A fraude de reembolso desponta como problema preocupante que ameaça a saúde financeira das empresas e a confiança dos clientes. Entender e abordar os riscos associados a fraudes de reembolso hoje é prioridade para os negócios.

De acordo com a National Retail Federation, os varejistas dos EUA perderam US$ 25,3 bilhões com devoluções fraudulentas em 2020. Com o aumento do volume de vendas em e-commerce, as fraudes de reembolso também crescem.

Explicamos aqui o que é fraude de reembolso, as táticas usadas pelos golpistas para explorar políticas de reembolso e manipular sistemas financeiros, e as medidas que as empresas podem tomar para prevenir e combater esse tipo de fraude.

Neste artigo:

• O que é fraude de reembolso?
  
• Tipos de fraude de reembolso
  
• Fraude de reembolso x fraude de devolução: qual é a diferença?
  
• Exemplos de fraude de reembolso
  
• Como evitar fraudes em reembolsos e devoluções
  

O que é fraude de reembolso?

A fraude de reembolso é um tipo de fraude de pagamento em que um indivíduo ou um grupo de pessoas pedem reembolsos de uma empresa, governo ou instituição financeira. O objetivo da fraude é enganar a organização para que emita um reembolso, mesmo que o golpista não tenha tido nenhuma despesa legítima e não tenha direito a tal compensação.

Essencialmente, a fraude de reembolso ocorre quando alguém engana uma empresa para que ela devolva dinheiro por um produto ou serviço que não comprou de fato, ou quando alega falsamente que há um problema com o produto ou serviço que recebeu. Esse tipo de fraude pode custar caro muito para as empresas e prejudicar sua reputação junto aos clientes.

Tipos de fraude de reembolso

A fraude de reembolso não se limita a um único mecanismo: é uma categoria que engloba diversas táticas. Existem várias formas de fraude de reembolso:

• Fraude de devolução
  A fraude de devolução ocorre quando uma pessoa devolve um produto a um varejista ou loja online, alegando que está danificado, defeituoso ou insatisfatório, mesmo que o produto esteja em boas condições ou tenha sido usado ou adulterado.

• Fraude em estornos
  Nas fraudes por estorno, um cliente contesta uma cobrança legítima em seu cartão de crédito, alegando que o produto ou serviço não foi recebido, foi insatisfatório ou que a cobrança não foi autorizada. O objetivo do golpista é forçar a empresa ou o prestador de serviços a emitir um reembolso, mesmo que ele já tenha recebido e usado o produto ou serviço.

• Fraude em restituição de impostos
  Esse tipo de fraude envolve a apresentação de declarações fiscais falsas ou fraudulentas para solicitar uma restituição de impostos à qual o fraudador não tem direito. O golpista pode usar dados pessoais roubados, criar documentos falsos ou manipular o sistema fiscal de outras formas para obter um reembolso.

• Fraude em reembolso de seguro
  Na fraude de reembolso de seguro, um indivíduo ou grupo apresenta pedidos falsos ou exagerados à seguradora para obter um reembolso. As táticas usadas para fraudar seguros podem incluir acidentes encenados, danos exagerados ou perdas inventadas.

• Fraude de guarda-roupa
  Nesse cenário, os clientes compram itens como roupas ou eletrônicos, usam-nos por um curto período (por exemplo, para um evento especial ou um projeto) e fazem a devolução para obter o reembolso, essencialmente tratando a loja como um serviço de aluguel gratuito.

• Fraude de recibo
  Os golpistas usam recibos falsos ou alterados para devolver itens roubados, comprados em promoção ou comprados em outra loja, recebendo um reembolso total ou crédito na loja.

• Alteração de preço
  O golpista troca o preço ou código de barras de um produto mais caro pelo de um mais barato, fazendo a compra pelo preço mais baixo, e depois devolve o item usando o recibo original de preço mais alto para receber um reembolso maior.

• Fraude com participação de funcionário
  Um funcionário desonesto processa reembolsos ou devoluções fraudulentas sem o conhecimento do cliente, para ganho pessoal.

As táticas mudam constantemente para acompanhar a evolução das empresas varejistas. Mais adiante, analisamos como as empresas podem se manter ágeis e resolver essas novas vulnerabilidades.

Fraude de reembolso x fraude de devolução: qual é a diferença?

Fraudes de reembolso e de devolução são muito parecidas e às vezes são usadas como sinônimos, mas não são exatamente a mesma coisa. Simplificando, a fraude de devolução é um subconjunto das fraudes de reembolso, explorando especificamente as políticas de devolução de produtos do setor de varejo. Fraude de reembolso é um termo mais geral que abrange atividades fraudulentas diversas destinadas a obter reembolsos injustificados.

As diferenças podem ser sutis, mas são importantes:

• _Fraude de reembolso _ é um termo mais amplo que engloba diferentes tipos de golpes com o objetivo de enganar uma empresa, governo ou instituição financeira para emitir um reembolso ao fraudador, que não tem direito a ele. A fraude de reembolso pode ocorrer em vários contextos, como restituição de impostos, estornos, reembolsos de seguro e outros.

• Fraude de devolução é um tipo específico de fraude de reembolso cujo alvo são varejistas físicos e online. Na fraude de devolução, a pessoa devolve um produto ao varejista, alegando dano, defeito ou condição insatisfatória, mesmo que o produto esteja em boas condições ou tenha sido usado ou adulterado. O objetivo do golpista é enganar o varejista para que este emita um reembolso ou forneça uma troca, quando o cliente não tem esse direito.

Exemplos de fraude de reembolso

Veja a seguir alguns exemplos reais de fraudes com reembolsos em diferentes situações:

• Loja de eletrônicos: o cliente compra uma câmera de última geração, usa-a durante as uma viagem e devolve-a à loja, alegando que não atendeu às suas expectativas. A loja processa o reembolso, sem perceber que o cliente usou seu negócio como um serviço de aluguel gratuito.

• Varejista de moda: o comprador compra um vestido caro, usa-o em um evento especial e depois o devolve com as etiquetas ainda anexadas, alegando que não serviu. A varejista reembolsa o cliente, mesmo que o vestido já tenha sido usado.

• Marketplace online: o comprador compra uma bolsa de marca de um vendedor terceirizado e depois pede um estorno pelo cartão de crédito, alegando que a bolsa era falsificada. O vendedor é forçado a emitir o reembolso, mesmo que a bolsa seja genuína, e o comprador fica com o produto.

• Supermercado: o criminoso rouba vários itens do supermercado e os devolve à mesma loja mais tarde, apresentando um recibo falso. A loja reembolsa o valor dos produtos, sem saber que foram roubados.

• Loja de materiais de construção: o cliente compra uma ferramenta elétrica cara; substitui o produto original por um mais barato, usado; e devolve o pacote à loja. A loja processa a devolução, sem perceber que o item dentro da caixa não é o que foi vendido.

Essas situações demonstram algumas das formas como a fraude de reembolso pode ocorrer em diferentes setores e varejos. As empresas precisam estar atentas e adotar estratégias e precauções eficazes de prevenção de fraudes para minimizar o impacto dessas fraudes em suas operações e reputação.

Como evitar fraudes de reembolso e devolução

As empresas podem tomar diversas providências para prevenir e combater fraudes com reembolsos, inclusive uma solução abrangente de prevenção e detecção de fraudes, como o Stripe Radar. As estratégias a seguir podem minimizar o risco e o possível impacto financeiro dessa categoria de fraude:

• Desenvolver políticas de reembolso claras e comunicá-las de forma eficaz
  Tenha políticas claras e concisas de reembolso e devolução que descrevam as condições para aceitação de reembolsos ou devoluções. Mantenha essas políticas acessíveis e visíveis para os clientes, tanto na loja quanto online.

• Verificar os dados de clientes envolvidos em reembolsos
  Verifique a identidade e os dados de contato dos clientes que solicitam reembolsos. Por exemplo: verificação de identidade, confirmação do histórico de compras ou uso de outros métodos de autenticação.

• Implementar procedimentos rigorosos de devolução
  Crie procedimentos rigorosos para aceitar e processar devoluções. Por exemplo: inspecionar itens devolvidos em busca de sinais de adulteração, verificar sua condição e rastrear solicitações de devolução de clientes individuais para identificar padrões de comportamento suspeito. O objetivo não é impedir que os clientes executem devoluções legítimas (especialmente porque isso pode se traduzir em um aumento nos estornos) mas garantir que as devoluções fraudulentas sejam percebidas. Trata-se de um equilíbrio delicado, mas importante.

• Use soluções de combate a fraudes por machine learning
  Utilize tecnologias avançadas, como inteligência artificial ou algoritmos de machine learning, para analisar dados de transações e detectar possíveis padrões de fraude em reembolsos. Esses algoritmos podem ser treinados para reconhecer comportamentos suspeitos e sinalizar automaticamente transações ou solicitações de reembolso que precisem de investigação adicional. Por exemplo, o Stripe Radar usa machine learning treinado com dados de milhões de empresas de todo o mundo. Esse é o nível de tecnologia autoevolutiva que vai impulsionar seus esforços de detecção e prevenção de fraudes.

• Monitorar transações
  Monitore regularmente atividades incomuns nas transações, como vários reembolsos para o mesmo cliente, devoluções frequentes de itens de alto valor ou um aumento súbito nas solicitações de reembolso. Investigue imediatamente quaisquer padrões suspeitos. As soluções antifraude que usam biometria comportamental podem analisar os traços comportamentais exclusivos dos usuários, como padrões de digitação, uso de dispositivos e interação com interfaces digitais, para verificar sua identidade. Com biometria comportamental, fica mais fácil para as empresas detectar golpistas que tentam explorar o processo de reembolso. Mais uma vez, uma boa tecnologia de detecção de fraudes, como o Stripe Radar, faz a maior parte desse trabalho por você.

• Treinar os funcionários para detectar e gerenciar fraudes
  Nenhuma tecnologia no mundo substitui uma equipe bem informada de funcionários qualificados e treinados para analisar indicadores de fraude. Instrua sua equipe sobre os vários tipos de fraude de reembolso e treine-os para identificar sinais de alerta. Forneça diretrizes para lidar com transações ou solicitações de reembolso suspeitas.

• Melhorar os registros
  Tenha registros precisos de todas as transações, como vendas, reembolsos e devoluções. Isso facilita as investigações e disponibiliza comprovantes em caso de contestações.

• Reforçar a segurança online
  Implemente medidas de segurança robustas para transações online, como criptografia SSL, autenticação de dois fatores e gateways de pagamento seguros. Isso ajuda a reduzir fraudes com estornos e outras formas de fraude de reembolso. Usar um provedor de processamento de pagamentos como a Stripe, cujas soluções de pagamento têm essas proteções incorporadas, é uma boa maneira de manter padrões de segurança excepcionais com o mínimo de recursos internos.

• Melhoria e adaptação contínuas
  Revise e atualize regularmente suas estratégias de mitigação de fraudes de reembolso para acompanhar novas táticas de combate a fraudes. Você pode fazer auditorias internas, conhecer as últimas tendências de fraude e adotar novas tecnologias.

Com táticas sofisticadas, as empresas podem reduzir sua exposição a fraudes de reembolso e proteger seus interesses financeiros, bem como seus clientes. Como nenhuma estratégia isolada garante proteção completa contra fraudes com reembolsos, é importante manter a vigilância, acompanhar tendências e colaborar com os provedores de proteção contra fraudes e as equipes internas da empresa para adaptar-se às táticas e técnicas dinâmicas dos golpistas.