El fraude de reembolso se ha convertido en una preocupación importante que amenaza tanto la salud financiera de las empresas como la confianza de los clientes, por lo que comprender y abordar los riesgos asociados a este tipo de fraude se ha vuelto una de las principales prioridades de las empresas.

Según la Federación Nacional de Minoristas, los minoristas de EE. UU. perdieron $25.3 mil millones por devoluciones fraudulentas en 2020. A medida que aumenta el volumen de ventas de ecommerce, también lo hace el fraude de reembolsos.

A continuación, explicaremos qué es el fraude de reembolso, aclararemos las tácticas engañosas que utilizan los estafadores para aprovecharse de las políticas de reembolso y manipular los sistemas financieros, y analizaremos las medidas que las empresas pueden tomar para prevenir y combatir este tipo de fraude.

¿Qué información encontrarás en este artículo?

• ¿Qué es el fraude de reembolso?
  
• Tipos de fraude de reembolso
  
• Fraude de reembolso frente a fraude de devolución: ¿en qué se diferencian?
  
• Ejemplos de fraude de reembolso
  
• Cómo prevenir el fraude de reembolso y devolución
  

¿Qué es el fraude de reembolso?

El fraude de reembolso es un tipo de fraude de pagos en el que una o varias personas reclaman falsamente un reembolso de una empresa, ente público o institución financiera. El propósito de este fraude es engañar a la organización objetivo para que emita un reembolso, aunque el estafador no haya incurrido legítimamente en ningún gasto y no tenga derecho a dicha compensación.

En principio, el fraude de reembolso tiene lugar cuando alguien engaña a una empresa para que le devuelva dinero por un producto o servicio que en realidad no compró, o cuando reclama falsamente que hay un problema con el producto o servicio que recibió. Este tipo de fraude puede resultar muy costoso para las empresas y dañar su reputación ante los clientes.

Tipos de fraude de reembolso

El fraude de reembolsos no se limita a un único mecanismo de actividad fraudulenta, sino que es una categoría que abarca una variedad de tácticas. Existen varias formas de fraude en los reembolsos, como las siguientes:

• Fraude de devolución
  El fraude en las devoluciones ocurre cuando una persona devuelve un producto a un comercio minorista o una tienda online, alegando que está dañado, defectuoso o que no es de su agrado, aunque el producto esté en buenas condiciones o se haya usado o modificado.

• Fraude por contracargo
  En el fraude por contracargo, un cliente disputa un cargo legítimo en su tarjeta de crédito, alegando que el producto o servicio no se recibió, no fue satisfactorio o que el cargo no fue autorizado. El objetivo del estafador es obligar a la empresa o al proveedor de servicios a emitir un reembolso, aunque ya haya recibido y utilizado el producto o servicio.

• Fraude por reembolso de impuestos
  Este tipo de fraude consiste en presentar declaraciones de impuestos falsas o fraudulentas para reclamar un reembolso de impuestos al que el estafador no tiene derecho. El estafador puede usar datos personales robados, crear documentos falsos o manipular el sistema fiscal de otras maneras para obtener un reembolso.

• Fraude por reembolso de seguros
  En el fraude por reembolso de seguros, una o varias personas presentan reclamos de seguros falsos o excesivos para obtener un reembolso de una empresa de seguros. Las tácticas que utilizan los estafadores para cometer fraude de seguros pueden incluir la simulación de accidentes, la exageración de los daños o la fabricación de siniestros.

• Fraude por devolución de prendas de ropa o de productos usados
  En esta situación, los clientes compran artículos como ropa o productos electrónicos, los usan por un período corto (por ejemplo, para un evento especial o un proyecto) y luego los devuelven para obtener un reembolso, utilizando la tienda como un servicio de alquiler gratuito.

• Fraude de recibo
  Los estafadores usan recibos falsos o alterados para devolver artículos robados, comprados en oferta o comprados en una tienda diferente, con el fin de recibir un reembolso completo o crédito en la tienda.

• Fraude de cambio del precio
  Un estafador intercambia la etiqueta de precio o el código de barras de un artículo más caro por el de uno más barato, haciendo la compra al precio más bajo, y luego devuelve el artículo utilizando el recibo original de mayor precio para recibir un reembolso mayor.

• Fraude perpetrado por un empleado
  Un empleado deshonesto procesa reembolsos o devoluciones fraudulentas sin el conocimiento del cliente, para beneficio personal.

Las tácticas que utilizan los estafadores cambian constantemente para seguir el ritmo de la evolución de las empresas minoristas. Más adelante, analizaremos cómo las empresas pueden mantenerse ágiles y responder a estas vulnerabilidades cambiantes.

Fraude de reembolso frente a fraude de devolución: ¿en qué se diferencian?

Los términos fraude de reembolso y fraude de devolución están estrechamente relacionados y a veces se usan indistintamente, pero no significan lo mismo. En resumen, el fraude de devoluciones es un subconjunto del fraude de reembolsos que se dirige específicamente al sector minorista explotando las políticas de devolución de productos. El fraude de reembolso es un término más general que abarca una gama más amplia de actividades fraudulentas destinadas a obtener reembolsos injustificados.

A continuación, se detalla más información sobre sus sutiles pero importantes diferencias:

• El fraude de reembolso es un término más amplio que engloba diferentes tipos de estafas cuyo objetivo es engañar a una empresa, ente público o institución financiera para que emita un reembolso al estafador, quien no tiene derecho a él. Este tipo de fraude puede ocurrir en muchos contextos, como reembolsos de impuestos, contracargos, reembolsos de seguros, entre otros.

• El fraude de devolución es un tipo específico de fraude de reembolso que se dirige tanto a los minoristas físicos como a los minoristas en línea. En el fraude de devoluciones, una persona devuelve un producto al comercio minorista, alegando falsamente que está dañado, defectuoso o no está satisfecho con él, a pesar de que el producto esté en buenas condiciones o se haya usado o manipulado. El objetivo del estafador es engañar al comercio minorista para que emita un reembolso o proporcione un reemplazo cuando el cliente no tiene derecho a él.

Ejemplos de fraude de reembolso

Estos son algunos ejemplos reales de fraude de reembolso en diferentes entornos:

• Tienda de electrónica: un cliente compra una cámara de alta gama, la usa durante unas vacaciones y luego la devuelve a la tienda, alegando que no cumplió con sus expectativas. La tienda procesa el reembolso sin darse cuenta de que el cliente utilizó su negocio como un servicio de alquiler gratuito.

• Comercio minorista de ropa: un comprador adquiere una prenda cara, la usa para un evento especial y luego la devuelve con las etiquetas aún adheridas, alegando que no le quedaba. El minorista reembolsa al cliente, aunque la prenda ya se haya usado.

• Marketplace en línea: un comprador adquiere un bolso de diseñador de un vendedor externo y luego presenta un reclamo por contracargo ante la empresa emisora de su tarjeta de crédito, alegando que el bolso era falso. El vendedor se ve obligado a emitir un reembolso, a pesar de que el bolso era genuino, y el comprador conserva el artículo.

• Supermercado: un estafador roba varios artículos de un supermercado y luego los devuelve a la misma tienda, presentando un recibo falso. La tienda reembolsa el valor de los artículos, sin saber que fueron robados.

• Tienda de artículos para el hogar: un cliente compra una herramienta eléctrica muy cara, luego reemplaza el artículo original por uno más barato y usado, y devuelve el paquete a la tienda. La tienda procesa la devolución, sin darse cuenta de que el artículo dentro de la caja no es el que vendieron.

Estas situaciones demuestran algunas de las formas en que el fraude de reembolsos puede ocurrir en diferentes sectores y entornos minoristas. Las empresas deben estar atentas y adoptar estrategias y precauciones eficaces de prevención del fraude para minimizar el impacto de estas actividades fraudulentas en sus operaciones y su reputación.

Cómo prevenir el fraude de reembolso y devolución

Existen varias medidas que las empresas pueden tomar para prevenir y combatir el fraude en los reembolsos, lo que incluye trabajar con una solución integral de detección y prevención de fraude como Stripe Radar. La implementación de las siguientes estrategias puede ayudar a minimizar el riesgo y el posible impacto financiero de esta categoría de fraude:

• Desarrollar políticas de reembolso claras y comunicarlas de manera eficaz
  Establece políticas claras y concisas de reembolsos y devoluciones que describan las condiciones bajo las cuales se aceptarán reembolsos o devoluciones. Haz que estas políticas sean fácilmente accesibles y visibles para los clientes, tanto en la tienda como por Internet.

• Verificar la información del cliente sobre los reembolsos
  Verifica la identidad y la información de contacto de los clientes que solicitan reembolsos. Esto puede incluir comprobar su documento de identidad, confirmar su historial de compras o usar métodos de autenticación complementarios.

• Implementar procedimientos estrictos para las devoluciones
  Crea procedimientos estrictos para aceptar y procesar devoluciones. Esto puede incluir la inspección de los artículos devueltos en busca de signos de manipulación, la verificación de su estado y el seguimiento de las solicitudes de devolución de clientes particulares para identificar patrones de comportamiento sospechoso. El objetivo no es impedir que los clientes realicen devoluciones legítimas, sobre todo porque esto puede traducirse en un aumento de contracargos, sino asegurarse de que se identifiquen las devoluciones fraudulentas. Esto supone un delicado e importante ejercicio de equilibrio.

• Utilizar soluciones antifraude basadas en la tecnología de machine learning
  Emplea tecnología avanzada, como inteligencia artificial o algoritmos de machine learning, para analizar los datos de las transacciones y detectar posibles patrones de fraude en los reembolsos. Estos algoritmos pueden entrenarse para reconocer comportamientos sospechosos e identificar automáticamente las transacciones o solicitudes de reembolso que requieren una investigación más profunda. Por ejemplo, Stripe Radar utiliza algoritmos de machine learning, que se entrena utilizando puntos de datos de millones de empresas a nivel internacional. Este es el nivel de tecnología de evolución automática que querrás tener para impulsar tus esfuerzos de detección y prevención de fraude.

• Monitorear las transacciones
  Monitorea periódicamente las transacciones para detectar actividades inusuales, como múltiples reembolsos al mismo cliente, devoluciones frecuentes de artículos de alto valor o un aumento repentino en las solicitudes de reembolso. Investiga cualquier patrón sospechoso lo antes posible. Las soluciones antifraude que utilizan parámetros biométricos de conducta pueden analizar los rasgos de comportamiento únicos de los usuarios para verificar su identidad, como los patrones de escritura, el uso del dispositivo y la interacción con las interfaces digitales. Gracias a la implementación de los parámetros biométricos de conducta, las empresas pueden detectar mejor a los posibles estafadores que intentan aprovecharse del proceso de reembolso. Una vez más, la tecnología de detección de fraude adecuada, como Stripe Radar, hará la mayor parte de este trabajo por ti.

• Asegurarse de que los empleados puedan detectar y gestionar el fraude
  Toda la tecnología del mundo no sustituye a un equipo bien informado de empleados expertos que estén capacitados para observar los posibles indicadores de fraude. Forma a tu equipo sobre los distintos tipos de fraude de reembolsos y capacítalos para que identifiquen posibles señales de alerta. Proporciona pautas para el manejo de transacciones sospechosas o solicitudes de reembolso.

• Mejorar el registro de datos
  Conserva registros precisos de todas las transacciones, como las ventas, los reembolsos y las devoluciones. Esto facilitará las investigaciones y te permitirá aportar evidencias en caso de disputas.

• Fortalecer la seguridad en línea
  Implementa medidas de seguridad sólidas para las transacciones en línea, como el cifrado SSL, la autenticación de dos factores y las pasarelas de pago seguras. Esta medida puede ayudar a reducir el riesgo de fraude por contracargos y otras formas de fraude de reembolsos. Usar un proveedor de procesamiento de pagos como Stripe, cuyas soluciones de pago cuentan con estas protecciones integradas, es una forma eficaz de mantener estándares de seguridad excepcionales con un consumo mínimo de recursos internos.

• Esforzarse continuamente por mejorar y adaptarse
  Revisa y actualiza periódicamente tus estrategias de mitigación del fraude en los reembolsos para estar al día sobre la evolución de las tácticas contra el fraude. Esto puede implicar realizar auditorías internas, mantenerse al tanto sobre las últimas tendencias de fraude y adoptar nuevas tecnologías.

Mediante el empleo de estas sofisticadas tácticas, las empresas pueden reducir su exposición al fraude en los reembolsos y proteger sus intereses financieros y a sus clientes. Dado que ninguna estrategia por sí sola puede garantizar una protección completa contra el fraude en los reembolsos, es importante permanecer alerta, estar al tanto de las últimas tendencias en materia de fraude y trabajar con los proveedores de protección contra fraudes y los equipos internos para adaptarse a las tácticas y técnicas en constante evolución de los estafadores.