Cada transacción que procesa una empresa conlleva el riesgo de un contracargo. Si bien las empresas se esfuerzan por ofrecer excelentes productos y servicios, a veces las cosas salen mal. Las reclamaciones de clientes no resueltas, las transacciones fraudulentas, o los simples malentendidos pueden suponer un importante contratiempo para las empresas, ya que el verdadero coste de los contracargos va mucho más allá del monto de la transacción. Según LexisNexis, por cada dólar que las empresas pierden a causa del fraude, gastan $ 3,13 en comisiones por transacciones, reemplazo y redistribución de productos.

El aumento de estos costes y las complejidades operativas exigen una solución sólida. El software de gestión de contracargos ofrece a las empresas un salvavidas, ya que automatiza el proceso que tradicionalmente consume mucho tiempo, mejora los resultados de las disputas y proporciona información clave sobre las causas de los contracargos. Gracias a la incorporación del software de gestión de contracargos, las empresas pueden reducir sus pérdidas y comprender mejor sus operaciones, lo que en última instancia conduce a un modelo empresarial más eficiente y rentable.

A continuación, exploraremos cómo funciona el software de gestión de contracargos, examinaremos los diferentes tipos de software y determinaremos qué empresas pueden beneficiarse más de la incorporación de este software en sus estrategias operativas.

¿Qué contiene este artículo?

• ¿Qué son los contracargos?
  
• ¿Qué es un software de gestión de contracargos?
  
• ¿Cómo funciona el software de gestión de contracargos?
  
• Tipos de software de gestión de contracargos
  
• Beneficios de usar un software de gestión de contracargos
  
• Alternativas al software de gestión de contracargos
  
• La solución de gestión de contracargos de Stripe
  

¿Qué son los contracargos?

Los contracargos son un proceso que inician los titulares de tarjetas de crédito para disputar una transacción y revertir una transferencia de fondos de sus cuentas. Si eres una empresa y un cliente disputa una compra que realizó en tu empresa, es posible que el banco te exija que devuelvas los fondos de la compra al cliente.

El cliente puede disputar un cargo por diversos motivos, como el uso fraudulento de su tarjeta de crédito, la disconformidad con un producto o servicio o errores en el proceso de facturación. El proceso comienza cuando el cliente se pone en contacto con el emisor de su tarjeta y detalla el motivo de la disputa. A continuación, el emisor de la tarjeta investiga la disputa. Si considera que la disputa es válida, iniciará un contracargo, retirará los fondos de la cuenta de la empresa y los acreditará de nuevo al cliente. Esto puede suceder semanas o incluso meses después de la transacción original.

Los contracargos tienen como objetivo proteger a los clientes de transacciones no autorizadas y prácticas comerciales poco éticas. Sin embargo, también pueden ser problemáticos para las empresas. Los niveles altos de contracargos pueden dar lugar a comisiones por procesamiento de pagos y, en casos graves, las empresas podrían incluso perder su capacidad de procesar pagos con tarjeta de crédito.

¿Qué es un software de gestión de contracargos?

Un software de gestión de contracargos es una herramienta que ayuda a las empresas a gestionar y prevenir los contracargos. Automatiza el proceso de respuesta a las disputas por contracargos y proporciona análisis para ayudar a identificar tendencias y prevenir futuros contracargos.

¿Cómo funciona el software de gestión de contracargos?

El software de gestión de contracargos ayuda a las empresas a automatizar y gestionar el proceso de gestión de contracargos, haciéndolo más eficiente y reduciendo potencialmente las pérdidas. El funcionamiento de este software se puede dividir en varias etapas clave:

• Integración
  El primer paso es integrar el software de gestión de contracargos con los sistemas de pago existentes de la empresa. Esto permite que el software monitoree y analice todas las transacciones, en busca de posibles problemas que puedan dar lugar a contracargos.

• Alertas en tiempo real
  Una vez integrado, el software monitorea el proceso de transacción en tiempo real. Si un cliente inicia un contracargo, el software alertará inmediatamente a la empresa, lo que le permitirá responder lo más rápido posible. Cuanto más rápido pueda responder una empresa a un contracargo, mayores serán sus posibilidades de resolver la disputa con éxito.

• Generación automática de respuestas
  Una de las funciones clave del software de gestión de contracargos es su capacidad para generar automáticamente respuestas a los reclamos por contracargos. Cuando se inicia un contracargo, el software recopilará automáticamente todos los datos relevantes de la transacción, los compilará en un informe completo y lo enviará a la compañía de la tarjeta de crédito o al banco en nombre de la empresa. Esto ayuda a garantizar que todas las respuestas sean exhaustivas, precisas y oportunas.

• Análisis y prevención
  Si bien es importante responder a los contracargos, el objetivo final es evitar que ocurran en primer lugar. Para ello, el software de gestión de contracargos utiliza análisis avanzados para identificar patrones y tendencias en las transacciones de la empresa. Por ejemplo, podría identificar una gran cantidad de contracargos que se originan en una región específica, lo que indica un posible fraude. O bien, puede notar una gran cantidad de contracargos para un producto en particular, lo que indica un posible problema con ese producto. Gracias a la identificación de estas tendencias, el software permite a las empresas abordar de manera proactiva los problemas subyacentes y prevenir futuros contracargos.

• Mantenimiento de registros y elaboración de informes
  El software de gestión de contracargos también mantiene registros detallados de todos los reclamos por contracargos y sus resultados. Estos registros pueden ser valiosos para fines de auditoría y también pueden ayudar a la empresa a mejorar sus estrategias de gestión de contracargos con el tiempo. La mayoría de los programas también generarán informes que proporcionarán una visión de alto nivel de la situación de contracargos de la empresa, lo que permitirá a los administradores monitorear sus tasas y tendencias de contracargos de manera rápida y sencilla.

Tipos de software de gestión de contracargos

El software de contracargos viene en varias formas, cada una equipada con funciones únicas para enfrentar los diversos desafíos que plantean los contracargos. Desde sistemas totalmente automatizados hasta sistemas autogestionados, estas soluciones satisfacen diferentes necesidades. Esto permite a las empresas adoptar el enfoque que mejor se adapte a sus requisitos operativos, sus riesgos de contracargos y sus recursos disponibles. A continuación, te proporcionamos un resumen de las principales categorías de software de contracargo:

• Soluciones de autogestión
  Se trata de plataformas de software como servicio (SaaS) que proporcionan a las empresas las herramientas para gestionar el proceso de contracargos por su cuenta. Simplifican y permiten que las empresas controlen el proceso a través de la automatización de las respuestas a las disputas y el mantenimiento de registros detallados de cada transacción.

• Soluciones automatizadas y gestionadas externamente
  Estas soluciones se encargan de todo el proceso de contracargos para las empresas. Automatizan las respuestas y gestionan todas las comunicaciones con los bancos y los emisores de tarjetas. A menudo, estas soluciones también incorporan sistemas de detección de fraude y alertas preventivas, lo que proporciona análisis detallados a través de informes integrales para la planificación estratégica.

• Soluciones híbridas
  Estas ofrecen una combinación de servicios de autogestión con servicios totalmente gestionados, lo que proporciona a las empresas la flexibilidad necesaria para ocuparse internamente de ciertos aspectos del proceso de contracargo, al tiempo que tercerizan las tareas más complejas o que consumen mucho tiempo al proveedor de software.

• Software de detección de fraudes
  Algunas soluciones identifican de forma proactiva las posibles transacciones fraudulentas. Utilizan algoritmos avanzados y el machine learning para analizar los datos de las transacciones y señalar las actividades sospechosas.

• Sistemas de alerta preventiva
  Estas soluciones proporcionan alertas en tiempo real cuando un cliente inicia una disputa, lo que brinda a las empresas la oportunidad de abordar y potencialmente resolver el problema con el cliente para evitar un contracargo.

• Software de análisis y elaboración de informes
  Estas herramientas analizan los datos de las transacciones para comprender las causas fundamentales de los contracargos, lo que proporciona a las empresas informes detallados para ayudarlas a mejorar sus procesos y reducir la probabilidad de contracargos futuros.

Elegir el tipo de software de gestión de contracargos correcto puede tener un impacto significativo en los resultados de una empresa. Si conocen las funciones y los beneficios únicos de cada tipo, las empresas pueden tomar una decisión informada que mitigue los contracargos y mejore su proceso general de transacciones.

Beneficios de usar un software de gestión de contracargos

El software de gestión de contracargos ofrece numerosos beneficios a las empresas, en particular a aquellas que manejan grandes volúmenes de transacciones u operan en sectores de alto riesgo. Estos beneficios incluyen los siguientes:

• Eficiencia operativa
  Gestionar los contracargos puede llevar mucho tiempo, sobre todo si la empresa tiene que hacerlo en forma manual. El software de gestión de contracargos automatiza gran parte del proceso, lo que libera recursos internos.

• Mejores resultados de las disputas
  El software de gestión de contracargos ayuda a las empresas a presentar respuestas integrales y oportunas a los reclamos por contracargos. Esto mejora las posibilidades de ganar disputas, lo que reduce los costes por contracargos.

• Detección y prevención del fraude
  Algunas soluciones de gestión de contracargos vienen con mecanismos integrados de detección de fraudes. A través del análisis de los patrones de las transacciones, estas herramientas pueden identificar actividades sospechosas y señalar posibles fraudes antes de que generen un contracargo.

• Alertas en tiempo real
  Muchas soluciones de gestión de contracargos proporcionan alertas en tiempo real cuando los clientes inician un contracargo o una disputa. Esto permite que las empresas reaccionen rápidamente e inicien el proceso de disputa con prontitud, lo que aumenta la probabilidad de que la resolución se resuelva correctamente.

• Mejor comprensión de las causas de los contracargos
  El software de gestión de contracargos proporciona análisis e informes detallados sobre los contracargos a los que se enfrenta una empresa. Gracias a la identificación de las tendencias y los patrones, las empresas pueden obtener información sobre las causas principales de sus contracargos y tomar medidas proactivas para evitarlas en el futuro.

• Gestión financiera
  La posibilidad de minimizar los contracargos permite a las empresas reducir los costes asociados y proteger sus ingresos. Además, tener una visión clara de los contracargos ayuda con la planificación financiera y la elaboración de presupuestos.

• Protección de la reputación de la empresa
  Las altas tasas de contracargos pueden dañar la reputación de una empresa ante los bancos y los procesadores de tarjetas de crédito. La gestión y la reducción de los contracargos permite a las empresas mantener buenas relaciones con estos importantes socios.

• Satisfacción del cliente
  Abordar las disputas de los clientes de manera rápida y eficaz puede aumentar la satisfacción del cliente. La gestión de disputas también puede identificar áreas en las que la empresa puede mejorar sus productos o servicios.

El software de gestión de contracargos es más que una herramienta para gestionar disputas. Puede impulsar la toma de decisiones inteligentes, modificar la satisfacción del cliente y proteger la salud financiera y la reputación de la empresa. Con un software para automatizar el proceso de gestión de contracargos, los contracargos se convierten en una oportunidad de crecimiento y mejora.

Alternativas al software de gestión de contracargos

Si bien el software de gestión de contracargos es una herramienta poderosa para las empresas, existen alternativas a considerar. Cada uno de estos métodos tiene sus propias ventajas e inconvenientes, y la mejor opción depende de las necesidades y los recursos específicos de una empresa:

• Gestión manual
  Las empresas pueden optar por gestionar los contracargos internamente sin necesidad de utilizar un software especializado. Por lo general, esto implica asignar personal para hacer un seguimiento de los contracargos, compilar respuestas y comunicarse con los bancos y los emisores de tarjetas de crédito. Si bien este método ofrece a las empresas un control directo sobre el proceso, puede llevar mucho tiempo y resultar poco práctico para las empresas con altos volúmenes de transacciones.

• Contratación de un equipo dedicado
  Las empresas más grandes o aquellas con un gran volumen de contracargos pueden optar por contratar a un equipo dedicado para gestionar los contracargos. Este equipo se encargaría de supervisar las transacciones, responder a los contracargos e implementar estrategias para reducirlos. Si bien esto puede ser más efectivo que la administración manual, también puede ser más costoso.

• Externalización a un proveedor de servicios
  Las empresas también pueden elegir tercerizar la gestión de contracargos a un proveedor de servicios externo. Estas empresas se especializan en la gestión de contracargos y tienen la experiencia necesaria para gestionar los contracargos de forma eficaz. Sin embargo, este método puede ser costoso y puede no ser adecuado para empresas más pequeñas.

• Implementación de medidas preventivas
  Otra alternativa es centrarse en evitar que se produzcan contracargos en primer lugar. Esto puede implicar mejorar el servicio de atención al cliente, establecer claramente las políticas de devoluciones y reembolsos y utilizar herramientas de prevención de fraude. Si bien este método puede ser efectivo, es posible que no elimine por completo los contracargos.

• Uso de un proveedor de servicios de pago con gestión de contracargos integrada
  Algunos proveedores de servicios de pago, como Stripe, ofrecen herramientas integradas de gestión de contracargos. Estas pueden ser una buena opción para las empresas más pequeñas que desean optimizar el procesamiento de pagos y la gestión de contracargos en un solo lugar.

Cada una de estas alternativas tiene sus propios méritos y posibles desafíos. Es importante que las empresas evalúen sus necesidades, recursos y riesgos de contracargos específicos antes de decidir cuál es el mejor enfoque.

Solución de gestión de contracargos de Stripe

Chargeback Protection de Stripe es una solución integral diseñada para proteger a tu empresa de la incertidumbre que generan las disputas. Si tu empresa se enfrenta a una disputa por fraude, Stripe cubre el monto disputado y elimina las comisiones por disputa, con lo que se elimina la necesidad de presentar pruebas. Ya sea que la disputa sea genuina o no, Stripe garantiza el reembolso del monto disputado al mismo tiempo que renuncia a las comisiones por disputa. Este servicio cuesta un 0,4 % por transacción y las empresas deben haber estado procesando pagos en Stripe durante al menos seis meses para poder usar esta función.

Chargeback Protection de Stripe elimina el arduo proceso de presentación de pruebas, que implica horas de indagar en los registros. En cambio, Stripe se encarga de todo.

Chargeback Protection de Stripe es muy adaptable y está diseñada para atender a todas las empresas que cumplan los requisitos de Stripe, y abarca las ventas en línea de productos digitales y físicos, las transacciones de cualquier magnitud y las compras realizadas desde cualquier parte del mundo. La adaptabilidad en tiempo real de Chargeback Protection se basa en la tecnología de la funcionalidad de machine learning de Stripe Radar. Utiliza información de comportamiento combinada con la solidez de la red de Stripe para realizar evaluaciones de riesgo en tiempo real y optimizar los flujos del proceso de compra.

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