La fraude au remboursement est devenue une préoccupation majeure qui menace à la fois la santé financière des entreprises et la confiance des clients. Comprendre et traiter les risques associés à ce type de fraude est donc devenu une priorité absolue pour les entreprises.

Selon la National Retail Federation, aux États-Unis, les marchands en ligne ont perdu pas moins de 25,3 milliards de dollars à cause de retours frauduleux en 2020. Et plus le volume des ventes e-commerce augmente, plus la fraude au remboursement est présente.

Mais qu'est-ce que la fraude au remboursement ? Pour le savoir, nous allons mettre en lumière les tactiques trompeuses utilisées par des acteurs malveillants qui n'hésitent pas à s'appuyer sur les politiques de remboursement et à manipuler les systèmes financiers. Nous allons également aborder les mesures que les entreprises peuvent mettre en œuvre pour prévenir et lutter contre ce type de fraude.

Sommaire

• Qu'est-ce que la fraude au remboursement ?
  
• Types de fraude au remboursement
  
• Fraude au remboursement et fraude au retour : quelle est la différence ?
  
• Exemples de fraude au remboursement
  
• Comment prévenir la fraude au remboursement et au retour
  

Qu'est-ce que la fraude au remboursement ?

La fraude au remboursement est un type de fraude au paiement selon lequel une personne ou un groupe d'individus demande faussement un remboursement à une entreprise, un gouvernement ou une institution financière. L'objectif de cette fraude est de tromper l'organisation cible pour qu'elle procède à un remboursement, alors que le fraudeur n'a pas réellement engagé de dépenses et n'a pas droit à une telle compensation.

Dans les faits, la fraude au remboursement a lieu lorsque quelqu'un trompe une entreprise afin que cette dernière lui rembourse un produit ou un service qu'il n'a pas réellement acheté. Cette personne peut également prétendre à tort que le produit ou le service reçu présente un problème. Ce type de fraude peut coûter très cher aux entreprises, en plus de nuire à leur réputation.

Types de fraude au remboursement

La fraude au remboursement ne se limite pas à un seul mécanisme d'activité frauduleuse. Il s'agit plutôt d'une catégorie qui englobe une variété de techniques.

• Fraude au retour
  La fraude au retour a lieu lorsqu'une personne renvoie un produit à un marchand ou à un commerce en ligne en prétendant qu'il est endommagé, défectueux ou qu'il ne correspond pas aux attentes. Cependant, dans cette situation, le produit est soit en bon état, soit il a été utilisé ou altéré.

• Fraude à la contestation de paiement
  Dans le cas d'une fraude à la contestation de paiement, le client conteste un paiement légitime effectué avec sa carte bancaire, en affirmant qu'il n'a pas reçu le produit ou le service, que son état n'est pas satisfaisant ou qu'il n'a pas autorisé le paiement. L'objectif du fraudeur est de forcer l'entreprise ou le fournisseur de services à effectuer un remboursement, même s'il a bien reçu et utilisé le produit ou le service.

• Fraude au remboursement d'impôt
  Ce type de fraude consiste à remplir une déclaration de revenus fausse ou frauduleuse afin de réclamer un remboursement d'impôt auquel l'acteur malveillant n'a pas droit. L'escroc peut utiliser des informations personnelles volées, créer de faux documents ou manipuler le système fiscal d'une autre manière afin d'obtenir un remboursement.

• Fraude au remboursement d'assurance
  La fraude au remboursement d'assurance se produit lorsqu'une personne ou un groupe d'individus soumet une demande d'indemnisation fausse ou exagérée afin d'obtenir un remboursement de la part d'une compagnie d'assurance. Les techniques employées par les fraudeurs peuvent inclure la mise en scène d'accidents, l'exagération des dégâts ou la simulation de pertes matérielles.

• Wardrobing
  Cette technique consiste à acheter un article, comme un vêtement ou un appareil électronique, à l'utiliser pendant une courte période (par exemple, pour un événement ou un projet), puis à le renvoyer pour se faire rembourser. Cela revient à considérer que le magasin propose un service de location gratuit.

• Fraude au reçu
  Les fraudeurs utilisent de faux reçus ou des reçus modifiés pour retourner des articles volés, achetés en solde ou provenant d'un autre magasin, afin d'obtenir un remboursement complet ou un avoir en boutique.

• Changement de prix
  Le fraudeur échange l'étiquette de prix ou le code-barres d'un article plus cher avec celui d'un article moins cher. Il effectue ensuite l'achat au prix le plus bas, puis renvoie l'article en utilisant le reçu original au prix le plus élevé afin de recevoir un remboursement plus conséquent.

• Fraude par le personnel
  Un employé malhonnête effectue un remboursement ou un retour frauduleux à l'insu du client, afin de s'enrichir personnellement.

Les techniques employées par les acteurs malveillants changent constamment pour suivre le rythme des commerces en ligne. Nous allons voir un peu plus loin comment les entreprises peuvent s'adapter pour répondre à ces vulnérabilités en constante évolution.

Fraude au remboursement et fraude au retour : quelle est la différence ?

La fraude au remboursement et la fraude au retour sont des termes étroitement liés qui sont parfois utilisés de manière interchangeable, mais il ne s'agit pas tout à fait de la même chose. Pour faire simple, la fraude au retour est un sous-ensemble de la fraude au remboursement qui cible spécifiquement le secteur du commerce de détail en s'appuyant sur les politiques de retour des produits. La fraude au remboursement est un terme plus général qui couvre un large éventail d'activités frauduleuses visant à obtenir des remboursements injustifiés.

Voici plus d'informations sur leurs différences subtiles mais cruciales.

• La fraude au remboursement est un terme plus large qui englobe différents types d'escroqueries visant à tromper une entreprise, un gouvernement ou une institution financière. Ce faisant, l'acteur malveillant demande à ce qu'on lui accorde un remboursement auquel il n'a pas droit. La fraude au remboursement peut se produire dans de nombreux contextes : remboursement d'impôt, contestation de paiement, remboursement d'assurance, etc.

• La fraude au retour est un type spécifique de fraude au remboursement qui cible les marchands physiques et en ligne. Ce type de fraude a lieu lorsqu'une personne renvoie un produit à un marchand en prétendant à tort qu'il est endommagé, défectueux ou qu'il ne correspond pas aux attentes. Cependant, dans cette situation, le produit est soit en bon état, soit il a été utilisé ou altéré. L'objectif du fraudeur est de tromper le marchand pour qu'il procède à un remboursement ou à un échange alors que le client n'y a pas droit.

Exemples de fraude au remboursement

Voici quelques exemples de fraude au remboursement dans différents contextes de la vie quotidienne.

• Magasins d'électronique : un client achète un appareil photo haut de gamme, l'utilise pendant ses vacances, puis le renvoie au magasin en affirmant qu'il ne répond pas à ses attentes. Le magasin procède alors au remboursement, sans se rendre compte que le client a utilisé son entreprise comme un service de location gratuit.

• Vendeur de vêtements : un client achète une robe à un prix élevé, la porte lors d'un événement, puis la renvoie avec les étiquettes encore attachées, sous prétexte que la taille ne convient pas. Le marchand rembourse le client, alors que la robe a été portée.

• Place de marché en ligne : un client achète un sac à main de marque auprès d'un marchand tiers, puis formule une demande de remboursement à la société émettrice de sa carte bancaire, en prétendant qu'il s'agit d'une contrefaçon. Le marchand est contraint d'effectuer un remboursement, même si le sac à main est authentique, et l'acheteur conserve l'article.

• Supermarché : un acteur malveillant vole plusieurs articles dans un supermarché, puis les rapporte dans le même magasin plus tard, en présentant un faux reçu. Le magasin rembourse la valeur des articles, sans savoir qu'ils ont été volés.

• Magasin de bricolage : un client achète un outil à moteur coûteux, remplace le produit d'origine par un outil usagé et moins cher avant de renvoyer le colis au magasin. Le marchand traite le retour, sans se rendre compte que l'article à l'intérieur de la boîte n'est pas celui qu'il a vendu.

Ces situations illustrent quelques-unes des façons dont la fraude au remboursement peut se produire dans différents secteurs d'activité et en ligne. Les entreprises doivent être vigilantes et adopter des stratégies de prévention de la fraude efficaces. Elles doivent également prendre leurs précautions pour minimiser l'impact de ces activités frauduleuses sur leurs opérations et leur réputation.

Comment prévenir la fraude au remboursement et au retour

Les entreprises peuvent prendre plusieurs mesures pour prévenir et lutter contre la fraude au remboursement. Elles peuvent notamment travailler avec une solution complète de prévention et de détection de la fraude, à l'image de Stripe Radar. Mettre en œuvre les stratégies suivantes peut également contribuer à minimiser le risque et l'impact financier potentiel de ce type de fraude.

• Rédigez des politiques de remboursement claires et communiquez efficacement
  Établissez des politiques de remboursement et de retour claires et concises en précisant les conditions selon lesquelles les remboursements ou les retours sont acceptés. Faites en sorte que ces politiques soient facilement accessibles et visibles pour les clients, tant en magasin qu'en ligne.

• Vérifiez les informations de vos clients avant d'effectuer un remboursement
  Vérifiez l'identité et les coordonnées des clients qui demandent un remboursement. Pour ce faire, vous devrez probablement vérifier leur identité, confirmer leur historique d'achat ou utiliser d'autres méthodes d'authentification.

• Mettez en place des procédures de retour strictes
  Créez des procédures strictes pour l'acceptation et le traitement des retours. Vous pouvez, par exemple, inspecter les articles retournés pour y déceler des signes d'altération, vérifier leur état ou encore suivre les demandes de retour de chaque client afin d'identifier des schémas de comportement suspect. L'objectif n'est pas d'empêcher les clients d'effectuer des retours légitimes (ce qui peut se traduire par une augmentation des contestations de paiement), mais de veiller à ce que les retours frauduleux soient signalés. Il s'agit d'un exercice d'équilibre délicat mais indispensable.

• Utilisez des solutions antifraude basées sur le machine learning
  Grâce à des technologies avancées, comme l'intelligence artificielle ou les algorithmes de machine learning, vous pouvez analyser vos données de transaction et détecter les modèles de fraude au remboursement potentiels. Ces algorithmes peuvent être entraînés à reconnaître les comportements suspects afin de signaler automatiquement les transactions ou les demandes de remboursement qui nécessitent un examen plus approfondi. Par exemple, Stripe Radar repose sur le machine learning et se base sur des données provenant de millions d'entreprises dans le monde. Ce niveau de technologie auto-évolutive est idéal pour détecter et prévenir la fraude.

• Surveillez vos transactions
  Contrôlez régulièrement les transactions pour détecter toute activité inhabituelle, comme des remboursements multiples au même client, des retours fréquents d'articles de grande valeur ou une augmentation soudaine des demandes de remboursement. N'hésitez pas à enquêter immédiatement lorsqu'une tendance vous semble suspecte. De plus, les solutions de lutte contre la fraude qui utilisent la biométrie comportementale peuvent analyser les caractéristiques inhérentes à chaque utilisateur (habitudes de frappe, utilisation de l'appareil, interaction avec les interfaces numériques, etc.) afin de vérifier leur identité. En mettant en œuvre la biométrie comportementale, vous êtes en mesure de détecter plus facilement les potentiels fraudeurs qui tentent d'exploiter votre processus de remboursement. À nouveau, une technologie de détection de la fraude appropriée, comme Stripe Radar, pourra s'en charger en grande partie.

• Assurez-vous que votre personnel est en mesure de détecter et de traiter les fraudes
  Toute la technologie du monde ne remplace pas une équipe bien informée, qualifiée et formée à la surveillance des indicateurs de fraude potentiels. Sensibilisez vos équipes aux différents types de fraude au remboursement et formez-les pour qu'elles puissent identifier les signes avant-coureurs. Vous pouvez également fournir des lignes directrices pour le traitement des transactions ou des demandes de remboursement suspectes.

• Améliorez l'archivage
  Tenez des registres précis de toutes les transactions, y compris les ventes, les remboursements et les retours. En cas d'enquête ou de litige, les choses seront alors facilitées et vous serez en mesure de fournir des preuves.

• Renforcez la sécurité en ligne
  N'hésitez pas à mettre en œuvre des mesures de sécurité encore plus efficaces pour vos transactions en ligne : chiffrement SSL, authentification à deux facteurs, plateformes de paiement sécurisées, etc. Elles peuvent contribuer à réduire le risque de fraude à la contestation de paiement et d'autres formes de fraude au remboursement. Faire appel à un prestataire de services pour le traitement des paiements, comme Stripe, dont les solutions de paiement intègrent ces protections, est un moyen efficace de maintenir des normes de sécurité élevées en impactant le moins possible vos ressources internes.

• Continuez de vous améliorer et de vous adapter
  Examinez et mettez régulièrement à jour vos stratégies de prévention de la fraude au remboursement afin de garder une longueur d'avance sur les fraudeurs. Vous pouvez, par exemple, mener des audits internes, vous tenir informé des dernières tendances en matière de fraude ou adopter de nouvelles technologies.

En mettant en place ces tactiques sophistiquées, les entreprises peuvent réduire leur exposition à la fraude au remboursement tout en protégeant leurs intérêts financiers et leurs clients. Malheureusement, aucune stratégie ne peut garantir une protection totale contre la fraude au remboursement. Il est donc essentiel de rester vigilant et de se tenir au courant des dernières tendances en matière de fraude. Enfin, collaborer avec des prestataires de protection contre la fraude et former ses équipes internes permet de s'adapter à l'évolution constante des techniques employées par les acteurs malveillants.