Terugbetalingsfraude is naar voren gekomen als een belangrijk probleem dat zowel de financiële gezondheid van bedrijven als het vertrouwen van klanten bedreigt, en het begrijpen en aanpakken van de risico's die gepaard gaan met terugbetalingsfraude is een topprioriteit voor bedrijven geworden.

Volgens de National Retail Federation hebben Amerikaanse retailers in 2020 een bedrag van 25,3 miljard dollar verloren aan frauduleuze retourzendingen. Naarmate het volume van de e-commerceverkoop toeneemt, neemt ook de terugbetalingsfraude toe.

Hieronder bespreken we wat terugbetalingsfraude is, belichten we de misleidende tactieken die fraudeurs gebruiken om de regels voor terugbetaling te misbruiken en financiële systemen te manipuleren, en bespreken we de stappen die bedrijven kunnen nemen om dit soort fraude te voorkomen en te bestrijden.

Wat staat er in dit artikel?

• Wat is terugbetalingsfraude?
  
• Soorten terugbetalingsfraude
  
• Terugbetalingsfraude vs. retourfraude: wat is het verschil?
  
• Voorbeelden van terugbetalingsfraude
  
• Hoe terugbetalingsfraude en retourfraude te voorkomen
  

Wat is terugbetalingsfraude?

Terugbetalingsfraude is een vorm van betalingsfraude waarbij iemand, of een groep mensen, ten onrechte een terugbetaling of terugbetaling claimt van een bedrijf, overheid of financiële instelling. Het doel van deze fraude is om de doelorganisatie ertoe te misleiden om een terugbetaling te doen of bepaalde kosten te vergoeden, ook al heeft de frauduleuze actor wettelijk gezien geen kosten gemaakt en heeft hij geen recht op een dergelijke vergoeding.

In wezen vindt terugbetalingsfraude plaats wanneer iemand een bedrijf misleidt om hen geld terug te geven voor producten of diensten die ze feitelijk niet hebben gekocht, of wanneer ze ten onrechte beweren dat er een probleem is met de producten of diensten die ze hebben ontvangen. Deze vorm van fraude kan bedrijven veel geld kosten en hun reputatie bij klanten schaden.

Soorten terugbetalingsfraude

Terugbetalingsfraude is niet beperkt tot één mechanisme van frauduleuze activiteit; het gaat hier om een categorie die verschillende tactieken omvat. Er zijn verschillende vormen van terugbetalingsfraude, waaronder:

• Retourfraude
  Retourfraude doet zich voor wanneer iemand een product retourneert naar een winkelier of een online winkel en beweert dat het beschadigd, defect of onbevredigend is, ook al is het product in goede staat of is het gebruikt of is ermee geknoeid.

• Chargebackfraude
  Bij chargebackfraude, betwist een klant een legitieme betaling op zijn creditcard en beweert dat het product of de dienst niet is ontvangen, onbevredigend was of dat de betaling niet is geautoriseerd. Het doel van de fraudeur is om het bedrijf of de dienstverlener te dwingen een terugbetaling te doen, ook al heeft de fraudeur het product of de dienst al ontvangen en gebruikt.

• Terugbetalingsfraude met belastingen
  Dit type fraude omvat het indienen van valse of frauduleuze belastingaangiften om een belastingteruggave te claimen waarop de fraudeur geen recht heeft. De oplichter kan gestolen persoonlijke gegevens gebruiken, documenten vervalsen of het belastingstelsel op andere manieren manipuleren om een terugbetaling te krijgen.

• Terugbetalingsfraude met verzekeringen
  Bij terugbetalingsfraude met verzekeringen dient iemand of een groep mensen valse of overdreven verzekeringsclaims in om een terugbetaling of vergoeding van een verzekeringsmaatschappij te krijgen. Tactieken die fraudeurs gebruiken om verzekeringsfraude te plegen, kunnen bestaan uit het in scène zetten van ongevallen, het overdrijven van de schade of het claimen van verzonnen verliezen.

• Wardrobing of dragen-en-terugsturen
  In dit scenario kopen klanten artikelen zoals kleding of elektronica, gebruiken ze deze voor een korte periode (bijvoorbeeld voor een speciaal evenement of een project) en sturen ze de artikelen vervolgens terug voor een terugbetaling, waardoor de winkel in wezen wordt behandeld als een gratis verhuurservice.

• Fraude met kassabonnen
  Fraudeurs gebruiken valse of aangepaste kassabonnen om gestolen artikelen, artikelen die in de uitverkoop zijn gekocht of artikelen die in een andere winkel zijn gekocht, terug te brengen om een volledige terugbetaling of een tegoedbon te ontvangen.

• Verwisseling van prijskaartjes
  Een fraudeur verwisselt het prijskaartje of de streepjescode van een duurder artikel met dat van een goedkoper artikel, doet de aankoop tegen de lagere prijs, en retourneert het artikel vervolgens met de originele, duurdere kassabon om een grotere terugbetaling te ontvangen.

• Fraude met hulp van personeel
  Een oneerlijke medewerker verwerkt frauduleuze terugbetalingen of retouren zonder medeweten van de klant, voor persoonlijk gewin.

De tactieken die fraudeurs gebruiken, veranderen voortdurend om gelijke tred te houden met de evolutie van retailbedrijven. Hieronder bespreken we hoe bedrijven wendbaar kunnen blijven en kunnen reageren op deze veranderende kwetsbaarheden.

Terugbetalingsfraude vs. retourfraude: wat is het verschil?

Terugbetalingsfraude en retourfraude zijn nauw verwante termen die soms door elkaar worden gebruikt, maar ze zijn niet precies hetzelfde. Kort gezegd is retourfraude een deelverzameling van terugbetalingsfraude, die specifiek gericht is op de detailhandel door misbruik te maken van het retourbeleid voor producten. Terugbetalingsfraude is een algemenere term die een breder scala aan frauduleuze activiteiten omvat die gericht zijn op het verkrijgen van onterechte terugbetalingen of vergoedingen.

Hier is meer informatie over de subtiele, maar belangrijke verschillen:

• Terugbetalingsfraude is een bredere term die verschillende soorten oplichting omvat die erop gericht zijn een bedrijf, overheid of financiële instelling ertoe te misleiden om een terugbetaling te doen of een vergoeding uit te keren aan de fraudeur, die er geen recht op heeft. Terugbetalingsfraude kan in vele contexten voorkomen, zoals bij belastingteruggave, chargebacks, uitkeringen van de verzekering en dergelijke.

• Retourfraude is een specifieke vorm van terugbetalingsfraude die zowel fysieke als online retailers treft. Bij retourfraude stuurt iemand een product terug naar de winkelier en beweert ten onrechte dat het beschadigd, defect of onbevredigend is, ook al is het product in goede staat of is het gebruikt of ermee geknoeid. Het doel van de fraudeur is om de winkelier ertoe te misleiden om een terugbetaling te doen of een vervangend exemplaar aan te bieden, terwijl de klant daar geen recht op heeft.

Voorbeelden van terugbetalingsfraude

Hier zijn een paar praktijkvoorbeelden van terugbetalingsfraude in verschillende situaties:

• Elektronicawinkel: Een klant koopt een high-end camera, gebruikt deze tijdens een vakantie en brengt deze vervolgens terug naar de winkel en beweert dat deze niet aan de verwachtingen heeft voldaan. De winkel verwerkt de terugbetaling en realiseert zich niet dat de klant zijn bedrijf als gratis verhuurservice heeft gebruikt.

• Kledingwinkel: Een shopper koopt een dure jurk, draagt hem naar een speciaal evenement en brengt hem vervolgens terug met de labels er nog aan en beweert dat de jurk niet paste. De winkelier betaalt de klant terug, ook al was de jurk al gedragen.

• Online marktplaats: Een koper koopt een designerhandtas van een externe verkoper en dient vervolgens een terugvorderingsclaim in bij zijn creditcardmaatschappij, waarin wordt beweerd dat de handtas vervalst is. De verkoper wordt gedwongen om een terugbetaling te doen, ook al was de handtas echt en houdt de koper het item.

• Supermarkt: Een fraudeur steelt verschillende artikelen uit een supermarkt en brengt ze later terug naar dezelfde winkel, met een valse kassabon. De winkel betaalt de waarde van de artikelen terug, niet wetende dat ze werden gestolen.

• Bouwmarkt: Een klant koopt een duur stuk elektrisch gereedschap; vervangt het originele artikel door een goedkoper, gebruikt exemplaar; en brengt het pakket terug naar de winkel. De winkel verwerkt de retourzending, niet beseffend dat het artikel in de doos niet het item is dat ze hebben verkocht.

Deze situaties laten enkele van de manieren zien waarop terugbetalingsfraude kan voorkomen in verschillende branches en winkelomgevingen. Bedrijven dienen waakzaam te zijn en er met effectieve fraudepreventiestrategieën en voorzorgsmaatregelen voor te zorgen dat de impact van dergelijke frauduleuze activiteiten op hun bedrijfsvoering en reputatie tot een minimum blijft beperkt.

Hoe terugbetalingsfraude en retourfraude te voorkomen

Bedrijven kunnen verschillende stappen nemen om terugbetalingsfraude te voorkomen en te bestrijden, bijvoorbeeld door te werken met een uitgebreide oplossing voor fraudepreventie en -opsporing zoals Stripe Radar. Door de volgende strategieën toe te passen, kunnen het risico en de mogelijke financiële impact van deze categorie fraude tot een minimum worden beperkt:

• Ontwikkel een duidelijk terugbetalingsbeleid en communiceer dit effectief
  Stel een duidelijk en beknopt beleid op voor terugbetaling en retouren waarin de voorwaarden worden uiteengezet waaronder terugbetalingen of retourzendingen worden geaccepteerd. Maak dit beleid gemakkelijk toegankelijk en zichtbaar voor klanten, zowel in de winkel als online.

• Verifieer bij terugbetalingen de klantgegevens
  Verifieer de identiteit en de contactgegevens van klanten die om terugbetaling vragen. Denk hierbij aan het controleren van hun identiteitsbewijs, het nalopen van hun aankoopgeschiedenis of het gebruik van aanvullende authenticatiemethoden.

• Gebruik strikte retourprocedures
  Stel strikte procedures in voor het accepteren en verwerken van retourzendingen. Dit kan bestaan uit het inspecteren van geretourneerde artikelen op tekenen van sabotage, het nagaan van de staat ervan en het volgen van retouraanvragen van individuele klanten om patronen van verdacht gedrag op te sporen. Het doel is niet om klanten ervan te weerhouden legitieme retourzendingen te doen (vooral omdat dit kan leiden tot een stijging van het aantal chargebacks), maar om ervoor te zorgen dat frauduleuze retourzendingen worden gesignaleerd. Dit is een delicate, maar wel heel belangrijke evenwichtsoefening.

• Gebruik fraudeoplossingen op basis van machine-learning
  Gebruik geavanceerde technologie, zoals kunstmatige intelligentie of machine-learningalgoritmen, om transactiegegevens te analyseren en mogelijke patronen bij terugbetalingsfraude op het spoor te komen. Deze algoritmen kunnen worden getraind om verdacht gedrag te herkennen en transacties of terugbetalingsverzoeken die nader onderzoek vereisen, automatisch te markeren. Bijvoorbeeld: Stripe Radar gebruikt machine-learning die wordt getraind met behulp van gegevenspunten van miljoenen bedrijven wereldwijd. Dit is het niveau van auto-evolutieve technologie waarmee je een goede basis hebt voor fraudeopsporing en -preventie.

• Transacties monitoren
  Controleer transacties regelmatig op ongebruikelijke activiteit, zoals meerdere terugbetalingen aan dezelfde klant, frequente retourzendingen van dure artikelen of een plotselinge piek in het aantal terugbetalingsverzoeken. Onderzoek verdachte patronen onmiddellijk. Fraudeoplossingen die gebruikmaken van gedragsbiometrische gegevens kunnen de unieke gedragskenmerken van gebruikers analyseren, zoals typepatronen, apparaatgebruik en interactie met digitale interfaces, en zo hun identiteit verifiëren. Door gedragsbiometrische gegevens te in te zetten, kunnen bedrijven potentiële fraudeurs die misbruik proberen te maken van het terugbetalingsproces, vaker op het spoor komen. Nogmaals, met de juiste fraudeopsporingstechnologie, zoals Stripe Radar, wordt het meeste werk al voor je gedaan.

• Zorg ervoor dat medewerkers fraude kunnen herkennen en aanpakken
  Alle technologie in de wereld is geen vervanging voor een goed geïnformeerd team van bekwame medewerkers die zijn opgeleid om potentiële fraude-indicatoren in de gaten te houden. Informeer uw team over de verschillende soorten terugbetalingsfraude en train ze om oog te hebben voor mogelijke rode vlaggen. Geef richtlijnen voor het afhandelen van verdachte transacties of verzoeken om terugbetaling.

• Verbeter de administratie
  Houd een nauwkeurige registratie bij van alle transacties, inclusief verkopen, terugbetalingen en retourzendingen. Dit vergemakkelijkt het onderzoek en stelt u in staat om bij geschillen bewijsmateriaal op te voeren.

• Versterk de online veiligheid
  Stel robuuste beveiligingsmaatregelen in voor online transacties, zoals SSL-codering, tweefactorauthenticatie en beveiligde betalingsgateways. Hierdoor kan het risico op terugboekingsfraude en andere vormen van terugbetalingsfraude worden teruggebracht. Een betaaldienstverlener als Stripe gebruiken, waarvan de betaaloplossingen zijn voorzien van deze ingebouwde beveiliging, is een krachtige manier om met een minimale aanslag op interne middelen de beveiliging op het hoogste niveau te houden.

• Continu streven naar verbetering en aanpassing
  Evalueer en actualiseer regelmatig je strategieën voor beperking van terugbetalingsfraude, om zo de veranderende fraudetactieken voor te blijven. Zo kan het van tijd tot tijd verstandig zijn interne audits uit te voeren, jezelf op de hoogte te houden van de laatste fraudetrends en nieuwe technologieën in gebruik te nemen.

Door deze geavanceerde tactieken toe te passen, kunnen bedrijven hun blootstelling aan terugbetalingsfraude verminderen en zowel hun financiële belangen als hun klanten beschermen. Omdat geen enkele strategie volledige bescherming tegen terugbetalingsfraude kan garanderen, is het belangrijk om waakzaam te blijven, op de hoogte te blijven van de nieuwste fraudetrends en samen te werken met je leveranciers van fraudebescherming en met interne teams om je aan te passen aan de voortdurend veranderende tactieken en technieken van frauduleuze actoren.