I pagamenti MOTO sono transazioni in cui i clienti forniscono alle attività le informazioni sulle carte di pagamento al telefono o per posta, invece che di persona o online. MOTO è l'acronimo di mail order/telephone order, ovvero ordine postale/ordine telefonico. Le attività utilizzano queste transazioni per elaborare i pagamenti quando la carta del cliente non è fisicamente presente. I pagamenti MOTO erano molto comuni prima della crescita dell'e-commerce, anche se alcune attività continuano a utilizzarli.

Il cliente fornisce i dati della carta, che l'attività immette in un sistema di pagamento per completare la transazione. Questa procedura richiede specifici protocolli per garantire la sicurezza e l'autenticità delle informazioni di pagamento fornite.

Anche se i pagamenti digitali potrebbero attirare maggiore attenzione, uno studio di Federal Reserve Payments Study ha rilevato che nel 2020 sono stati effettuati 2,6 miliardi di pagamenti MOTO negli Stati Uniti. Qualsiasi attività che gestisca ordini postali e telefonici, o che stia valutando di aggiungere queste opzioni, dovrà capire come adottare i pagamenti MOTO in modo sicuro e strategico. Come si colloca tutto questo nel moderno contesto dei pagamenti digitali? Ecco tutto quello che devi sapere.

Contenuto dell'articolo

• Come funzionano i pagamenti MOTO?
  
• Vantaggi dei pagamenti MOTO
  
• Svantaggi dei pagamenti MOTO
  
• Best practice per i pagamenti MOTO
  
• Come accettare pagamenti MOTO per l'attività
  

Come funzionano i pagamenti MOTO?

Il commercio online ha introdotto modalità di pagamento più avanzate dal punto di vista tecnologico che offrono maggiore sicurezza e praticità. Tuttavia, le transazioni MOTO rimangono rilevanti per certi tipi di attività e clienti. Nonostante la loro semplicità, richiedono attenzione al dettaglio e rispetto di protocolli di sicurezza per mitigare i rischi e fornire un'opzione di pagamento affidabile.

I pagamenti MOTO avvengono quando un'attività elabora transazioni con carta di credito o di debito senza la presenza fisica della carta. Ecco come funziona di solito il processo:

• Un cliente decide di fare un acquisto al telefono o tramite un modulo di ordine postale. Fornisce le informazioni della carta verbalmente o sul modulo, tra cui il numero di carta, la data di scadenza e a volte il codice CVV.

• L'attività quindi immette manualmente queste informazioni in un terminale di pagamento o in un terminale virtuale, una piattaforma di pagamento basata su web accessibile su un computer o su un dispositivo con accesso a Internet.

• Per gli ordini telefonici, le attività potrebbero utilizzare un sistema IVR (Interactive Voice Response) che chiede al cliente di immettere i dati della carta usando la tastiera del telefono. Questo approccio può aumentare la sicurezza, perché l'attività non gestisce direttamente i dati della carta.

• Una volta inseriti i dati, l'elaboratore di pagamento comunica con il circuito della carta e con la banca emittente per autorizzare la transazione. Viene quindi effettuata una verifica della validità della carta e della disponibilità di fondi sufficienti e vengono applicate misure anti-frode.

• Dopo l'autorizzazione, la transazione viene messa in coda per la regolazione del pagamento e vengono stanziati i fondi per il trasferimento. Tuttavia, i fondi vengono trasferiti solo alla fine del giorno lavorativo in cui l'attività invia tutte le transazioni della giornata all'elaboratore per il regolamento dei pagamenti.

• Durante il regolamento dei pagamenti, i fondi vengono trasferiti dalla banca emittente al conto esercente, meno eventuali commissioni addebitate dall'elaboratore di pagamento. Questo passaggio può richiedere alcuni giorni, a seconda dell'elaboratore di pagamento e delle banche coinvolte.

I pagamenti MOTO possono comprendere anche altre modalità, ad esempio con i clienti che inviano assegni cartacei, forniscono le informazioni sul conto bancario per un bonifico bancario o ancora pagano in contanti alla consegna o con fatturazione post-acquisto.

Ai fini della rendicontazione e della risoluzione di contestazioni, indipendentemente dalle modalità di pagamento utilizzate, è necessario mantenere una documentazione completa delle transazioni MOTO, ovvero data, importo, descrizione di beni o servizi e documenti di identità del cliente.

Vantaggi dei pagamenti MOTO

I pagamenti MOTO non sono necessari per ogni tipo di attività, ma sono più rilevanti oggi di quanto si possa presumere. Verifica se appartengono o meno al tuo ecosistema di pagamenti. L'incorporamento di modalità di pagamento MOTO può offrire vantaggi notevoli, in particolare in termini di accessibilità e copertura del mercato. Ecco una panoramica:

• Non richiedono l'accesso a Internet
  I pagamenti MOTO evitano l'ostacolo dell'accesso a Internet. Questo aspetto è particolarmente importante per raggiungere clienti in aree con connettività online limitata o assente oppure anziani che potrebbero essere meno inclini agli acquisti online. Fornendo un'opzione di pagamento telefonica o postale, puoi soddisfare le esigenze di segmenti della popolazione che verrebbero altrimenti esclusi dall'economia digitale.

• Ampliamento della base clienti
  Le persone hanno preferenze diversificate in merito alla modalità di pagamento, influenzate da fattori come la praticità, la fiducia e l'abitudine. Supportando queste preferenze, puoi attirare clienti che esitano a immettere i dati della carta online perché hanno timori sulla sicurezza oppure quelli che preferiscono semplicemente il tocco personale di una conversazione telefonica. Si tratta in sostanza di offrire ai clienti possibilità di scelta soddisfacendo il loro livello di comfort.

• Comunicazioni personali con clienti potenziali
  Per specifici modelli di business, ad esempio articoli di alto valore o servizi su misura per cui è importante offrire un servizio di assistenza clienti approfondito, i pagamenti MOTO possono generare transazioni più personalizzate. Durante una telefonata, ad esempio, il personale può fornire consigli personalizzati, proporre l'upselling di servizi o prodotti aggiuntivi e costruire un rapporto che aumenta la fedeltà del cliente.

• Nessuna dipendenza da siti web o da flussi di pagamento strutturati
  Durante i periodi di picco o gli eventi con grande affluenza, puoi gestire rapidamente gli ordini senza costringere i clienti ad attendere il caricamento di pagine sul sito web, riducendo l'abbandono di carrelli e le vendite mancate.

Anche se i pagamenti MOTO sembrano obsoleti, sono comunque soggetti a moderne misure di sicurezza. Le attività devono rispettare rigorosi standard di sicurezza per proteggere le informazioni dei clienti, utilizzando strumenti come il servizio di verifica dell'indirizzo e la verifica del codice CVV, che tranquillizzano i clienti in merito alla sicurezza delle loro transazioni.

I pagamenti MOTO integrano i sistemi di pagamento digitali, consentendo alle attività di fornire una combinazione di servizi di assistenza clienti moderni e tradizionali e di dimostrare impegno verso la praticità e l'inclusività.

Svantaggi dei pagamenti MOTO

I pagamenti MOTO presentano rischi e problematiche da considerare, tra cui:

Maggiore potenziale di frodi

Senza una carta fisica, è più difficile verificare se la persona che la usa è il titolare legittimo. I malintenzionati potrebbero provare a utilizzare i dati di carte rubate, sapendo che non è necessario esibire la carta stessa.

Strategia di mitigazione: utilizza misure di sicurezza come il servizio di verifica dell'indirizzo e richiedi il codice CVV della carta. Inoltre, implementa laddove possibile l'autenticazione a due fattori, ad esempio inviando un codice di conferma al telefono del titolare della carta.

Storni e contestazioni

Con i pagamenti MOTO esiste una maggiore probabilità che si verifichino storni, perché i clienti potrebbero non riconoscere un addebito sul loro estratto conto o dichiarare di non aver mai autorizzato la transazione.

Strategia di mitigazione: mantieni registri dettagliati delle transazioni e delle interazioni con i clienti. La registrazione delle chiamate (con consenso) e l'utilizzo di moduli d'ordine firmati possono costituire prove nella risoluzione delle contestazioni.

Timori per la sicurezza dei dati

La gestione di informazioni di pagamento sensibili al telefono o per posta implica rischi di violazioni dei dati e accessi non autorizzati.

Strategia di mitigazione: soddisfa i requisiti delle norme PC DSS (Payment Card Industry Data Security Standard), forma il personale sulle misure di sicurezza dei dati e verifica che qualsiasi informazione scritta venga conservata in un posto sicuro e distrutta correttamente quando non è più necessaria.

Commissioni di elaborazione più elevate

Gli elaboratori di pagamento spesso addebitano costi più elevati per le transazioni MOTO a causa dei rischi maggiori che comportano.

Strategia di mitigazione: affidati a un elaboratore di pagamento con tariffe competitive e negozia le commissioni in base al volume delle transazioni e alle misure di sicurezza implementate.

Problematiche operative

L'accettazione di pagamenti MOTO può richiedere un maggiore impegno da parte dei dipendenti per l'elaborazione degli ordini e può rallentare le operazioni, soprattutto se la quantità di chiamate è elevata.

Strategia di mitigazione: semplifica il processo con sistemi di accettazione ordini (possibilmente un sistema IVR per le chiamate) e forma il personale per gestire le transazioni in modo rapido e accurato.

Verifica limitata dei clienti

È difficile effettuare certi controlli di verifica che sono invece possibili di persona o con le transazioni digitali.

Strategia di mitigazione: implementa altri processi di verifica pensati specificamente per i pagamenti MOTO e forma il personale in modo da individuare segnali di allarme o incoerenze negli ordini che potrebbero suggerire attività fraudolente.

Le attività che utilizzano pagamenti MOTO devono identificare proattivamente questi rischi e adottare strategie appropriate per mitigarli. Pur essendo più accessibili, i pagamenti MOTO richiedono una maggiore vigilanza e protocolli di sicurezza rigorosi per proteggere attività e clienti.

Best practice per i pagamenti MOTO

Per i pagamenti MOTO, considera le best practice seguenti:

• Autenticazione vocale: implementa la tecnologia di autenticazione vocale. Con il consenso dei clienti, è possibile utilizzare le loro impronte vocali come strumento di verifica univoco per le transazioni telefoniche, aumentando la sicurezza.

• Identificazione della linea del chiamante: utilizza funzionalità di identificazione della linea del chiamante per confrontare le chiamate in arrivo con un database di rischi noti di frode o di precedenti transazioni fraudolente, ottenendo un segnale di allarme immediato per chiamate potenzialmente rischiose.

• Conversione dinamica della valuta: offri la conversione dinamica della valuta ai clienti internazionali. In questo modo possono ascoltare o vedere il costo dei loro acquisti nella valuta nazionale, il che può aumentare la loro fiducia e migliorare l'esperienza.

• Conti MOTO dedicati: configura conti esercente dedicati per le transazioni MOTO per separarle da altri canali di vendita. Puoi così monitorare e gestire le potenziali frodi in modo più efficace.

• Tokenizzazione per i clienti abituali: utilizza la tokenizzazione per memorizzare in sicurezza le informazioni di pagamento dei clienti per gli acquisti abituali. I token sono inservibili se intercettati da malintenzionati.

• Punteggi personalizzati sulle frodi: sviluppa un sistema di assegnazione di punteggi alle frodi personalizzato in base al profilo delle transazioni MOTO, considerando fattori come le dimensioni degli acquisti, la frequenza ed eventuali anomalie nelle ordinazioni.

• Instradamento intelligente delle chiamate: l'instradamento intelligente delle chiamate indirizza i clienti abituali agli operatori con cui hanno già parlato in precedenza. Questi operatori possono rilevare eventuali problemi nelle transazioni dei clienti regolari.

• Analisi post-transazione: svolgi analisi dei dati post-transazione per identificare modelli ricorrenti che potrebbero essere indicativi di frodi. Puoi ad esempio analizzare il tempo richiesto per effettuare un ordine, eventuali esitazioni nel fornire informazioni o incoerenze nei dettagli degli ordini.

• Opzioni di pagamento con IVR: offri un sistema IVR ai clienti che preferiscono evitare di fornire di dati della carta direttamente a un operatore. In questo modo puoi ridurre gli errori umani e l'esposizione dei dati.

• Informazioni per i clienti: informa proattivamente i clienti su come procederà una transazione MOTO, sui dati che dovranno fornire e su come potranno verificare la legittimità della chiamata in caso di dubbi.

• Verifica di follow-up: per transazioni grandi o insolite, utilizza una chiamata di verifica di follow-up o invia un SMS con un codice una tantum univoco che il cliente deve fornire per finalizzare la vendita.

• Valutazioni regolari del personale: valuta regolarmente il modo in cui il personale gestisce i pagamenti MOTO per verificare che vengano seguiti i protocolli e non siano state sviluppate abitudini lassiste nel corso del tempo che potrebbero compromettere la sicurezza.

• Conformità alle norme PCI: le attività che accettano pagamenti MOTO devono conformarsi alle norme PCI DSS per salvaguardare i dati dei titolari delle carte. Questi standard includono la conservazione sicura dei record delle transazioni e l'eliminazione di dati di autenticazione sensibili dopo l'autorizzazione.

Come accettare pagamenti MOTO per l'attività

Per configurare i pagamenti MOTO, è necessario capire il ruolo dei terminali virtuali, ovvero applicazioni online che consentono alle attività di immettere manualmente i dati dei pagamenti ricevuti al telefono o per posta. Si tratta di versioni sicure basate sul web dei terminali POS fisici utilizzati nei negozi al dettaglio e sono fondamentali per l'elaborazione di queste transazioni.

I terminali virtuali facilitano i pagamenti MOTO fornendo un modo sicuro ed efficiente per immettere ed elaborare le informazioni di pagamento da remoto. Sono importanti per le attività che richiedono una soluzione flessibile e affidabile per le transazioni con carta non presente. Mantengono anche registri delle transazioni facilmente accessibili a scopi di reportistica, rimborsi o gestione degli storni.

Le attività interessate ad accettare pagamenti MOTO dovranno considerarli come parte di una strategia complessiva per offrire soluzioni di pagamento complete ai loro clienti. Ecco una panoramica dettagliata per iniziare ad accettare pagamenti MOTO:

• Attiva un conto esercente: per iniziare, stabilisci un conto esercente abilitato per le transazioni MOTO. Si tratta di un tipo di conto bancario che consente alle attività di accettare pagamenti con carta di credito e di debito.

• Scegli un elaboratore di pagamento: collabora con un elaboratore di pagamento che supporta transazioni MOTO. L'elaboratore dovrà fornire un terminale virtuale come parte del servizio.

• Esegui un controllo della sicurezza: verifica che il terminale virtuale sia conforme alle norme PCI DSS. Configura misure di sicurezza aggiuntive, come un servizio di verifica dell'indirizzo e la verifica del codice CVV per ridurre il rischio di frodi in transazioni con carta non presente.

• Integra il terminale virtuale: integra il terminale virtuale nelle procedure operative aziendali. Può essere necessario configurarlo in più workstation o renderlo accessibile ai team remoti.

• Forma il personale: forma il tuo team sull'uso del terminale virtuale, su come elaborare i pagamenti e mantenere la sicurezza e la privacy durante il trattamento delle informazioni sensibili dei clienti.

• Elabora una transazione: per elaborare un pagamento MOTO, immetti i dati di pagamento del cliente nel terminale virtuale, verifica le informazioni e inviale per l'autorizzazione.

• Autorizza la transazione: il terminale virtuale comunica con l'elaboratore di pagamento per autorizzare la transazione, verificando che la carta sia valida e che i fondi siano sufficienti.

• Completa la transazione: se viene concessa l'autorizzazione, finalizza la transazione completando il pagamento, dopodiché i fondi verranno liquidati nel tuo conto esercente.

Stripe supporta interazioni finanziarie per le attività di ogni dimensione e il proprio terminale virtuale è configurato per accettare pagamenti MOTO. Per gestire queste transazioni con Stripe, è necessario seguire alcuni passaggi chiave:

• Crea un Payment Intent: si tratta di una dichiarazione immessa nei sistemi di Stripe che indica che intendi addebitare la carta di un cliente. Quando configuri un Payment Intent per un pagamento MOTO, specifichi che la modalità di pagamento sarà una carta.

• Elabora il pagamento: usando Stripe Terminal o un'API, elabora il pagamento contrassegnandolo specificamente come transazione MOTO. Dovrai immettere nel sistema il numero di carta del titolare, il codice CVC, la data di scadenza e il codice postale.

• Verifica lo stato del lettore: se utilizzi hardware, dovrai verificare che lo stato del terminale sia corretto, ovvero inattivo, in attesa di input, in fase di elaborazione di una transazione o in modalità di errore, per elaborare il pagamento.

• Acquisisci il pagamento: per finalizzare la transazione, acquisisci il pagamento. Se lo stato di Payment Intent è "richiede_acquisizione", devi confermare l'acquisizione per spostare i fondi.

Il terminale virtuale di Stripe è dotato di un'interfaccia intuitiva e sicura per l'immissione manuale dei dati di pagamento. Gestisce le transazioni MOTO in modo efficiente mantenendo i dati crittografati in conformità alle norme PCI​​.

Ulteriori informazioni sul terminale virtuale di Stripe.