Ogni transazione elaborata da un'attività comporta un rischio di storno. Anche impegnandosi al massimo per offrire prodotti e servizi eccellenti, a volte qualcosa può andare storto. Reclami irrisolti dei clienti, transazioni fraudolente o semplici incomprensioni possono rappresentare un vero ostacolo per le attività e il costo reale degli storni può andare ben oltre l'importo della transazione. Secondo uno studio di LexisNexis, ogni dollaro perso a causa di una frode costa alle attività 3,13 dollari in commissioni sulle transazioni, sostituzione degli articoli e ridistribuzione.

Per affrontare complessità operative e costi amplificati di questo genere è quindi necessario adottare una soluzione efficace. Il software di gestione degli storni è estremamente utile per le attività in quanto automatizza un processo che ha sempre richiesto molto tempo, migliora l'esito delle contestazioni e fornisce importanti informazioni approfondite sulle cause degli storni. Integrando il software di gestione degli storni, le attività possono ridurre le perdite e comprendere meglio le proprie operazioni, ottenendo in definitiva un modello di business più efficiente e redditizio.

In questo articolo parliamo del software di gestione degli storni: scoprirai come funziona, quali tipi di software esistono e per quali attività può essere più vantaggioso integrarli nelle strategie operative.

Contenuto dell'articolo

• Che cosa sono gli storni?
  
• Che cos'è il software di gestione degli storni?
  
• Come funziona il software di gestione degli storni?
  
• Tipi di software di gestione degli storni
  
• Vantaggi dell'utilizzo di un software di gestione degli storni
  
• Alternative al software di gestione degli storni
  
• Soluzione di gestione degli storni di Stripe
  

Che cosa sono gli storni?

Gli storni sono un processo avviato dai titolari delle carte di credito per contestare una transazione e annullare il trasferimento di fondi dai loro conti. Se un cliente contesta un acquisto effettuato presso la tua attività, la banca potrebbe richiederti di restituire i fondi dell'acquisto al cliente.

Il cliente può contestare un addebito per diversi motivi, ad esempio l'uso fraudolento della sua carta di credito, l'insoddisfazione verso un prodotto o un servizio o errori nel processo di addebito. Il processo ha inizio quando il cliente contatta la società emittente della carta e illustra il motivo della contestazione. La società emittente della carta esamina la contestazione. Se ritiene che sia valida, avvia una procedura di storno, prelevando fondi dal conto dell'attività e riaccreditandoli al cliente. Ciò può accadere settimane o anche mesi dopo la transazione originale.

Lo scopo degli storni è proteggere i clienti da transazioni non autorizzate e pratiche commerciali non etiche. Tuttavia, gli storni possono essere problematici per le attività. Livelli di storno elevati possono portare a commissioni di elaborazione dei pagamenti più alte e, nei casi più gravi, le attività possono perfino perdere la possibilità di elaborare i pagamenti con carte di credito.

Che cos'è il software di gestione degli storni?

Il software di gestione degli storni è uno strumento che aiuta le attività a gestire e prevenire gli storni. Automatizza il processo di risposta alle contestazioni in merito a uno storno e fornisce dati analitici utili per identificare le tendenze e prevenire storni futuri.

Come funziona il software di gestione degli storni?

Il software di gestione degli storni aiuta le attività ad automatizzare e gestire il processo correlato allo storno, rendendolo più efficiente e potenzialmente riducendo le perdite. Il funzionamento di questo software può essere suddiviso in alcune fasi chiave:

• Integrazione
  Il primo passaggio consiste nell'integrare il software di gestione degli storni con i sistemi di pagamento esistenti dell'attività. Ciò consente al software di monitorare ed analizzare tutte le transazioni, individuando potenziali problemi che potrebbero causare uno storno.

• Avvisi in tempo reale
  Dopo l'integrazione, il software monitora il processo di transazione in tempo reale. Se un cliente avvia una procedura di storno, il software avvisa immediatamente l'attività, che può così rispondere il più rapidamente possibile. Più velocemente un'attività può rispondere a uno storno, maggiori saranno le possibilità di contestarlo con successo.

• Generazione di risposte automatiche
  Una delle principali funzionalità del software di gestione degli storni è la sua capacità di generare automaticamente risposte alle richieste di storno. Quando viene avviata una procedura di storno, il software raccoglie automaticamente tutti i dati della transazione rilevanti, li inserisce in un report completo e li invia alla società emittente della carta di credito o alla banca per conto dell'attività. Ciò contribuisce a fare in modo che tutte le risposte siano complete, accurate e tempestive.

• Analisi e prevenzione
  Sebbene rispondere agli storni sia importante, l'obiettivo finale è impedire che si verifichino. A tale scopo, il software di gestione degli storni utilizza analisi avanzate per identificare schemi e tendenze nelle transazioni dell'attività. Può ad esempio identificare un numero elevato di storni originati da un'area specifica, che potrebbero indicare una potenziale frode. Oppure può individuare un numero elevato di storni per un prodotto specifico, che potrebbe indicare un problema potenziale relativo a tale prodotto. Identificando queste tendenze, il software consente alle attività di affrontare proattivamente i problemi sottostanti e prevenire storni futuri.

• Creazione di record e report
  Il software di gestione degli storni crea anche record dettagliati di tutte le richieste di storno e dei relativi esiti. Questi record possono essere preziosi ai fini dei controlli e possono anche aiutare l'attività a migliorare le proprie strategie di gestione degli storni nel tempo. La maggior parte dei software genera anche report che forniscono una visione d'insieme della situazione dell'attività in merito agli storni, consentendo ai responsabili di monitorare in modo rapido e semplice le tendenze e i tassi di storno.

Tipi di software di gestione degli storni

Ci sono diversi tipi di software di gestione degli storni, ognuno con funzionalità uniche per rispondere alle diverse sfide poste dagli storni. Dai sistemi completamente automatizzati a quelli autogestiti, queste soluzioni rispondono a esigenze diverse. Le attività possono così adottare l'approccio più adatto in base alle loro esigenze operative, al rischio di storno e alle risorse disponibili. Ecco una breve panoramica delle principali categorie di software di gestione degli storni:

• Soluzioni autogestite
  Si tratta di piattaforme SaaS (Software-as-a-Service) che forniscono alle attività gli strumenti per gestire autonomamente il processo di storno. Semplificano il processo e danno alle attività il controllo su di esso automatizzando le risposte alle contestazioni e creando record dettagliati di ogni transazione.

• Soluzioni automatizzate gestite esternamente
  Queste soluzioni si occupano dell'intero processo di storno per le attività. Automatizzano le risposte e gestiscono tutte le comunicazioni con le banche e le società emittenti delle carte. Spesso, queste soluzioni incorporano anche sistemi di rilevamento delle frodi e avvisi preventivi, che forniscono analisi dettagliate attraverso report completi per la pianificazione strategica.

• Soluzioni ibride
  Offrono una combinazione di servizi autogestiti e completamente gestiti, per fornire alle attività la flessibilità di gestire alcuni aspetti del processo di storno internamente, affidando invece al fornitore di software le attività più complesse o che richiedono più tempo.

• Software di rilevamento delle frodi
  Alcune soluzioni identificano in modo proattivo le transazioni potenzialmente fraudolente. Utilizzano algoritmi avanzati e il machine learning per analizzare i dati delle transazioni e segnalare le attività sospette.

• Sistemi di avviso preventivo
  Queste soluzioni forniscono avvisi in tempo reale quando un cliente avvia una contestazione, dando alle attività la possibilità di affrontare e potenzialmente risolvere il problema con il cliente, evitando così uno storno.

• Software di analisi e reportistica
  Questi strumenti analizzano i dati delle transazioni per comprendere le cause principali degli storni e forniscono alle attività report dettagliati che le aiutano a migliorare i processi e ridurre la probabilità di storni futuri.

La scelta del tipo di software di gestione degli storni appropriato può avere un impatto significativo sul bilancio di un'attività. Comprendendo le funzionalità e i vantaggi unici di ciascun tipo, le attività possono prendere decisioni informate che mitigano il rischio di storni e migliorano il processo complessivo delle transazioni.

Vantaggi dell'utilizzo di un software di gestione degli storni

Il software di gestione degli storni offre numerosi vantaggi alle attività, in particolare quelle in settori ad alto rischio o con volumi di transazioni elevati. Ecco alcuni dei vantaggi:

• Efficienza operativa
  La gestione degli storni può richiedere molto tempo, in particolare se l'attività deve occuparsene manualmente. Il software di gestione degli storni automatizza gran parte del processo, liberando risorse interne.

• Miglioramento degli esiti delle contestazioni
  Il software di gestione degli storni aiuta le attività a inviare risposte complete e tempestive alle richieste di storno, riducendo i costi e aumentando la probabilità di vittoria in caso di contestazioni.

• Prevenzione e rilevamento delle frodi
  Alcune soluzioni di gestione degli storni includono meccanismi di rilevamento delle frodi integrati. Analizzando gli schemi delle transazioni, questi strumenti possono identificare le attività sospette e segnalare potenziali frodi prima che si traducano in uno storno.

• Avvisi in tempo reale
  Molte soluzioni di gestione degli storni forniscono avvisi in tempo reale quando i clienti avviano una procedura di storno o una contestazione. Ciò consente alle attività di intervenire rapidamente e avviare immediatamente il processo di contestazione, aumentando la probabilità di una risoluzione positiva.

• Approfondimento delle cause degli storni
  Il software di gestione degli storni fornisce analisi e report dettagliati sugli storni che l'attività si trova a dover affrontare. Identificando tendenze e schemi, le attività possono ottenere informazioni approfondite sulle cause principali degli storni e adottare misure proattive per prevenirli in futuro.

• Gestione finanziaria
  Riducendo gli storni, le attività possono abbattere i costi associati e proteggere i loro ricavi. Informazioni chiare sugli storni sono inoltre utili per la pianificazione finanziaria e la gestione del budget.

• Protezione della reputazione dell'attività
  Tassi di storno elevati possono danneggiare la reputazione di un'attività con banche ed elaboratori di carte di credito. Gestendo e riducendo gli storni, le attività possono mantenere buoni rapporti con questi importanti partner.

• Soddisfazione dei clienti
  Affrontando in modo tempestivo ed efficiente le contestazioni dei clienti, è possibile aumentare la loro soddisfazione. La gestione delle contestazioni consente anche di identificare le aree in cui l'attività può migliorare i propri prodotti o servizi.

Il software di gestione degli storni non è semplicemente uno strumento per gestire le contestazioni. Può aiutare a prendere decisioni intelligenti, influire sulla soddisfazione dei clienti e proteggere la stabilità finanziaria e la reputazione di un'attività. Con un software che automatizza il processo di gestione degli storni, gli storni diventano un'opportunità di crescita e di miglioramento.

Alternative al software di gestione degli storni

Sebbene il software di gestione degli storni sia uno strumento potente per le attività, ci sono alcune alternative che è possibile considerare. Ognuno di questi metodi ha vantaggi e svantaggi specifici e la scelta migliore dipende dalle esigenze e dalle risorse di un'attività:

• Gestione manuale
  Le attività possono scegliere di gestire gli storni internamente senza utilizzare software specializzati. A tale scopo, è necessario assegnare personale per monitorare gli storni, compilare le risposte e comunicare con le banche e le società emittenti delle carte di credito. Sebbene questo metodo dia alle attività un controllo diretto sul processo, può essere dispendioso in termini di tempo e potrebbe non essere pratico in caso di volumi elevati di transazioni.

• Assunzione di un team dedicato
  Le attività di dimensioni più grandi o con un volume elevato di storni possono scegliere di assumere un team dedicato per gestire gli storni. Questo team sarebbe responsabile di monitorare le transazioni, rispondere agli storni e implementare strategie per ridurli. Sebbene questo metodo possa essere più efficace rispetto alla gestione manuale, può essere anche più costoso.

• Esternalizzazione a un fornitore di servizi
  Le attività possono anche optare per affidare la gestione degli storni a un fornitore di servizi terzi. Queste aziende sono specializzate nella gestione degli storni e hanno l'esperienza necessaria per gestirli efficacemente. Questo metodo, tuttavia, può essere costoso e potrebbe non essere adatto per le attività di dimensioni più piccole.

• Implementazione di misure preventive
  Un'altra alternativa è concentrarsi sulla prevenzione degli storni affinché non si verifichino. A tale scopo può essere necessario migliorare il servizio clienti, indicare chiaramente le politiche di reso e rimborso e utilizzare strumenti di prevenzione delle frodi. Sebbene questo metodo possa essere efficace, potrebbe non eliminare completamente gli storni.

• Uso di un fornitore di servizi di pagamento con strumenti integrati di gestione degli storni
  Alcuni fornitori di servizi di pagamento, come Stripe, offrono strumenti integrati di gestione degli storni. Questa può essere una buona opzione per le attività più piccole che desiderano semplificare e unificare le attività di elaborazione dei pagamenti e gestione degli storni.

Ognuna di queste alternative ha i suoi pregi e presenta potenziali sfide. È importante che le attività valutino le proprie esigenze specifiche, le risorse e i rischi legati agli storni prima di decidere l'approccio migliore.

Soluzione di gestione degli storni di Stripe

La funzionalità Chargeback Protection di Stripe è una soluzione completa progettata per proteggere la tua attività dall'incertezza delle contestazioni. Se la tua attività si trova ad affrontare una contestazione per frode, Stripe copre l'importo oggetto della contestazione senza alcuna commissione per la contestazione, eliminando anche la necessità di presentare prove. Indipendentemente dal fatto che la contestazione sia legittima o meno, Stripe garantisce il rimborso dell'importo contestato senza chiedere alcuna commissione. Questo servizio ha un costo dello 0,4% per transazione ed è necessario che le attività usino Stripe per l'elaborazione dei pagamenti da almeno sei mesi per poter usufruire del servizio.

La funzionalità Chargeback Protection di Stripe elimina il complicato processo di presentazione delle prove, che comporta ore di ricerca tra i record. Il processo è gestito completamente da Stripe.

Chargeback Protection è una funzionalità estremamente adattabile e progettata per soddisfare tutte le attività idonee che utilizzano Stripe: supporta le vendite online di prodotti sia digitali che fisici, le transazioni di qualsiasi entità e gli acquisti da tutte le località nel mondo. L'adattabilità in tempo reale della funzionalità Chargeback Protection si basa sulle funzionalità di machine learning di Stripe Radar. Utilizza le informazioni comportamentali combinate con la solidità della rete di Stripe per effettuare valutazioni dei rischi in tempo reale e ottimizzare i flussi di pagamento.

Per altre informazioni su Chargeback Protection, inizia da qui.