Wenn Sie ein Unternehmen betreiben, das Kreditkarten- und Debitkartenzahlungen von Kundschaft annimmt, sollten Sie mit dem Konzept Chargeback Representment vertraut sein. Wir wissen, dass kein Unternehmen sich gern mit Rückbuchungen beschäftigt. Denn Chargebacks kosten Unternehmen Zeit und Geld, sowohl in Form von Umsatzeinbußen als auch in Form von Kosten, die mit dem Einsatz von Ressourcen zur Vermeidung von Rückbuchungen verbunden sind. Rückbuchungen kosten Unternehmen jedes Jahr rund 40 Milliarden US-Dollar – und diese Kosten sind nicht ausschließlich auf Umsatzeinbußen zurückzuführen. Chargebacks.com schätzt, dass ein Unternehmen für 100 US-Dollar an Rückbuchungen bis zu 240 US-Dollar an Zeitaufwand, Gebühren, Bußgeldern oder zusätzlichen Verlusten von Waren und Dienstleistungen aufwenden muss.

Es gibt zwar keine Möglichkeit, Kreditkartenrückbuchungen gänzlich aus Ihrem Leben zu verbannen – sie sind ein bedauerlicher, aber notwendiger Teil des Geschäftslebens –, aber wenn Sie verstehen, was ein Representment ist und wie Sie sich strategisch gegen Kreditkartenrückbuchungen wehren können, können Sie Ihre Verluste erheblich reduzieren.

Worum geht es in diesem Artikel?

• Was bedeutet Chargeback?
  
• Was ist Rückbuchungsbetrug bzw. Friendly Fraud?
  
• Was ist ein Representment?
  
• Welche Beweise benötige ich für ein Chargeback Representment?
  
• Mögliche Ausgänge eines Chargeback Representments
  
• Was passiert, wenn ich auf ein Chargeback nicht reagiere?
  
• Best Practices zur Vorgehensweise bei einem Chargeback Representment
  

Was bedeutet Chargeback?

Ein Chargeback, zu Deutsch Rückbuchung oder Rückbuchungsverfahren, ist eine Stornierung von Geldern nach einem Debit- oder Kreditkartenkauf, die dadurch ausgelöst wird, dass der Kunde/die Kundin bei seiner/ihrer Bank oder seinem/ihrem Kreditkartenanbieter die Abbuchung anficht. Chargebacks sind ein Alptraum für Verbrauchergeschäfte in allen Branchen und führen zu erheblichen finanziellen Problemen für Unternehmen.

Ein Chargeback kann aus einer Vielzahl von Gründen erfolgen. Hier sind einige der häufigsten:

• Der Kunde/die Kundin hält eine rechtmäßige Abbuchung auf seiner/ihrer Kreditkarten- oder Debitkartenabrechnung für einen Betrug.
  
• Die Abbuchung ist das Ergebnis eines tatsächlichen Betrugs.
  
• Die mit der Abbuchung verbundenen Waren oder Dienstleistungen wurden nie geliefert.
  
• Der Kunde/die Kundin hat ein Problem mit den gekauften Waren oder Dienstleistungen und beantragt eine Rückbuchung, um das Rückgabeverfahren zu umgehen.
  

Was ist Rückbuchungsbetrug bzw. Friendly Fraud?

Der Begriff Friendly Fraud, also „freundlicher Betrug“, mag wie ein Widerspruch in sich klingen, ist aber ein wichtiges Konzept in der Welt der Kreditkartenrückbuchungen. Friendly Fraud ist nichts anderes als Rückbuchungsbetrug und beschreibt Rückbuchungen, die entweder irrtümlich oder absichtlich für legitime Transaktionen eingereicht werden, damit der Kunde/die Kundin keine Rückerstattung vom Unternehmen einfordern muss.

Was ist ein Representment?

Ein Representment ist das Verfahren, mit dem Unternehmen auf Rückbuchungen reagieren können, sprich eine Stellungnahme oder Gegendarstellung. Das Ziel der Stellungsnahme ist es, zu beweisen, dass die fragliche Abbuchung rechtmäßig ist und daher nicht rückgängig gemacht werden sollte.

Der Rückbuchungsprozess, der zu einer Gegendarstellung führt, sieht folgendermaßen aus:

• Der/die Karteninhaber/in ficht eine Zahlung an.
  
• Der Kartenaussteller benachrichtigt die Händlerbank des Unternehmens über den Rückbuchungsantrag.
  
• Die Händlerbank des Unternehmens benachrichtigt das Unternehmen.
  
• Dem Unternehmen wird ein Zeitfenster eingeräumt, innerhalb dessen es auf die angefochtene Zahlung reagieren kann. Der genaue Zeitrahmen für die Reaktion auf eine Kreditkartenrückbuchung variiert je nach Kartennetzwerk. So räumt Visa beispielsweise den Unternehmen eine Frist von maximal 30 Tagen ein, um auf eine angefochtene Zahlung zu reagieren.
  
• Wenn das Unternehmen der Rückbuchung widersprechen möchte, sammelt es alle verfügbaren Beweise, die die Rechtmäßigkeit der Abbuchung belegen, und legt sie dem Kartennetzwerk vor.
  

In der Regel gibt es bei der Gegendarstellung zu einer Rückbuchung nicht viel Hin und Her. Wenn das Unternehmen überzeugende Beweise vorlegt, um die Abbuchung zu bestätigen, kann der/die Karteninhaber/in dies entweder akzeptieren und der Aussteller wird die Rückbuchung ablehnen, oder der/die Karteninhaber/in kann die Angelegenheit weiter anfechten. In diesem Fall wird der Streitfall an das Kartennetzwerk weitergeleitet, das anstelle des Kartenausstellers entscheidet. Die Entscheidung des Kartennetzwerks am Ende des Schlichtungsverfahrens ist endgültig.

Welche Beweise benötige ich für ein Chargeback Representment?

Zusammen mit den Beweisen, die Sie im Rahmen des Representments vorlegen, müssen Sie ein Widerspruchsschreiben gegen die Rückbuchung einreichen. Betrachten Sie dies als Anschreiben für Ihre Beweissammlung. Sie sollten darin die Beweise zusammenfassen, die Sie vorlegen, und darlegen, was sich daraus hinsichtlich der Rechtmäßigkeit der angefochtenen Zahlung ergibt. Als Beweismittel können Sie unter anderem Folgendes einreichen:

• Dokumente, die belegen, dass die Transaktion von dem/der Karteninhaber/in genehmigt wurde, wie z. B. eine unterschriebene Quittung
  
• Die gesamte Transaktionshistorie mit dem Kunden/der Kundin
  
• Die gesamte Kommunikation mit dem Kunden/der Kundin
  
• Eine Kopie der Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien Ihres Unternehmens
  
• Nachweise der Transaktion, aus denen ersichtlich ist, dass Sie verantwortungsvolle Maßnahmen zur Betrugsprävention ergriffen haben, wie z. B. die Forderung nach Adressverifizierung und CVV-Codes für Kartenzahlungen
  
• Eine Beschreibung der mit der Transaktion verbundenen Produkte oder Dienstleistungen
  
• Ein Beweis, dass die in Rechnung gestellten Artikel vollständig geliefert oder bereitgestellt wurden, zusammen mit einem Nachweis darüber, wo und wann sie geliefert wurden
  
• Alle relevanten Tracking-Nummern oder andere Versanddokumente
  
• Ein von dem Kunden/der Kundin unterzeichneter Lieferschein
  
• Download-Nachweis für digitale Produkte
  

Diese Liste ist nicht vollständig. Beim Sammeln von Beweisen ist es ratsam, möglichst gründlich vorzugehen. Sie müssen anhand von Nachweisen belegen, dass Sie bei der Genehmigung der Abbuchung Ihrer Sorgfaltspflicht nachgekommen sind und dass es sich um eine rechtmäßige Transaktion von der Zahlung bis zur Abwicklung handelt.

Mögliche Ausgänge eines Chargeback Representments

Das Representment, sprich die Stellungnahme zu einer Rückbuchung, kann zu einem von drei möglichen Ergebnissen führen:

• Der Aussteller entscheidet zugunsten des Unternehmens.
  Wenn der Kartenaussteller nach Prüfung der vom Unternehmen vorgelegten Beweise feststellt, dass diese die Rechtmäßigkeit der Abbuchung belegen, wird er zugunsten des Unternehmens entscheiden und die Rückbuchung stornieren. Die Gelder werden dann an das Unternehmen zurückgegeben.

• Der Aussteller entscheidet zugunsten des Karteninhabers/der Karteninhaberin.
  Wenn der Aussteller der Meinung ist, dass das Unternehmen keine ausreichenden Beweise vorgelegt hat, wird er zugunsten des Karteninhabers/der Karteninhaberin entscheiden und die Rückbuchung aufrechterhalten.

• Der Aussteller entscheidet zugunsten des Unternehmens, aber der/die Karteninhaber/in akzeptiert das nicht.
  Wenn der Aussteller nach Prüfung der im Rahmen der Gegendarstellung vorgelegten Beweise die Abbuchung für gültig hält, hat der/die Karteninhaber/in eine weitere Möglichkeit, die Abbuchung anzufechten: das Schiedsverfahren.

Was passiert, wenn ich auf ein Chargeback nicht reagiere?

Reagieren Sie nicht auf ein Chargeback – oder nicht innerhalb der vom Kartennetzwerk gesetzten Frist – wird dies als Zustimmung zur Rückbuchung gewertet. In diesem Fall wird die Rückbuchung aufrechterhalten, und der/die Karteninhaber/in behält den zurückerstatteten Betrag.

Wenn Sie sich nicht gegen die Rückbuchung wehren und sie stattdessen akzeptieren, geht Ihnen nicht nur der Umsatz aus diesem Verkauf verloren, sondern Sie müssen auch alle anderen Gebühren und Kosten im Zusammenhang mit der Rückbuchung tragen, z. B. Versandkosten, Steuern und möglicherweise Gebühren des Kreditkartenunternehmens.

Welche Best Practices gibt es im Zusammenhang mit dem Ablauf der Rückbuchungsgegendarstellung?

Einfach ausgedrückt ist das Wichtigste, was Unternehmen bei einer Gegendarstellung beachten müssen, aktive Mitwirkung, Engagement und die Vorlage aussagekräftiger Beweise. Sie können jedoch noch mehr tun, um nicht nur sicherzustellen, dass Sie jeden Streitfall gewinnen, sondern auch, um einen erfolgreichen Ansatz für den Umgang mit ungerechtfertigten Rückbuchungen zu entwickeln, der die Belastung für Ihr Unternehmen minimiert und die Umsatzrückgewinnung sowie das Wissen darüber maximiert.

• Seien Sie agil.
  Auch hier gilt: Wenn Sie auf eine Rückbuchung nicht reagieren, wird der Aussteller standardmäßig zugunsten des Karteninhabers bzw. der Karteninhaberin entscheiden, und diese Umsätze gehen verloren. Es ist unbedingt erforderlich, dass Sie auf jede Rückbuchung reagieren, und zwar so schnell wie möglich. Beginnen Sie so bald wie möglich damit, Ihre Beweise zu sammeln und Ihren Fall darzulegen.

• Informieren Sie sich.
  Wenn Sie die Einzelheiten des Prozesses für die Rückbuchungsgegendarstellung kennen, ist ein Erfolg wahrscheinlicher.

• Führen Sie über alles Buch – und stellen Sie sicher, dass Sie wissen, wo Sie die wichtigsten Beweise finden können.
  Das ist unerlässlich, um die Gegendarstellung zu gewinnen. Führen Sie geordnete Aufzeichnungen über die Transaktionen, Quittungen und Kommunikation Ihrer Kunden und Kundinnen und informieren Sie sich, wie Sie Ihre Archive sortieren und filtern können, um schnell die benötigten Beweise zu ermitteln.

• Verwenden Sie klare Rechnungsbeschreibungen.
  Es lohnt sich, unseren gesamten Artikel über die Vermeidung von Rückbuchungen zu lesen. Das Wichtigste, was Sie tun können, um Rückbuchungen zu vermeiden, ist sicherzustellen, dass Ihre Rechnungsbeschreibungen eindeutig sind. (Zu diesem Thema haben wir auch einen umfassenden Artikel.) Ein Hauptgrund für Rückbuchungen besteht darin, dass eine Kundin oder ein Kunde eine Abbuchung auf ihrem/seinem Konto nicht zuordnen kann. Daher sollten Sie dafür sorgen, dass Ihre Kundschaft, wenn sie ihre Kartenabrechnungen überprüft und eine Abbuchung von Ihrem Unternehmen sieht, den Namen erkennt und sich keine Gedanken über den Ursprung der Abbuchung machen muss.

• Erstellen Sie eine skalierbare Strategie für Gegendarstellungen.
  Bei der Anfechtung unrechtmäßiger Rückbuchungen sollten Sie sich nicht nur auf einige beschränken, sondern gegen jede einzelne vorgehen. Das ist der beste Weg, um so viele verlorene Umsätze wie möglich zurückzugewinnen und Ihre Rückbuchungsquote in einem angemessenen (niedrigen) Rahmen zu halten. Um gegen jede Rückbuchung vorgehen zu können, ohne dass dies Ihre internen Ressourcen über Gebühr belastet, sollten Sie ein effizientes Verfahren für Gegendarstellungen entwickeln. Wenn Sie genau wissen, welche Schritte Sie unternehmen müssen und wo Sie die wichtigen Beweise finden, werden Sie im Umgang mit diesem Prozess geübt sein und die Fähigkeit erlangen, angefochtene Rückbuchungen ohne übermäßige Unterbrechung Ihres Geschäfts zu überstehen.

• Analysieren Sie Ihre Rückbuchungsdaten.
  Es gibt einige allgemeingültige Strategien, um das Auftreten von Rückbuchungen zu minimieren, aber die genauesten Erkenntnisse werden Sie aus Ihren eigenen Daten gewinnen. Wenn Sie so viele Informationen wie möglich über Ihre Rückbuchungen erfassen und diese Daten regelmäßig überprüfen, um Trends und Erkenntnisse zu extrapolieren, erhalten Sie das Wissen, das Sie benötigen, um die Eindämmung von Rückbuchungen gezielt anzugehen. Was ist zum Beispiel der Grund für die meisten Ihrer Rückbuchungen? Wenn Sie es hauptsächlich mit echten Rückbuchungsbetrugsfällen zu tun haben, müssen Sie andere Maßnahmen ergreifen, als wenn die meisten Ihrer Rückbuchungen darauf zurückzuführen sind, dass die Kundschaft Ihren Rückgabeprozess als umständlich empfindet. Die Kenntnis des Ursprungs, der Ursachen und der Häufigkeit von Rückbuchungen in Ihrem Unternehmen ist der Schlüssel zur Ergreifung der richtigen Maßnahmen, um deren Auftreten in Zukunft einzuschränken.