El fraude de reembolso se ha convertido en una importante preocupación que amenaza la situación financiera de las empresas y la confianza de los clientes, por lo que comprender y abordar los riesgos asociados a este tipo de fraude ha pasado a ser una prioridad principal para las empresas.

Según la National Retail Federation, los minoristas de EE. UU. perdieron 25.300 millones de dólares en reembolsos fraudulentos en 2020. El fraude de reembolso crece a medida que se incrementa el volumen de ventas de e-commerce.

A continuación trataremos lo que es el fraude de reembolso, arrojaremos luz a las tácticas engañosas que utilizan los estafadores para aprovechar las políticas de reembolso y manipular los sistemas financieros, y analizaremos medidas que las empresas pueden adoptar para prevenir y combatir este tipo de fraude.

¿De qué trata este artículo?

• ¿Qué es el fraude de reembolso?
  
• Tipos de fraude de reembolso
  
• Fraude de reembolso frente a fraude de devolución: ¿en qué se diferencian?
  
• Ejemplos de fraude de reembolso
  
• Cómo prevenir el fraude de reembolso y de devolución
  

¿Qué es el fraude de reembolso?

El fraude de reembolso es un tipo de fraude de pagos en el que una o varias personas reclaman falsamente un reembolso de una empresa, ente público o entidad financiera. El objetivo de este fraude es estafar a la organización objetivo para que tramite un reembolso, aunque el estafador no haya incurrido legítimamente en gasto alguno y no tenga derecho a esta compensación.

Básicamente, el fraude de reembolso se produce cuando alguien engaña a una empresa para que le devuelva el dinero de un producto o servicio que en realidad no ha comprado, o cuando alega falsamente que hay un problema con el producto o servicio que ha recibido. Este tipo de fraude puede ser muy costoso para las empresas y dañar su reputación de cara a los clientes.

Tipos de fraude de reembolso

El fraude de reembolso no está limitado a un único mecanismo de actividad fraudulenta, sino que es una categoría que engloba una variedad de tácticas. Hay varias formas de fraude de reembolso, como las siguientes:

• Fraude de devolución
  El fraude de devolución se produce cuando una persona devuelve un producto a un minorista o una tienda en línea, alegando que está dañado, es defectuoso o insatisfactorio, aunque el producto esté en buenas condiciones, o se haya usado o modificado.

• Fraude de contracargo
  En el fraude de contracargo, un cliente disputa un cargo legítimo en su tarjeta de crédito, alegando que no ha recibido el producto o servicio, que era insatisfactorio o que el cargo no estaba autorizado. El objetivo del estafador es obligar a que la empresa o proveedor de servicios tramite un reembolso, aunque ya haya recibido y utilizado el producto o servicio.

• Fraude de reembolso de impuestos
  Este tipo de fraude implica la presentación de devoluciones falsas o fraudulentas de impuestos para reclamar un reembolso de impuestos al que el estafador no tiene derecho. El estafador puede usar datos personales robados, crear documentos falsos o manipular el sistema tributario por otros medios para obtener un reembolso.

• Fraude de reembolso de seguros
  En el fraude de reembolso de seguros, una o varias personas presentan reclamaciones falsas o excesivas para obtener un reembolso de una empresa aseguradora. Las tácticas que utilizan los estafadores para cometer fraudes de seguros pueden incluir la simulación de accidentes, la exageración de los daños o la fabricación de siniestros.

• Devolver prendas de ropa o productos usados
  En este escenario, los clientes compran artículos, como ropa o productos electrónicos, los usan durante un periodo corto de tiempo (p. ej., para un evento especial o un proyecto) y, después, los devuelven para que les hagan un reembolso. Por lo tanto, lo que hacen es, básicamente, utilizar la tienda como un servicio de alquiler gratuito.

• Fraude de recibo
  Los estafadores utilizan recibos falsos o manipulados para devolver artículos robados, comprados en rebajas o adquiridos en otra tienda, para recibir un reembolso total o un vale para la tienda.

• Cambio del precio
  Un estafador cambia la etiqueta del precio o el código de barras de un producto más caro por otro de menor precio, haciendo la compra al precio más bajo, y luego devuelve el artículo utilizando el recibo original, de precio más alto, para recibir un reembolso mayor.

• Fraude perpetrado por un empleado
  Un empleado deshonesto procesa devoluciones o reembolsos fraudulentos sin el conocimiento del cliente, para su lucro personal.

Las tácticas que emplean los estafadores cambian constantemente para seguir el ritmo de la evolución de los comercios minoristas. Más abajo, abordaremos cómo las empresas pueden mantenerse ágiles y responder a estas vulnerabilidades cambiantes.

Fraude de reembolso frente a fraude de devolución: ¿en qué se diferencian?

Los términos fraude de reembolso y fraude de devolución están estrechamente relacionados y a veces se usan indistintamente, pero no son exactamente lo mismo. En resumen, el fraude de devolución es una subcategoría de fraude de reembolso cuyo objetivo específico es el sector del comercio minorista y cuyo fin es aprovechar las políticas de devolución de productos. El fraude de reembolso es un término más general que cubre una gama más amplia de actividades fraudulentas y cuyo objetivo es obtener reembolsos injustificados.

A continuación se detalla más información sobre las sutiles, pero importantes, diferencias entre ambos:

• El fraude de reembolso es un término más general que engloba diferentes tipos de estafas cuyo objetivo es engañar a una empresa, ente público o entidad financiera, para que tramite un reembolso al estafador, al cual no tiene derecho. Este tipo de fraude puede ocurrir en muchos contextos, como los reembolsos de impuestos, los contracargos, los reembolsos de seguros, entre otros.

• El fraude de devolución es un tipo concreto de fraude de reembolso cuyo objetivo son los comerciantes minoristas en línea y las tiendas físicas. En el fraude de devolución, una persona devuelve un producto a un minorista, alegando falsamente que está dañado, es defectuoso o insatisfactorio, aunque el producto esté en buenas condiciones, o se haya usado o modificado. El objetivo del estafador es engañar al minorista para que tramite un reembolso o le cambie el producto por otro, cuando el cliente no tiene derecho a ello.

Ejemplos de fraude de reembolso

Estos son algunos ejemplos reales de fraude de reembolso en diferentes contextos:

• Tienda electrónica: un cliente compra una cámara de gama alta, la usa durante las vacaciones y luego la devuelve a la tienda, alegando que no cumplía sus expectativas. La tienda procesa el reembolso, sin darse cuenta de que el cliente ha usado su negocio como un servicio de alquiler gratuito.

• Minorista de ropa: un comprador adquiere un traje caro, lo utiliza para un evento especial y luego lo devuelve con las etiquetas puestas, alegando que no le estaba bien. El minorista tramita el reembolso al cliente, aunque el traje ya se ha usado.

• Marketplace en línea: un comprador adquiere un bolso de diseñador de un vendedor externo y, después, presenta una reclamación de contracargo a la empresa que ha emitido su tarjeta de crédito, alegando que el bolso era falso. El vendedor se ve obligado a emitir el reembolso, aunque el bolso fuera auténtico, y el comprador conserva el producto.

• Supermercado: un estafador roba varios productos de un supermercado y luego los devuelve a la misma tienda presentando un recibo falso. La tienda reembolsa el valor de los productos sin saber que eran robados.

• Tienda de materiales de construcción y bricolaje: un cliente compra una potente herramienta, reemplaza el artículo original por uno más barato y utilizado, y devuelve la caja a la tienda. La tienda procesa la devolución, sin darse cuenta de que el producto que hay dentro de la caja no es el que se vendió.

En estas situaciones se muestran algunas de las formas en las que se puede producir el fraude de reembolso en diferentes sectores y tipos de tiendas. Las empresas tienen que estar vigilantes y adoptar estrategias y medidas eficaces de prevención de fraude para minimizar el impacto de estas actividades fraudulentas en su funcionamiento y reputación.

Cómo prevenir el fraude de reembolso y de devolución

Hay varias medidas que las empresas pueden adoptar para prevenir y combatir el fraude de reembolso, incluido el trabajar con una solución integral de detección y prevención de fraude como Stripe Radar. Implementar las siguientes estrategias puede ayudar a minimizar el riesgo y el posible impacto financiero de esta categoría de fraude:

• Elaborar políticas claras de reembolsos y comunicarlas eficazmente
  Establece políticas de reembolso y devoluciones claras y concisas que destaquen las condiciones bajo las cuales se aceptarán los reembolsos y devoluciones. Facilita a los clientes el acceso a estas políticas y su visualización, ya sea en la tienda o en Internet.

• Verificar la información del cliente en cuanto a reembolsos
  Verifica la identidad y la información de contacto de los clientes que solicitan reembolsos. Esto puede incluir comprobar su documento de identidad, confirmar su historial de compras o usar otros métodos de autenticación.

• Implementar procedimientos estrictos para las devoluciones
  Crea procedimientos estrictos para aceptar y procesar devoluciones. Esto puede incluir la inspección de los artículos devueltos en busca de señales de manipulación, la comprobación de su estado y el seguimiento de las solicitudes de devolución que hacen los clientes para identificar patrones de conducta sospechosa. El objetivo no consiste en impedir que los clientes realicen devoluciones legítimas (sobre todo porque esto puede traducirse en un aumento de los contracargos), sino asegurarse de que se marcan las devoluciones fraudulentas. Esto supone un delicado e importante ejercicio de equilibrio.

• Emplear soluciones de fraude con tecnología de machine learning
  Utiliza tecnología avanzada, como la inteligencia artificial o algoritmos de machine learning, para analizar los datos de las transacciones y detectar posibles tendencias de fraude de reembolso. Estos algoritmos se pueden entrenar para reconocer conductas sospechosas y marcar automáticamente las transacciones o solicitudes de reembolso que requieran una investigación más a fondo. Por ejemplo, Stripe Radar utiliza machine learning que se entrena con puntos de datos de millones de empresas de todo el mundo. Este es el nivel de tecnología de desarrollo automático que querrás tener para impulsar las iniciativas de detección y prevención del fraude.

• Supervisar las transacciones
  Supervisa periódicamente las transacciones en busca de actividad inusual como, por ejemplo, varios reembolsos por parte de un mismo cliente, devoluciones frecuentes de artículos de gran valor o un repunte repentino en las solicitudes de reembolso. Investiga de inmediato cualquier patrón sospechoso. Las soluciones de fraude que utilizan parámetros biométricos de conducta pueden analizar los rasgos de conducta únicos de los usuarios, como patrones de escritura, uso del dispositivo e interacción con interfaces digitales, para verificar su identidad. Al implementar parámetros biométricos de conducta, las empresas pueden detectar mejor a los potenciales estafadores que intentan aprovecharse del proceso de reembolso. La tecnología correcta de detección del fraude, como Stripe Radar, harán la mayoría de este trabajo automáticamente.

• Asegurarse de que los empleados pueden detectar y gestionar el fraude
  Ni la mejor tecnología del mundo puede sustituir a un equipo bien informado de empleados expertos que tengan la formación suficiente para observar los posibles indicadores de fraude. Forma a tu equipo sobre los diversos tipos de fraude de reembolso y que entrenen para identificar las potenciales marcas rojas. Proporciona pautas para gestionar las transacciones sospechosas o las solicitudes de reembolso.

• Mejorar el registro de datos
  Conserva registros precisos de todas las transacciones, como las ventas, los reembolsos y las devoluciones. Esto facilitará las investigaciones y te permitirá aportar pruebas en caso de disputas.

• Fortalecer la seguridad en línea
  Implementa sólidas medidas de seguridad para las transacciones en línea, tales como cifrado SSL, autenticación en dos pasos y pasarelas de pagos seguras. Así podrás ayudar a reducir el fraude de contracargo y otras formas de fraude de reembolso. Usar un proveedor de procesamiento de pagos como Stripe, cuyas soluciones de pago cuentan con estas protecciones integradas, es una forma eficaz de mantener unos estándares extraordinarios de seguridad con una carga mínima sobre los recursos internos.

• Esforzarse continuamente por mejorar y adaptarse
  Revisa y actualiza periódicamente las estrategias de mitigación del fraude de reembolso para estar al día sobre las tácticas de fraude, en constante evolución. Esto puede implicar la realización de auditorías internas, mantenerse informado sobre las últimas tendencias de fraude y la adopción de nuevas tecnologías.

Al emplear estas tácticas sofisticadas, las empresas pueden reducir su exposición al fraude de reembolso y proteger sus intereses financieros, así como los de sus clientes. Dado que ninguna estrategia por sí sola puede garantizar una protección completa contra el fraude de reembolsos, es importante permanecer alerta, estar al tanto de las últimas tendencias en materia de fraude y trabajar con los proveedores de protección antifraude y equipos internos para adaptarse a las tácticas y técnicas de los estafadores, en constante evolución.