Se você administra uma empresa que recebe pagamentos por cartões de crédito e débito, é importante conhecer o conceito de reapresentação de estorno. Podemos dizer que estornos não são a parte favorita do trabalho de nenhuma empresa. Estornos custam tempo e dinheiro, tanto em receitas perdidas com cobranças anuladas quanto nas despesas com recursos ao combate e prevenção de estornos. Estornos custam cerca de US$ 40 bilhões às empresas todos os anos — e esses custos não se devem exclusivamente à perda de receita. A Chargebacks.com estima que, para cada US$ 100 em estornos, uma empresa pode gastar até US$ 240 em tempo, tarifas, multas ou perdas adicionais de bens e serviços.

Embora não seja possível eliminar totalmente os estornos de sua vida (são uma parte lamentável porém necessária dos negócios), entender o que é a reapresentação e como combater estornos estrategicamente pode reduzir significativamente suas perdas.

O que este artigo oferece?

• O que são estornos?
  
• O que é fraude de estorno ou fraude amigável?
  
• O que é reapresentação?
  
• Quais comprovantes são necessários para reapresentar um estorno?
  
• Quais são os possíveis resultados da reapresentação de estorno?
  
• O que acontece se eu não responder a um estorno?
  
• Quais são as práticas recomendadas no processo de reapresentação de estornos?
  

O que são estornos?

Um estorno é uma reversão de fundos após uma compra em cartão de crédito ou débito, iniciada pelo cliente que contesta a cobrança junto ao banco ou emissor do cartão de crédito. Os estornos são considerados um flagelo para empresas de consumo em todos os setores, criando dores de cabeça consideráveis para as empresas.

Estornos podem ocorrer por diversos motivos. Alguns dos mais comuns:

• O cliente não reconhece uma cobrança legítima no extrato do cartão de crédito ou débito e acredita que seja uma fraude.
  
• A cobrança é resultado de fraude legítima.
  
• Os produtos ou serviços associados à cobrança nunca foram entregues.
  
• O cliente teve um problema com a mercadoria ou serviço adquirido e solicita o estorno para evitar o processo de devolução.
  

O que é fraude de estorno ou fraude amigável?

O termo fraude com estornos, também chamado de "fraude amigável", pode parecer contraditório, mas é um conceito estabelecido no mundo dos estornos. São estornos registrados contra transações legítimas, equivocada ou intencionalmente, de um cliente que está tentando evitar o processo de solicitar reembolso da empresa.

O que é reapresentação?

Reapresentação é o processo pelo qual as empresas podem responder a estornos. O objetivo da reapresentação do estorno é provar que a cobrança em questão é legítima e, portanto, não deve ser revertida.

O processo de estorno que leva à reapresentação funciona assim:

• O titular do cartão registra uma contestação.
  
• O emissor do titular do cartão notifica a solicitação de estorno ao adquirente da empresa.
  
• O adquirente da empresa notifica a empresa.
  
• A empresa tem um prazo para responder à contestação. O prazo depende da bandeira de cartão. Por exemplo, a Visa agora dá às empresas no máximo 30 dias para responder a contestações.
  
• Se a empresa quiser responder, reúne todos os comprovantes disponíveis da legitimidade da cobrança e envia à bandeira do cartão.
  

Normalmente, não há muitas idas e vindas durante a reapresentação do estorno. Se a empresa apresentar comprovantes convincentes para validar a cobrança, o titular do cartão pode aceitar e o emissor se recusará a emitir o estorno, ou o titular do cartão poderá insistir na contestação. Nesse momento, a disputa vai para a arbitragem, que é quando a questão é encaminhada para a bandeira do cartão, que assume o lugar do emissor do cartão como juiz. Ao final do processo de arbitragem, a decisão da bandeira do cartão é definitiva.

Quais comprovantes são necessários para reapresentar um estorno?

Junto com os comprovantes que você enviará durante o processo de reapresentação, é preciso enviar uma carta de refutação de estorno. É como uma carta de apresentação para o seu pacote de provas. A carta de refutação de estorno deve resumir as evidências que você está compartilhando e a conclusão demonstrada pelas evidências a respeito a legitimidade da cobrança contestada. Itens enviados que podem ser enviados como comprovantes:

• Documentos que mostrem que a transação foi aprovada pelo titular do cartão, como um recibo assinado
  
• Todo o histórico de transações com o cliente
  
• Toda a comunicação com o cliente
  
• Uma cópia das políticas de devolução e reembolso da sua empresa
  
• Comprovantes de que você tomou medidas responsáveis para evitar fraudes durante a transação, como verificação de endereço e código CVV para pagamentos com cartão.
  
• Uma descrição dos produtos ou serviços associados à transação
  
• Comprovante de que os itens cobrados foram entregues integralmente, e comprovantes de onde e quando foram entregues
  
• Qualquer número de rastreamento ou outra documentação de envio relevante
  
• Uma guia de entrega assinada pelo cliente
  
• Comprovante de download para produtos digitais
  

Esta lista não é restritiva. Para o envio de comprovantes, seja o mais detalhado possível. O objetivo é mostrar, com os documentos, que você fez tudo o que era necessário ao autorizar a cobrança e que a transação foi legítima, do pagamento à entrega.

Quais são os possíveis resultados da reapresentação de estorno?

O processo de reapresentação pode ter três resultados:

• O emissor decide a favor da empresa.
  Se o emissor do cartão analisar os comprovantes enviados pela empresa e considerar que eles comprovam a legitimidade da cobrança, decidirá a favor da empresa e reverterá o estorno. Nesse momento, os fundos serão devolvidos à empresa.

• O emissor decide a favor do titular do cartão.
  Se o emissor acreditar que a empresa não comprovou sua legitimidade, ele decidirá a favor do titular do cartão e manterá o estorno.

• O emissor decide a favor da empresa, mas o titular do cartão não aceita.
  Se o emissor examinar as provas apresentadas durante a reapresentação e considerar a cobrança válida, o titular do cartão tem mais uma via de recurso para contestar a cobrança: a arbitragem.

O que acontece se eu não responder a um estorno?

A falta de resposta a um estorno (ou falta de resposta dentro do prazo imposto) será interpretada como aceitação do estorno. Nesse caso, o estorno será mantido, e o titular do cartão ficará com os fundos devolvidos.

Se você não refutar o estorno e optar por aceitá-lo, você não só perderá a receita dessa venda, mas também será responsável pelo pagamento de quaisquer outras tarifas e despesas associadas à cobrança, como frete, impostos e, possivelmente, tarifas da bandeira do cartão.

Quais são as práticas recomendadas no processo de reapresentação de estornos?

Simplificando, a prioridade durante a reapresentação deve ser participar, envolver-se e apresentar evidências completas. No entanto, outras coisas podem ser feitas não só para vencer cada contestação, mas também para gerenciar adequadamente os estornos indevidos, minimizando a pressão sobre sua empresa e maximizando a recuperação de receitas e o conhecimento.

• Velocidade.
  Repetindo: se você não responder a um estorno, o emissor decidirá a favor do titular do cartão e a receita será perdida. É imprescindível refutar cada estorno o mais rápido possível. Assim que puder, comece a reunir evidências e a montar sua defesa.

• Informação.
  Entender os meandros do processo de reapresentação de estornos é a melhor maneira de se preparar.

• Mantenha registros de tudo — e saiba onde encontrar as principais evidências.
  Esse é o segredo para ganhar reapresentações. Mantenha registros organizados de transações, recibos e comunicações de clientes e saiba classificar e filtrar seus arquivos para encontrar rapidamente os comprovantes necessários.

• Descrições de extrato claras.
  Vale a pena ler nosso artigo completo sobre práticas de redução de estornos, mas se tivéssemos que reduzir a questão ao mais importante para evitar estornos, seria criar descrições de extrato claras. (Temos um artigo inteiro sobre isso também.) Como um dos principais motivos dos estornos é o o cliente não reconhecer a cobrança, é importante garantir que, quando os clientes analisarem os extratos do cartão e virem uma cobrança da sua empresa, eles reconheçam o nome e não se esqueçam de onde veio a cobrança.

• Estratégia de reapresentação flexível.
  Refutar estornos ilegítimos não é uma situação “escolher suas batalhas”: você precisa lutar todas as batalhas. É a melhor maneira de recuperar o máximo de receita e manter sua taxa de estornos confortável (baixa). Para refutar cada estorno sem drenar completamente seus recursos internos, crie um manual eficiente para o processo de reapresentação. Se você conhecer todas as etapas e souber onde estão os comprovantes, o gerenciamento do processo será prático e você poderá refutar estornos sem atrapalhar demais seus negócios.

• Analise seus dados de estorno.
  Existem algumas estratégias universais para minimizar a ocorrência de estornos, mas os melhores insights virão dos seus próprios dados. Acompanhar o máximo de informações possível sobre seus estornos e revisar regularmente esses dados para extrapolar tendências e conclusões vai gerar o conhecimento prático necessário para direcionar seus esforços de redução de estornos. Por exemplo, qual o motivo da maioria dos seus estornos? Se forem principalmente casos de fraude, as providências não serão as mesmas que seriam se a maioria dos seus estornos estivesse acontecendo porque os clientes consideram seu processo de devolução muito complicado. Conhecer as origens, as causas e a frequência dos estornos sofridos pela sua empresa é fundamental para tomar as providências corretas e limitar sua ocorrência no futuro.