如果您经营的是一家接受客户信用卡和借记卡付款的商家，那么熟悉撤单再请款的概念很重要。可以肯定地说，处理撤单不是任何商家在商业中最喜欢的部分。撤单会让商家在因费用被退还而损失的收入和用于申诉撤单以及防止撤单发生的资源开支方面，损失大量时间和金钱。据估计，每年撤单给商家带来的损失约为 400 亿美元——这些损失不仅仅是因为收入的损失。Chargebacks.com 估计，每 100 美元的撤单，商家可能会花费多达 240 美元的时间、费用、罚款或额外的商品和服务损失。

尽管没有办法完全消除撤单——它们是不幸但却是商业中不可避免的一部分——但理解再请款是什么以及如何有策略地应对撤单，可以显著减少撤单发生时的损失。

目录

• 什么是撤单？
  
• 什么是撤单欺诈或善意欺诈？
  
• 什么是再请款？
  
• 我需要哪些证据才能进行撤单再请款？
  
• 撤单再请款的潜在结果是什么？
  
• 如果我不回应撤单，会发生什么？
  
• 处理撤单再请款过程的最佳做法是什么？
  

什么是撤单？

撤单是指在用借记卡或信用卡购买后，由于客户向银行或信用卡提供商提出扣款争议而导致的资金撤销。撤单被认为是各行各业消费者商家的难题，为商家带来了重大的财务困扰。

撤单可能由于各种原因发生。以下是一些常见的原因：

• 客户无法识别其信用卡或借记卡账单上的合法费用，认为是欺诈行为。
  
• 扣款是合法欺诈的结果。
  
• 与扣款相关的商品或服务未交付。
  
• 客户对所购买的商品或服务存在问题，并通过请求撤单来避免退货过程。
  

什么是撤单欺诈或善意欺诈？

撤单欺诈一词，也称为“善意欺诈”，这个术语可能看起来像是自相矛盾，但在撤单的世界中是一个重要的概念。善意欺诈指的是针对合法交易提出的撤单，客户要么是错误地提出撤单，要么是故意为之，目的是避免向商家申请退款。

什么是再请款？

再请款是商家对撤单作出回应的过程。撤单再请款的目的是证明有争议的扣款的合法性，因此不应退还。

导致再请款的撤单过程如下：

• 持卡人提出争议。
  
• 持卡人的发卡行将撤单请求通知商家的收单行。
  
• 商家的收单行通知商家。
  
• 商家有一个时间窗口可以对争议作出回应。响应撤单的确切时间范围因卡组织而异。例如，Visa 现在最多给予商家 30 天时间来回应争议。
  
• 如果商家希望对撤单做出回应，他们会收集所有可能证明撤单合法性的可用证据，并将其提交给卡组织。
  

通常情况下，在撤单再请款过程中不会有太多的来回。如果商家提交的证据足够有说服力，证明扣款是合法的，持卡人可以接受这一点，发行行将拒绝发出撤单，否则持卡人可以进一步争辩。此时，争议将进入仲裁阶段，问题升级到卡组织，由其代替发卡行作出裁决。在仲裁过程结束时，卡组织的决定是最终的。

我需要哪些证据才能进行撤单再请款？

在提交撤单再请款的过程中，除了提供证据外，还需要提交一封撤单反驳信。这封信可以看作是证据包的说明信。撤单反驳信应概述您所提供的证据，以及这些证据所展示的关于有争议的扣款合法性的结论。您提交的证据可能包括以下内容：

• 显示交易已获得持卡人批准的文件，例如签名的收据
  
• 与客户的所有交易记录
  
• 与客户的所有沟通
  
• 贵公司的退货和退款政策副本
  
• 证明在交易中采取了防止欺诈的合理措施的证据，例如要求地址验证和银行卡支付的 CVV 安全码
  
• 与交易相关的产品或服务的描述
  
• 证明收费商品已完全交付或履行的证据，以及交付的时间和地点
  
• 任何相关的跟踪号或其他运输文件
  
• 由客户签名的送货单
  
• 数字产品的下载证明
  

此列表并不全面。在收集证据时，最好尽量做到详细。您的目标是提供有据可查的证据，显示在授权扣款时您已尽到了应有的责任，并且从支付到履行的整个过程中都是合法的交易。

撤单再请款的潜在结果是什么？

再请款过程可能导致以下三种结果之一：

• 发卡行作出有利于商家的裁决。
  如果卡卡行审查商家提交的证据并认为其证明了扣款的合法性，他们将支持商家并撤销撤单。在这种情况下，资金将退还给商家。

• 发卡行作出有利于持卡人的裁决。
  如果发卡行认为商家没有成功证明其情况，发卡行将作出有利于持卡人的裁决，并维持撤单。

• 发卡行做出了有利于商家的裁决，但持卡人不接受。
  如果发卡行审查了在再请款过程中提供的证据并认为扣款有效，则持卡人还有另一种途径可以对该扣款提出异议：仲裁。

如果我不回应撤单，会发生什么？

如果未能对撤单作出回应，或者未能在卡组织的时间限制内作出回应，将被视为接受该撤单。在这种情况下，撤单将被维持，持卡人将保留退还给他们的资金。

如果您不对撤单进行争辩，而是选择接受，您不仅会失去该笔销售的收入，还需要支付与该笔扣款相关的其他费用和开支，如运费、税费，甚至可能包括信用卡公司的费用。

处理撤单再请款过程的最佳做法是什么？

简单地说，在再请款过程中商家最重要的优先事项是参与、投入并提供详尽的证据。然而，为了确保每次争议的成功，以及形成一种有效处理无根据撤单的方法，最大程度地减少对业务的压力并最大化收入回收，商家还可以采取以下措施：

• 迅速行动。
  如果不对撤单作出回应，发卡行将默认支持持卡人，并且收入将会损失。因此，必须对每一次撤单作出回应，并且尽快开始搜集证据和呈述案件。

• 自我学习。
  理解撤单再请款过程的方方面面，是为自己成功奠定基础的最佳方式。

• 保留所有记录——并知道关键证据在哪里。
  这是赢得再请款的秘诀。保持客户交易、收据和沟通记录的有序存档，并确保知道如何整理和过滤这些档案，以快速找到所需的证据。

• 使用清晰的账单描述符。
  值得一读我们的整篇关于减少撤单实践的文章，但如果我们必须将它缩小到避免撤单的最重要的一件事，那就是确保您的账单描述符清晰明了。（我们还有一整篇文章对这个问题进行了讨论。）由于撤单的一个主要原因是客户认不出他们账户上的扣款，您希望确保当您的客户查看他们的银行卡对账单并看到您公司的扣款时，他们能识别该名称，而不必怀疑扣款来自何处。

• 制定可扩展的再请款策略。
  对抗不合理的撤单远不是“择优而战”的情况——相反，您需要对每一笔撤单都进行争取。这是最大限度追回损失收入和保持低撤单比例的最佳方式。为了在应对所有撤单的同时不耗尽内部资源，制定一个高效的重新申诉流程指南。如果您清楚知道应该采取哪些步骤以及在哪里找到重要的证据，您将会在处理这一流程方面变得更加熟练，并有能力在不对业务造成过多干扰的情况下应对拒付争议。

• 分析撤单数据。
  追踪尽可能多的关于撤单的信息，定期回顾这些数据以找出趋势和经验，将为您提供针对撤单缓解措施的可操作知识。尽可能多地跟踪有关撤单的信息，并定期查看这些数据以推断趋势和要点，将为您提供有针对性的撤单缓解工作所需的可操作知识。例如，您的大部分撤单为什么会发生？如果您主要处理合法的撤单欺诈情况，您将采取与大多数撤单不同的步骤，因为客户发现您的退货流程很笨拙。了解您的商家发生的撤单的来源、原因和频率是采取正确措施限制其在未来发生的关键。