม่ใช่สิ่งที่ธุรกิจชอบนักในการทำการค้า การดึงเงินคืนทําให้ธุรกิจเสียเงินและเวลา ทั้งจากการเรียกเก็บเงินที่ต้องปรับคืนและค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับการทุ่มเททรัพยากรเพื่อรับมือกับการดึงเงินคืนและป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาดังกล่าวตั้งแต่แรก การดึงเงินคืนทําให้ธุรกิจเสียค่าใช้จ่ายประมาณ 40 พันล้านดอลลาร์สหรัฐในแต่ละปี ซึ่งไม่ได้มีแค่การสูญเสียรายได้ Chargebacks.com ประมาณการณ์ว่าในการดึงเงินคืนทุกๆ 100 ดอลลาร์สหรัฐ ธุรกิจอาจต้องเสียเงินถึง $240 ซึ่งเป็นค่าเสียเวลา ค่าธรรมเนียม การลงโทษ หรือการสูญเสียสินค้าและบริการเพิ่มเติม

ถึงแม้ว่าจะไม่มีทางขจัดการดึงเงินคืนทั้งหมดจากชีวิตของคุณ เพราะนี่เป็นส่วนสําคัญของการทําธุรกิจ แต่การทําความเข้าใจว่าการตอบโต้คืออะไร และวิธีต่อสู้กับการดึงเงินคืนอย่างมีกลยุทธ์ จะช่วยลดความสูญเสียให้คุณได้อย่างมากเมื่อเกิดการดึงเงินคืนขึ้น

บทความนี้ให้ข้อมูลอะไรบ้าง

• การดึงเงินคืนคืออะไร
  
• การฉ้อโกงการดึงเงินคืนหรือการปฏิเสธการชำระเงินคืออะไร
  
• การตอบโต้คืออะไร
  
• ฉันต้องใช้หลักฐานอะไรบ้างในการตอบโต้การดึงเงินคืน
  
• ผลลัพธ์ของตอบโต้การดึงเงินคืนที่อาจเกิดขึ้นมีอะไรบ้าง
  
• จะเกิดอะไรขึ้นหากฉันไม่ตอบกลับการดึงเงินคืน
  
• วิธีปฏิบัติที่ดีที่สุดสําหรับการดำเนินการตอบโต้การดึงเงินคืนคืออะไร
  

การดึงเงินคืนคืออะไร

การดึงเงินคืนคือการปรับคืนเงินหลังจากทำการซื้อผ่านบัตรเครดิตหรือบัตรเดบิต โดยลูกค้าจะยื่นเรื่องโต้แย้งการเรียกเก็บเงินกับธนาคารหรือผู้ให้บริการบัตรเครดิต การดึงเงินคืนถือเป็นปัญหาใหญ่สําหรับธุรกิจสำหรับผู้บริโภคในหลากหลายอุตสาหกรรม ซึ่งนําไปสู่ปัญหาด้านการเงินที่สําคัญสําหรับธุรกิจ

การดึงเงินคืนเกิดขึ้นได้จากหลายสาเหตุ ต่อไปนี้คือตัวอย่างที่พบบ่อย

• ลูกค้าจําการเรียกเก็บเงินที่ถูกต้องในใบแจ้งยอดบัตรเครดิตหรือบัตรเดบิตไม่ได้ และเชื่อว่าเป็นการฉ้อโกง
  
• การเรียกเก็บเงินเป็นผลมาจากการฉ้อโกงจริงๆ
  
• ไม่ได้จัดส่งสินค้าหรือบริการที่เกี่ยวข้องกับการเรียกเก็บเงินนั้นๆ
  
• ลูกค้าพบปัญหาเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการที่ซื้อและส่งคําขอดึงเงินคืนเพื่อจะได้ไม่ต้องเข้าสู่กระบวนการคืนสินค้า
  

การฉ้อโกงการดึงเงินคืนหรือการปฏิเสธการชำระเงินคืออะไร

คําว่าการฉ้อโกงการดึงเงินคืนหรือที่เรียกว่า "การปฏิเสธการชำระเงิน" เป็นแนวคิดที่พบได้บ่อยในโลกแห่งการดึงเงินคืน การปฏิเสธการชำระเงินหมายถึงการดึงเงินคืนที่ยื่นต่อธุรกรรมที่ถูกต้อง ซึ่งอาจเกิดจากข้อผิดพลาดหรือด้วยความตั้งใจ เพื่อเป็นวิธีสําหรับลูกค้าในการหลีกเลี่ยงการขอเงินคืนจากธุรกิจ

การตอบโต้คืออะไร

การตอบโต้คือกระบวนการที่ธุรกิจสามารถตอบกลับการดึงเงินคืน เป้าหมายของการตอบโต้การดึงเงินคืนคือเพื่อพิสูจน์ว่าการเรียกเก็บเงินที่มีปัญหานั้นถูกต้อง ดังนั้นจึงไม่ควรถูกปรับคืน

กระบวนการดึงเงินคืนที่นําไปสู่การตอบโต้จะมีลักษณะดังนี้

• เจ้าของบัตรยื่นการโต้แย้งการชําระเงิน
  
• บริษัทผู้ออกบัตรแจ้งให้สถาบันผู้รับบัตรของธุรกิจทราบเกี่ยวกับคําขอดึงเงินคืน
  
• สถาบันผู้รับบัตรของธุรกิจแจ้งธุรกิจ
  
• ธุรกิจจะมีเวลาในการตอบกลับการโต้แย้งการชําระเงิน กรอบเวลาที่แน่นอนสําหรับการตอบกลับการดึงเงินคืนจะแตกต่างกันไปตามเครือข่ายบัตร ตัวอย่างเช่น ขณะนี้ Visa ให้เวลาธุรกิจได้สูงสุด 30 วัน เพื่อตอบกลับการโต้แย้งการชําระเงิน
  
• หากธุรกิจประสงค์จะตอบกลับการดึงเงินคืน ธุรกิจจะต้องรวบรวมหลักฐานทั้งหมดที่ใช้ได้ซึ่งอาจพิสูจน์ได้ว่าการเรียกเก็บเงินนี้ถูกต้องและส่งไปให้เครือข่ายบัตร
  

โดยปกติจะมีการตอบกลับไปมาไม่มากนักระหว่างการตอบโต้การดึงเงินคืน หากธุรกิจมีหลักฐานที่น่าเชื่อถือในการตรวจสอบการเรียกเก็บเงิน เจ้าของบัตรสามารถยอมรับหลักฐานดังกล่าวและบริษัทผู้ออกบัตรจะปฏิเสธไม่ออกเงินคืน หรือเจ้าของบัตรสามารถคัดค้านประเด็นดังกล่าวเพิ่มเติมได้ เมื่อมาถึงจุดนั้น การโต้แย้งการชําระเงินจะเข้าสู่กระบวนการอนุญาโตตุลาการ ซึ่งก็คือเมื่อปัญหาถูกส่งไปยังเครือข่ายบัตรที่จะทำหน้าที่เป็นผู้ตัดสินแทนบริษัทผู้ออกบัตร เมื่อสิ้นสุดกระบวนการอนุญาโตตุลาการ คําตัดสินของเครือข่ายบัตรถือเป็นที่สิ้นสุด

ฉันต้องใช้หลักฐานอะไรบ้างในการตอบโต้การดึงเงินคืน

นอกเหนือจากหลักฐานที่คุณจะส่งระหว่างขั้นตอนการตอบโต้ คุณจะต้องยื่นจดหมายคัดค้านการดึงเงินคืนด้วย มองว่านี่คือจดหมายปะหน้าสำหรับแพ็กเกจหลักฐานของคุณ จดหมายคัดค้านการดึงเงินคืนควรสรุปหลักฐานที่คุณแชร์ และข้อมูลสรุปที่ได้จากหลักฐานเกี่ยวกับความถูกต้องของการเรียกเก็บเงินที่โต้แย้ง รายการที่คุณส่งเป็นหลักฐานอาจประกอบด้วยข้อมูลต่อไปนี้

• เอกสารที่แสดงว่าธุรกรรมได้รับการอนุมัติจากเจ้าของบัตร เช่น ใบเสร็จที่ลงนาม
  
• ประวัติธุรกรรมทั้งหมดกับลูกค้ารายนี้
  
• การสื่อสารทั้งหมดกับลูกค้ารายนี้
  
• สําเนานโยบายการคืนสินค้าและคืนเงินของบริษัท
  
• หลักฐานจากธุรกรรมว่าคุณดำเนินการอย่างสมเหตุสมผลในการป้องกันการฉ้อโกง เช่น กําหนดให้มีการยืนยันที่อยู่และรหัส CVV สําหรับการชําระเงินด้วยบัตร
  
• คําอธิบายผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เกี่ยวข้องกับธุรกรรม
  
• หลักฐานที่แสดงว่าได้จัดส่งหรือดําเนินการตามคําสั่งซื้อสินค้าพร้อมหลักฐานว่าจัดส่งแล้วเมื่อใดและที่ไหน
  
• หมายเลขติดตามที่เกี่ยวข้องหรือเอกสารประกอบการจัดส่งอื่นๆ
  
• สลิปการจัดส่งที่ลูกค้าลงนาม
  
• หลักฐานการดาวน์โหลดสําหรับผลิตภัณฑ์ดิจิทัล
  

รายการนี้ไม่ได้แสดงหลักฐานที่ใช้ได้ทั้งหมด ในการรวบรวมหลักฐาน คุณควรใช้ความละเอียดถี่ถ้วนเสมอ คุณกําลังพยายามใช้เอกสารเพื่อแสดงให้เห็นว่าคุณตรวจสอบข้อมูลเมื่ออนุมัติการเรียกเก็บเงิน และนั่นเป็นธุรกรรมที่ถูกต้องตั้งแต่การชําระเงินไปจนถึงการดําเนินการตามคําสั่งซื้อ

ผลลัพธ์ของตอบโต้การดึงเงินคืนที่อาจเกิดขึ้นมีอะไรบ้าง

กระบวนการตอบโต้อาจส่งผลให้เกิด 1 ใน 3 ผลลัพธ์ที่เป็นไปได้ดังนี้

• บริษัทผู้ออกบัตรตัดสินให้ธุรกิจเป็นฝ่ายชนะ
  หากบริษัทผู้ออกบัตรตรวจสอบหลักฐานที่ธุรกิจส่งมาและพบว่าหลักฐานพิสูจน์ว่าการเรียกเก็บเงินนี้ถูกต้อง บริษัทจะตัดสินให้ธุรกิจชนะและยกเลิกการดึงเงินคืน เมื่อถึงจุดนี้ เงินจะถูกส่งคืนไปให้ธุรกิจ

• บริษัทผู้ออกบัตรตัดสินให้เจ้าของบัตรเป็นฝ่ายชนะ
  หากบริษัทผู้ออกบัตรไม่คิดว่าธุรกิจพิสูจน์กรณีนี้สำเร็จ บริษัทผู้ออกบัตรจะตัดสินให้เจ้าของบัตรเป็นผู้ชนะและคงการดึงเงินคืนไว้

• บริษัทผู้ออกบัตรตัดสินให้ธุรกิจเป็นฝ่ายชนะ แต่เจ้าของบัตรไม่ยอมรับคำตัดสิน
  หากบริษัทผู้ออกบัตรตรวจสอบหลักฐานที่แสดงระหว่างการตอบโต้และมองว่าการเรียกเก็บเงินนั้นถูกต้องแล้ว เจ้าของบัตรจะมีอีกหนึ่งช่องทางที่จะคัดค้านการโต้แย้งการเรียกเก็บเงินรายการดังกล่าว ซึ่งก็คืออนุญาโตตุลาการ

จะเกิดอะไรขึ้นหากฉันไม่ตอบกลับการดึงเงินคืน

หากไม่ตอบกลับการดึงเงินคืน หรือไม่ตอบภายในเวลาที่เครือข่ายบัตรกำหนด จะถือว่าเป็นการยอมรับการดึงเงินคืน ในกรณีนี้ ระบบจะคงการดึงเงินคืนไว้ และเจ้าของบัตรจะได้เก็บเงินที่คืนไว้

หากคุณไม่ต่อสู้กับการดึงเงินคืนและเลือกที่จะยอมรับการดึงเงินคืนแทน คุณไม่เพียงสูญเสียรายรับจากการขายดังกล่าวเท่านั้น แต่ยังต้องรับผิดชอบการชําระค่าธรรมเนียมและค่าใช้จ่ายอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับการเรียกเก็บเงินด้วย เช่น การจัดส่ง ภาษี และค่าธรรมเนียมที่อาจจะมาจากบริษัทบัตรเครดิต

วิธีปฏิบัติที่ดีที่สุดสําหรับการดำเนินการตอบโต้การดึงเงินคืนคืออะไร

สิ่งที่สําคัญที่สุดที่ธุรกิจสามารถให้ความสําคัญในระหว่างการตอบโต้ก็คือการเข้าร่วม มีส่วนร่วม และนําเสนอหลักฐานที่ละเอียดรอบคอบ อย่างไรก็ตาม คุณไม่เพียงต้องทําให้มั่นใจว่าจะชนะการโต้แย้งการชําระเงินแต่ละครั้งเท่านั้น แต่ยังต้องพัฒนาแนวทางการจัดการกับการดึงเงินคืนที่ไม่ถูกต้องด้วย โดยจะเป็นแนวทางที่ช่วยลดความตึงเครียดของธุรกิจ อีกทั้งยังช่วยเพิ่มอัตราการกู้คืนรายรับและความรู้ด้วย

• ดำเนินการอย่างรวดเร็ว
  ย้ำอีกครั้ง หากคุณไม่ตอบกลับการดึงเงินคืน บริษัทผู้ออกบัตรจะตัดสินให้เจ้าของบัตรชนะ และรายรับดังกล่าวจะสูญเสียไป คุณจะต้องตอบกลับการดึงเงินคืนทุกรายการ และดําเนินการดังกล่าวโดยเร็วที่สุด ทันทีที่คุณสามารถทําได้ ให้เริ่มติดตามหลักฐานและตอบโต้กรณีของคุณ

• ให้ความรู้ตัวเอง
  การทําความเข้าใจว่ากระบวนการตอบโต้การดึงเงินคืนคืออะไรเป็นวิธีที่ดีที่สุดที่จะนำไปสู่ความสำเร็จ

• เก็บบันทึกข้อมูลทั้งหมดไว้และทราบว่าจะหาหลักฐานสําคัญได้จากที่ไหน
  นี่คือความลับที่จะชนะในการตอบโต้ เก็บบันทึกธุรกรรมของลูกค้า ใบเสร็จ และการสื่อสารให้เป็นระเบียบอยู่เสมอ พร้อมทั้งทําความเข้าใจวิธีจัดเรียงและกรองข้อมูลที่เก็บถาวรเพื่อให้หาหลักฐานที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว

• มีชื่อผู้ค้าในรายการเดินบัญชีที่ชัดเจน
  ขอแนะนำให้อ่านทั้งบทความเกี่ยวกับแนวทางการลดการดึงเงินคืน แต่หากเราต้องจํากัดให้แคบลงเหลือเพียงสิ่งเดียวที่สําคัญที่สุดเพื่อหลีกเลี่ยงการดึงเงินคืนก็คือ คุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าชื่อผู้ค้าในการเรียกเก็บเงินของคุณชัดเจน (เรามีทั้งหมดบทความเกี่ยวกับเรื่องนั้นด้วย) เนื่องจากเหตุผลหลักในการดึงเงินคืนคือการที่ลูกค้าจําการเรียกเก็บเงินในบัญชีของตนเองไม่ได้ คุณจึงต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าเมื่อลูกค้าตรวจสอบรายการเดินบัญชีบัตรและเห็นการเรียกเก็บเงินจากธุรกิจของคุณ ลูกค้าจะจําชื่อได้และไม่ต้องสงสัยว่าการเรียกเก็บเงินมาจากที่ไหน

• สร้างกลยุทธ์การตอบโต้ที่ปรับขนาดได้
  การโต้แย้งการดึงเงินคืนที่ไม่ถูกต้องนั้นอยู่ไม่ใช่กรณีเดียวกับสถานการณ์ที่ต้อง "เลือกการต่อสู้ให้ดี" แต่คุณต้องต่อสู้กับการดึงเงินคืนทั้งหมด นี่เป็นวิธีที่ดีที่สุดเพื่อให้ได้รายรับคืนมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และยังรักษาอัตราส่วนการดึงเงินคืนให้อยู่ในสถานะที่ดี (ต่ำ) ในการที่จะรับมือกับการดึงเงินคืนทุกรายการโดยไม่ต้องเสียทรัพยากรภายในไปมากมาย คุณจะต้องมีคู่มือที่มีประสิทธิภาพสำหรับกระบวนการตอบโต้ หากคุณรู้ว่าต้องดําเนินการอย่างไรและจะหาหลักฐานที่สําคัญได้จากที่ไหน คุณจะพร้อมที่จะจัดการกับกระบวนการนี้และจะสามารถรับมือกับการโต้แย้งการดึงเงินคืนได้โดยที่ไม่รบกวนธุรกิจของคุณมากเกินไป

• วิเคราะห์ข้อมูลการดึงเงินคืนของคุณ
  มีหลายกลยุทธ์ทั่วไปสําหรับการลดจํานวนการดึงเงินคืน แต่ข้อมูลเชิงลึกที่แม่นยําที่สุดจะมาจากข้อมูลของคุณเอง การติดตามข้อมูลเกี่ยวกับการดึงเงินคืนให้ได้มากที่สุดและการตรวจสอบข้อมูลนี้เป็นประจําเพื่อหาแนวโน้มและข้อสรุปจะช่วยให้คุณได้รับความรู้ที่นําไปปฏิบัติได้จริงซึ่งจําเป็นสำหรับการบรรลุเป้าหมายด้านการลดการดึงเงินคืน เช่น การดึงเงินคืนส่วนใหญ่ของคุณเกิดจากอะไร หากคุณเจอกับกรณีการฉ้อโกงการดึงเงินคืนที่ถูกต้องเป็นส่วนใหญ่ คุณจะต้องดําเนินการต่างจากกรณีอื่น เช่น ในกรณีที่การดึงเงินคืนโดยส่วนใหญ่เกิดขึ้นเนื่องจากลูกค้าพบว่ากระบวนการส่งคืนสินค้าของคุณไม่มีประสิทธิภาพ การทราบต้นกําเนิด สาเหตุ และความถี่ในการดึงเงินคืนที่ธุรกิจของคุณได้รับเป็นกุญแจสําคัญในการใช้มาตรการที่ถูกต้องเพื่อจํากัดการเกิดปัญหาในอนาคต