Si diriges una empresa que acepta pagos con tarjeta de crédito y débito de clientes, es importante que estés familiarizado con el concepto de representación por contracargo. No hay dudas de que lidiar con contracargos no es la parte favorita del comercio de ninguna empresa. Los contracargos cuestan tiempo y dinero a las empresas, tanto en ingresos perdidos por cargos revertidos como en gastos asociados con dedicar recursos a los contracargos y evitar que ocurran en primer lugar. Los contracargos les cuestan a las empresas alrededor de $40 mil millones cada año, y esos costos no se deben exclusivamente a la pérdida de ingresos. Chargebacks.com estima que por cada $100 en contracargos, una empresa puede gastar hasta $240 en tiempo, comisiones, sanciones o pérdidas adicionales de bienes y servicios.

Si bien no hay forma de eliminar por completo los contracargos de tu vida (son una parte desafortunada pero necesaria de hacer negocios), comprender qué es la representación y cómo luchar estratégicamente contra los contracargos puede reducir significativamente tus pérdidas cuando se producen contracargos.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué son los contracargos?
  
• ¿Qué es el fraude por contracargos o fraude amistoso?
  
• ¿Qué es la representación?
  
• ¿Qué evidencia necesito para una representación por contracargos?
  
• ¿Cuáles son los posibles resultados de la representación de contracargos?
  
• ¿Qué sucede si no respondo a un contracargo?
  
• ¿Cuáles son las prácticas recomendadas para manejar el proceso de representación de contracargos?
  

¿Qué son los contracargos?

Un contracargo es una revocación de fondos después de una compra con tarjeta de débito o crédito, provocada por el cliente que presenta una disputa sobre el cargo a su banco o proveedor de tarjeta de crédito. Los contracargos se consideran un flagelo para las empresas de consumo en todos los sectores, lo que genera importantes dolores de cabeza financieros para las empresas.

Los contracargos pueden ocurrir por diferentes razones. Estas son algunas de las más comunes:

• El cliente no reconoce un cargo legítimo en el extracto de su tarjeta de crédito o débito y cree que es fraudulento.
  
• El cargo es el resultado de un fraude legítimo.
  
• Los bienes o servicios asociados con el cargo nunca se entregaron.
  
• El cliente tiene un problema con los bienes o servicios adquiridos y solicita un contracargo para evitar el proceso de devolución.
  

¿Qué es el fraude por contracargos o fraude amistoso?

El término fraude por contracargos, también conocido como "fraude amistoso", puede parecer contradictorio, pero es un concepto destacado en el mundo de los contracargos. El fraude amistoso describe los contracargos que se presentan contra transacciones legítimas, ya sea de forma errónea o intencionada, como una forma para el cliente de evitar solicitar un reembolso a la empresa.

¿Qué es la representación?

La representación es el proceso mediante el cual las empresas pueden responder a los contracargos. El objetivo de la representación por contracargos es demostrar que el cargo en cuestión es legítimo y, por lo tanto, no debe revertirse.

El proceso de contracargo que conduce a la representación es el siguiente:

• El titular de la tarjeta presenta una disputa.
  
• El emisor del titular de la tarjeta notifica al adquirente de la empresa sobre la solicitud de contracargo.
  
• El adquirente de la empresa notifica a la empresa.
  
• La empresa tiene un plazo para responder a la disputa. El plazo exacto para responder a un contracargo varía según la red de tarjetas. Por ejemplo, Visa ahora les da a las empresas un plazo máximo de 30 días para responder a una disputa.
  
• Si la empresa desea responder al contracargo, reúne toda la evidencia disponible que pueda demostrar la legitimidad del cargo y la envía a la red de tarjetas.
  

Por lo general, no hay muchas idas y venidas durante la representación de contracargos. Si la empresa presenta pruebas convincentes para validar el cargo, el titular de la tarjeta puede aceptarlas y el emisor se negará a emitir el contracargo, o el titular de la tarjeta puede seguir impugnando la causa. En ese momento, la disputa pasa a arbitraje, que es cuando el problema se eleva a la red de tarjetas, que toma el lugar del emisor de la tarjeta como juez. Al final del proceso de arbitraje, la decisión de la red de tarjetas es definitiva.

¿Qué evidencia necesito para una representación por contracargos?

Junto con la evidencia que deberás entregar durante el proceso de representación, deberás presentar una carta de refutación del contracargo. Esto sería como la carta de presentación para tu paquete de evidencia. La carta de refutación de contracargo debe resumir la evidencia que estás compartiendo y la conclusión que demuestra dicha evidencia sobre la legitimidad del cargo disputado. Los elementos que presentes como evidencia pueden incluir:

• Documentos que demuestren que la transacción fue aprobada por el titular de la tarjeta, como un recibo firmado
  
• Todo el historial de transacciones con el cliente
  
• Todas las comunicaciones con el cliente
  
• Una copia de las políticas de devolución y reembolso de tu empresa
  
• Pruebas de la transacción que indiquen que tomaste medidas responsables en torno a la prevención del fraude, como exigir la verificación de la dirección y los códigos CVV para los pagos con tarjeta
  
• Una descripción de los productos o servicios asociados a la transacción
  
• Evidencia de que los artículos cobrados fueron entregados en su totalidad, junto con pruebas de dónde y cuándo se entregaron
  
• Cualquier número de seguimiento que corresponda u otra documentación de envío
  
• Un remito de entrega firmado por el cliente
  
• Comprobante de descarga para productos digitales
  

Esta lista no es exhaustiva. A la hora de reunir pruebas, es una buena idea pecar de minucioso. Estás tratando de brindar una imagen documentada que demuestre que actuaste con la debida diligencia cuando autorizaste el cargo y que fue una transacción legítima desde el pago hasta su ejecución.

¿Cuáles son los posibles resultados de la representación de contracargos?

El proceso de representación puede dar lugar a uno de estos tres resultados posibles:

• El emisor falla a favor de la empresa.
  Si el emisor de la tarjeta revisa la evidencia presentada por la empresa y considera que demuestra la legitimidad del cargo, fallará a favor de la empresa y revertirá el contracargo. En ese momento, los fondos se devolverán a la empresa.

• El emisor falla a favor del titular de la tarjeta.
  Si el emisor considera que la empresa no ha probado correctamente su caso, fallará a favor del titular de la tarjeta y confirmará el contracargo.

• El emisor falla a favor de la empresa, pero el titular de la tarjeta no lo acepta.
  Si el emisor examina las pruebas presentadas durante la representación y considera que el cargo es válido, el titular de la tarjeta tiene un recurso más para impugnar el cargo: el arbitraje.

¿Qué sucede si no respondo a un contracargo?

La falta de respuesta a un contracargo, o la falta de respuesta dentro de las limitaciones de tiempo de la red de tarjetas, se interpretará como la aceptación del contracargo. En este caso, el contracargo se mantendrá y el titular de la tarjeta retendrá los fondos que se le devolvieron.

Si no te opones al contracargo y, en cambio, decides aceptarlo, no solo perderás los ingresos de esa venta, sino que también serás responsable de pagar cualquier otra tarifa y gasto asociado con el cargo, como el envío, los impuestos y, posiblemente, las tarifas de la compañía de la tarjeta de crédito.

¿Cuáles son las prácticas recomendadas para manejar el proceso de representación de contracargos?

En pocas palabras, lo más importante que las empresas pueden priorizar durante la representación es participar, comprometerse y presentar evidencia exhaustiva. Sin embargo, hay más cosas que puedes hacer no solo para asegurarte de ganar cada disputa, sino también para desarrollar un enfoque exitoso para gestionar contracargos injustificados que minimice la presión sobre tu empresa y maximice la recuperación de ingresos y el conocimiento.

• Muévete rápido.
  Nuevamente, si no respondes a un contracargo, el emisor fallará a favor del titular de la tarjeta, y ese ingreso se perderá. Es fundamental que respondas a cada contracargo y que lo hagas lo más rápido posible. Comienza a rastrear tu evidencia y a presentar tu caso lo antes posible.

• Capacítate.
  Comprender los pormenores del proceso de representación de contracargos es la mejor manera de prepararse para el éxito.

• Lleva registros de todo y aprende dónde encontrar evidencia clave.
  Este es el secreto para ganar la representación. Mantén registros organizados de las transacciones, recibos y comunicaciones de los clientes, y asegúrate de saber cómo clasificar y filtrar tus archivos para encontrar rápidamente la evidencia que necesitas.

• Ten descripciones de facturación claras.
  Vale la pena leer nuestro artículo completo sobre las prácticas de mitigación de contracargos, pero si tuviéramos que limitarlo a lo más importante que puedes hacer para evitar los contracargos, sería asegurarte de que tus descripciones de facturación sean claras. (Tenemos un artículo completo sobre eso también). Dado que uno de los principales motivos de los contracargos es que el cliente no reconoce un cargo en su cuenta, debes asegurarte de que cuando tus clientes revisen los extractos de su tarjeta y vean un cargo de tu empresa, reconozcan el nombre y no tengan que preguntarse de dónde proviene el cargo.

• Crea una estrategia de representación escalable.
  Disputar contracargos ilegítimos está lejos de ser una situación de "elige tus batallas". Por el contrario, deberás luchar cada una de ellas. Es la mejor manera de recuperar la mayor cantidad posible de ingresos perdidos y mantener tu tasa de contracargos en un lugar cómodo (baja). Para asumir cada contracargo sin dejar que agote por completo tus recursos internos, crea un libro de jugadas eficiente para el proceso de representación. Si sabes exactamente qué pasos seguir y dónde encontrar la evidencia importante, adquirirás una buena experiencia en el manejo de este proceso y obtendrás la capacidad de atravesar las disputas por contracargos sin interrupciones excesivas en tu negocio.

• Analiza los datos de contracargos.
  Existen algunas estrategias universales para minimizar la aparición de contracargos, pero la información más precisa provendrá de tus propios datos. Hacer un seguimiento de la mayor cantidad de información posible sobre tus contracargos y revisarlos con regularidad para extrapolar tendencias y conclusiones te dará el conocimiento práctico que necesitas para enfocar tus esfuerzos de mitigación de contracargos. Por ejemplo, ¿por qué se producen la mayoría de los contracargos? Si se trata principalmente de casos de fraude legítimo por contracargos, tomarás medidas diferentes a las que tomarías si, por ejemplo, la mayoría de tus contracargos ocurrieran porque los clientes consideran que tu proceso de devolución es difícil de manejar. Conocer los orígenes, las causas y la frecuencia de los contracargos en los que incurre tu empresa es clave para tomar las medidas correctas y limitar su existencia en el futuro.