Si diriges un negocio que acepta pagos con tarjeta de débito y crédito de los clientes, es importante familiarizarse con el concepto de resolución de contracargo. No cabe duda de que los contracargos no son la parte preferida de ningún comercio. Los contracargos les cuestan a las empresas tiempo y dinero, ya sea en forma de pérdidas de ingresos de cargos cancelados como de gastos asociados al dedicar recursos para hacerles frente e impedir que ocurran en primer lugar. Los contracargos cuestan a las empresas en torno a 40.000 millones de $ al año, y esos costes no solo se deben a la pérdida de ingresos. Chargebacks.com estima que por cada 100 $ en contracargos, una empresa puede gastar hasta 240 $ en tiempo, comisiones, sanciones o pérdidas adicionales de bienes y servicios.

Pese a que no hay una forma de eliminar por completo de los contracargos (son una parte molesta pero necesaria de hacer negocios), entender lo que es la resolución y cómo hacer frente de forma estratégica a los contracargos puede reducir considerablemente las pérdidas en caso de que se produzcan.

¿De qué trata este artículo?

• ¿Qué son los contracargos?
  
• ¿Qué es el fraude por contracargo o el fraude no malintencionado?
  
• ¿Qué es la resolución?
  
• ¿Qué pruebas necesito para la resolución de un contracargo?
  
• ¿Cuáles son los resultados posibles de la resolución de un contracargo?
  
• ¿Qué sucede si no doy respuesta a un contracargo?
  
• ¿Cuáles son las mejores prácticas para gestionar el proceso de resolución de un contracargo?
  

¿Qué son los contracargos?

Un contracargo es una anulación de fondos tras una compra con tarjeta de crédito o de débito, provocada por la presentación de una disputa sobre el cargo con su banco o proveedor de tarjeta de crédito. Se consideran un azote para las empresas de consumo de todos los sectores, y provocan importantes quebraderos de cabeza financieros a las empresas.

Los contracargos pueden producirse por motivos distintos. A continuación te mostramos algunos de los más comunes:

• El cliente no reconoce un cargo legítimo en el extracto de su tarjeta de débito o de crédito y piensa que es fraudulento.
  
• El cargo es el resultado de un fraude legítimo.
  
• Los bienes o servicios asociados al cargo no llegaron a entregarse.
  
• El cliente tiene un problema con los bienes o servicios comprados y solicita un contracargo para evitar el proceso de devolución.
  

¿Qué es el fraude por contracargo o el fraude no malintencionado?

El término fraude por contracargo (también conocido como «fraude no malintencionado») puede sonar a oxímoron, pero es un concepto destacado en el mundo de los contracargos. El fraude no malintencionado describe los contracargos que se presentan contra transacciones legítimas, ya sea de forma errónea o intencionada, como forma de que el cliente evite reclamar un reembolso a la empresa.

¿Qué es la resolución?

La resolución es el proceso por el cual las empresas pueden actuar ante los contracargos. El objetivo de la resolución del contracargo es demostrar que el cargo en disputa es legítimo y que, por tanto, no debe anularse.

El proceso de contracargo que lleva a la resolución sigue estos pasos:

• El titular de la tarjeta presenta una disputa.
  
• El emisor del titular de la tarjeta notifica al adquirente del negocio la petición de contracargo.
  
• El adquirente del negocio notifica a este.
  
• Al negocio se le da un periodo de tiempo en el que puede responder a la disputa. La ventana temporal para responder a un contracargo varía en función de la red de la tarjeta. Por ejemplo, Visa ahora concede a las empresas un máximo de 30 días para responder a una disputa.
  
• Si el negocio quiere responder al contracargo, recopila todas las pruebas disponibles que puedan probar la legitimidad del cargo y las envía a la red de la tarjeta.
  

Por lo general, no hay muchas réplicas en ambos sentidos durante la resolución de un contracargo. Si la empresa presenta pruebas sólidas para validar el cargo, el titular de la tarjeta puede aceptarlo y, en este caso, el emisor rechazará presentar el contracargo, o bien puede impugnar la disputa. Llegados a este punto, la disputa pasa a un arbitraje, que es cuando el asunto se deriva a la red de la tarjeta, que toma el relevo del emisor de la tarjeta y pasa a ser juez. Al final del proceso de arbitraje, la decisión que tome la red de la tarjeta será definitiva.

¿Qué pruebas necesito para la resolución de un contracargo?

Junto con las pruebas que envíes durante el proceso de resolución, tendrás que presentar una carta de impugnación de contracargo. Considera esto como una carta de presentación para tu conjunto de pruebas. Una carta de impugnación de contracargo debe resumir las pruebas que estás arguyendo y la conclusión que muestran las pruebas sobre la legitimidad del cargo en disputa. Los elementos que envíes como pruebas pueden incluir lo siguiente:

• Documentos que muestren que el titular de la tarjeta aprobó la transacción, como un recibo firmado.
  
• El historial de transacciones completo con el cliente.
  
• Todas las comunicaciones con el cliente.
  
• Una copia de las políticas de devoluciones y reembolsos de tu empresa.
  
• Pruebas recabadas de la transacción de que has adoptado medidas responsables en torno a la prevención del fraude, como requerir la verificación de la dirección y los códigos CVV para los pagos con tarjeta.
  
• Una descripción de los productos o servicios asociados a la transacción.
  
• Pruebas de que los artículos cargados se han entregado o que los servicios se han cumplido en su totalidad, junto con alguna evidencia de cuándo y dónde se han entregado.
  
• Cualquier número de seguimiento u otra documentación de envío.
  
• Un albarán de entrega firmado por el cliente.
  
• Prueba de la descarga para los productos digitales.
  

Esta lista no es exhaustiva. Al recopilar pruebas, es mejor pecar por exceso de exhaustividad. Lo que intentas es describir una imagen documentada en la que se muestre que hiciste una diligencia debida al autorizar el cargo, y que fue una transacción legítima desde el pago hasta el cumplimiento.

¿Cuáles son los resultados posibles de la resolución de un contracargo?

El proceso de resolución puede dar tres posibles resultados:

• El emisor falla a favor de la empresa.
  Si el emisor de la tarjeta revisa las pruebas que ha enviado la empresa y descubre que prueban la legitimidad del cargo, fallará a favor de la empresa y anulará el contracargo. En este punto, los fondos se devolverán a la empresa.

• El emisor falla a favor del titular de la tarjeta.
  Si el emisor no cree que la empresa haya probado correctamente su caso, fallará a favor del titular de la tarjeta y mantendrá el contracargo.

• El emisor falla a favor de la empresa, pero el titular de la tarjeta no acepta la resolución.
  Si el emisor analiza las pruebas presentadas durante la resolución y considera válido el cargo, el titular de la tarjeta tiene otra vía de recurso más para impugnar el cargo: el arbitraje.

¿Qué sucede si no doy respuesta a un contracargo?

Si no respondes a un contracargo, o no respondes en el plazo que requiere la red de la tarjeta, se interpretará como aceptado. En este caso, se mantendrá el contracargo y el titular de la tarjeta retendrá los fondos que se le han devuelto.

Si no disputas el contracargo y decides aceptarlo, no solo perderás los ingresos de esa venta, sino que tendrás que hacer frente al pago de las comisiones y gastos asociados al cargo, como los gastos de envío, los impuestos y las posibles comisiones de la empresa de la tarjeta de crédito.

¿Cuáles son las mejores prácticas para gestionar el proceso de resolución de un contracargo?

Para simplificar, lo más importante que pueden hacer las empresas durante la resolución es participar, implicarse y presentar pruebas exhaustivas. Sin embargo, hay más cosas que puedes hacer no solo para asegurarte ganar cada disputa, sino también para desarrollar un enfoque de éxito a fin de gestionar los contracargos injustificados, uno que minimice la tensión de tu negocio y maximice la recuperación de ingresos y el conocimiento.

• Reacciona rápido.
  De nuevo, si no respondes a un contracargo, el emisor fallará por defecto a favor del titular de la tarjeta y los ingresos asociados a esa operación se perderán. Es imprescindible que respondas a todos los contracargos y que lo hagas lo más rápido posible. Empieza a localizar las pruebas y a presentar el caso a la mayor brevedad.

• Instrúyete.
  Entender los pormenores del proceso de resolución de contracargo es la mejor forma de prepararte para el éxito.

• Conserva registros de todo y ten claro dónde buscar las pruebas clave.
  Este es el secreto para ganar la resolución. Conserva registros organizados de las transacciones, recibos y comunicaciones de los clientes, y asegúrate de saber cómo filtrar entre tus archivos para buscar rápidamente la prueba que necesitas.

• Guarda descripciones claras de la facturación.
  Te recomendamos que leas nuestro artículo completo sobre las prácticas de mitigación de contracargos, pero, si tuviéramos que quedarnos solo con lo más importante que puedes hacer para evitar los contracargos, sería que te asegures de que las descripciones de facturación sean claras. (Tenemos un artículo dedicado a ellas). Como uno de los motivos principales por los que se reciben contracargos es que el cliente no reconoce un cargo en su cuenta, deberás asegurarte de que, cuando el cliente consulte el extracto de su tarjeta y vea un cargo de tu empresa, reconozca el nombre y no tenga que pensar de dónde viene ese cargo.

• Crea una estrategia de resolución escalable.
  La disputa de contracargos ilegítimos dista mucho de ser una situación de tipo «elige tus batallas»; sino que tienes que lucharlas todas. Es la mejor forma de recuperar el máximo de ingresos posible y de que tu tasa de contracargos se mantenga en niveles bajos. Para hacer frente a todos los contracargos sin dejar que agoten por completo tus recursos internos, crea un manual eficiente para el proceso de resolución. Si sabes exactamente los pasos que hay que dar y dónde buscar las pruebas importantes, adquirirás experiencia en la gestión de este proceso y aprenderás la habilidad de enfrentarte a las disputas por contracargos sin que supongan muchos trastornos para tu empresa.

• Analiza tus datos de contracargos.
  Existen algunas estrategias universales para minimizar la aparición de contracargos, pero las conclusiones más precisas las aportarán tus propios datos. El seguimiento de toda la información posible sobre tus contracargos y la revisión periódica de estos datos para extrapolar tendencias y conclusiones te aportará el conocimiento práctico que necesitas para orientar tus esfuerzos de mitigación de contracargos. Por ejemplo, ¿por qué motivo se producen la mayoría de tus contracargos? Si la mayoría de contracargos se deben a fraudes por contracargo legítimos, tomarás medidas distintas que si, por ejemplo, la mayoría de estos contracargos se deben a que los clientes consideran que el proceso de devolución es complicado. Conocer los orígenes, las causas y la frecuencia de los contracargos en los que incurre tu empresa es fundamental para adoptar las medidas correctas con las que reducir su aparición en el futuro.