Chaque transaction traitée par une entreprise comporte le risque d’une contestation de paiement. Bien que les entreprises s’efforcent d’offrir d’excellents produits et services, il arrive que les choses tournent mal. Des réclamations non résolues des clients, des transactions frauduleuses, ou de simples malentendus peuvent entraîner un revers important pour les entreprises, le coût réel des contestations de paiement allant bien au-delà du montant de la transaction. Selon LexisNexis, pour chaque dollar de fraude perdu par les entreprises, elles dépensent 3,13 $ en frais de transaction, en remplacement de marchandises et en redistribution.

L’escalade des coûts et la complexité opérationnelle exigent une solution efficace. Le logiciel de gestion des contestations de paiement offre aux entreprises une bouée de sauvetage, en automatisant le processus traditionnellement gruge-temps, en améliorant les résultats des litiges et en fournissant des informations clés sur les causes des contestations de paiement. En intégrant un logiciel de gestion des contestations de paiement, les entreprises peuvent réduire leurs pertes et mieux comprendre leurs opérations, ce qui se traduit par un modèle économique plus efficace et plus rentable.

Ci-dessous, nous allons explorer le fonctionnement d’un logiciel de gestion des contestations de paiement, examiner les différents types de logiciels et déterminer quelles entreprises peuvent bénéficier le plus de l’intégration de ce logiciel dans leurs stratégies opérationnelles.

Que contient cet article?

• Qu’est-ce qu’une contestation de paiement?
  
• Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion des contestations de paiement?
  
• Comment fonctionne un logiciel de gestion des contestations de paiement?
  
• Types de logiciels de gestion des contestations de paiement
  
• Avantages de l’utilisation d’un logiciel de gestion des contestations de paiement
  
• Alternatives aux logiciels de gestion des contestations de paiement
  
• La solution de gestion des contestations de paiement de Stripe
  

Qu’est-ce qu’une contestation de paiement?

Les contestations de paiement sont un processus initié par les titulaires de cartes de crédit pour contester une transaction, annulant ainsi un transfert de fonds de leur compte. Si vous êtes une entreprise et qu’un client conteste un achat effectué auprès de votre entreprise, l'institution financière peut vous demander de lui restituer les fonds de l’achat.

Le client peut contester un paiement pour différents motifs, tels que l’utilisation frauduleuse de sa carte de crédit, l’insatisfaction à l’égard d’un produit ou d’un service, ou des erreurs dans le processus de facturation. Le processus commence lorsque le client contacte l’émetteur de sa carte et détaille le motif de leur litige. L’émetteur de la carte enquête ensuite sur le litige. S’il estime que le litige est valide, l’émetteur de la carte lancera une contestation de paiement, retirera les fonds du compte de l’entreprise et les recréditera sur le client. Cela peut se produire des semaines, voire des mois après la transaction initiale.

Les contestations de paiement visent à protéger les clients contre les transactions non autorisées et les pratiques commerciales contraires à l’éthique. Cependant, elles peuvent également être problématiques pour les entreprises. Un nombre élevé de contestations de paiement peut entraîner une hausse des frais de traitement des paiements, et dans les cas graves, les entreprises pourraient même perdre leur capacité à traiter les paiements par carte de crédit.

Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion des contestations de paiement?

Le logiciel de gestion des contestations de paiement est un outil qui aide les entreprises à gérer et à prévenir les contestations de paiement. Il automatise le processus de réponse aux litiges relatifs aux contestations de paiement et fournit des analyses pour aider à identifier les tendances et à prévenir les contestations de paiement futures.

Comment fonctionne un logiciel de gestion des contestations de paiement?

Un logiciel de gestion des contestations de paiement aide les entreprises à automatiser et à gérer le processus de traitement des contestations de paiement, ce qui le rend plus efficace et peut réduire les pertes. Le fonctionnement de ce logiciel peut être décomposé en plusieurs étapes clés :

• Intégration
  La première étape consiste à intégrer le logiciel de gestion des contestations de paiement aux systèmes de paiement existants de l’entreprise. Cela permet au logiciel de surveiller et d’analyser toutes les transactions, à la recherche de problèmes potentiels susceptibles d’entraîner des contestations de paiement.

• Alertes en temps réel
  Une fois intégré, le logiciel surveille le processus de transaction en temps réel. Si un client initie une contestation de paiement, le logiciel alertera immédiatement l’entreprise, ce qui lui permettra de répondre le plus rapidement possible. Plus vite une entreprise peut répondre à une contestation de paiement, meilleures sont ses chances de la contester.

• Génération automatique de réponses
  L’une des principales caractéristiques d’un logiciel de gestion des contestations de paiement est sa capacité à générer automatiquement des réponses aux demandes de contestation de paiement. Lorsqu’une contestation de paiement est lancée, le logiciel rassemble automatiquement toutes les données de transaction pertinentes, les compile dans un rapport complet et le soumet à la société de carte de crédit ou à l'institution financière au nom de l’entreprise. Cela permet de s’assurer que toutes les réponses sont complètes, exactes et opportunes.

• Analyse et prévention
  S’il est important de répondre aux contestations de paiement, l’objectif ultime est de les éviter dès le départ. Pour ce faire, le logiciel de gestion des contestations de paiement utilise des analyses avancées pour identifier les modèles et les tendances dans les transactions de l’entreprise. Par exemple, il peut identifier un nombre élevé de contestations de paiement provenant d’une région spécifique, indiquant une fraude potentielle. Il peut également noter un nombre élevé de contestations de paiement pour un produit particulier, ce qui indique un problème potentiel avec ce produit. En identifiant ces tendances, le logiciel permet aux entreprises de résoudre de manière proactive les problèmes sous-jacents et d’éviter de futures contestations de paiement.

• Tenue de dossiers et production de rapports
  Le logiciel de gestion des contestations de paiement tient également des registres détaillés de toutes les demandes de contestation de paiement et de leurs résultats. Ces enregistrements peuvent être utiles à des fins d’audit et peuvent également aider l’entreprise à améliorer ses stratégies de gestion des contestations de paiement au fil du temps. La plupart des logiciels génèrent également des rapports qui fournissent une vue d’ensemble de la situation des contestations de paiement de l’entreprise, ce qui permet aux gestionnaires de surveiller rapidement et facilement leurs taux et tendances en matière de rétrofacturation.

Types de logiciels de gestion des contestations de paiement

Les logiciels de contestations de paiement se présentent sous différentes formes, chacune dotée de fonctionnalités uniques pour répondre aux divers défis posés par les rétrofacturations. Qu’il s’agisse de systèmes entièrement automatisés ou autogérés, ces solutions répondent à différents besoins. Cela permet aux entreprises d’adopter une approche qui correspond le mieux à leurs besoins opérationnels, au risque de contestation de paiement et aux ressources disponibles. Voici un bref aperçu des principales catégories de logiciels de contestations de paiement :

• Solutions autogérées
  Il s’agit de logiciels-services (SaaS), qui fournissent aux entreprises les outils nécessaires pour gérer elles-mêmes le processus de contestation de paiement. Elles simplifient le processus et donnent aux entreprises le contrôle en automatisant les réponses aux litiges et en conservant des enregistrements détaillés de chaque transaction.

• Solutions automatisées gérées en externe
  Ces solutions prennent en charge l’ensemble du processus de contestation de paiement pour les entreprises. Elles automatisent les réponses et gèrent toute la communication avec les institutions financières et les émetteurs de cartes. Souvent, ces solutions intègrent également des systèmes de détection de la fraude et des alertes préventives, fournissant des analyses pertinentes grâce à des rapports complets pour la planification stratégique.

• Solutions hybrides
  Ceux-ci offrent une combinaison de services autogérés et entièrement gérés, offrant aux entreprises la flexibilité nécessaire pour gérer certains aspects du processus de refacturation en interne, tout en externalisant des tâches plus complexes ou chronophages au fournisseur de logiciels.

• Logiciel de détection des fraudes
  Certaines solutions identifient de manière proactive les transactions potentiellement frauduleuses. Ils utilisent des algorithmes avancés et l’apprentissage automatique afin d’analyser les données de transaction et de signaler les activités suspectes.

• Systèmes d’alerte préventifs
  Ces solutions fournissent des alertes en temps réel lorsqu’un client entame un litige, ce qui donne aux entreprises la possibilité d’aborder et éventuellement de résoudre le problème avec le client, évitant ainsi une contestation de paiement.

• Logiciels d’analyse et de report
  Ces outils analysent les données des transactions pour comprendre les causes profondes des contestations de paiement et fournissent aux entreprises des rapports détaillés pour les aider à améliorer leurs processus et à réduire la probabilité de futures contestations de paiement.

Choisir le bon type de logiciel de gestion des contestations de paiement peut avoir une incidence significative sur les résultats d’une entreprise. En comprenant les caractéristiques et les avantages uniques de chaque type, les entreprises peuvent prendre une décision éclairée qui atténue les contestations de paiement et améliore leur processus de transaction global.

Avantages de l’utilisation d’un logiciel de gestion des contestations de paiement

Les logiciels de gestion des contestations de paiement offrent de nombreux avantages aux entreprises, en particulier celles qui traitent de gros volumes de transactions ou qui opèrent dans des secteurs à haut risque. Ces avantages sont les suivants :

• Efficacité opérationnelle
  La gestion des contestations de paiement peut prendre beaucoup de temps, surtout si l’entreprise doit le faire manuellement. Le logiciel de gestion des contestations de paiement automatise une grande partie du processus, libérant ainsi des ressources internes.

• Amélioration de l’issue des litiges
  Le logiciel de gestion des contestations de paiement aide les entreprises à soumettre des réponses complètes et rapides aux demandes de contestation de paiement. Cela augmente les chances de remporter les litiges, ce qui réduit les coûts de contestation de paiement.

• Détection et prévention de la fraude
  Certaines solutions de gestion des contestations de paiement sont dotées de mécanismes intégrés de détection de la fraude. En analysant les habitudes de transaction, ces outils peuvent identifier les activités suspectes et signaler les fraudes potentielles avant qu’elles n’entraînent une contestation de paiement.

• Alertes en temps réel
  De nombreuses solutions de gestion des contestations de paiement émettent des alertes en temps réel lorsque les clients soumettent une contestation de paiement ou un litige. Cela permet aux entreprises de réagir rapidement et d’entamer rapidement le processus de litige, ce qui augmente les chances d’une résolution réussie.

• Meilleure compréhension des causes des contestations de paiement
  Le logiciel de gestion des contestations de paiement fournit des analyses et des rapports détaillés sur les contestations de paiement auxquelles une entreprise est confrontée. En identifiant les tendances et les modèles, les entreprises peuvent mieux comprendre les principales causes de leurs contestations de paiement et prendre des mesures proactives pour les prévenir à l’avenir.

• Gestion financière
  En minimisant les contestations de paiement, les entreprises peuvent réduire les coûts associés et protéger leurs revenus. De plus, le fait d’avoir une vue claire des contestations de paiement facilite la planification financière et la budgétisation.

• Protection de la réputation de l’entreprise
  Des taux élevés de contestation de paiement peuvent nuire à la réputation d’une entreprise auprès des institutions financières et des processeurs de cartes de crédit. En gérant et en réduisant les contestations de paiement, les entreprises peuvent entretenir de bonnes relations avec ces partenaires importants.

• Satisfaction de la clientèle
  Traiter rapidement et efficacement les litiges des clients peut accroître leur satisfaction. La gestion des litiges permet également d’identifier les domaines dans lesquels l’entreprise peut améliorer ses produits ou services.

Un logiciel de gestion des contestations de paiement est bien plus qu’un simple outil de gestion des litiges. Elle permet de prendre des décisions éclairées, d’affecter la satisfaction des clients et de protéger la santé financière et la réputation de l’entreprise. Avec un logiciel permettant d’automatiser le processus de gestion des contestations de paiement, les contestations de paiement deviennent une opportunité de croissance et d’amélioration.

Alternatives aux logiciels de gestion des contestations de paiement

Bien que les logiciels de gestion des contestations de paiement soient un outil puissant pour les entreprises, il existe des alternatives à envisager. Chacune de ces méthodes a ses propres avantages et inconvénients, et le meilleur choix dépend des besoins et des ressources spécifiques d’une entreprise :

• Gestion manuelle
  Les entreprises peuvent choisir de gérer les contestations de paiement en interne sans utiliser de logiciel spécialisé. Cela implique généralement l’affectation de personnel pour suivre les contestations de paiement, compiler les réponses et communiquer avec les institutions financières et les émetteurs de cartes de crédit. Bien que cette méthode donne aux entreprises un contrôle direct sur le processus, elle peut prendre du temps et ne pas être pratique pour les entreprises ayant des volumes de transactions élevés.

• Embauche d’une équipe dédiée
  Les grandes entreprises ou celles qui enregistrent un volume élevé de contestations de paiement peuvent choisir de faire appel à une équipe dédiée pour traiter les contestations de paiement. Cette équipe serait chargée de surveiller les transactions, de répondre aux contestations de paiement et de mettre en œuvre des stratégies visant à réduire les contestations de paiement. Bien que cela puisse être plus efficace que la gestion manuelle, cela peut aussi être plus coûteux.

• Sous-traitance à un prestataire
  Les entreprises peuvent également choisir d’externaliser la gestion des contestations de paiement à un fournisseur de services tiers. Ces entreprises sont spécialisées dans la gestion des contestations de paiement et possèdent l’expertise nécessaire pour traiter efficacement les contestations de paiement. Cependant, cette méthode peut être coûteuse et peut ne pas convenir aux petites entreprises.

• Mise en place de mesures préventives
  Une autre alternative consiste à se concentrer sur la prévention des contestations de paiement. Il peut s’agir d’améliorer le service à la clientèle, d’énoncer clairement les politiques de retour et de remboursement et d’utiliser des outils de prévention de la fraude. Bien que cette méthode puisse être efficace, elle peut ne pas éliminer complètement les contestations de paiement.

• Recours à un prestataire de services de paiement intégrant la gestion des contestations de paiement
  Certains prestataires de services de paiement, comme Stripe, proposent des outils intégrés de gestion des contestations de paiement. Ceux-ci peuvent être une bonne option pour les petites entreprises qui souhaitent rationaliser le traitement des paiements et la gestion des contestations de paiement en un seul endroit.

Chacune de ces alternatives a ses propres avantages et défis potentiels. Il est important pour les entreprises d’évaluer leurs besoins spécifiques, leurs ressources et les risques de contestation de paiement avant de décider de la meilleure approche.

La solution de gestion des contestations de paiement de Stripe

La solution de gestion des contestations de paiement de Stripe est une solution complète conçue pour protéger votre entreprise de l’incertitude liée aux litiges. Si votre entreprise est confrontée à un litige frauduleux, Stripe couvre le montant contesté et élimine les frais de litige, ce qui vous évite d’avoir à fournir des preuves. Que le litige soit authentique ou non, Stripe garantit le remboursement du montant contesté tout en renonçant aux frais de litige. Ce service coûte 0,4 % par transaction, et les entreprises doivent traiter des paiements sur Stripe depuis au moins six mois pour pouvoir bénéficier de cette fonctionnalité.

La solution de gestion des contestations de paiement de Stripe élimine le processus ardu de soumission de preuves, qui nécessite des heures d’examen des dossiers. Au lieu de cela, cette tâche est entièrement gérée par Stripe.

Hautement adaptable, la solution de gestion des contestations de paiement de Stripe est conçue pour répondre aux besoins de toutes les entreprises admissibles utilisant Stripe, qu’il s’agisse des ventes en ligne de produits numériques ou physiques, des transactions de toute ampleur ou des achats effectués dans n’importe quelle région du monde. L’adaptabilité en temps réel de la solution de gestion des contestations de paiement de Stripe est optimisée par la fonctionnalité d’apprentissage automatique de Stripe Radar. Elle utilise des informations comportementales combinées à la robustesse du réseau Stripe pour évaluer les risques en temps réel et optimiser les flux de paiement.

Pour en savoir plus sur la solution de gestion des contestations de paiement de Stripe, lancez-vous ici.